(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院 甘肅 蘭州 730020)

一、案例引入

(一) 開發(fā)背景。泰康在線借助泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司和泰康資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司傳統(tǒng)平臺(tái)的支撐，于2015年11月18日成立。短短三年，泰康在線的用戶數(shù)量在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)中已經(jīng)頗具規(guī)模，而這一切與泰康在線“要以用戶為中心，打造更具場(chǎng)景化、碎片化、高頻化”創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)體系分不開。

(二) 產(chǎn)品介紹?！拔⒒ブ笔怯商┛等藟弁瞥龅亩唐诜腊┙】惦U(xiǎn)，用戶投保后，可將自己的分享頁面轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈，好友只需使用微信支付1元錢，便可為該保單最高增加1000元保額?！扒箨P(guān)愛、微互助”讓買保險(xiǎn)變成一種快樂，而快速理賠讓客戶購買保險(xiǎn)后顧無憂。這種線上線下的完美配合不僅提升了客戶體驗(yàn)，也是泰康人壽致力于為客戶提供創(chuàng)新服務(wù)的體現(xiàn)。

二、案例分析

(一)客戶需求分析。泰康在線一改傳統(tǒng)保險(xiǎn)需要的繁文縟節(jié)，在選定防癌險(xiǎn)后，“微互助”極度簡(jiǎn)化客戶所需填寫的信息，只需要填寫姓名和身份證號(hào)便能投保，從而盡最大可能保護(hù)客戶隱私，也能讓客戶放心進(jìn)行傳播。同時(shí)，極大地突破了傳統(tǒng)的投保流程，從客戶信息在信息審核方面，使用一條簡(jiǎn)單的健康告知，替代了漫長(zhǎng)繁雜的核保環(huán)節(jié)，只需要勾選即可確認(rèn);而必不可少的保險(xiǎn)條款和告知說明，同樣放在了頁面的醒目位置，確?？蛻舻闹闄?quán)。

(二)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析。微互助不僅僅是實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品在微信上的銷售，而且是把保險(xiǎn)最初的互助、關(guān)愛的理念，用這一款產(chǎn)品體現(xiàn)出來，讓更多的客戶體會(huì)到‘人人為我、我為人人’的保險(xiǎn)理念，把朋友之間關(guān)愛、關(guān)心給予生動(dòng)的表達(dá)。這款為微信量身打造的保險(xiǎn)產(chǎn)品“微互助”領(lǐng)悟了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精髓，它把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以客戶為中心、用戶體驗(yàn)至上的原則，貫徹到了產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，各種細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)抓住了人們的各類心理需求。

(三)產(chǎn)品營(yíng)銷模式分析?！拔⒒ブ钡恼酵瞥鲋畷r(shí)是2014年春節(jié)之際，利用走情訪友之際擴(kuò)大了自己的知名度。再加上微信支付普及，讓“微互助”的付款也能用微信支付簡(jiǎn)單、快捷完成。從自己購買到轉(zhuǎn)發(fā)求關(guān)愛購買，“微互助”整個(gè)過程簡(jiǎn)單流暢。這樣的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)營(yíng)銷方式，讓“微互助”更好玩，也把“微互助”又推熱一把?！拔⒒ブ边€推出了“誰愛我”和“我愛誰”兩大榜單，按照被關(guān)愛的次數(shù)由多到少進(jìn)行排名，挖掘人們共同的“被關(guān)注、被愛”的心理需求，讓保險(xiǎn)變得更有人情味、更有趣?！拔⒒ブ鼻箨P(guān)愛還有匿名功能，給這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品又增加了神秘好玩的色彩。

(三) 產(chǎn)品開發(fā)模式分析?！拔⒒ブ睂儆诘谌诫娮由虅?wù)平臺(tái)模式，泰康在線通過騰訊公司搭建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式。騰訊公司具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，擁有大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)資源 ，在客戶需求挖掘、評(píng)估和預(yù)測(cè)等方面擁有得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。通過搜集、整合客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的瀏覽與交易記錄 。調(diào)查客戶的消費(fèi)偏好和購買需求，有利于提高向客戶推送保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性和有效性。

