(蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 江蘇 蘇州 215123)

一、情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵界定

1983年美國(guó)社會(huì)學(xué)家 Hochschild通過(guò)對(duì)比墻紙工廠小男孩與空乘小姐之間工作的異同，闡述了情緒勞動(dòng)與體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)的區(qū)別，并首次對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了概念界定，她認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“個(gè)人通過(guò)對(duì)心理活動(dòng)的調(diào)節(jié)和管理而在社會(huì)公眾面前表現(xiàn)出的看得見的面部表情和身體動(dòng)作”[1]。并指出了情緒勞動(dòng)發(fā)生的特征，其一，與社會(huì)公眾交往密切比如頻繁面對(duì)面地接觸和語(yǔ)言上的互動(dòng)；其二，情緒勞動(dòng)目的是能夠影響顧客使其產(chǎn)生有利于組織的情緒狀態(tài)； 其三，情緒勞動(dòng)遵循一定的表現(xiàn)規(guī)則；其四，組織能夠?qū)T工的情緒活動(dòng)進(jìn)行管理。由此可見，在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下，員工的情緒不再為個(gè)人所擁有，而是被商品化的有形物品。 員工從事情緒勞動(dòng)不僅可以獲得工資，在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)也可以獲得工作的成就感和滿足感，因此，情緒勞動(dòng)具有交換價(jià)值。自Hochschild首次提出情緒勞動(dòng)概念之后，引發(fā)了學(xué)術(shù)界激烈的探討，許多學(xué)者深受 Hochschild的研究成果啟發(fā)，并基于各自的視角提出了情緒勞動(dòng)的定義，由于研究視角和研究目的不同，各學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的定義呈現(xiàn)出差異化的特征。 Ashforth和 Humphrey(1993)認(rèn)為 Hochschild的定義不夠全面，認(rèn)為他太過(guò)側(cè)重人際交往過(guò)程中交互員工對(duì)自己心理進(jìn)行管理的過(guò)程，與 Hochschild相比，他們關(guān)注的重點(diǎn)是情緒的表達(dá)，而不是情緒的管理。于是他們將情緒勞動(dòng)定義為“表現(xiàn)出與組織要求相一致的適合的情感的行為。”Morris等從員工與顧客相互交流的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)策略在很大程度上取決于員工與顧客面對(duì)面接觸時(shí)的社會(huì)情境，他們把情緒勞動(dòng)理解為“它是發(fā)生在人際交流過(guò)程中，對(duì)自己的情緒進(jìn)行約束和控制以符合組織期望”。Morris與 Ashforth和 Humphrey的相同點(diǎn)在于他也注重對(duì)情緒的表達(dá)，不同的是他們更加強(qiáng)調(diào)情緒的互動(dòng)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一個(gè)雙向交流相互作用的過(guò)程。Grandey對(duì)情緒勞動(dòng)概念的理解是在對(duì) Hochschild， Ashforth和 Humphrey， Morris各家觀點(diǎn)進(jìn)行綜合比較的基礎(chǔ)上得出的。不同學(xué)者基于不同的研究視角和不同的研究目的對(duì)情緒勞動(dòng)概念的研究都有其合理之處，通過(guò)對(duì)比分析，不難發(fā)現(xiàn)盡管在具體的表述上存在差異，但都承認(rèn)“個(gè)體能夠調(diào)整其在工作中的情緒表達(dá)”這一觀點(diǎn)，并一致認(rèn)為表層扮演和深層扮演是情緒勞動(dòng)的基本策略。最終Grandey綜合大家的觀點(diǎn)基于情緒調(diào)節(jié)視角將情緒勞動(dòng)界定為“個(gè)體對(duì)自己的情緒感受與情緒表現(xiàn)進(jìn)行控制以達(dá)到組織期望的目標(biāo)?！?/p>

綜上所述，本人從三個(gè)視角來(lái)解釋情緒勞動(dòng)。第一種是表演視角，Hochschild認(rèn)為情緒勞動(dòng)是為“在公共場(chǎng)合中，對(duì)自己的個(gè)人感受進(jìn)行調(diào)節(jié)展示出他人可見的面部表情和肢體語(yǔ)言的活動(dòng)?！钡诙N是行為視角，Asheorth等認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“表達(dá)出符合組織要求的情緒勞動(dòng)的行為”。第三種是互動(dòng)視角，Morris等基于員工與顧客互動(dòng)的視，將情緒勞動(dòng)定義為 “它是發(fā)生在人際交流過(guò)程中，對(duì)自己的情緒進(jìn)行約束和控制以符合組織期望?！?/p>

