(曼徹斯特大學 英國 曼城)

一、引言

(一)研究的背景和意義

隨著社會文化經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們越來越意識到知識的重要性。人們以提高自己的學歷來迅速適應(yīng)這個勞動力競爭激烈的市場，高等教育逐漸成為人們關(guān)注的熱點。我國的高等教育屬于非義務(wù)教育，它需要人們以一定的金錢數(shù)目進行交易買賣，高等教育的需求逐漸擴展為一種高知市場。在高校這種被“物化”的現(xiàn)狀下，人們會根據(jù)高校為學生提供的教學質(zhì)量、教育服務(wù)、生活水平等一系列方面進行測評對比，最終選擇自己滿意的學校消費就讀，而高校校園生活滿意度也早已成為各界人士所關(guān)注的焦點。

(二)研究意義

1.理論意義

本文將效仿“高校顧客滿意度”研究方法，針對河南財經(jīng)政法大學龍子湖校區(qū)全日制本科生，測評分析大學生對學校提供的校園生活服務(wù)的滿意度情況。在理論層面上，本文能從最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)、最設(shè)身處地的感受、第一手的資料，向其它專業(yè)研究學生滿意度的學術(shù)機構(gòu)提供一些原始的佐證，同時也可以為其它研究學生滿意度的機構(gòu)提供一些基礎(chǔ)資料，為相關(guān)的學術(shù)分析增加一些原始的案例與點滴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.現(xiàn)實意義

學生的校園生活滿意度綜合反映了學生對校園生活的體驗以及普通高校的整體辦學水平，這也成為評估高校質(zhì)量的重要因素之一。本文通過借鑒已有的“顧客滿意度模型”，選擇合適的“高校顧客滿意度模型”測評河南財經(jīng)政法大學學生的校園生活滿意度情況，研究探索大學生滿意度低的原因以及其影響因素。

二、研究的內(nèi)容、目的和方法

(一)研究內(nèi)容

本文以河南財經(jīng)政法大學龍子湖校區(qū)本科全日制在校生為調(diào)查研究對象，主要進行研究：

(二)研究目的

(1)調(diào)查河南財經(jīng)政法大學學生對于學校提供的教育服務(wù)、學生管理與支持、校園文化氛圍、生活服務(wù)、圖書館服務(wù)等方面的滿意度情況，學生對校園生活“預(yù)期—實績”的對比情況以及“是否滿足學生需求”的狀況。分析學生的滿意度指數(shù)，找出影響學生滿意度的因素指標，發(fā)現(xiàn)學校服務(wù)問題所在之處并找出有效解決問題的方法，提高學校的教學生活服務(wù)質(zhì)量。

(2)分析學生的性別、年級、生源地、學科是否在一定程度上影響學生的校園生活滿意度評價水平，具體分析是哪項校園服務(wù)評分存在顯著性差異，幫助學校針對性完善學校各項制度體系。

(3)根據(jù)開放性問題收集學生建議與意見、“對學校感到遺憾的事情”，歸納學生不滿意的問題與原因，制定相應(yīng)的解決措施，讓學校趨向教育專業(yè)化，能夠針對性解決問題并使問題具體化，提高學校的整體服務(wù)質(zhì)量水平，樹立優(yōu)質(zhì)的校園形象，增加學校的競爭力。

(三)研究方法

(1)文獻研究法

本文借鑒眾多已有的期刊文獻與學位論文，通過河南財經(jīng)政法大學圖書館的電子數(shù)據(jù)庫查閱相關(guān)書籍、雜志、報刊。通過百度、谷歌等中文引擎搜集大學生校園滿意度的相關(guān)研究著作和碩博論文，全面了解與本論文相關(guān)的研究內(nèi)容。通過查閱大量文獻資料了解已有的研究結(jié)果，對其進行系統(tǒng)性整理，為本文研究、引用以及撰寫等提供充足的理論和參考依據(jù)。

