于靜

摘要：良好的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因?yàn)樗粌H可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的。可見(jiàn)，良好的客戶(hù)關(guān)系管理，可以讓企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)收到事半功倍的效果。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系；管理策略

一、概述

所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程?！睆目蛻?hù)關(guān)系管理的工作目標(biāo)來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。”但是盡管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和信任度。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用

有助于企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。企業(yè)需要與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，時(shí)刻了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，只有當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求相一致時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能得到提升。這也充分說(shuō)明，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中領(lǐng)先對(duì)手，就必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，轉(zhuǎn)向以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。良好的客戶(hù)關(guān)系理對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的這種轉(zhuǎn)變具有重要的導(dǎo)向意義。

有助于企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的挖掘。關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的含義，一般是指“企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)中獲得的利潤(rùn)，”或者也可以理解為是客戶(hù)為企業(yè)做出的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?？蛻?hù)價(jià)值具有多元性和雙向性，企業(yè)只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)，才能加深對(duì)客戶(hù)的全面了解和認(rèn)識(shí)，才能將市場(chǎng)上的客戶(hù)需求信息準(zhǔn)確地反饋給企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，才能使企業(yè)產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，深挖客戶(hù)價(jià)值。

有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享。實(shí)現(xiàn)信息資源共享是信息時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要特征之一，信息資源共享拓寬了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的橫向聯(lián)系，深化了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的縱向渠道，不僅極大的縮短了市場(chǎng)信息的傳播、反饋途徑，還把很多關(guān)聯(lián)度較高的市場(chǎng)信息聚攏到了一個(gè)共同的交換平臺(tái)上，并通過(guò)信息交換平臺(tái)對(duì)聚攏來(lái)的不同信息進(jìn)行分析、分辯后向各個(gè)有需要的終端企業(yè)部門(mén)進(jìn)行輻射，提高了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)效性。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的有效策略

以客戶(hù)為企業(yè)發(fā)展核心，準(zhǔn)確把握企業(yè)產(chǎn)品需求。企業(yè)想要發(fā)展，想要從競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，就需要有大量的客戶(hù)，并與客戶(hù)構(gòu)建良好合作的關(guān)系。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)就需要對(duì)客戶(hù)需求深入了解，并將其看作企業(yè)工作的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)需要深入考察發(fā)展市場(chǎng)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況選擇與客戶(hù)關(guān)系管理相符的軟件，以此來(lái)提高軟件應(yīng)用能力。同時(shí)，企業(yè)還需要從消費(fèi)者角度制定產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)策，準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品需求，并把握好產(chǎn)品日后的需求。唯有做好這一工作，才可以幫助企業(yè)調(diào)整好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，明確各大部門(mén)工作職責(zé)。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃后，不要先急于執(zhí)行，可以先邀請(qǐng)客戶(hù)免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品，并整理和分析體驗(yàn)情況，了解這一計(jì)劃實(shí)施的可行性后，并了解具體實(shí)施中可能會(huì)出現(xiàn)的情況，制定相應(yīng)的、具體的對(duì)策。由于消費(fèi)者是企業(yè)實(shí)施計(jì)劃的主體，若是準(zhǔn)備工作沒(méi)有充分做好，則很難控制好實(shí)施效果。同時(shí)，在功能性活動(dòng)制定過(guò)程中，要明確各大部門(mén)需要擔(dān)負(fù)的職責(zé)，做好明確分工，確保無(wú)論在任何情況下消費(fèi)者提出的要求都可以在第一時(shí)間內(nèi)得到解答，進(jìn)而提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

引進(jìn)可行的管理系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮軟件的系統(tǒng)功能。上文也已經(jīng)提及到企業(yè)引進(jìn)管理系統(tǒng)軟件的重要性。但實(shí)事求是而言，目前大多數(shù)企業(yè)都對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)軟件存在認(rèn)識(shí)不足，很多企業(yè)都一味的認(rèn)為需要選擇口碑好、用戶(hù)量大的軟件，但引進(jìn)后企業(yè)就需要花費(fèi)很多人力資源、財(cái)力資源以及物力資源來(lái)適應(yīng)系統(tǒng)管理軟件，并且使用效果還不是很好。其實(shí)管理系統(tǒng)軟件就是為了幫助企業(yè)可以對(duì)每位客戶(hù)實(shí)際情況深入掌握，是為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定位客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)展服務(wù)的。同時(shí)現(xiàn)如今市場(chǎng)中這些軟件大同小異，功能也是參差不齊，宣傳語(yǔ)也是有些夸大成分，在選擇時(shí)，企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況，并針對(duì)性篩選這些軟件，可以讓銷(xiāo)售商來(lái)將軟件功能演示一遍，以此來(lái)選擇出與本企業(yè)發(fā)展相符的軟件，并針對(duì)性使用。

開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展中，為企業(yè)向前發(fā)展逐漸營(yíng)造了良好的、和諧的市場(chǎng)環(huán)境，在這一環(huán)境中，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)有著新的要求?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理從客戶(hù)關(guān)系管理入手，系統(tǒng)的、深入的分析客戶(hù)需求，以周到的、便捷的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的青睞。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，就需要構(gòu)建合理的、完善的客戶(hù)評(píng)價(jià)等級(jí)機(jī)制，并準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，以此來(lái)讓消費(fèi)者更加滿(mǎn)意公司產(chǎn)品。通常在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)流失情況十分普遍，但同時(shí)也會(huì)有新的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，因此在制定營(yíng)銷(xiāo)策劃中，企業(yè)需要評(píng)估好流失客戶(hù)的情況，進(jìn)而提高新顧客與老顧客對(duì)于產(chǎn)品的信任度、忠誠(chéng)度。另外更加需要高度關(guān)注等級(jí)日益下降的客戶(hù)，并找出企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，并做好研究，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理其就是為了培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，打造穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，而進(jìn)行的以客戶(hù)為主的營(yíng)銷(xiāo)行為，勢(shì)必會(huì)提高企業(yè)發(fā)展能力，規(guī)避企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，21 世紀(jì)的今天，企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念與策略，明確客戶(hù)的主體地位，完善客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系，才可以為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平的加強(qiáng)夯實(shí)基礎(chǔ)，才可以進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王少杰. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐路徑研究論述[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2016，（11）：39-40.

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（作者單位：甘肅工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院）