李春杰

摘 要： 患者與醫(yī)院的接觸最早是從醫(yī)院的門診收費(fèi)處開(kāi)始，醫(yī)院的收費(fèi)處是醫(yī)院的形象窗口，所以做好醫(yī)院收費(fèi)窗口工作，能夠有效提升患者的滿意度。本文通過(guò)具體論述做好醫(yī)院收費(fèi)窗口工作的途徑，旨在提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院;收費(fèi)窗口;工作程序

醫(yī)院的收費(fèi)窗口，其相較于各科室工作往往更為繁雜。在醫(yī)院的各醫(yī)療科室，其往往僅是接收屬于其能力范圍之內(nèi)的病人，但收費(fèi)窗口卻要服務(wù)于形形色色的人群。對(duì)此，若針對(duì)收費(fèi)窗口的服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)化的管理，則必然容易導(dǎo)致大量錯(cuò)誤的出現(xiàn)，繼而弱化醫(yī)院的管理及組織運(yùn)營(yíng)效率。不僅如此，醫(yī)院的收費(fèi)處，其也是展示醫(yī)院形象最主要的途徑，若醫(yī)院的窗口均不能基于標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度來(lái)為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，又遑論給患者留下良好的印象，從而切實(shí)推動(dòng)醫(yī)院人才培養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。因此，要想切實(shí)展現(xiàn)醫(yī)院的良好面貌，關(guān)鍵仍需采取現(xiàn)代化的管理方法來(lái)管理醫(yī)院的收費(fèi)窗口。

一、完善收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度，規(guī)范收費(fèi)窗口工作內(nèi)容

各項(xiàng)工作在開(kāi)展的過(guò)程中都需要相關(guān)的基礎(chǔ)制度進(jìn)行約束及規(guī)范，方能確保工作開(kāi)展的有效及高校。對(duì)此，醫(yī)院針對(duì)收費(fèi)窗口的管理，應(yīng)首先致力于建設(shè)醫(yī)院收費(fèi)窗口管理制度。當(dāng)然，完善的管理制度除了包含對(duì)員工工作程序及規(guī)范性的要求外，對(duì)于涉及大量資金進(jìn)入的窗口，則相應(yīng)的先進(jìn)管理制度建設(shè)亦當(dāng)引起醫(yī)院的足夠重視，至于該如何確?，F(xiàn)金管理制度的科學(xué)性與合理性，則需由以下幾方面入手：一是確保醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金制度的全面性。醫(yī)院收費(fèi)窗口的先進(jìn)管理，其應(yīng)包含現(xiàn)金交款、財(cái)務(wù)審核、現(xiàn)金盤點(diǎn)、退費(fèi)等眾多內(nèi)部控制在內(nèi)，如此方能從制度上約束收費(fèi)員的繳款行為，又能確保現(xiàn)金的及時(shí)入庫(kù)，從而防止了收費(fèi)人員利用退費(fèi)漏洞而做出有違職業(yè)道德的行為。其次則是應(yīng)建立健全的票據(jù)管理制度。建設(shè)票據(jù)管理制度的目的是為了讓醫(yī)院收費(fèi)窗口所做出的各項(xiàng)與現(xiàn)金相關(guān)的行為均做到有章可循，如此便能從源頭上防止貪污以及現(xiàn)金被私自挪用的現(xiàn)象發(fā)生。最后則是建立收費(fèi)人員管理制度以明確收費(fèi)人員的崗位職責(zé)。醫(yī)院的收費(fèi)處既是展示醫(yī)院形象的重要窗口，則要想提高患者的滿意程度，以盡可能減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，則必然要確保醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的行為規(guī)范，如此方有助于維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)。

二、提高醫(yī)院收費(fèi)人員職業(yè)道德，提升門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量有著較高的要求，而收費(fèi)人員除了要熟悉自己的工作流程外，還需要熟悉的了解與患者利益相關(guān)的事情。因此，這便需要醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作人員充分利用空閑時(shí)間積極學(xué)習(xí)與之相關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)然，醫(yī)院方面也應(yīng)做好此方面的培訓(xùn)工作，如此方能提高收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)與能力，繼而確保理想的服務(wù)質(zhì)量。門診收費(fèi)處既是給患者留下第一印象之地，亦是矛盾相對(duì)較為集中的地方。故為避免醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，則服務(wù)窗口應(yīng)務(wù)必保持良好的服務(wù)態(tài)度及理念，以此來(lái)消除患者的焦躁情緒。

三、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

當(dāng)前大部分患者之所以對(duì)醫(yī)院服務(wù)感到不滿意，很大程度是因醫(yī)院的服務(wù)流程過(guò)于繁瑣。對(duì)此，若能在服務(wù)流程上予以合理簡(jiǎn)化，以降低患者看病的艱難程度，則必然有助于提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，繼而提升醫(yī)院的看病效率。至于該如何對(duì)服務(wù)程序予以簡(jiǎn)化。首先，醫(yī)院可專門設(shè)立一個(gè)一站式的服務(wù)中心，讓患者能可提前了解到看病所需的相關(guān)流程，而若尚有其他問(wèn)題，則可找專門的工作人員詢問(wèn)。其次。柔化窗口服務(wù)邊緣。窗口服務(wù)人員除受理好本窗口業(yè)務(wù)外，應(yīng)能同時(shí)提醒患者下一步應(yīng)辦流程工作，引導(dǎo)患者到下一個(gè)服務(wù)窗口辦理相應(yīng)手續(xù)，如此一來(lái)，患者浪費(fèi)的時(shí)間減少，其耐心的耗損程度也便越低，這將提升患者的治療體驗(yàn)，繼而切實(shí)改善醫(yī)院的就診環(huán)境。

四、加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，全面提高工作人員的素質(zhì)

當(dāng)前，無(wú)論大中小醫(yī)院，其均存在這樣的通病，即部分本身素質(zhì)不高的工作人員，因看病者為農(nóng)名工而對(duì)其秉持不友好的態(tài)度，進(jìn)而使得農(nóng)民工看病愈發(fā)的困難。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)務(wù)必加強(qiáng)對(duì)這些工作人員的思想教育，且在實(shí)際工作中，工作人員除了需始終秉持“顧客是上帝”及“以人為本”的原則外，尚需意識(shí)到我國(guó)農(nóng)民工，其是“做最臟的活確拿著最干凈錢”的一群人，其為社會(huì)默默地做著貢獻(xiàn)，是一個(gè)更應(yīng)得到足夠的尊重并給與更多的幫助的群體。因此，醫(yī)院工作人員非但不能抱有任何鄙夷的態(tài)度，反而應(yīng)對(duì)此給予更多的關(guān)心，做到真正用心的服務(wù)，如此方能讓農(nóng)民工的內(nèi)心得到一定的慰藉，繼而確保整個(gè)收費(fèi)過(guò)程的有序與和諧。

總之，醫(yī)院的收費(fèi)處，其作為醫(yī)院的形象窗口，將直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。對(duì)此，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該充分重視醫(yī)院收費(fèi)人員素質(zhì)建設(shè)，強(qiáng)化收費(fèi)人員職業(yè)技能培訓(xùn)，以此來(lái)提高患者的滿意度，從而為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

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