(2)問卷調(diào)查法

本文綜合大量學者所使用的問卷基礎(chǔ)上編制了更適用于河南財經(jīng)政法大學學

生校園生活滿意度問卷調(diào)查的問題。以河南財經(jīng)政法大學全日制在校本科生為研究對象，采取比例抽樣的抽樣方式，使用Excel、SPSS統(tǒng)計工具進行數(shù)據(jù)分析。

(3)統(tǒng)計分析法

利用調(diào)查問卷、相關(guān)文獻資料等結(jié)合SPSS統(tǒng)計軟件對實際調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析并對各項校園服務(wù)進行對比；在問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過Microsoft Excel2007軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理分析；通過統(tǒng)計論文數(shù)據(jù)用建立模型、信度檢驗、經(jīng)驗性權(quán)數(shù)法、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、非參數(shù)檢驗等統(tǒng)計方法來進行統(tǒng)計分析。

(4)訪談法

為更準確了解河南財經(jīng)政法大學在校本科生校園生活滿意度現(xiàn)狀，本人通過對少數(shù)大學生進行訪談的形式了解大學生在校期間的校園學習生活狀況；為了對各項指標進行較為合理的賦權(quán)，本人通過對部分學校管理人員、后勤人員、各院系在校教師等進行溝通交流，了解學校教學設(shè)施、學生日常生活管理及各項服務(wù)的基本情況，從而獲得更為豐富廣泛的一手資料，為本文分析研究提供參考。

三、顧客滿意度研究的引入

顧客滿意度是一種相對的概念，是顧客通過對比自己對產(chǎn)品的預(yù)期與實際產(chǎn)品使用的真實質(zhì)量情況而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。顧客滿意度的研究體系目前在國際上頗為成熟，被應(yīng)用于企業(yè)、教育等諸多領(lǐng)域并帶來相應(yīng)的績效。

(一)顧客滿意度

顧客滿意指產(chǎn)品的績效能夠滿足顧客期望的程度。簡而言之，就是顧客對自己的需求是否被滿足的程度的感受，這其中包含了顧客抱怨。用數(shù)學來量化顧客滿意度即得到了期望效應(yīng)與感知成果的差異函數(shù)。

1.顧客滿意度的測評方法

一般而言，國際上習慣用李克特量表對程度進行劃分并賦予不同的數(shù)值。該量表由“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”這五種不同滿意程度的選項構(gòu)成，對不同程度的選項分別定義1、2、3、4、5這五個不同的數(shù)值，分數(shù)可以表現(xiàn)被調(diào)查者的態(tài)度強弱以及他在這一量表上的不同狀態(tài)。李克特量表法的操作比較簡單并且數(shù)量效果好，采用五級李克特量表法進行測量優(yōu)于其它顧客滿意度測量方法。

2.顧客滿意度測評權(quán)重

衡量顧客滿意程度的因素有很多，而每個因素對顧客滿意度的影響程度還存在差異。目前關(guān)于權(quán)重的確定方法有很多，因子分析權(quán)數(shù)具有一定的穩(wěn)定性，但是作為一種較為現(xiàn)代的統(tǒng)計方法，不太適用于本文較為傳統(tǒng)的問卷模式數(shù)據(jù)分析。經(jīng)驗性權(quán)數(shù)法屬于主觀權(quán)數(shù)，各項指標的確定是由專家或者主研究者通過分析各項評價指標的重要性賦予其較為合理的權(quán)數(shù)。

(二)顧客滿意度測評CCSI模型

中國顧客滿意度指數(shù)CCSI模型是具有我國特色的滿意度測評方法，該指數(shù)模型借鑒ACSI，去除顧客抱怨，增加了形象的結(jié)構(gòu)變量，廣泛應(yīng)用于政府機構(gòu)以及企業(yè)決策中。

