蘇炳琿

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢會隨著信息化程度的加深會不斷降低，售后服務(wù)模式的不斷改進(jìn)將主要是競爭力的重塑。售后服務(wù)不僅是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)品營銷的最后一步。家電產(chǎn)品的形象和市場信譽(yù)的提高得益于產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀。我國家電行業(yè)有了從無到有、從認(rèn)識到熟悉的意識轉(zhuǎn)變。在服務(wù)上，全盤抄襲模仿和跟隨策略、跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式在很多廠商都有體現(xiàn)。服務(wù)越來越趨同化。本文重在闡述家電行業(yè)服務(wù)的改變措施，解決服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的問題與不足，希望能夠提出一定的建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品化；共贏；服務(wù)體系

一、前言

當(dāng)前，服務(wù)產(chǎn)品化是家電企業(yè)非常重視的內(nèi)容，將其納入企業(yè)最重要的戰(zhàn)略地位之一是非常必要的。在企業(yè)里面，服務(wù)非常受到總裁和工程師的重視，同時他們也提出了服務(wù)產(chǎn)品化的理念。服務(wù)產(chǎn)品化可以很好地理解成把過去的被動服務(wù)變成主動有償服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)模式上，體現(xiàn)為消費(fèi)者對產(chǎn)品缺陷或是管理欠缺做出措施的基本情況，但是服務(wù)產(chǎn)品化完全改變了過去的思路，已經(jīng)做到了提升用戶體驗和將原有的模式轉(zhuǎn)變成了主動服務(wù)[1]。

二、以服務(wù)產(chǎn)品化打造共贏的服務(wù)體系的幾種途徑

（一）從被動服務(wù)向有償服務(wù)轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)產(chǎn)品化、精品化、平臺化

為了能夠真正意義上的實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，第一步要將產(chǎn)品打造成有形產(chǎn)品，包括硬件和軟件的優(yōu)質(zhì)，其結(jié)果必然是精品，這樣才會能夠使自身的核心競爭力得以更大程度的增強(qiáng)。例如由支架和真空管等組成的太陽能產(chǎn)品，廠家必須要做到產(chǎn)品部件的優(yōu)質(zhì)。與此同時，在軟件的層面上，必須要做到響應(yīng)速度、預(yù)約電話等各方面服務(wù)，看似都是不重要的環(huán)節(jié)，但都是必要的，只有把這些方面都做到，并且按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，才會能稱為精品服務(wù)，同時讓客戶對此產(chǎn)品好感。所以，讓客戶滿意這些方面都是非常必要的。針對不同的產(chǎn)品線和產(chǎn)品線影響的市場，就要開發(fā)出讓不同類型的客戶都滿意的服務(wù)產(chǎn)品線。如四季沐歌通過每年的暖心活動，去維護(hù)老客戶的服務(wù)體驗，讓他們感受到公司對他們的貼心。再例如對同行業(yè)的服務(wù)體驗方面，具體指的是使用別的公司的產(chǎn)品但不是我公司的產(chǎn)品，但又是同一個行業(yè)里的產(chǎn)品，但又由于各方面的因素，比如公司管理欠缺，經(jīng)銷商管理欠缺，售后服務(wù)不理會，對于這些用戶，四季沐歌提出了領(lǐng)養(yǎng)三不管產(chǎn)品的解決方案，并且隨著市場消費(fèi)結(jié)構(gòu)的日新月異，消費(fèi)產(chǎn)品的逐漸升級，對這些問題制定了以舊換新和智能服務(wù)升級等一系列服務(wù)手段。銷售出服務(wù)類產(chǎn)品的關(guān)鍵，在于服務(wù)產(chǎn)品的差異化。為了突出服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢，要在設(shè)計上著手，同時要有區(qū)別于其他公司品牌的更顯著的競爭力。要想在同行業(yè)內(nèi)有更出彩更容易讓人記住的名號，就要像四季沐歌一樣，采用每年的春、冬雙檢和領(lǐng)養(yǎng)三不管活動，這樣做的好處就是，當(dāng)人們一提到春、冬雙檢和領(lǐng)養(yǎng)三不管活動，第一個就能想到四季沐歌，這就是在同行業(yè)里區(qū)分四季沐歌與其他公司的符號了。因為其他公司品牌沒有做到和四季沐歌一樣的服務(wù)體驗，只有四季沐歌將其做到了，因此，四季沐歌的競爭力就比其他公司更高。由于消費(fèi)者呈現(xiàn)了多元化的局面，使其消費(fèi)結(jié)構(gòu)變得更加復(fù)雜。在中國巨大的市場中，城鄉(xiāng)差別非常大，消費(fèi)者的組成也變得更加復(fù)雜化，所以，只有做到了平臺化才能更好的服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

（二）與時俱進(jìn)，由單一服務(wù)模式向多元化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