二、情緒勞動(dòng)策略

情緒勞動(dòng)策略的研究一直是學(xué)者們的熱門話題，盡管對(duì)情緒勞動(dòng)的研究也有多年，但是關(guān)于情緒勞動(dòng)究竟有哪些表現(xiàn)策略，學(xué)術(shù)界仍然沒有共識(shí)?；艉障柕聦⑶榫w勞動(dòng)區(qū)分為表層行為、主動(dòng)深層行為和被動(dòng)深層行為三個(gè)維度[2][3]。其中表層行為是指當(dāng)員工在提供服務(wù)過(guò)程中內(nèi)心感受到的情緒和組織要求的規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體試圖改變面部表情和肢體動(dòng)作，以迎合組織對(duì)情緒表達(dá)的要求，而其內(nèi)部情緒感受并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)改變。主動(dòng)深度行為，是指當(dāng)員工的情緒感受與組織要求不一致時(shí)，個(gè)體盡力去體驗(yàn)工作中應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的情緒，使內(nèi)心感受和外部表達(dá)一致并且達(dá)到組織要求的情緒行為。被動(dòng)深層行為，是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)部感受的情緒恰巧與組織的表達(dá)規(guī)則相一致，個(gè)體無(wú)需對(duì)自己的心理進(jìn)行調(diào)節(jié)就可以符合組織要求。 霍赫希爾德主要研究了前兩個(gè)維度，后人的許多研究都是基于這三個(gè)維度展開的。

阿什福思和漢弗萊( Ashforth& Humphrey，1993)在霍赫希爾德( Hochschild，1979，1983)情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式的維度劃分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行了補(bǔ)充，認(rèn)為除了表層行為、深層行為、被動(dòng)深層行為之外，自主調(diào)節(jié)和失調(diào)行為也應(yīng)該納入研究范圍，其中自主調(diào)節(jié)把情緒看成一種主動(dòng)的情緒體驗(yàn)，是一種本能反應(yīng)，這種情緒不需要有意識(shí)的管理;失調(diào)行為是指通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)員工面部表情表面上與組織規(guī)范提倡的態(tài)度和行為相符，但是內(nèi)部情緒自然絲毫不受外部環(huán)境干擾。

Diefendorff和Croyle[4]等在歸納前人的研究結(jié)果上認(rèn)為情緒勞動(dòng)策略應(yīng)該劃分為：(1)表層扮演，是指工作者出于組織目的直接展示符合工作所需要的情緒，而非是內(nèi)心認(rèn)同所展示出來(lái)的情緒表達(dá)。 這種內(nèi)在情緒與外在表達(dá)的不協(xié)調(diào)往往會(huì)消耗工作者更多的心理能量，造成工作者的心理疲勞。(2)深層扮演，是工作的一種偽裝策略，它表示當(dāng)工作者內(nèi)心的真實(shí)情緒和工作時(shí)所需要的情緒不一致時(shí)，個(gè)體設(shè)身處地?fù)Q位思考，從內(nèi)心出發(fā)深處感受并認(rèn)同工作內(nèi)容，由內(nèi)而外進(jìn)行自我催眠，不斷調(diào)節(jié)自己的外在情緒表達(dá)，最終達(dá)到內(nèi)在感受與外在表達(dá)的一致。不管從個(gè)人還是組織的視角，這種情緒表現(xiàn)策略帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)很小，也是組織希望員工表現(xiàn)出來(lái)的情緒。(3)自然表達(dá)，是指當(dāng)個(gè)體在與社會(huì)公眾接觸時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的情緒正好與組織要求的情緒規(guī)則一致，不需要付出多余的努力進(jìn)行調(diào)節(jié)。

通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)表現(xiàn)規(guī)則研究，我們總結(jié)出他們基本從三個(gè)視角分析情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)規(guī)則：人際互動(dòng)時(shí)交互員工的內(nèi)部情緒狀態(tài)、心理體驗(yàn)過(guò)程和外部行為表達(dá)方式。綜上所述我認(rèn)為情緒勞動(dòng)策略應(yīng)該包括如下幾個(gè)部分：表層扮演、深度扮演和自然表達(dá)。

三、情緒勞動(dòng)的影響因素

社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行、航空公司、服裝行業(yè)、餐飲行業(yè)的研究最后總結(jié)出，情緒勞動(dòng)的影響因素可歸納為三個(gè)方面，即個(gè)體因素、組織因素和情境因素[5]。