四、顧客滿意度研究體系在高等教育領(lǐng)域的適用性

教育投資是一種消費。教育消費是受教育者本身通過各種貨幣支出而獲取知識技能的過程，它屬于生活消費的范疇，即文化發(fā)展消費。學生是消費的主體，即高等教育的“顧客”。本文從學生消費者的角度入手，學生即為顧客，分析高等教育“顧客”滿意度分析的適用性，將顧客滿意度的研究系統(tǒng)、測評方法應(yīng)用于大學生校園生活滿意度的調(diào)查研究中來。

(一)大學生“顧客”形象分析

我國高等教育有市場化的特征。高等教育在我國屬于非義務(wù)教育，學生要想獲得相應(yīng)的教育必須支付相應(yīng)的商品價格(學費)。學生通過學校的宣傳以及歷屆學生的滿意度(評價)來進行選擇。高等教育具有商品的屬性，學生具有消費者的性質(zhì)。從定義來看，學生在接受教育的過程中有消費、購物、使用的行為并且具有兩種不同的顧客性質(zhì)。這個結(jié)論得益于茹宗志教授，他辨證地看待學生這種特殊的顧客。從學校教職工的角度來看，學生是外部顧客；而相對于家長、企業(yè)等外部的顧客，學生又具備內(nèi)部顧客的屬性。從這種雙重的性質(zhì)可以看出學生是高等教育的“中心顧客”。由此可見，針對學生這一特殊性質(zhì)的群體，研究他們的校園生活滿意度極為重要。

(二)高校對學生顧客的服務(wù)性

1.高校服務(wù)“學生產(chǎn)品觀”與“服務(wù)產(chǎn)品觀”辯證分析

一些人認為，學生相當于高等教育的產(chǎn)出，即產(chǎn)品。學校將這些產(chǎn)品提供給各個企業(yè)、用人單位(相當于高校的顧客)，高校在其中充當勞動力市場的作用，這種將學生“物化”的理論稱之為“學生產(chǎn)品觀”。這與茹宗志教授的理論并不相符。茹宗志教授是在學生具有個人主動性的基礎(chǔ)上分析學生的顧客雙重性質(zhì)，學生有權(quán)利掌控自己的勞動力而不是被當作學校教育產(chǎn)物進行買賣交易。由此可以看出，“學生產(chǎn)品觀”并不成立?！胺?wù)產(chǎn)品觀”是在需求為導向的教學管理中存在。高等院校提供教育服務(wù)給學生消費，學生在教育服務(wù)市場充當顧客的角色。高校提供給學生教育資源、勞動力來滿足學生的需求。因此，高等教育的產(chǎn)出只能是教育服務(wù)?！胺?wù)產(chǎn)品觀”的提出明確了學校與學生在消費市場的角色，為顧客滿意度理論應(yīng)用于教育領(lǐng)域奠定了基礎(chǔ)。

2.高等院校服務(wù)的特征

韋福祥教授闡述了他對服務(wù)的觀點：“服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的一系列活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)對象互動的過程中完成的，服務(wù)是為了服務(wù)對象獲取利益，與此同時不同的服務(wù)主體通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以培養(yǎng)自己的長期競爭優(yōu)勢?！币虼?，服務(wù)一般都具有四種特性：無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的同步性與易逝性。

3.高等院校的具體服務(wù)內(nèi)容

學生對校園生活的滿意度評價來自于很多方面，包括在校學習、生活、娛樂等方面。學校提供的教學服務(wù)、生活服務(wù)等都影響學生對校園生活質(zhì)量的評價。學校提供的所有服務(wù)都要以學生為中心，學校的管理活動、教學制度都要以學生的利益為起點，從學生的角度思考問題，為學生提供優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)。

五、高校學生校園生活滿意度測評

經(jīng)上文顧客滿意度研究體系在高等教育領(lǐng)域的適用性分析得出，高校學生對于在校生活的滿意度就是高校顧客對學校提供的教學管理、文體娛樂等一系列服務(wù)而產(chǎn)生的校園生活滿意度。學生們通過對學校的期望與實際接受的各項服務(wù)作比較，會產(chǎn)生不同狀態(tài)的心理感知。因此學生的滿意度就是學生在學校學習生活后對校園生活的評價。

