□劉 宇

一、創(chuàng)新服務(wù)相關(guān)概念解析

創(chuàng)新服務(wù)也可以稱(chēng)之為服務(wù)創(chuàng)新，主要指的是采用新的設(shè)想或者新的技術(shù)手段改進(jìn)原有的服務(wù)方式，使用戶(hù)感受到嶄新的不同于從前的服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)層面來(lái)看，創(chuàng)新服務(wù)是指通過(guò)非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無(wú)形“產(chǎn)品”之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。從技術(shù)層面來(lái)看，創(chuàng)新服務(wù)主要指的是以滿(mǎn)足人類(lèi)需求為目的的軟技術(shù)的創(chuàng)新活動(dòng)。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

高校圖書(shū)館是廣大師生群體獲取知識(shí)的最佳場(chǎng)所之一。在高校，大學(xué)生要想提高自身的能力，在眾多同學(xué)當(dāng)中成為佼佼者，僅僅依靠課堂所掌握的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而高校圖書(shū)館對(duì)于勤奮好學(xué)、不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀的學(xué)生來(lái)說(shuō)是個(gè)很好的利用工具。高校圖書(shū)館服務(wù)體系的優(yōu)良對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)具有非常大的影響。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量得到保證，一方面能激發(fā)學(xué)生到圖書(shū)館學(xué)習(xí)的欲望，擴(kuò)大學(xué)生知識(shí)體系；另一方面也能強(qiáng)化圖書(shū)館的影響，最大程度上發(fā)揮出圖書(shū)館的作用。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要性顯而易見(jiàn)，但是部分高校似乎并沒(méi)有為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量而作出努力，導(dǎo)致很多師生不愿意到圖書(shū)館借閱資料或者查找書(shū)籍。從目前的情況來(lái)看，影響高校圖書(shū)館質(zhì)量提高的因素主要包括以下幾個(gè)方面。

(一)高校不重視圖書(shū)館服務(wù)工作。對(duì)于高校相關(guān)負(fù)責(zé)人而言，他們認(rèn)為將資金用于購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍以及數(shù)據(jù)庫(kù)要比用于提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量上更有用，所以他們并不重視圖書(shū)館服務(wù)工作。但是，實(shí)際上如果圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量得不到保證，那么師生就不愿意費(fèi)力地去查找書(shū)籍資料。保證高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量向“人性化”方向發(fā)展，一方面可以最大程度上地發(fā)揮出圖書(shū)館的作用，讓師生更愿意到圖書(shū)館借閱書(shū)籍或者學(xué)習(xí)；另一方面也可以體現(xiàn)出高校對(duì)圖書(shū)館建設(shè)工作的重視，從而增加師生好感，促進(jìn)高校發(fā)展。

(二)圖書(shū)館硬件設(shè)施不完善。圖書(shū)館硬件設(shè)施對(duì)于其服務(wù)有很大的影響，因?yàn)樵趲熒w驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程中有時(shí)候會(huì)需要借助于硬件設(shè)施才能更好的完成。比如，傳統(tǒng)的借書(shū)、還書(shū)需要經(jīng)過(guò)圖書(shū)館管理人員的“授權(quán)”才能完成，如果借書(shū)人員較多，那么排隊(duì)借書(shū)還書(shū)的人就必然會(huì)增多，這就會(huì)降低圖書(shū)館的工作效率。而且圖書(shū)館工作人員下班以后，師生想還書(shū)或者借書(shū)的意愿都將不能實(shí)現(xiàn)，這也影響了師生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的體驗(yàn)。而如果高校圖書(shū)館能引進(jìn)一些先進(jìn)的硬件設(shè)備，比如自助借書(shū)、還書(shū)設(shè)備，那么不僅可以降低人工服務(wù)負(fù)擔(dān)，而且還可以極大地提高圖書(shū)館工作效率，給廣大師生群體提供更為方便快捷的服務(wù)。除此以外，借助于自助借書(shū)還書(shū)設(shè)備，師生借書(shū)還書(shū)的時(shí)間就更為自由，不再受到圖書(shū)館工作人員工作狀態(tài)的限制?？偠灾瑘D書(shū)館硬件設(shè)施得到完善以后，必然可以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

(三)對(duì)圖書(shū)館資源宣傳力度不夠。圖書(shū)館內(nèi)有很多的圖書(shū)資源，而且為了能夠滿(mǎn)足師生對(duì)于新知識(shí)的需求，圖書(shū)館也在不斷購(gòu)買(mǎi)一些最新版本的書(shū)籍。但是，部分高校圖書(shū)館在完成這些工作以后并沒(méi)有積極地向師生宣傳，導(dǎo)致很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)師生并不知道圖書(shū)館再次購(gòu)買(mǎi)了新的圖書(shū)。更新書(shū)籍的速度以及數(shù)量也是反映圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)，如果師生沒(méi)有看到或者聽(tīng)到有關(guān)圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)新書(shū)籍的消息，那么必然會(huì)影響師生對(duì)圖書(shū)館的看法，認(rèn)為圖書(shū)館內(nèi)的書(shū)籍過(guò)于陳舊，已經(jīng)與社會(huì)發(fā)展脫節(jié)，而書(shū)籍里面的內(nèi)容也遠(yuǎn)遠(yuǎn)與當(dāng)前社會(huì)發(fā)展力嚴(yán)重不符，進(jìn)而降低師生去圖書(shū)館借閱書(shū)籍的興趣。所以，圖書(shū)館對(duì)新購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍或者數(shù)據(jù)庫(kù)的宣傳力度不夠也反映出其服務(wù)質(zhì)量低下，不能滿(mǎn)足師生群體的需要。

