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        “接訴即答”“接單即辦”那些路過心上的事兒

        2019-04-01 14:57:58張靜怡趙若狄韓偉佳
        法庭內(nèi)外 2019年12期

        張靜怡 趙若狄 韓偉佳

        “接訴即答”“接單即辦”是北京法院為解決當(dāng)事人找法官難問題,積極響應(yīng)市委“接訴即辦”工作機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐,體現(xiàn)的是民有所呼、我有所應(yīng),群眾利益無小事的司法關(guān)懷。讓這項(xiàng)工作機(jī)制落地生根、更加響亮的,是很多動(dòng)人的故事,可以消酷暑,足以暖寒冬。

        多一些傾聽 多一分理解

        “喂,姑娘,是我!我一會(huì)兒去你們法院,上回跟你說的事,我去那兒找你?!?/p>

        聲音熟悉而清晰,近幾天就是這位老大爺,來來回回,接了好幾通電話,聯(lián)系要溝通的部門,要承辦法官的電話。

        “大爺,不是跟您解釋了嗎?您怎么還要來呢?這么熱的天……我們法院的12368熱線,本就是為方便當(dāng)事人而設(shè)立的,通過電話咨詢和來大廳是一樣的?!闭瞪挝?,窗外的一切像是被熱凝固住了,蟬聲的音調(diào)都是高低有序,被熱氣限定了頻率一樣。

        一樣的開頭、一樣的疑惑、一樣的案件講述,說到不解處,又近乎一樣的激動(dòng)情緒。每一個(gè)帶著標(biāo)點(diǎn)的疑問句,問完又不需要電話這邊的我回答,繼續(xù)說。我在電話這一端聽著他說,沒有打斷。在近幾次的電話中,案件的進(jìn)展、審理的過程、老人所咨詢的問題,在電話中已一一解釋清楚,但老人接連在一次又一次的“明白”“好的”中掛斷電話,在“我要咨詢個(gè)事兒”中,再一次撥通法院電話。數(shù)次溝通,老人的情緒似乎已勝過了案件本身。

        12368熱線崗位的工作,是向公眾傳達(dá)法律信息,幫助案件當(dāng)事人查詢、跟進(jìn)案件進(jìn)展,聯(lián)系承辦法官,讓每一個(gè)嚴(yán)整、簡(jiǎn)潔的法律條文,變成平實(shí)易懂的語(yǔ)句。然而,更多的時(shí)候,電話這一端的我們,需要一點(diǎn)耐心、一點(diǎn)細(xì)心,去明白當(dāng)事人情緒的緣由,除了“對(duì)錯(cuò)”以外,還有一個(gè)人對(duì)事兒本身的認(rèn)知、理解和想法,除了一味地去闡明條文,證明我們的工作無誤以外,更需要做的是傾聽和理解。

        在電話的這一端,聽著老大爺對(duì)案件的又一遍陳述,從最初高亢、憤怒的語(yǔ)調(diào),在結(jié)尾時(shí)變得漸進(jìn)平緩而釋然。從最初幾通電話中的強(qiáng)硬和“我認(rèn)為”,到這一次,語(yǔ)言中融進(jìn)了對(duì)“法”和“程序”“規(guī)定”的認(rèn)知,我想,這也是我們工作的意義,更是成果。

        類似的電話,還在不斷接進(jìn)平臺(tái),各式的咨詢和要求,我們一如既往地解答。不知道電話的那一端有多遠(yuǎn),在這一端,我們用語(yǔ)言實(shí)踐和努力著“法”的工作和職責(zé)。

        她們是記錄者 更是貼心人

        “您好,這里是三中院12368熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

        話音剛落,電話那頭傳來抽泣聲?!拔梗梢月牭轿艺f話嗎?”

        “喂,您好?”

        “喂……我聽得到……”電話那頭終于有了回應(yīng),但這個(gè)回答是哭著說的,是一個(gè)中老年婦女的哭聲,這個(gè)聲音充滿了無奈和無助。

        “您別哭,平復(fù)一下自己心情,您需要什么幫助,有什么訴求,您說出來我們都會(huì)盡最大可能幫助您的。”

        電話那頭用力擦了把鼻涕,隨后深深地吸了一口氣,哽咽道:“同志,我的問題是這樣的。我和我的愛人都是殘疾人,我們都是社會(huì)的弱者,活著受罪,唉……”

        12368工作室

        “我們一兒一女現(xiàn)在已經(jīng)大學(xué)畢業(yè),都有一份體面的工作,但我們老兩口是他們很大的負(fù)擔(dān),不僅不體面甚至是累贅,兩人不想給我們養(yǎng)老,伺候我們,還商量把現(xiàn)在的住房賣掉,給我們老兩口弄到出租屋住去,無奈之下,我們只能告到法院去,讓法官給評(píng)評(píng)理,看看我這兩個(gè)不孝兒女。我們已經(jīng)收到開庭通知書,可出于身體原因,我們無法出庭,又不知道該如何聯(lián)系法官,眼看就快到開庭的日子了,我們不到場(chǎng),官司一定會(huì)輸吧,這可怎么辦啊……同志,你們都是一個(gè)單位的,您可得幫幫我??!”說著,阿姨又抽泣起來。

        “阿姨,我聽明白您的意思了。您不用著急,我這就給您查案件,咱們看看您案件的承辦法官是誰,我把他聯(lián)系方式給您,您打電話給法官說明一下情況。我這邊呢也幫您給法官留言,讓法官看到后盡快給您回電,如果還是找不到法官,您再給我們這邊打電話,我?guī)湍夷催@樣可以嗎?”

