趙宏源

一、引言

隨著知識(shí)服務(wù)的興起，傳統(tǒng)出版的擁躉者常常會(huì)說“出版天然就是知識(shí)服務(wù)”。然而細(xì)究之下，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)雖然傳統(tǒng)出版與知識(shí)服務(wù)都有提供知識(shí)的功能，但是無論選題策劃、服務(wù)模式還是用戶體驗(yàn)等，兩者都存在極大的差別。知識(shí)服務(wù)的特征在于以用戶需求為中心，是為用戶提供知識(shí)內(nèi)容或者解決方案的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生的時(shí)空背景是個(gè)性化需求的出現(xiàn)，即以用戶需求為中心，這種需求只有通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的多重交互才能實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)出版的規(guī)?；\(yùn)營方式，面對(duì)用戶千變?nèi)f化的個(gè)性化需求則無能為力。因此從這個(gè)意義上說，傳統(tǒng)出版與現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)最核心的區(qū)別就是交互。

交互即交流互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域中的交互特指雙方或者多方輸入與輸出交替進(jìn)行的行為過程。對(duì)象可以是人，也可以是服務(wù)或者產(chǎn)品。這個(gè)概念引申到知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，就是指知識(shí)與知識(shí)、人與知識(shí)以及人與人之間相互作用的過程。它的本質(zhì)是雙向溝通，根本目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)輸出。一般電子讀物或者互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)，目的在于實(shí)現(xiàn)交付，而知識(shí)服務(wù)中的交互具有鮮明的特殊性。

二、知識(shí)服務(wù)中的三種交互

對(duì)知識(shí)服務(wù)中交互的分析必須從知識(shí)學(xué)習(xí)與傳播入手，并根據(jù)參與知識(shí)學(xué)習(xí)與傳播的各方在知識(shí)輸入與輸出過程中所產(chǎn)生的變化加以考量。

（一）知識(shí)與知識(shí)的交互

隨著知識(shí)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)知識(shí)與學(xué)習(xí)的理解也在不斷變化。從傳統(tǒng)上側(cè)重于對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用，演變?yōu)閭?cè)重于對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造和創(chuàng)新；學(xué)習(xí)過程也從傳統(tǒng)上人與知識(shí)的主客體對(duì)立，演變?yōu)槿恕⒅R(shí)以及媒介環(huán)境之間的多元主體互動(dòng)。[1]在這種視域下的知識(shí)擁有了主體性和動(dòng)態(tài)性，因此，知識(shí)之間同樣存在交互行為。知識(shí)之間的這種交互，對(duì)于知識(shí)服務(wù)具有重要的作用。

第一，通過這種交互使原本分散、碎片化、孤立的知識(shí)實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的整合，形成系統(tǒng)化的知識(shí)體系。在這種體系中，知識(shí)之間通過互補(bǔ)、澄清、引用、評(píng)估、反思或者反駁等各種關(guān)系連接，并進(jìn)一步發(fā)散或者收斂。在實(shí)現(xiàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)化的同時(shí)，原有知識(shí)的邊界不斷擴(kuò)展，推動(dòng)知識(shí)的創(chuàng)新。[2]

第二，通過這種交互促進(jìn)了知識(shí)學(xué)習(xí)與組織的變革?；诮换サ闹R(shí)學(xué)習(xí)與組織由單向變?yōu)槎嘞?，由學(xué)科式學(xué)習(xí)變?yōu)橹黝}式學(xué)習(xí)，知識(shí)資源的組織不再局限于學(xué)科內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了跨學(xué)科的知識(shí)連接，推動(dòng)新知識(shí)的產(chǎn)生。