三、高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)策略

高校圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)很明確，就是為教書(shū)育人而服務(wù)，同時(shí)也為高校發(fā)展增添籌碼。為了能夠使圖書(shū)館更好地為學(xué)生和教師服務(wù)，高校應(yīng)該從圖書(shū)館服務(wù)理念、圖書(shū)館服務(wù)功能、圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、圖書(shū)館服務(wù)人員以及圖書(shū)館服務(wù)管理等方面入手，保證這些環(huán)節(jié)都高效進(jìn)行，環(huán)環(huán)相扣，為師生群體創(chuàng)造一個(gè)良好的圖書(shū)館服務(wù)氛圍。

(一)圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的第一步，同時(shí)也是非常重要的一步。這是因?yàn)椋砟顩Q定行動(dòng)，而行動(dòng)決定效果。為此，圖書(shū)館管理人員要增強(qiáng)自身對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新思想的學(xué)習(xí)，逐步提高自身服務(wù)能力。同時(shí)教師和學(xué)生也要善于充分地利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高對(duì)信息的檢索能力，具備對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理、分類(lèi)以及處理的能力。創(chuàng)新服務(wù)需要高校能夠合理劃分藏書(shū)與用書(shū)的界限，要把藏書(shū)向用書(shū)轉(zhuǎn)變，提高對(duì)圖書(shū)館資源的利用率。當(dāng)然，圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新也要扎根于教師和學(xué)生群體，做好調(diào)研工作，不斷吸取新的思想，認(rèn)真聽(tīng)取并認(rèn)真對(duì)待師生的建議和意見(jiàn)，做到民主科學(xué)地獲取信息，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)理念，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)。

(二)圖書(shū)館服務(wù)功能創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)功能的創(chuàng)新需要借助于對(duì)其硬件設(shè)施以及軟件設(shè)備的完善來(lái)完成。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，圖書(shū)館服務(wù)功能除了能實(shí)現(xiàn)基本的文獻(xiàn)資源借閱以外，還可以讓師生完成對(duì)信息的查閱、獲取、利用、協(xié)作等工作，這是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容中所沒(méi)有的部分。而隨著我國(guó)法律體系的完善，對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)力度也越來(lái)越大，這對(duì)于原創(chuàng)作者來(lái)說(shuō)是很大的福音。但是，有些師生對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)較為薄弱，所以在借閱或者引用他人的知識(shí)成果過(guò)程中很容易侵權(quán)，所以圖書(shū)館服務(wù)功能創(chuàng)新需要加強(qiáng)對(duì)師生群體這方面內(nèi)容的宣傳，同時(shí)圖書(shū)館也要重視對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。圖書(shū)館服務(wù)功能創(chuàng)新，可以有效避免師生無(wú)意識(shí)地產(chǎn)生侵權(quán)行為，為師生群體借閱資料、查閱文獻(xiàn)提供有力保障。

(三)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。高校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新主要圍繞豐富內(nèi)容的多樣性、滿(mǎn)足不同專(zhuān)業(yè)師生的需求來(lái)進(jìn)行。圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的多樣性主要是指其囊括的知識(shí)體系要龐大，能夠滿(mǎn)足不同專(zhuān)業(yè)師生的需求;同時(shí)也要具備特色化，即圖書(shū)館信息資源要有一定的獨(dú)特性，根據(jù)本校師生實(shí)際需要選擇具有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量。例如，對(duì)于一些工科院校來(lái)說(shuō)，更多的是要考慮其優(yōu)勢(shì)學(xué)科，為這些學(xué)科建立高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，擴(kuò)大圖書(shū)館對(duì)于這些專(zhuān)業(yè)的作用，為師生檢索提供更為健全的選擇空間。而圖書(shū)館結(jié)構(gòu)多樣性的實(shí)現(xiàn)，要以電子文獻(xiàn)為主，同時(shí)也要滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)于下載資源的需要，另外還要以自制專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)、需求量大的文獻(xiàn)為輔。

(四)圖書(shū)館服務(wù)管理創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)管理創(chuàng)新所涉及到的內(nèi)容主要包括對(duì)相關(guān)規(guī)章制度的創(chuàng)新。只有當(dāng)相關(guān)管理制度得到完善，才能為相關(guān)工作指明方向，才能保證管理工作能夠有序開(kāi)展。把圖書(shū)館服務(wù)管理工作重視起來(lái)，以明確的規(guī)章制度作為行為指南，讓師生群體監(jiān)督管理圖書(shū)館工作人員的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化。服務(wù)管理創(chuàng)新工作的完成需要師生群體共同的努力，他們可以在這個(gè)過(guò)程中積極諫言，根據(jù)當(dāng)前圖書(shū)館管理人員所存在的問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)新，提高工作人員服務(wù)質(zhì)量。