(一)高校學生校園生活滿意度測評模型

學生對學校的需求與期望和學生接受高校服務(wù)后的感知形成期望實績模型，通過對比形成感知價值，產(chǎn)生學生滿意度，而滿意度較高者可以得到“學生忠誠”的變量。

(二)高校學生校園生活滿意度測評指標體系

本文參考四川理工大學李琛女士設(shè)計制定的較為合理的高校學生校園生活滿意度測評指標體系制作問卷。一共設(shè)置三級指標來進行學生校園生活滿意度測評。一級指標為高校學生的滿意度；二級指標為對學校學習生活的各項服務(wù)的滿意度；三級指標是各個二級指標的細分項，如具體服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施、環(huán)境等。其中一級指標包含1個指標，二級指標包含5個指標，三級指標包含48個指標。

(三)高校學生校園生活滿意度測評方法

顧客滿意度測評方法(李克特量表)、顧客滿意度測評權(quán)重(經(jīng)驗性權(quán)數(shù)法)與顧客滿意度指數(shù)計算方法(多指標加權(quán)平均法)來對高校學生校園生活滿意度進行量化的計算。除了針對大部分校園服務(wù)，將比較抽象的問題進行量化操作，本文還設(shè)立了三個開放性問題：“大學期間你最喜歡得公共課程”、“對學校各項服務(wù)及設(shè)備的建議”以及“在校期間你感到最遺憾的事情”，通過收集整理學生的回答，了解學生的心理感受、喜愛偏好以及對學校的看法，幫助學校更具有針對性地解決學生現(xiàn)階段最關(guān)注的問題，滿足學生的需求，站在學生的角度考慮問題，分析解決各項服務(wù)問題并合理地改善學校的各項服務(wù)質(zhì)量，做好學校的校園宣傳。

1.學生校園生活滿意度指標的量化

用李克特5級量表法測量學生對于學校服務(wù)的滿意程度，其中包括學生對教師專業(yè)度的滿意度評價、測量學生預(yù)期與高校服務(wù)的差異、測量學校服務(wù)滿足學生需求的程度，對以上這些不同的5級結(jié)構(gòu)選項均按照不同程度相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。

2.學生校園生活滿意度指標權(quán)數(shù)的確定

每一個服務(wù)指標對于學生校園生活滿意度的影響程度都是不同的。為了較為準確地測評大學生校園生活滿意度指數(shù)，需要對每一個服務(wù)指標賦予相應(yīng)地權(quán)重。本文采用經(jīng)驗性權(quán)數(shù)法，通過對學校管理人員、各院系在校教師以及學生等進行訪談溝通，由本人通過分析各項評價指標的重要性，借鑒論文指導老師的經(jīng)驗與意見，賦予指標較為合理的權(quán)數(shù)。本文將各種高校服務(wù)分類為五種服務(wù)，即教學服務(wù)、學生管理與支持、校園文化氛圍、生活服務(wù)、圖書館服便于操作分析。

六、建議與啟示

通過本次對在校本科生的調(diào)查研究，可以看出學校在很多地方都存在著一定的缺點和不足之處。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會對經(jīng)濟管理人員的需求量大(特別是財會金融人員)；隨著人們法制觀念的增強，對法律人員的需求也隨之增大。因此河南財經(jīng)政法大學在河南省內(nèi)生源質(zhì)量、數(shù)量就業(yè)形式很好，甚至超過河南大學、河南師范大學、河南農(nóng)業(yè)大學等河南名校。學校規(guī)模的膨脹以及學生人員的增多使學校的服務(wù)跟不上，造成學校服務(wù)等質(zhì)量與學生需求不匹配、不協(xié)調(diào)、不平衡的情況出現(xiàn)，沒有形成良性循環(huán)。

(一)建議

1.大學的文化氛圍與培養(yǎng)