第三，知識(shí)之間的交互主要以顯性知識(shí)為對(duì)象，通過“人”這個(gè)轉(zhuǎn)譯者實(shí)現(xiàn)從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)、再回到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換提升，有助于形成從基礎(chǔ)研究到應(yīng)用研究，再到技術(shù)開發(fā)，最后到實(shí)踐應(yīng)用的知識(shí)普及鏈條。同時(shí)，也有助于形成知識(shí)總結(jié)提升鏈條，通過不同階段知識(shí)的雙向演變，觸發(fā)學(xué)習(xí)者之間的鄰近效應(yīng)與碰撞效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的大幅提升。

（二）人與知識(shí)的交互

批判性思維被認(rèn)為是人的核心學(xué)習(xí)能力之一，因而被普遍確立為教育特別是高等教育的目標(biāo)之一。美國哲學(xué)協(xié)會(huì)對(duì)批判性思維定義是：“批判性思維是有目的的、自我調(diào)節(jié)的判斷。它導(dǎo)致的結(jié)果是詮釋、分析、評(píng)估和推論，以及對(duì)這種判斷所基于的論據(jù)、概念、方法、標(biāo)準(zhǔn)、語境等問題的說明?！盵3]我們也可以借用這個(gè)定義來描述人與知識(shí)的交互行為。所謂人與知識(shí)的交互，就是學(xué)習(xí)者對(duì)知識(shí)做出的所有反應(yīng)的總和，以及因此引發(fā)的對(duì)知識(shí)的一系列修正、衍生或者質(zhì)疑等反應(yīng)。人與知識(shí)的交互是知識(shí)服務(wù)中最基本的交互方式，它的作用也更為直接。

第一，人與知識(shí)的交互覆蓋的用戶知識(shí)層次最多，形式多樣，操作簡單。在提供知識(shí)服務(wù)過程中，用戶所有表示態(tài)度的形式都可以視為人與知識(shí)的交互，有關(guān)數(shù)據(jù)的搜集較為便捷，樣本數(shù)也較多。對(duì)于知識(shí)服務(wù)提供者而言，這既有助于調(diào)整知識(shí)呈現(xiàn)方式或載體，也便于確定當(dāng)前選題的價(jià)值以及如何深入討論與挖掘，還有助于及時(shí)調(diào)整表達(dá)形式、知識(shí)修正、衍生論述以及知識(shí)擴(kuò)展等。

第二，通過人與知識(shí)的交互可有效促進(jìn)顯性知識(shí)向隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)多元化輸出。所謂知識(shí)輸出既包括針對(duì)所吸收知識(shí)的再創(chuàng)作，也包括在知識(shí)吸收基礎(chǔ)上的實(shí)踐應(yīng)用，還包括基于知識(shí)認(rèn)可所產(chǎn)生的分享與轉(zhuǎn)發(fā)行為。無論何種形式的輸出，最終都有助于擴(kuò)大知識(shí)傳播范圍，提升知識(shí)傳播效率。

第三，人與知識(shí)的交互也是知識(shí)服務(wù)中人與人交互的基礎(chǔ)。與一般社交關(guān)系中人與人的交互不同，知識(shí)的學(xué)習(xí)者由于對(duì)同一知識(shí)闡發(fā)見解，彼此欣賞或者交鋒而產(chǎn)生情感交互或者社會(huì)交互，逐步形成相對(duì)穩(wěn)定的知識(shí)協(xié)作與分享團(tuán)體。

（三）人與人的交互

在知識(shí)服務(wù)中，人與人的交互是最為復(fù)雜的交互。由于每個(gè)人的知識(shí)背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)與層次、學(xué)習(xí)與接受能力、社會(huì)關(guān)系以及性格特征等都千差萬別，交互方式與效果也極為不同。在知識(shí)服務(wù)中，人與人的交互包含多種類型，如知識(shí)層次與知識(shí)密度都相同的人之間的交互，知識(shí)層次相同而知識(shí)密度不同的人之間的交互，等等。其中，知識(shí)層次不同又可分為相鄰層次和遠(yuǎn)距層次，如教師和學(xué)生之間就是相鄰層次，專家與普通學(xué)習(xí)者之間則屬于遠(yuǎn)距層次。