        “真的嗎,你可以直接幫我找到法官??!真的太好了,謝謝你啊同志,謝謝你……謝謝……”

        臨近下班時(shí)間,擔(dān)心上午的殘疾人阿姨是否已經(jīng)聯(lián)系到法官,我們的坐席員撥通她的電話詢問,電話接通了,阿姨告訴我們已經(jīng)聯(lián)系到法官,法官說這次庭審將會(huì)去家里進(jìn)行。

        丁零零……

        “您好,這里是三中院熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

        “同志您好,我是之前找你們幫我找法官的當(dāng)事人啊,就是我和我愛人都是殘疾人,和子女打官司那個(gè),還記得不?”

        “哦……記得記得!阿姨您……”

        工作人員話還沒說完,“謝謝你啊同志,謝謝你,昨天法官已經(jīng)來家里開過庭了。你們可真是為人民服務(wù)的好法官??!”說著,電話那邊哽咽起來。

        急當(dāng)事人之所急 先解決當(dāng)前的問題

        “您好,這里是豐臺(tái)法院12368訴訟服務(wù)熱線,請(qǐng)問有什么事情可以幫您?”

        “我叫艾則孜居……我想查詢……”電話那頭的當(dāng)事人用帶著新疆味兒的普通話急切地描述著自己的訴求。

        這讓我們的坐席員犯了難,完全聽不懂當(dāng)事人的“普通話”啊,“不好意思,您身邊有普通話稍微好一點(diǎn)的朋友嗎?可以換他接電話嗎?”

        “好的,請(qǐng)稍等?!碑?dāng)事人用急促的語(yǔ)氣回答,隨后,電話給到了另一位當(dāng)事人手上。依舊是同樣的“普通話”,坐席員一臉無助地看向了身邊的同事,鄰座的坐席員上前幫忙,最終也敗下陣來。

        “李哥,這可怎么辦?。俊崩顤|誼,我們愛叫他李哥,原民二庭的老法官,辦起案來雷厲風(fēng)行,有自己的一套辦法,深受當(dāng)事人的喜愛。李哥想了想說:“這樣吧,你把我的手機(jī)號(hào)給當(dāng)事人,讓他給我發(fā)短信寫清訴求?!?/p>

        “李哥,您的手機(jī)號(hào)是私人的,萬一當(dāng)事人……”

        “沒有萬一,聽當(dāng)事人的語(yǔ)氣都這么著急了,解決當(dāng)前的問題是首先要考慮的,當(dāng)事人寫出來后我們能看懂就能以最快的速度幫他們了?!睕]等坐席員說完話,李哥就堅(jiān)決地說。

        “嗯,好,我這就告訴當(dāng)事人您的手機(jī)號(hào)?!弊瘑T把手機(jī)號(hào)告訴當(dāng)事人不到一分鐘,李哥的手機(jī)就收到了一條短信。原來當(dāng)事人叫熱孜亞木·吐爾遜,因?yàn)樯碓谛陆疅o法趕過來,又十分渴望了案件進(jìn)展情況,希望聯(lián)系承辦法官,知道到北京法院12368熱線可以查詢,所以才專門打電話過來,并表示希望我們一定要幫助他。經(jīng)查詢,此案由我院民三庭負(fù)責(zé)審理,李哥把承辦法官姓名與聯(lián)系方式發(fā)給了當(dāng)事人,當(dāng)事人隨即表示十分感謝。

        第二天,李哥給當(dāng)事人做了短信回訪:“您好,請(qǐng)問您的案件有進(jìn)展了嗎?”當(dāng)事人很快給了回復(fù):“我昨天已經(jīng)和法官聯(lián)系過了,開庭時(shí)間安排在了12月11號(hào),非常感謝12368熱線的幫助,這次的服務(wù)我們非常滿意!”

        一通電話承載了什么?或許是一個(gè)訴求的反映,也可能是情感的寄托。一句問候連接著什么?是人民群眾對(duì)公正司法的需求,是法院司法為民的情懷。只要是人民群眾的訴求,我們始終關(guān)注,牢記心上。

        “您好,這里是三中院12368熱線,請(qǐng)問您……”

        “您好,這里是豐臺(tái)法院12368熱線,請(qǐng)問您……”

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