胡琳遙 彭勝男 位青春 黃炎梅 王心雨

（洛陽理工學(xué)院 旅游管理系，河南 洛陽 471023）

0 引言

我國進入服務(wù)經(jīng)濟時代以來，服務(wù)業(yè)在穩(wěn)增長、促就業(yè)、保民生方面，發(fā)揮著無可替代的壓艙石作用。眾所周知，服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型部門，服務(wù)人員也是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。但值得注意的是，服務(wù)從業(yè)人員在工作過程中面臨許多危險，職業(yè)安全往往難以得到有效保障。研究顯示，職業(yè)安全是員工的基本需求，也是影響員工離職的主要因素[1]。因此，服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)安全健康直接影響服務(wù)業(yè)競爭力和服務(wù)質(zhì)量，需要引起研究人員和企業(yè)管理者的高度重視。

近年來，關(guān)于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)補救等理論研究也在蓬勃發(fā)展，僅CNKⅠ檢索2010～2018年間公開發(fā)表的論文數(shù)量就超過1.5萬篇，但其中涉及安全管理問題的論文僅有100余篇，反映出國內(nèi)研究對于服務(wù)業(yè)安全管理還缺乏必要重視[2]。相比之下，國外學(xué)者在員工職業(yè)安全問題方面研究較早，職業(yè)病和職業(yè)安全與健康是其研究重點[3]。從行業(yè)分布看，酒店業(yè)作為典型服務(wù)業(yè)部門，也是國外學(xué)者關(guān)注的研究重點，研究內(nèi)容從早期的酒店恐怖主義與相關(guān)的犯罪，到酒店員工的職業(yè)健康問題[4]。經(jīng)分析，現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究重點多數(shù)聚焦于酒店業(yè)員工職業(yè)疾病，關(guān)注酒店崗位相關(guān)的各種職業(yè)病與可能發(fā)生的工傷事故，仍缺乏對酒店業(yè)員工安全管理的系統(tǒng)研究。鑒于上述研究現(xiàn)狀，以及國內(nèi)酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，本文借鑒安全研究領(lǐng)域成熟的事故因果連鎖理論，對酒店安全管理的影響機制進行系統(tǒng)研究。

1 事故因果連鎖理論

事故因果連鎖理論是一種系統(tǒng)的理論，它從最早的單因素發(fā)展到后來的復(fù)雜的多因素，已經(jīng)有90年左右的歷史。事故因果連鎖理論是用來闡明事故的成因、始末過程和事故后果，以便對事故現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展進行明確的分析[5]。該理論自海因里希提出之后，經(jīng)過博德、亞當(dāng)斯、北川徹三等人的研究發(fā)展，已經(jīng)成為安全管理領(lǐng)域廣泛采用的權(quán)威理論，在安全科學(xué)理論研究與事故預(yù)防實踐中發(fā)揮著重要作用。事故因果連鎖理論將事故發(fā)生、發(fā)展過程看作具有因果關(guān)系的事件連鎖，博德提出人的不安全行為是重要原因并進行系統(tǒng)分析。酒店行業(yè)存在眾多人力密集型工作場景，員工與顧客在服務(wù)過程中頻繁直接接觸，大量安全事故是由員工的不安全行為引起。因此，本文將事故因果連鎖理論作為研究基礎(chǔ)，選擇博德理論框架對酒店安全管理進行分析并構(gòu)建模型。

海因里希在1936年出版的《工業(yè)事故預(yù)防》一書中，首次提出工業(yè)事故是一系列具有因果關(guān)系的事件連鎖，并將事故因果連鎖過程解構(gòu)為5種具體因素，即遺傳及社會環(huán)境、人的缺點、人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)、事故、損害或傷害，但并未說明因素之間的關(guān)系層次及發(fā)生機制，因此難以有效的預(yù)防和控制事故。在此基礎(chǔ)上，博德提出了現(xiàn)代事故因果連鎖理論[6]。該理論認(rèn)為安全事故是由一系列的直接原因、間接原因和根本原因造成，其中人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)屬于直接原因，間接原因包括個人因素及與工作有關(guān)的因素，而事故的根本原因在于管理缺陷。正是由于管理上存在的問題或缺陷造成了間接原因，間接原因又進一步導(dǎo)致直接原因的出現(xiàn)，一系列的連鎖反應(yīng)最終導(dǎo)致事故發(fā)生，具體模型，如圖1[7-8]。