構(gòu)建便捷、高效的人與人的交互體系，是知識(shí)服務(wù)中用戶留存與轉(zhuǎn)化最基本也是最重要的途徑，無論在產(chǎn)品運(yùn)營還是知識(shí)循環(huán)中都具有舉足輕重的作用。

第一，知識(shí)層次與知識(shí)密度都相同的人與人之間的交互，產(chǎn)生的知識(shí)碰撞最為激烈，更有利于塑造新的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的頓悟和突破，進(jìn)而提升用戶知識(shí)層次。[4]知識(shí)層次相同而知識(shí)密度不同的人與人之間的交互，更有助于知識(shí)吸收，為用戶帶來更大的收獲。同溫層（指意見相似的群體[5]）的交互最容易形成穩(wěn)定社區(qū)，在提高用戶黏性的同時(shí)，也便于實(shí)現(xiàn)針對(duì)特定用戶的自適應(yīng)推薦。

第二，知識(shí)層次不同的人與人之間的交互，更易于產(chǎn)生大V效應(yīng)，吸收大V自有流量。由于用戶知識(shí)層次的差異，這種交互類型形成低層次者對(duì)高層次者高認(rèn)可度。相鄰層次的用戶之間會(huì)產(chǎn)生鄰近效應(yīng)，有助于低層次者提高知識(shí)正確率與覆蓋面；遠(yuǎn)距層次的用戶之間，雖然鄰近效應(yīng)相對(duì)較低，但是對(duì)于低層次者的方向引領(lǐng)和參謀智囊的作用更勝一籌，因此對(duì)于低層次者的吸引力更大，在引流方面的作用也更為明顯。

第三，關(guān)注同一主題知識(shí)的人與人之間的交互更易于形成“投入—轉(zhuǎn)化—?jiǎng)?chuàng)新”的無限循環(huán)的知識(shí)鏈結(jié)構(gòu)。位于知識(shí)鏈上的成員地位平等，知識(shí)層次相近，知識(shí)的互補(bǔ)性較強(qiáng)，因此知識(shí)的碰撞效應(yīng)、鄰近效應(yīng)、同化效應(yīng)均較強(qiáng)，有助于知識(shí)鏈成員的知識(shí)存量、學(xué)習(xí)能力和競爭能力的提升，更有助于實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的新發(fā)現(xiàn)或者基于現(xiàn)有知識(shí)的衍生。[6]

三、構(gòu)建知識(shí)服務(wù)中的交互體系

從學(xué)習(xí)者角度來看，知識(shí)服務(wù)中三種交互的質(zhì)量與難度層層遞進(jìn)。知識(shí)與知識(shí)的交互是前提，形成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)體系，為學(xué)習(xí)者提供系統(tǒng)化的知識(shí)服務(wù)；人與知識(shí)的交互是最基本的交互，在兩者的交互作用下，不斷提升學(xué)習(xí)者的知識(shí)層次與學(xué)習(xí)能力；人與人之間的交互以知識(shí)為中介，在有效的激勵(lì)與利益分配機(jī)制前提下，對(duì)于隱性知識(shí)與顯性知識(shí)相互循環(huán)轉(zhuǎn)化、知識(shí)創(chuàng)造與創(chuàng)新具有更大的促進(jìn)作用。因此，知識(shí)服務(wù)中的交互設(shè)計(jì)必然建立在這三種交互類型及其遞進(jìn)關(guān)系的基礎(chǔ)上，形成相互配合、對(duì)話友好、注重實(shí)效的交互體系。

（一）構(gòu)建層次化、多維度的知識(shí)關(guān)聯(lián)

