羅克

醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想避開，或者躲得越遠越好，然而事情的發(fā)展往往是無法預料和掌控的，它不會遵循主觀期望來發(fā)展，該來的危機總歸會來。無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你是否有應對的坦然和執(zhí)著的勇氣？要知道，如果一個醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？

一、3T原則

其實，醫(yī)院危機處理都有一個 3T原則（Tell The True），比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和患者家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出相應的解決對策，最后還要調(diào)動媒體向公眾提供一個后續(xù)性的報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過很多醫(yī)療機構(gòu)在應對危機這方面的制度還不健全，遇到危機時不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療機構(gòu)想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。

二、十項處理原則

1.建立健全醫(yī)院危機管理組織體系

醫(yī)院應設(shè)立高效的組織機構(gòu)，明確其職責和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結(jié)構(gòu)框架主要是由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。

2.制定醫(yī)院危機管理計劃

醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行。計劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機管理的目標、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護，等等。面對醫(yī)療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經(jīng)驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃。

3.建立醫(yī)院危機預警機制

醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機預警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù)，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)進行監(jiān)測。對危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫(yī)院才能從容應對。

4.應對危機事件的原則

危機事件發(fā)生后，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應。一旦危機爆發(fā)，要做到“三個第一”，即第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰(zhàn)；第二是及時化險為夷。當危機發(fā)生后，要及時調(diào)動一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機；第三是引導輿論。把握輿論的主動權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導到有利于醫(yī)院聲譽的方向。

5.進行危機模擬訓練

根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的情況，進行針對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時，應充分考慮到危機產(chǎn)生的各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機時成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。

6.運用良好的溝通技巧

醫(yī)院的溝通工作，首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫(yī)院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結(jié)。醫(yī)院在應對危機時，要保證自身信息傳播渠道的暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。

7.積累危機公關(guān)資源

醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價、環(huán)保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C”，度過難關(guān)。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。

8.樹立全員危機意識

增強危機意識不是某個領(lǐng)導或某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力，最大可能化解潛在的危機，或者及早發(fā)現(xiàn)危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，醫(yī)院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。

9.醫(yī)院要練好內(nèi)功

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里，強化危機管理意識，加強危機文化建設(shè)，使這種文化與時俱進，醫(yī)院危機發(fā)生的概率就會大大降低。

10.加強醫(yī)院內(nèi)部危機管理

目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工完成自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計劃的加強員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是在員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強與員工的溝通，及時了解相關(guān)信息。

現(xiàn)在是新媒體時代，人民群眾關(guān)注媒體信息的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院很容易因為媒體發(fā)布的一些不實信息遭受輿論攻擊，所以醫(yī)院要做的就是化解這些可能產(chǎn)生的危機，不使自己陷入被動的環(huán)境，只有做好充足的預防準備才能使醫(yī)院不陷入兩難的境地。（編輯 趙曼）