圖1 博德事故因果連鎖理論模型Fig.1 Byrd accident causation sequence theory model

2 酒店安全管理模型

研究團隊曾在2017年上半年，分別進入上海、杭州、南京的3家外資五星級酒店，在房務(wù)、餐飲、宴會等營運部門進行為期半年的頂崗實習(xí)。本文根據(jù)酒店一線崗位的工作經(jīng)歷，結(jié)合工作期間對酒店相關(guān)培訓(xùn)制度的搜集整理，以及對同事和直接上級的調(diào)查訪談，形成對酒店安全管理的基礎(chǔ)資料。在此基礎(chǔ)上，研究團隊運用博德事故因果連鎖理論的研究框架，經(jīng)過多次討論和教師指導(dǎo)，最終確定了酒店安全管理的組成要素及層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起酒店安全管理模型，如圖2。本模型從安全事故的后果，即損失和事故出發(fā)，溯本追源，從直接原因、間接原因和根本原因3個方面，對安全事故的根源進行系統(tǒng)分析。

圖2 酒店安全管理模型Fig.2 Hotel safety management model

2.1 損失

損失包括經(jīng)濟損失、酒店品牌聲譽損失和人員傷害。經(jīng)濟損失一般包括財物損失，例如設(shè)施設(shè)備的損壞、工傷費用的報銷。酒店品牌聲譽損失屬于無形損失，酒店若是多發(fā)員工安全事故必定會影響該酒店的行業(yè)聲譽，進而影響酒店效益[9]。人員傷害包含兩方面：人員生理傷害和心理傷害[10]。人員生理傷害指員工受到的各種身體上的傷害，例如骨折、燙傷等。心理傷害指員工因經(jīng)歷過安全事故而留下的精神傷害和心理陰影。

2.2 事故

事故分為3類，分別是員工安全事故、對客安全事故和設(shè)施設(shè)備損壞，3類事故會造成上述的3種損失。員工安全事故首先是造成人員傷害，需要承擔(dān)員工的工傷費用和正常工資發(fā)放，造成財物的損失。其次設(shè)施設(shè)備損壞造成物的損失。對客安全事故則直接影響酒店品牌聲譽和效益。

2.3 直接原因

直接原因主要是2方面：不合理的設(shè)施設(shè)備和不規(guī)范的人員操作[11]。安全管理過程中必須重點關(guān)注直接原因并加以追究、分析，得出表面現(xiàn)象背后的根本原因，并且根據(jù)得出的結(jié)論采取行動，從而在根本上減少安全事故和職業(yè)病危害。

（1）設(shè)施設(shè)備不合理。

酒店的設(shè)備、設(shè)施、工具、附件有缺陷使酒店的物處于不安全狀態(tài)，這種不安全狀態(tài)會引發(fā)員工安全問題。例如，餐飲部洗碗間使用的裝餐具的推車，底部沒有防止餐具框滑下來的裝置，當(dāng)放置的餐具框過多時極易掉落導(dǎo)致安全問題。再如，酒店房務(wù)部的夜床車安全隱患明顯，開夜床的工具車在進行操作的時候，速度過快容易磕傷腳跟導(dǎo)致流血，工具車的附件鋒利卻沒有合理的防護裝置這屬于附件有缺陷、機械設(shè)備運轉(zhuǎn)部位（輪、軸、齒輪等）沒有防護罩。推的時候不易受傷但費勁，拉的時候省力易受傷，原因是設(shè)計不當(dāng)，結(jié)構(gòu)不符合安全要求。防護、保險、信號等裝置缺乏或有缺陷也易引發(fā)員工安全問題。有洗衣房員工被機器燙傷，很大程度上由于高溫機器缺乏應(yīng)有的防護保險裝置。

（2）人員操作不規(guī)范。

員工在工作過程中違規(guī)操作或不合理操作，都極大地增加了安全事故發(fā)生的幾率[12]。員工在一些設(shè)備還在運作的過程中進行不恰當(dāng)?shù)牟僮鳎热缈Х葯C還在工作狀態(tài)，員工便進行清掃、修理、檢查，容易造成燙傷或是被機器刮傷等。再如，客房部洗衣房的熨燙機有具體的操作流程，并且貼上了警示標(biāo)志，但員工由于操作不當(dāng)導(dǎo)致燙傷。又如，客房部員工在雨天進行戶外工作時因為嫌麻煩而拒絕穿戴雨鞋，執(zhí)意穿平時的工鞋導(dǎo)致滑倒。上述情況均說明員工違反安全操作或操作不合理，都會導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。