所謂知識(shí)關(guān)聯(lián)，就是指知識(shí)之間存在的各種關(guān)系的總和，是知識(shí)組織和有效利用的基本出發(fā)點(diǎn)。[7]根據(jù)關(guān)聯(lián)對(duì)象的不同，知識(shí)關(guān)聯(lián)分為知識(shí)之間、人與知識(shí)之間以及人與人之間三個(gè)層次，基本功能在于定位導(dǎo)航。事實(shí)上，學(xué)習(xí)的過程就是在已有知識(shí)與新知識(shí)之間建立有效關(guān)聯(lián)，或者通過不同知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造創(chuàng)新的過程。因此，知識(shí)交互體系中的知識(shí)關(guān)聯(lián)，有助于用戶構(gòu)建自己的完整的知識(shí)體系，明晰學(xué)習(xí)目的；有助于實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)知識(shí)的高效管理，提高知識(shí)層次與知識(shí)密度；有助于促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相互循環(huán)轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)的不斷輸出。

實(shí)現(xiàn)高效的知識(shí)交互，尤其是知識(shí)與知識(shí)之間的交互，必然要構(gòu)建層次化、多維度的知識(shí)關(guān)聯(lián)體系。

1.通過知識(shí)元標(biāo)引，實(shí)現(xiàn)知識(shí)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)

在對(duì)知識(shí)元標(biāo)引的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)知識(shí)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，隨時(shí)將新知識(shí)納入到既有的知識(shí)體系。所謂知識(shí)元，即指不可再分割的具有完備知識(shí)表達(dá)的知識(shí)單位，是顯性知識(shí)的最小單位?；谥R(shí)元的關(guān)聯(lián)，通過共引、耦合、相關(guān)度、詞共現(xiàn)、廣度與深度等各種指標(biāo)，判斷知識(shí)之間關(guān)系的強(qiáng)度、親疏以及距離等。[8]通過這些動(dòng)態(tài)、多元的關(guān)系實(shí)現(xiàn)知識(shí)體系的構(gòu)建，加強(qiáng)用戶對(duì)新知識(shí)的內(nèi)化與吸收、證實(shí)或證偽，從而實(shí)現(xiàn)交互質(zhì)量的提升。

2.構(gòu)建多樣化知識(shí)關(guān)聯(lián)

根據(jù)知識(shí)的特性構(gòu)建多樣化的知識(shí)關(guān)聯(lián)，形成中心化、縱深化與平面化等不同維度的關(guān)聯(lián)體系。中心化的知識(shí)關(guān)聯(lián)，即圍繞同一研究主題聚合相關(guān)知識(shí)，基于用戶相近需求的特性，激發(fā)知識(shí)的鄰近效應(yīng)或者碰撞效應(yīng)，促進(jìn)用戶更多地輸出知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)之間的交互。例如，以屬性為中心的屬性關(guān)聯(lián)、以相關(guān)性為中心的聚類關(guān)聯(lián)、以關(guān)鍵詞為中心的關(guān)聯(lián)等，都屬于此類。縱深化的知識(shí)關(guān)聯(lián)，則側(cè)重于知識(shí)本身的發(fā)展邏輯，以某一主題層層深入推論，為用戶提供不同的解決方案，或者知識(shí)演變脈絡(luò)，在推論過程中激發(fā)更多的交互行為。平面化的知識(shí)關(guān)聯(lián)，以分類關(guān)聯(lián)最為典型，根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)進(jìn)行歸類，發(fā)現(xiàn)知識(shí)之間的共性。[9]

3.定位導(dǎo)航功能

根據(jù)定位導(dǎo)航的基本功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)獲取路徑的整合，呈現(xiàn)同一知識(shí)的不同解讀或者觀點(diǎn)交鋒?；诙ㄎ粚?dǎo)航功能，通過知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，找到最符合自身需求的知識(shí)；通過人與知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，找到符合自身需求的知識(shí)或者擁有此知識(shí)的人；通過人與人之間的關(guān)聯(lián)，找到擁有所需知識(shí)的人。在定位導(dǎo)航過程中，通過知識(shí)表達(dá)的差異相互印證過程，本身就是一種知識(shí)與知識(shí)的交互過程，同時(shí)也可以激發(fā)更多的相關(guān)性很強(qiáng)的知識(shí)輸出，增強(qiáng)知識(shí)交互的質(zhì)量與數(shù)量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新甚至創(chuàng)造。