(一)個(gè)體因素

個(gè)體因素差異對(duì)情緒勞動(dòng)的影響千差萬(wàn)別，不同的個(gè)體會(huì)采用不同的情緒表達(dá)規(guī)則，同一個(gè)體采取相同的情緒規(guī)則也可能帶來(lái)不同的結(jié)果。個(gè)體因素的差異可分為性格特征變量和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量這兩大類，性格變量可以劃分為性格、情感性、情緒智力、情緒表達(dá)性，自我監(jiān)控、政治技能，情緒感染；人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括男女性別差異、年齡大小、工作年限的長(zhǎng)短等。許多學(xué)者提出，女性較于男性更頻繁地采用情緒勞動(dòng)，并且女性情緒勞動(dòng)管理能力更強(qiáng)。年齡大、工作年限更長(zhǎng)的員工由于工作經(jīng)驗(yàn)更豐富，在與人接觸時(shí)更善于掌控自己的情緒。Grandy(2000)認(rèn)為情緒智力高的人，在工作中更能體會(huì)到顧客的所思所想，因此當(dāng)自己的內(nèi)心感受不符合組織要求時(shí)，能迅速調(diào)整自己內(nèi)部情緒，更傾向于采用深層扮演進(jìn)行應(yīng)對(duì)。這一研究也得到了很多學(xué)者的論證。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步研究，Grandey又發(fā)現(xiàn)，高情緒表達(dá)者在工作中更善于運(yùn)用表層表演和深層扮演。除此之外，Diefendorff等驗(yàn)證了大五人格對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，結(jié)果證實(shí)：外向性格對(duì)表層表演產(chǎn)生負(fù)面影響，神經(jīng)質(zhì)正向刺激表層表演，外向促進(jìn)深層表演；責(zé)任感和宜人性負(fù)對(duì)表層表演具有抑制作用。

(二)組織因素

有些學(xué)者將組織因素主要分為兩大類，即組織中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織中的同事支持、組織認(rèn)同。但有些學(xué)者認(rèn)為情緒表現(xiàn)規(guī)則，工作自主性、工作任務(wù)的性質(zhì)和難度、組織支持、組織公平感、組織承諾也應(yīng)該被囊括。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是影響員工的態(tài)度和行為的重要因素 Kennedy和 Anderson(2005)通過(guò)研究證實(shí)了，在三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格中，較之于放任型和交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能使下屬積極性高漲，讓員工心態(tài)更樂觀積極，對(duì)情緒低落和負(fù)面情緒也有抑制作用。Grandey認(rèn)為組織支持、同伴支持，工作自主性影響情緒勞動(dòng)的表層扮演和深層扮演，但他的觀點(diǎn)僅限于理論推理，不過(guò)后期 Brotheridge對(duì)他的理論進(jìn)行了驗(yàn)證，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：工作特性、表達(dá)規(guī)則、角色認(rèn)同感、自我監(jiān)督都對(duì)會(huì)影響情緒勞動(dòng)表層扮演、深層扮演這兩個(gè)維度。而對(duì)于組織公平感，組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制的研究普遍較少。

(三)情境因素

情境因素主要包括情緒表達(dá)頻率、情緒表達(dá)持久性、情緒表達(dá)多樣性、工作事件的正負(fù)性等。相較于個(gè)人因素和組織因素，情境因素對(duì)員工情緒勞動(dòng)的影響可謂立竿見影，尤其是情境因素中顧客不當(dāng)行為對(duì)員工情緒勞動(dòng)的沖擊。近年來(lái)，情境因素中負(fù)面事件和顧客不當(dāng)行為成為學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。Grandey等通過(guò)一系列研究發(fā)現(xiàn)，顧客言語(yǔ)侮辱的強(qiáng)度正向影響表層表演，顧客侵犯正向影響表表層表演；Rupp和Spencer的研究表明當(dāng)員工受到了顧客不公平對(duì)待時(shí)更傾向于表層表演，我國(guó)學(xué)者謝禮珊基于我國(guó)文化情境也證實(shí)了這點(diǎn)；基于歸因理論，學(xué)者們進(jìn)一研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生時(shí)，個(gè)體將原因歸于自己、顧客，或者除自己和顧客之外的第三方時(shí)所采取的情緒策略也不同。

四、情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量

情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量是指，情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)人、組織和顧客產(chǎn)生的影響。學(xué)者們這一問(wèn)題的研究也很多。