2.4 間接原因

間接原因?qū)儆谥苯釉虮澈笮枰肪康闹匾颍髽I(yè)必須查出并控制相關(guān)的因素才能有效的預(yù)防后續(xù)安全事故的發(fā)生。間接原因包括設(shè)備采購不當(dāng)、服務(wù)流程不合理、安全操作技能不足、安全操作規(guī)章制度不健全以及有害工作環(huán)境因素等[13]。設(shè)備采購不當(dāng)是造成員工在工作過程中接觸了具有安全隱患的設(shè)備而造成事故的間接原因。企業(yè)缺少安全知識和操作技能的培訓(xùn)，都會導(dǎo)致員工在工作過程中出現(xiàn)失誤操作，不僅違反安全操作規(guī)章制度，而且容易造成安全事故。

2.5 根本原因

完全依靠提高技術(shù)或者完善設(shè)施設(shè)備來減少預(yù)防安全事故和職業(yè)病既不經(jīng)濟也不現(xiàn)實，大多數(shù)企業(yè)需要通過完善安全管理工作，并不斷努力提升自己的安全管理水平和能力，才能有效預(yù)防安全事故的發(fā)生。企業(yè)管理者必須樹立“只要沒有實現(xiàn)本質(zhì)安全化，安全事故與傷害損失就有發(fā)生可能”的觀念，充分意識到安全管理不僅是企業(yè)管理必不可少的部分，而且要跟隨企業(yè)需要的變化與時俱進。安全管理的核心就在于發(fā)現(xiàn)并及時消除管理制度缺陷，從根本上避免造成安全事故的各種因素出現(xiàn)。

（1）培訓(xùn)制度不合理。

酒店業(yè)入職培訓(xùn)大多是關(guān)于酒店的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及員工福利待遇、工傷報銷流程和消防安全，并沒有涉及安全知識和安全技能及服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。關(guān)于部門的培訓(xùn)也是存在諸多問題，或許是缺乏人手、部門客流量大，也沒有組織關(guān)于安全知識的培訓(xùn)，員工基本不了解部門的運作及一些規(guī)定和設(shè)備的正確使用方法，員工是在邊干邊學(xué)的狀態(tài)中了解學(xué)習(xí)自己的工作內(nèi)容的。因此由于培訓(xùn)不到位極易導(dǎo)致員工出現(xiàn)差錯甚至造成安全事故。

（2）缺少安全監(jiān)督管理制度。

安全問題中的一部分原因是由于酒店缺乏必要的安全監(jiān)督管理制度，例如一些存在安全隱患的老舊設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立定期檢修制度，一旦發(fā)現(xiàn)隱患就能及時排除，從而減少員工發(fā)生安全事故的機率。再如，員工個人的健康狀況及心理健康和情緒都會影響員工在工作中的安全，酒店的安全監(jiān)管部門可以定期組織員工體檢，平時多與員工進行溝通，了解員工的情緒，及時調(diào)節(jié)員工的情緒，減少員工因個人原因?qū)е碌陌踩珕栴}。另外，酒店缺乏安全考核機制，培訓(xùn)涉及的安全知識較少，沒有作為入職考核的必要項目，同時在入職后也沒有安全考核，沒有作為綜合考核的指標(biāo)之一，導(dǎo)致整個酒店的員工都缺乏安全知識。

（3）缺少安全文化和安全意識。

酒店高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏良好的安全承諾并且缺席關(guān)鍵性安全活動，員工感受不到來自管理層的對安全的重視。酒店員工也沒有主動發(fā)現(xiàn)安全隱患、積極去解決與上報的意識。一旦發(fā)生安全問題酒店只是簡單地進行事后處理，之后并沒有相應(yīng)的評價和懲罰以及改進措施。比如西餐廳的洗碗間和后場地面濕滑是常態(tài)，餐廳員工的鞋子是普通的鞋子并不防滑，餐廳員工每天要進入洗碗間多次，面臨潛在的危險，并且發(fā)生過安全事故，存在嚴(yán)重的安全隱患，不僅員工知道，管理者也了解，但管理者并未整改導(dǎo)致多起員工摔傷事故的地面濕滑狀態(tài)。另外酒店設(shè)施設(shè)備存在老舊失修的問題，但酒店并沒有及時處理反而任由安全隱患存在。管理者和員工缺乏安全意識，酒店整體缺乏安全文化導(dǎo)致安全問題無法得到及時解決。