（二）設(shè)計(jì)友好的交互平臺(tái)

本文開頭即闡述了知識(shí)服務(wù)中的交互與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。兩者的區(qū)別主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先從體驗(yàn)過程來看，知識(shí)交互主要發(fā)生于消費(fèi)后，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)更注重消費(fèi)前；再從用戶角度來看，知識(shí)交互主要作用在于留存，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)交互設(shè)計(jì)的主要作用在于轉(zhuǎn)化。兩者的聯(lián)系也表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面知識(shí)服務(wù)本身依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展，知識(shí)交互的質(zhì)量與數(shù)量都有賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的引流與轉(zhuǎn)化；另一方面互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以知識(shí)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)，以知識(shí)交互的質(zhì)量與數(shù)量提高用戶的留存率，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的生存與發(fā)展。

因此，為了提升知識(shí)交互的質(zhì)量與數(shù)量，友好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)交互設(shè)計(jì)是必要的前提。在遵循知識(shí)交互特性的基礎(chǔ)上，需從以下四方面做好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)。

第一，了解用戶群體特征與產(chǎn)品使用特性。前者包括用戶的活動(dòng)、對(duì)產(chǎn)品的看法、對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)的觀點(diǎn)、學(xué)習(xí)能力、消費(fèi)動(dòng)機(jī)以及與消費(fèi)對(duì)象相關(guān)的技能等。后者包括產(chǎn)品的使用設(shè)置、使用時(shí)間頻率、同時(shí)使用的服務(wù)產(chǎn)品（包括競品與互補(bǔ)產(chǎn)品）、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑以及對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)期值等。

第二，在掌握用戶特征與產(chǎn)品使用特性的基礎(chǔ)上，做好用戶體驗(yàn)。普通用戶往往只關(guān)注能否實(shí)現(xiàn)以及如何最便捷地實(shí)現(xiàn)自身需求，因此，從平臺(tái)角度必須充分了解用戶需求以及需求實(shí)現(xiàn)途徑，滿足用戶心理與現(xiàn)實(shí)需求，并加以適當(dāng)引導(dǎo)，減少歧途的發(fā)生。

第三，做好用戶反饋與響應(yīng)機(jī)制，提供應(yīng)急解決辦法。反饋場景包括意外狀況發(fā)生、觸發(fā)某些操作、流程狀態(tài)以及禁止操作等，并提供包括視覺、聽覺和觸覺在內(nèi)的反饋方式，同時(shí)為用戶提供反饋結(jié)果，顯示應(yīng)急處理辦法。

第四，做好容錯(cuò)設(shè)計(jì)。容錯(cuò)設(shè)計(jì)一般包括兩方面的內(nèi)容：一是盡可能減少用戶無意識(shí)的錯(cuò)誤操作；二是在用戶出錯(cuò)時(shí)，可以及時(shí)糾錯(cuò)或者返回。好的容錯(cuò)設(shè)計(jì)系統(tǒng)必須做好引導(dǎo)和提示、限制操作、錯(cuò)誤反饋與糾錯(cuò)幫助、錯(cuò)誤恢復(fù)以及減輕用戶負(fù)擔(dān)等設(shè)計(jì)，確保交互的流暢運(yùn)行。[10]

（三）建立合理的交互激勵(lì)機(jī)制

現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)與傳統(tǒng)出版都是為用戶提供知識(shí)，兩者的核心區(qū)別就是交互。因此，知識(shí)服務(wù)中交互的數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)知識(shí)的完美交付具有舉足輕重的作用。既要鼓勵(lì)高頻次大數(shù)量的交互活動(dòng)，又要確保不斷有高質(zhì)量的交互結(jié)果，即知識(shí)輸出的產(chǎn)生。這種情況下，針對(duì)交互行為設(shè)計(jì)合理的激勵(lì)機(jī)制就顯得尤為必要。