(一)對(duì)個(gè)人的影響

由于工作的復(fù)雜性，在與顧客面對(duì)面打交道時(shí)，員工不能隨意表現(xiàn)自己的情緒，而必須遵照組織的規(guī)則妥善管理好自己心情，展示出熱情的服務(wù)。情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)人的影響自提出時(shí)就得到大量學(xué)者關(guān)注的同時(shí)也引發(fā)了廣泛的討論。Hoshschild重點(diǎn)關(guān)注了與社會(huì)公眾面對(duì)面交流努力調(diào)整內(nèi)部情緒表現(xiàn)出適合組織要求-員工，這一提供情緒勞動(dòng)服務(wù)的主體，所造成的身心健康影響。雖然她研究了情緒勞動(dòng)對(duì)人際交互員工帶來(lái)積極的影響，但主要觀點(diǎn)還是比較消極，認(rèn)為情緒勞動(dòng)會(huì)造成員工身體不適、工作壓力大、工作滿意度降低、離職傾向加劇等影響。 波諾和維 (Bono & Vey，2005)也證實(shí)了這點(diǎn)，并且認(rèn)為相較于深層扮演，淺層扮演帶來(lái)的問(wèn)題更嚴(yán)重。 早期研究大多聚焦于情緒勞動(dòng)的負(fù)面效應(yīng)，大家普遍會(huì)認(rèn)為情緒勞動(dòng)會(huì)讓服務(wù)業(yè)從業(yè)人員產(chǎn)生自我真實(shí)感減弱、個(gè)人成就感降低、情緒失調(diào)、傷害心理健康、并且會(huì)由此引發(fā)的工作家庭矛盾等。但是后續(xù)研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)與個(gè)人和組織關(guān)系并非如此簡(jiǎn)單，正如吉米( Kim，2008)所言，情緒勞動(dòng)是一把“雙刃劍”，從員工自身發(fā)展、組織績(jī)效和顧客滿意度角度分析有利也有弊。比如Ashforth則更全面地闡述了情緒勞動(dòng)對(duì)組織和服務(wù)業(yè)員工產(chǎn)生的影響。他認(rèn)為對(duì)員工來(lái)說(shuō)，當(dāng)個(gè)人的情緒表現(xiàn)恰巧與組織要求的表達(dá)規(guī)則一致時(shí)，個(gè)體不需要再付出多余的努力調(diào)整，也并不會(huì)造成情緒失調(diào)，并且由于恰當(dāng)?shù)那榫w表現(xiàn)提供給顧客提供了舒適的服務(wù)， 有助于提高個(gè)人工作的成就感； 而當(dāng)個(gè)人展示的情緒不符合組織要求時(shí)，個(gè)人就會(huì)費(fèi)力進(jìn)行調(diào)整，如此會(huì)帶來(lái)情緒失調(diào)增加工作壓力。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，當(dāng)個(gè)人表現(xiàn)出組織要求的情緒規(guī)則時(shí)，顧客滿意度和組織績(jī)效也相應(yīng)地得到提高；而當(dāng)個(gè)人的表情、行為不符合組織要求時(shí)會(huì)給組織帶來(lái)喪失顧客回頭率的風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)利潤(rùn)。沃頓( Wharton，1993)在質(zhì)性和量化研究的基礎(chǔ)上也提出了情緒勞動(dòng)的正面效應(yīng)，比如更有利于個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)、更加出色的工作表現(xiàn)、更強(qiáng)烈的工作滿意度等。后續(xù)大量文獻(xiàn)研究指出，淺層行為和深層行為的作用截然不同?？偨Y(jié)學(xué)者們的研究不難看出，情緒勞動(dòng)其實(shí)是一個(gè)中性詞，所帶來(lái)的影響有利有弊。不同地研究得出矛盾的結(jié)果最主要的原因還是忽視了情緒勞動(dòng)有表層扮演和深層扮演這兩種差異化地表現(xiàn)方式，由此我們可以認(rèn)為對(duì)情緒勞動(dòng)的研究可以細(xì)化為對(duì)深層扮演與表層扮演的探索。多個(gè)研究表明，情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響主要來(lái)自表層扮演，Brotheridge等發(fā)現(xiàn)，表層扮演正向影響失去個(gè)性。Totterdell等認(rèn)為表層扮演會(huì)對(duì)造成情緒麻木和情緒倦怠。我國(guó)學(xué)者也丁先存，鄭鴻飛證實(shí)了，如果員工較多采用表層表演，工作滿意度偏低，離職率較高。學(xué)者陳自廣和孫宏偉等以五個(gè)行業(yè)的服務(wù)員為研究對(duì)象，得出淺層行為與工作倦怠、情緒耗竭正相關(guān);與表層扮演相反的是，深層扮演往往會(huì)帶來(lái)積極的作用。Chen等人(2012)通過(guò)對(duì)中國(guó)一線服務(wù)員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深層扮演明顯對(duì)提高工作滿意度、降低工作倦怠有積極作用，并能進(jìn)一步提高員工績(jī)效。Grandey(2003)的研究發(fā)現(xiàn)深層扮演時(shí)員工往往是真心實(shí)意地為顧客提供服務(wù)，基于情緒感染理論，顧客也能感受到員工溫情的傳遞，因此更加愿意頻繁光顧。 從上述研究結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)深層扮演的確益處良多。那么深層扮演是否只會(huì)多多益善呢？通過(guò)進(jìn)一步研究我們發(fā)現(xiàn)，低頻率的深層扮演雖然對(duì)個(gè)人情緒耗失調(diào)作用不太明顯，但高強(qiáng)度的深層扮演和表層扮演一樣也會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