大學的文化是大學的靈魂。河南財經(jīng)政法大學建校晚，校園文化氛圍不濃厚，沒有學校獨有的校園文化特色。清華大學“自強不息，厚德載物”的文化精神世界文明，我校也應(yīng)逐漸培養(yǎng)學校的校園文化，這是一個漫長的過程，正如河南大學百年的學校歷史一樣，需要時間的沉淀。校園文化是學校的特色，也是最能引起社會關(guān)注的地方，更是宣傳學校的一個強有力的途徑，培養(yǎng)大學濃厚的文化氛圍是學校應(yīng)當重視的問題之一。

2.創(chuàng)辦有特色專業(yè)的大學

每個學校的創(chuàng)辦都有每個學校最專業(yè)的特色。學校的創(chuàng)辦要有大學的傳統(tǒng)院系，辦具有特色專業(yè)的大學?！叭^”要硬起來，不可一馬平川，要做到主次分清，要有“排頭兵”，能把旗幟豎起來，能把拳頭打響。我校要堅持創(chuàng)辦以“財經(jīng)”“政法”為特色的專業(yè)性院校，堅持打造以“會計”等專業(yè)能夠聞名省內(nèi)的特色大學，提高學校在國內(nèi)的知名度。

3.做與社會政治經(jīng)濟發(fā)展緊密相連的學校

政治經(jīng)濟與學校存在緊密的關(guān)系，學校要時刻關(guān)注社會經(jīng)濟的發(fā)展、國家政策的變化，對應(yīng)舍棄過時的專業(yè)，開辦順應(yīng)時代潮流的專業(yè)，為學校增添新元素新色彩。學校開設(shè)的專業(yè)課能夠在一定程度上吸引學生，企業(yè)也需要這樣的專業(yè)性人才。

4.堅持“以學生為中心”的理念

學生是校園生活的主體，是學校的消費者。學校要時時刻刻以學生為中心，心貼心零距離，為學生服務(wù)。學校各領(lǐng)導老師做到深入學生日常學習生活中，切實際體驗學生的生活，避免“紙上談兵”。

(二)針對學生問題的解決對策

在教學服務(wù)方面，學校要為學生開設(shè)專門的自習學習室。在末考階段以及大四學生考研究生階段，正是學校自習教室緊缺的時段。學校應(yīng)該重視學生的自習教室分配狀況，努力為學生提供良好舒適的學習環(huán)境。除此之外，學校也應(yīng)及時更新實驗室設(shè)備、多媒體放映系統(tǒng)以及教室桌椅，及時維修損壞的公共學習設(shè)備設(shè)施。

在學生管理方面，學校應(yīng)該多設(shè)立獎學金，良好的獎勵政策才能更好地激勵學生努力學習。河南財經(jīng)政法大學最欠缺的醫(yī)療服務(wù)就是學生心理咨詢服務(wù)，學校應(yīng)在校醫(yī)院專門設(shè)立心理咨詢室，為學生提供免費的心理咨詢平臺，開設(shè)健康心理講座，引起學生對自己心理健康的重視。

在校園文化方面，學校要多開展校園文化活動，讓學生在學校的生活豐富多彩。除此之外，學校更應(yīng)該注重校園文化的宣傳，多舉辦學術(shù)交流研討會，增添學校的學術(shù)氛圍。

在校園生活方面，學校要及時翻新學生宿舍，定期對餐廳進行食品衛(wèi)生質(zhì)量檢測；加快學校建設(shè)速度，完善校園監(jiān)控制度，保證學生校園生活安全。寢室實行24小時電子刷卡門禁，即安全又方便考研學生學習。定期對學生身體健康情況進行測試檢查，減少校園疾病傳染率，提高學生整體生活水平，給學生家的關(guān)愛與呵護。

在圖書館方面，學校多安排學習座位，提供無線網(wǎng)服務(wù)，安裝空調(diào)，改善學生學習環(huán)境。圖書館為學生提供24小時學習服務(wù)，為考研學生提供便利條件。圖書館為畢業(yè)生提供允許借書閱覽的權(quán)利，特別是為本?？佳袕妥x的學生提供學習便利。

