胡凌臻 趙愛香 胡穎森

摘?要：社會經(jīng)濟制度影響社會生產(chǎn)力的發(fā)展，在這過程中，人的個性發(fā)展與團隊的發(fā)展在認(rèn)識，工作方法，利益，立場等因素影響下會形成不同的自我理解，謀求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下制度的建立要尋求個體（客服）與團隊價值標(biāo)準(zhǔn)地位分配，個體（客服）與團隊要相互扶持，相互統(tǒng)一，并要求相互監(jiān)管。探討協(xié)同的規(guī)律性及合作成果上目標(biāo)一致性，在推動電商專員個人價值標(biāo)準(zhǔn)評價，核查的基礎(chǔ)上來引導(dǎo)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展，從而實現(xiàn)利益的趨同，促進個體（客服），團隊，企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，分配關(guān)系，交換關(guān)系，關(guān)系影響力的變更的全面發(fā)展與戰(zhàn)略進步。

關(guān)鍵詞：客服制度;價值標(biāo)準(zhǔn);績效團隊

中圖分類號：F27?文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.03.028

從目前的形式來看，研究電商團隊構(gòu)成的專家學(xué)者大都遵循“接入-運作-輸出”，很多人也意識到成員的多元化特征對整個團隊的消積有越來越大的影響。根據(jù)研究來看，目前對于團隊多元化的研究方向大體上是團隊成員之間人口特征變量的差異對團隊結(jié)果的影響。世界上大多國家的專家都通過考察家庭背景、職業(yè)習(xí)慣、性別差異、性格特征、年齡多元化來研究團隊成員自身素質(zhì)和團隊構(gòu)成的關(guān)系，這是我們對諸多國外學(xué)術(shù)期刊和論文進行研讀和分析得出的結(jié)論（這些因素分別占12%、10%、15%、17%、13%），這些表面上的多元化差異能一定程度上反映團隊成員的個體特征和個人素質(zhì)的差異，但這又不是唯一的判定標(biāo)準(zhǔn)，例如還有：受教育程度、在職時間、崗位等等，確切的來說，他又并不能完全反映個人的心理特征和能力差異。人的差異性很大，所受影響變量也太多，所以就像一個人的受教育程度有時并不能直接的反應(yīng)他的喜好、認(rèn)知風(fēng)格等一些內(nèi)在的心理特征。在研究團隊的特征中除了環(huán)境對人的影響因素外，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對重要事件的決策力，對關(guān)鍵事件的執(zhí)行力等一些具體的人的行為能力方面也是研究的一個重點。

電商客服專員人格特征一直是這個行業(yè)對個人素質(zhì)和個人能力評估的一個重要指標(biāo)。許多學(xué)者認(rèn)為，一個人的“性格特征和自我意識是決定是其能否迅速融入工作環(huán)境的重要因素，”這兩個因素具有一定的相關(guān)性，但在不同的情況下出現(xiàn)的不同的個性特征就又與之不同，我們稱其為人格特質(zhì)。在行為科學(xué)和心理學(xué)中，人格特質(zhì)常常被用來分析一個人的工作能力，預(yù)判其發(fā)展前景，以及來預(yù)估其未來能為團隊創(chuàng)造多少效益，所以許多企業(yè)在考核、任用、提拔員工時，尤其看重這一點。

1?電商團隊專員個人屬性檢驗及組合測評

1.1?電商團隊專員個人屬性檢驗

在過去很長的一段時間里，許多人對電商環(huán)境下客服人員的人格特質(zhì)的定義與分類并比明確，大家各持己見。在哲學(xué)上和我中國傳統(tǒng)文化中常常提及因果關(guān)系這一理論，一因得一果，實際上是指兩種狀態(tài)存在著主動與被動的關(guān)系。由此延伸，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)，我們常說的性格特征和自我意識就是指的有利于工作生活與活動中的積極因素，如嫻熟的口才、工作中的盡職盡責(zé)，而另一個所謂關(guān)系導(dǎo)向的人格特征是指那些促進個人融入團隊，從而壯大團隊的力量，為團隊提供更多多元化選擇的因素例如人性、合作、責(zé)任心、團隊意識等等。隨著后來的慢慢發(fā)展形成了一些人格理論，這些理論大致可以分為：開放性、控制情緒性、交際性、團隊性、意識性等這些格特質(zhì)理論不但明確而且還有很清楚的測量標(biāo)準(zhǔn)。

1.2?電商團隊專員類別組合測評

如果要在電商團隊的基礎(chǔ)上研究團隊人格特質(zhì)，那么必然會涉及到測量電商團隊人格特制的方法，在過去，學(xué)者們在研究團隊人格特制組合問題時用到了很多種測量方法：（1）電商團隊人格測試的平均水平;（2）電商團隊成員人格測試的最高水平等等;（3）電商團隊成員人格特質(zhì)的最低水平;團隊人格測試的平均水平;（4）電商團隊成員人格特質(zhì)的方差。