(二)對(duì)組織的影響

情緒勞動(dòng)對(duì)組織的影響一般指顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，進(jìn)而影響顧客的逗留時(shí)間、再購(gòu)意愿和口碑宣傳，從而間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但也有研究表明，情緒勞動(dòng)造成的情緒衰竭和工作滿意度降低會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致組織績(jī)效的降低與人員流失率的上升等負(fù)面情況。如 Rathi(2014)對(duì)情緒智力、情緒勞動(dòng)對(duì)組織績(jī)效、顧客對(duì)組織的滿意度變量間影響關(guān)系及機(jī)制進(jìn)行了研究。

(三)對(duì)顧客的影響

在接觸顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工情緒勞動(dòng)所表現(xiàn)的適宜情緒一般會(huì)有利于顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量感知的評(píng)價(jià)，提升顧客滿意度。但是，也有研究表明，員工表層扮演可能因?yàn)轭櫩蛯?duì)員工積極情緒真實(shí)性的感知導(dǎo)致顧客消極情感的產(chǎn)生而降低滿意度等。表層扮演對(duì)顧客的影響要復(fù)雜得多，它既可能給顧客滿意度帶來(lái)證明影響也可能帶來(lái)負(fù)面影響。表層扮演在發(fā)生過(guò)程中會(huì)與顧客準(zhǔn)確識(shí)別相互作用，意思是當(dāng)員工采用表層扮演時(shí)，即使表現(xiàn)出的表情和行為符合組織要求，但如果顧客發(fā)現(xiàn)員工是偽裝的情緒也并不會(huì)對(duì)員工提供的服務(wù)感到滿意。 當(dāng)然這種情況的發(fā)生也取決于服務(wù)者的偽裝水平和顧客的識(shí)別能力，并不是所有顧客都能識(shí)別出來(lái)，因此如果表層扮演不被顧客察覺，就不會(huì)對(duì)顧客滿意度帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。

五、未來(lái)研究展望

情緒勞動(dòng)從被提出到現(xiàn)在已經(jīng)有三十多年，到目前為止，情緒勞動(dòng)方面的研究無(wú)論是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都有了很大的突破。但與國(guó)外相比我國(guó)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究還有一定差距，進(jìn)一步完善的空間還很大。本人在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上提出了以下幾個(gè)研究的新視角：第一，現(xiàn)有的情緒勞動(dòng)研究主要局限于心理學(xué)、管理學(xué)視角，而經(jīng)濟(jì)學(xué)視角分析的很少，正如我們所了解到的，員工的情緒勞動(dòng)具有交換價(jià)值，某種程度上它也被商品化了，所以后續(xù)研究可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度著手。第二，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的研究時(shí)間還不長(zhǎng)，對(duì)于情緒勞動(dòng)理論、結(jié)構(gòu)、維度的探索與研究較多移植西方學(xué)者發(fā)展的理念、模型、研究方法以及測(cè)量工具，鑒于中西方文化背景的差異，再進(jìn)一步研究時(shí)我們必須思考在使用這些外來(lái)研究成果的時(shí)候是否適用與我國(guó)的文化背景。第三，目前對(duì)情緒勞動(dòng)的研究，大多集中在對(duì)情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量尤其是對(duì)個(gè)人產(chǎn)生的影響，而對(duì)于情緒勞動(dòng)是否真的會(huì)影響組織績(jī)效和顧客滿意度研究較少，除此之外拓寬對(duì)于情緒勞動(dòng)的前因變量的研究也十分必要，所以后期的研究可以針對(duì)這些問(wèn)題繼續(xù)完善。