(四) 產(chǎn)品開發(fā)理念分析。泰康在線攜手騰訊公司創(chuàng)立了微互助基金，其致力于弱勢(shì)群體健康、教育、福利、國(guó)際交流等各種社會(huì)公益慈善活動(dòng)，并以此為平臺(tái)幫助推動(dòng)中國(guó)慈善公益事業(yè)的發(fā)展，讓每一個(gè)需要幫助的人擁有健康的明天。微互助基金的宗旨：關(guān)注弱勢(shì)群體，通過技術(shù)扶貧，教育救助幫助他們改變生存現(xiàn)狀，讓處于窘迫的家庭重獲光明；關(guān)注弱勢(shì)群體的健康、教育、福利等，提升弱勢(shì)群體的能力建設(shè)和權(quán)益保護(hù)，提高弱勢(shì)群體的生存質(zhì)量；保護(hù)與弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)文化，開展國(guó)際性交流活動(dòng)，振興中華瀕臨文化；關(guān)注賑災(zāi)救援、抗擊疫情及其它社會(huì)公益項(xiàng)目。

三、泰康在線成功的啟示

(一)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。為了順應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，泰康在線于2010年前后完成了全新改版，整合在線產(chǎn)品，將旗下的六大類產(chǎn)品整合為符合網(wǎng)上專賣店形式的三大e系列產(chǎn)品，使產(chǎn)品信息分類更明朗化。而網(wǎng)站人性化和互動(dòng)性的加強(qiáng)，則徹底演繹了保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站由花瓶擺設(shè)到成熟B2C平臺(tái)的全面轉(zhuǎn)型，網(wǎng)站完全突破了泰康在線之前樹立的“效率保險(xiǎn)”里程碑，將保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展引入了人性化時(shí)代。

相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)推銷的方式，泰康在線讓客戶能自主選擇產(chǎn)品。客戶可以在線比較多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，保費(fèi)透明，保障權(quán)益也清晰明了，這種方式可讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售的退保率大大降低。服務(wù)方面更便捷：網(wǎng)上在線產(chǎn)品咨詢、電子保單發(fā)送到郵箱等等都可以通過輕點(diǎn)鼠標(biāo)來完成。理賠更輕松：互聯(lián)網(wǎng)讓投保更簡(jiǎn)單，信息流通更快，也讓客戶理賠不再像以前那樣困難。

(二)利用大數(shù)據(jù)作支撐。以精確定價(jià)為例，泰康在線大數(shù)據(jù)可以從供給和需求兩個(gè)角度，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)狀況開展相應(yīng)的定價(jià)調(diào)整，并對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)需求的客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，從而減少服務(wù)的成本損失，在為客戶提供增值服務(wù)的同時(shí)，也有效降低了保險(xiǎn)公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)損失，便于更加科學(xué)、準(zhǔn)確地開展防災(zāi)、防損等工作。將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于理賠各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，還可以降低賠付成本，提高理賠效率，提升客戶體驗(yàn)。目前，在理賠領(lǐng)域，泰康在線在業(yè)內(nèi)首次同時(shí)推出“直賠、閃賠、快賠”多種極速賠付模式以及押金墊付模式，就是基于泰康在線在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的優(yōu)勢(shì)。

(三)利用區(qū)塊鏈技術(shù)。目前，泰康在線上線的“反飛蛾”項(xiàng)目，是行業(yè)內(nèi)首個(gè)在區(qū)塊鏈領(lǐng)域的嘗試。以合作的方式，各個(gè)保險(xiǎn)公司將數(shù)據(jù)共享到區(qū)塊鏈上，形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源，每家公司通過數(shù)據(jù)的應(yīng)用，來降低風(fēng)險(xiǎn)。目前泰康在線布局的區(qū)塊鏈反欺詐聯(lián)盟系統(tǒng)，已經(jīng)投入使用并和多個(gè)渠道進(jìn)行了數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享等一系列操作，未來希望業(yè)界更多公司加入。根據(jù)區(qū)塊鏈的特性，編寫了對(duì)用戶過往投保及保單操作信息記錄的智能合約，通過智能合約來界定用戶在投保時(shí)是否具有投保資格及可購買的保單保障金額。通過區(qū)塊鏈技術(shù)，希望在源頭上做到杜絕騙保、騙賠等行為的發(fā)生。

(四)利用自身優(yōu)勢(shì)。泰康將傳統(tǒng)行業(yè)具備的高度黏性直接嫁接到線上業(yè)務(wù)中去，這是半路殺入的互聯(lián)網(wǎng)公司無法憑空創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)。有了黏度之后，是熱度。在養(yǎng)老、高端醫(yī)療、理財(cái)、終極關(guān)懷四位一體的大健康生態(tài)中，投資理財(cái)，以及門診、住院兩塊醫(yī)療保險(xiǎn)“重地”正是所謂的具備熱度的業(yè)務(wù)，這是泰康會(huì)深耕的板塊。除此之外，泰康在線開發(fā)了更具有互聯(lián)網(wǎng)屬性的熱產(chǎn)品，譬如針對(duì)癌癥、糖尿病等典型重大疾病的預(yù)防性保險(xiǎn)產(chǎn)品。