當(dāng)然如果是要采用電商團隊成員特制方差的方法時，在采取方差是，我們需要將他們填答的結(jié)果進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化，這樣我們才能得到更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和結(jié)果。

2?電商團隊人格區(qū)分種類組合對團隊結(jié)果影響的理念與內(nèi)涵

2.1?意識形態(tài)認(rèn)知意義

社會認(rèn)同理論說道：每個人都希望通過與他們與社會進行比較，來尋求自身的安慰與滿足，這樣才能維持自己高度的尊嚴(yán)。在于他人進行比較時，人們往往會把自身的某個點或者某個特診進行比較，自我識別，自我歸類。類化往往都是同一個特制或者是某個相同點才進行類化的，如類化的某一個群體中他們都會攜帶相通的特制，例如相同的教育背景、職位的層次、人生價值觀等等，可能是都攜帶某個相同點，所以如充分利用他們的相同點，迅速將他們?nèi)诤铣梢粋€團結(jié)協(xié)作的集體，是一個團隊領(lǐng)導(dǎo)人迫切需要考慮的問題。首先作為一個團隊的帶頭人，要迅速與團隊的成員打成一片，這樣才能增強團隊的凝聚力，讓個人的優(yōu)秀素質(zhì)和行為自然而然的滲透到團隊每一位成員心中，進而增強團隊的向心力。要構(gòu)建公正公平的激勵獎勵機制，以團隊成員為本，注重不同成員見的工作方式和思維邏輯的差異。充分調(diào)動團隊成員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造力，取得成果及時與團隊成員共享，這樣一來，團隊素質(zhì)例如：協(xié)作性、團隊意識、凝聚力、榮譽感都會得到廣泛提升，進而形成一種堅不可摧的團隊精神，這樣的團隊會比一般的團隊取得更廣泛的好評且擁有巨大的發(fā)展前景。

2.2?人與環(huán)境理想匹配，內(nèi)涵理解

外國著名學(xué)者一種有關(guān)個人與環(huán)境的模型，模擬兩個不同性格意識的人在工作中產(chǎn)生的相同和不同效應(yīng)。其模型補充解釋說：如果一個團隊中，成員間都具備某種相同的特質(zhì)時，這樣他們往往會很容易溝通，而且這樣他們常常會確立相近的目標(biāo)，這樣有利于提高工作效率。例如：某個團隊中，盡職盡責(zé)是其共同性，那么所以的人就會相互配合積極的去工作，這將十分有助于工作任務(wù)的完成;反之，假使團隊成員的責(zé)任心不一，那么，責(zé)任性高的覺得責(zé)任性低的人會拖累工作，也認(rèn)為他們是吃干飯的人，二者之間不僅沒有交流，而且還相互的討厭，這樣會將工作效率大打折扣。學(xué)者提到的人與環(huán)境互補模型補充到：當(dāng)團隊中成員性格多元化時，應(yīng)該要相互補充、相互協(xié)作，這樣才能提高工作效率。

2.3?信息的延展，解放，決定人的主觀能動性

一個團隊的組成和構(gòu)建，如果在決策層和執(zhí)行層實行人員的多元化，在團隊發(fā)展的初期可能會產(chǎn)生一些消極的影響，但具體到企業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)下的電商員工，這種差異性越明顯，所帶來專業(yè)技能、溝通能力、信息采集和知識層次的多元化，將會對企業(yè)效益產(chǎn)生更為正面的影響。在很多方面如人格的多元性、人口統(tǒng)計屬性等都有可能為團隊帶來許多不同的經(jīng)驗或者知識，尤其是在團隊中強調(diào)創(chuàng)新作為首要任務(wù)時，此時，團隊中個個體差異和多元性將會發(fā)揮優(yōu)勢了。由于團隊的多元性，所以每個組員的思想可能都不太一樣，當(dāng)團隊遭遇困難時，個人都有自己的思維邏輯，因此可能對同一問題產(chǎn)生不同的看法，這都是十分正常的，這確實十分容易產(chǎn)生矛盾的沖突，但“集思廣益，察納雅言”，在這樣的沖突與矛盾中往往能找出最優(yōu)的方案來解決問題，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，實現(xiàn)團隊構(gòu)建的多元化，利相較于弊，應(yīng)是有過之的。