(三)學生校園生活滿意度調(diào)查的啟示

通過本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了學校存在的很多問題。學校應(yīng)該每年對學生進行校園生活滿意度的調(diào)查研究，深入了解學生的實際需求，發(fā)現(xiàn)學校的不足之處。學校能夠汲取學生的意見與建議是解決校園發(fā)展問題的關(guān)鍵，是提高學校影響力、改善教育體制的出發(fā)點。

學校管理人員要深入到學生的學習生活中來，經(jīng)常與學生溝通交談，特別是大一新生與大四畢業(yè)生。新生需要長時間來適應(yīng)新的學習生活環(huán)境，他們對學校的需求更多，更需要學校老師的關(guān)心照顧。大四畢業(yè)生面對考研、工作的壓力，學校需要對學生進行相應(yīng)的教學指導以及就業(yè)幫助。學生還未踏入社會，可塑性較強，學校要及時發(fā)現(xiàn)學生對學校的不滿，避免學生出現(xiàn)厭倦、排斥學校的消極心理，正確引導學生，樹立健康積極的人生觀。

學生校園生活滿意度調(diào)查對學校以及學生非常重要。教育是國家興起的基礎(chǔ)，學校要做到重視教育、重視學生，一切以學生為前提。學校讓學生、家長放心，學生讓社會、企業(yè)放心，我們整個國家才會有美好的未來。

七、結(jié)束語

(一)本次調(diào)查研究的優(yōu)缺點

1.優(yōu)點。本文從西方已經(jīng)成熟的顧客滿意度模型入手，在分析高校學生顧客滿意度研究適應(yīng)顧客滿意度模型后，借鑒國內(nèi)已經(jīng)取得研究成果的學生滿意度研究，運用學生滿意度分析模型進行研究分析。其中運用學生滿意度指數(shù)來測評學生校園生活滿意度的基本情況，將抽象的問題具體化，能夠直觀地反應(yīng)所要研究的問題，便于觀測和分析。

本文的數(shù)據(jù)是通過對河南財經(jīng)政法大學龍子湖校區(qū)的本科在校生進行問卷調(diào)查而獲得的一手資料，具有一定的代表性。

在數(shù)據(jù)分析過程中，本文不僅驗證了問卷調(diào)查的可行性，還分別對獨立樣本T檢驗、單因素方差分析的前提條件進行驗證分析，對SPSS操作結(jié)果進行較為詳細地分析。

2.缺點。本次調(diào)查的研究結(jié)果只適用于河南財經(jīng)政法大學龍子湖校區(qū)本科生的校園生活滿意度情況。

本文的學生校園生活滿意度模型只涉及到“學生忠誠”的最終變量，而沒有涉及到“學生抱怨”的最終變量，從而缺少分析學?！皩W生抱怨”的程度以及產(chǎn)生“學生抱怨”的原因。

(二)總結(jié)

本次調(diào)查研究結(jié)果表明，體育、數(shù)學是最受學生歡迎的公共課程；大部分學生都有推薦自己母校的傾向；年級越低，學生留校意愿越強；學生對學校提供的各項服務(wù)滿意度指數(shù)的大小關(guān)系為：圖書館服務(wù)(76.32%)>生活服務(wù)(74.00%)>教學服務(wù)(72.16%)>學生管理與支持(68.98%)>校園文化氛圍(67.32%)；性別對學生校園生活滿意度評分沒有顯著性差異影響；年級對學生校園生活滿意度評分具有顯著的差異性影響，大一學生滿意度評分最高，其次是大二學生，大三大四學生評分基本相同；生源地對學生滿意度評分具有顯著的差異性影響，農(nóng)村學生評分普遍高于城市學生；學科對學生滿意度評分具有顯著的差異性影響，人文學科學生與自然學科學生評分基本相同且普遍低于社會學科學生的評分水平。