要想使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效果得以更大程度上增強(qiáng)，就應(yīng)該注重服務(wù)渠道的變革，而不僅僅是應(yīng)該將更高的重視程度放置在企業(yè)質(zhì)量偏差，管理誤差解決方面.對于原有傳統(tǒng)的服務(wù)理念來說，只注重服務(wù)網(wǎng)點的運(yùn)用，當(dāng)客戶出現(xiàn)不同服務(wù)需求以及問題時與網(wǎng)點進(jìn)行溝通就可以解決相應(yīng)的問題，但是隨著社會主義經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷深入，為了能夠使自身的核心競爭力得以更大程度上提升，就應(yīng)該變革相應(yīng)的服務(wù)渠道，將多元化服務(wù)模式運(yùn)用到日常實際服務(wù)中去，這樣一來，才能夠提升廣大用戶的服務(wù)效果以及服務(wù)質(zhì)量.原有的服務(wù)模式都是線下網(wǎng)點派出工作人員對廣大消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，但是會出現(xiàn)耗時耗力的不良現(xiàn)象，那么正是由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，為了能夠解決這一不良現(xiàn)象，就要注重以下內(nèi)容：第一個方面，通過網(wǎng)上信息資源的不斷豐富，廣大消費(fèi)者可以根據(jù)自身的動手能力、社會閱歷以及查閱資料來對一些小問題進(jìn)行解決，那么對于企業(yè)來說將會十分愉快的，但是有一些難度較大、復(fù)雜、多元化的問題，就需要企業(yè)派出工作人員進(jìn)行上門觀看，同時，還可以將在線視頻服務(wù)運(yùn)用到日常實際維修過程中去和野隊時間較短的視頻進(jìn)行觀看，使相應(yīng)的問題能夠得到全面性、系統(tǒng)性、有效性地解決，這樣一來，不僅能夠使自身的時間以及精力得到了保證，還能夠使廣大消費(fèi)者的服務(wù)效果與服務(wù)體驗得到更進(jìn)一步的增強(qiáng)。同時還可以將網(wǎng)絡(luò)直播等工具運(yùn)用到日常實際服務(wù)過程中去，企業(yè)將這些工具充分的利用起來，可以與老用戶進(jìn)行高效性、全面性、系統(tǒng)性的互動，正是由于互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的不斷深入，許多服務(wù)上所存在問題及不足都可以依靠服務(wù)智能化來進(jìn)行解決。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行智能化升級之后，如果出現(xiàn)任何問題以及不足，都能夠運(yùn)用遠(yuǎn)程操控等方式與客戶進(jìn)行及時有效的溝通，并指派相應(yīng)的工程師上門為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，或者通過遠(yuǎn)程控制對問題進(jìn)行解決，使用戶的服務(wù)體驗以及服務(wù)質(zhì)量得以更大程度上的提升，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)的不良現(xiàn)象。同時還可以將后臺的數(shù)據(jù)分析運(yùn)用起來，在對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計過程中可以根據(jù)用戶體驗思維來得以實現(xiàn)。對于服務(wù)產(chǎn)品化而言，企業(yè)要想獲取到更多的經(jīng)濟(jì)效益以及資源，就應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品提供給廣大消費(fèi)者[3]。

（三）思維變革是服務(wù)變革的前提，不斷完善和提高服務(wù)鏈條的認(rèn)知教育

當(dāng)前終端服務(wù)一般不是被90后所接納的，這就需要提升產(chǎn)品的服務(wù)定位以及銷售方式的優(yōu)化，成本高是行業(yè)面臨的最大困難，對于海爾的代理商以及服務(wù)商而言，他們對服務(wù)的認(rèn)知予以了更高的重視程度，但是有很多一部分品牌的終端代理商以及服務(wù)商并不注重服務(wù)產(chǎn)品化，只注重銷售差價的銷售思維，對于四季沐歌而言，其中許多代理商一些服務(wù)商并沒有對服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)行全面性、系統(tǒng)性、有效性的感悟以及了解，沒有進(jìn)一步增強(qiáng)對服務(wù)變革的重視程度，熟人銷售、口碑銷售、免費(fèi)服務(wù)意識較強(qiáng)是當(dāng)前三四級市場的普遍態(tài)勢，最主要是消費(fèi)者三包以及三包服務(wù)理念深入廣大消費(fèi)者的內(nèi)心，這也充分展示了有償服務(wù)轉(zhuǎn)型的困難之一就是用戶認(rèn)知。要想使城鄉(xiāng)服務(wù)資源匱乏以及平衡的問題得以全面性、系統(tǒng)性、有效性地解決，就應(yīng)該將更高的關(guān)注力度放置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，對于四季沐歌而言，它的優(yōu)勢就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，能夠使其企業(yè)自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型得以更好更快的實現(xiàn)，這充分說明了要將自身的優(yōu)勢特點發(fā)揮出來，這樣才能夠真正意義上的使企業(yè)在以后的發(fā)展道路上呈現(xiàn)健康可持續(xù)性。

結(jié)束語

通過對上面的內(nèi)容進(jìn)行深層次的探討與分析，我們不難看出，家電企業(yè)為了能夠使自身的發(fā)展呈現(xiàn)健康可持續(xù)性，就要對以服務(wù)產(chǎn)品化打造共贏的服務(wù)體系予以更高的重視程度，使其能夠順應(yīng)當(dāng)今社會時代發(fā)展的新潮流，與網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)進(jìn)行緊密融合，更大程度上的提升自身的服務(wù)效果以及服務(wù)質(zhì)量，讓廣大消費(fèi)者能夠予以家電企業(yè)更多的信任，幫助家電企業(yè)獲取到更為豐厚的經(jīng)濟(jì)效益以及良好口碑，幫助家電企業(yè)能夠在以后的發(fā)展道路上越來越好。

參考文獻(xiàn)

[1]孫文.更重要的是產(chǎn)品化[J].電子科技. 2001（03）

[2]丁芳頤，肖利紅，孟衛(wèi)輝，劉國明，劉江.航天產(chǎn)品化標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)研究[J].航天工業(yè)管理. 2014（11）

（作者單位：珠海格力電器股份有限公司）