3?電商團隊客服專員屬性組合對團隊協(xié)同檢驗

3.1?電商專員個人屬性決定團隊的上限

有人早在很久就發(fā)現(xiàn)了成員素質(zhì)和意識與團隊發(fā)展之間的關(guān)系。在面對創(chuàng)造性的問題時候，多元性的群體能采取比其他群體更多更優(yōu)質(zhì)的解決方案。但由于對這方面知識了解的局限性和科研管理的不足，這方面的專業(yè)研究長期滯后于企業(yè)發(fā)展所需，制約了企業(yè)發(fā)展。直到近幾十年，企業(yè)開始重視這一方面的影響，讓有關(guān)個人與團隊關(guān)系的研究又重新煥發(fā)了活力。一些具有代表性的研究，比如，二十世紀(jì)末的一項研究發(fā)現(xiàn)自我管理團隊的內(nèi)部過程和績效與五大人格模型的盡責(zé)性和外向性兩個因素與之間的關(guān)系。該項目是由在校學(xué)生和社會人員共同參與，組建不同的團隊來完成一些創(chuàng)造性的解決問題的任務(wù)，為了使研究更加準(zhǔn)確，特地采用了個人特征很高的成員作為一組與普通隨機分配成員進行對比。結(jié)果表明，當(dāng)一個團隊的成員大多都十分盡責(zé)，那么盡責(zé)性的量變與團隊績效顯示出來的關(guān)聯(lián)并不大，但是無論從個人角度還是團隊角度來說，一個集體所擁有的共性特征與這個團隊所能創(chuàng)造的集體效益存在很大關(guān)系。所以在研究中我們發(fā)現(xiàn)在電商團隊水平上，對工作任務(wù)的在意程度和電商團體工作效率與團體中相對外向性成員所占比例表現(xiàn)出倒U型曲線的關(guān)系。一項有關(guān)集體效益和個人的特性例如：積極性、盡責(zé)性、榮譽感、抗壓性、團隊凝聚力的研究表明，這些個人因素與集體的效益存在著密不可分的關(guān)系。而上級領(lǐng)導(dǎo)也多會青睞于這種個人素質(zhì)變量上平均分較高的團隊，簡單來說，與“木桶效應(yīng)”相似，決定一個團隊發(fā)展高度的是最短的那個板，所以平均分高的團隊，才會有較大的上升空間和較好的發(fā)展前景。相反，平均分低的團隊，最短的那個板，直接就制約了團隊的整體發(fā)展，進而影響整個團隊的效益。

3.2?電商專員與團隊協(xié)同效應(yīng)驗證

在現(xiàn)今經(jīng)濟社會研究探索中，在關(guān)于電商團隊這方面的研究沒有統(tǒng)一的意見。例如，盡管無論在電商集體層面或個人（客服）層次上，絕大多數(shù)情況下，工作效績與盡責(zé)性之間都是密不可分的，他們直接普遍的存在著一種聯(lián)系，但這種聯(lián)系也不總是正相關(guān)的。在一定情況下，這種關(guān)系可能會由正相關(guān)向負(fù)相關(guān)轉(zhuǎn)化。有人曾經(jīng)設(shè)計一組實驗，通過一組在校本科大學(xué)生，研究其所處團隊盡責(zé)性的最小值和和平均值，發(fā)現(xiàn)了團隊效益與盡責(zé)性之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)這兩個因素，在一定條件下具有交互性，盡責(zé)性高的團隊在既定目標(biāo)的工作任務(wù)中完成率要高于低盡責(zé)性團隊。反之，在目標(biāo)未指定，工作任務(wù)彈性空間較大的情況下，低盡責(zé)性的團隊完成率要高于高盡責(zé)性的團隊。通過一系列的實驗，從總體來看，我們用通俗的話來說，可能越盡責(zé)的人在工作中月偏向于多做少說，而外向性的成員可能相反。個人特質(zhì)比較明顯的成員其宜人性的特征的均值大都比較低，與其外向性成正比，而又與工作績效成反比。

當(dāng)前，導(dǎo)致電商團隊結(jié)果與團隊人格特關(guān)系的結(jié)果不確定性是由實驗的很多方面的控制變化有關(guān)的。當(dāng)選擇的團隊目標(biāo)不同，團隊特征不同時，這些變量不同，也會直接影響關(guān)于團隊個人性格特征的測試方法與判斷標(biāo)準(zhǔn)，而對于不同團隊成員的特征，自我意識和個人屬性不同時，其對不同團隊所造成的各種屬性影響與基礎(chǔ)理論的遵循也是大不相同，就好像不同的化學(xué)藥劑會產(chǎn)生各不相同的化學(xué)反應(yīng)一樣。因此，未來的研究方向應(yīng)該數(shù)據(jù)環(huán)境下對不同類型績效、不同類型團隊，并且為確定合適的團隊人格特質(zhì)組合得測量法我們應(yīng)該根據(jù)團隊工作的特性來選擇究竟何種理論這樣才是更具有指導(dǎo)價值和意義的，從而提供一個新視角進行分析，對于變量調(diào)節(jié)的穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

參考文獻

[1]盛振江.基于協(xié)同效應(yīng)的組織團隊建設(shè)[J].科學(xué)管理研究，2011，（01）.

[2]張俊權(quán).如何構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式[J].中國電子商務(wù)，2014，（18）.

[3]肖余春，李偉陽.多團隊系統(tǒng)理論及其在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用[J].自然辯證法通訊，2012，（4）.