3 酒店安全管理模型應(yīng)用案例

基于本文構(gòu)建的酒店安全管理模型，研究團隊在2018年上半年提交給寧波某外資五星級酒店，協(xié)助其完善酒店安全管理、提升酒店安全績效。該酒店屬于豪華度假型酒店，占地面積約10萬平方米，總建筑面積5.6萬平方米，由主樓區(qū)、村落區(qū)、半島區(qū)、SPA中心、宴會廳5大區(qū)域共97幢單體建筑組成。酒店擁有客房236間，4個中西式餐廳，以及1個700m2的大型宴會廳，在編員工數(shù)量大約400人左右。經(jīng)過研究團隊與酒店管理層的分析討論，該酒店最終按照模型內(nèi)容和團隊建議，在以下4個方面采取了改善措施。

3.1 完善設(shè)備安全防護管理

在設(shè)施設(shè)備方面，酒店多個部門經(jīng)過對照勘察發(fā)現(xiàn)，餐飲部的各種金屬餐具、刀具和高溫設(shè)備、工程部的各種設(shè)施設(shè)備、洗衣房的各種化工用品和高溫洗滌設(shè)備、廚房的高溫設(shè)備和各種危險的加工器械、房務(wù)部使用的清潔工具和化學(xué)清潔劑等都會對員工安全造成危險。一旦使用不當(dāng)或忘記使用必要的安全勞動保護設(shè)備，極易導(dǎo)致安全事故和工傷事故。為此，酒店開展了設(shè)施設(shè)備安全維護的專項整治，對于一些設(shè)施設(shè)備自身具有無法解決的安全隱患，也采取合適的防護措施及警示。

3.2 優(yōu)化員工安全管理制度

在員工管理方面，酒店人事部門決定將安全培訓(xùn)作為入職培訓(xùn)的必要參考項目，考核員工對安全知識與技能的掌握，檢查員工在實際工作中的安全執(zhí)行情況，將考核成績作為員工綜合考評的重要指標(biāo)。鑒于模型顯示員工的體力消耗與工作疲勞容易導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，酒店人事部門建立了完善的“員工職業(yè)健康檔案”，及時準(zhǔn)確地了解每位員工發(fā)生過的工傷事故與職業(yè)病等健康情況，系統(tǒng)地進行員工健康監(jiān)管，評價酒店員工職業(yè)健康，以此來避免員工因健康問題發(fā)生安全事故，提升酒店的運營管理水平和效益。

3.3 強化企業(yè)安全管理氛圍

在制度文化方面，酒店人事部門注意營造濃厚的安全文化氛圍，通過加強安全知識培訓(xùn)與安全技能培訓(xùn)、建設(shè)企業(yè)安全文化的核心理念、完善安全考核制度、建立完善的安全管理監(jiān)督機構(gòu)等措施，使得員工可以從中了解到安全的重要性，提升自己的安全意識，樹立安全理念，從而形成酒店獨有的專屬安全文化。

3.4 建立內(nèi)外安全監(jiān)管體系

在監(jiān)管體系方面，酒店在原有消防安全委員會的基礎(chǔ)上，將其強化為預(yù)防、監(jiān)督、處理一切安全隱患的常設(shè)性組織。并以此為基礎(chǔ)建立嚴(yán)格的月度例會制度以及嚴(yán)密的工作計劃，形成了“責(zé)任人—班組—部門—安全工作委員會”的安全監(jiān)管體系。同時，酒店還設(shè)立專項經(jīng)費，用于鼓勵員工發(fā)現(xiàn)安全隱患第一時間向安全委員會上報，并對上報的問題及時反饋，制定整改措施，改善酒店安全。在外部監(jiān)管方面，酒店專門聘請所在地的安監(jiān)部門定期上門，對酒店安全工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，借此獲取專業(yè)建議，不僅解決了酒店的安全問題，同時有利于酒店的安全宣傳和公眾形象塑造。

4 結(jié)論

本文將博德事故因果連鎖理論引入酒店安全管理的應(yīng)用場景，結(jié)合酒店工作環(huán)境和行為特征，構(gòu)建起酒店安全管理模型。模型重點分析影響酒店安全績效的直接原因包括不合理的設(shè)施設(shè)備、不規(guī)范的人員操作，間接原因包括設(shè)備采購不當(dāng)、操作技能不足和服務(wù)流程不合理3個方面，根本原因則在于缺少安全監(jiān)管、缺乏安全意識和培訓(xùn)制度不合理。本模型在酒店安全整改的實際工作中，提供了具有指導(dǎo)意義和參考價值的管理建議，不僅填補了酒店安全管理運作的實踐空白，而且拓展了事故因果連鎖理論的適用行業(yè)背景。