我們知道，知識(shí)服務(wù)中包含知識(shí)與知識(shí)、知識(shí)與人、人與人的三種交互。知識(shí)與知識(shí)的交互，主要表現(xiàn)為顯性知識(shí)與顯性知識(shí)、隱性知識(shí)與隱性知識(shí)以及顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間的相互循環(huán)轉(zhuǎn)化；知識(shí)與人的交互，主要表現(xiàn)為知識(shí)的內(nèi)化吸收，以及針對(duì)知識(shí)的不同反應(yīng)，如辯駁、評(píng)點(diǎn)、反思、綜合、提問、修正及各種情感反應(yīng)等；人與人的交互，主要表現(xiàn)為用戶對(duì)知識(shí)的衍生輸出，例如分享、推薦或者轉(zhuǎn)發(fā)等，以及在對(duì)同一知識(shí)關(guān)注基礎(chǔ)上的人與人之間的各種交互與協(xié)同創(chuàng)作等。

從動(dòng)機(jī)來講，知識(shí)服務(wù)中的交互分為情感、傳播與輸出，三種知識(shí)交互行為中，用戶所投入的勞動(dòng)與結(jié)果各不相同。情感側(cè)重于情緒表達(dá)，例如點(diǎn)贊等各種表情，以及評(píng)論等體現(xiàn)用戶對(duì)某一知識(shí)內(nèi)容的好惡程度。[11]傳播屬于更主動(dòng)的交互形式，出于對(duì)某一知識(shí)內(nèi)容的高度認(rèn)可而主動(dòng)向外部傳播，例如通過第三方平臺(tái)的分享。輸出包括再次創(chuàng)作和應(yīng)用，通過不同的視角，或解釋或擴(kuò)展或反駁等再次創(chuàng)作活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)新的顯性知識(shí)的生產(chǎn)或者驗(yàn)證；通過知識(shí)在社會(huì)中的實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的應(yīng)用，以及顯性知識(shí)向隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。比較前兩種，在知識(shí)服務(wù)中的交互，輸出的動(dòng)機(jī)最為主動(dòng)。

根據(jù)上述交互的動(dòng)機(jī)分析，合理的交互激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該從三個(gè)方面考慮。首先是知識(shí)資源與交付方式的優(yōu)化，包括引進(jìn)有針對(duì)性的知識(shí)資源，知識(shí)的及時(shí)更新，提供文字、圖像、動(dòng)畫、音視頻、VR等多種形式的知識(shí)，以及根據(jù)用戶畫像提供自適應(yīng)的知識(shí)資源和呈現(xiàn)方式等。[12]其次是針對(duì)用戶行為的強(qiáng)化激勵(lì)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化又分正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化，正強(qiáng)化包括積分設(shè)計(jì)、推薦、互動(dòng)反饋以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等，負(fù)強(qiáng)化包括封號(hào)、刪帖或公開批評(píng)等。最后是合理的梯度目標(biāo)設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)體系，根據(jù)用戶學(xué)習(xí)能力設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)與評(píng)價(jià)指標(biāo)，既確保一定的難度使用戶明確目標(biāo)與差距，又避免難度過高而使用戶失去學(xué)習(xí)動(dòng)力。

（四）構(gòu)建創(chuàng)作導(dǎo)向的知識(shí)鏈社區(qū)

知識(shí)鏈的提法發(fā)端于企業(yè)管理，指圍繞知識(shí)投入、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新的無限循環(huán)過程。目前對(duì)于知識(shí)鏈的認(rèn)識(shí)有不同的觀點(diǎn)，有的從組織內(nèi)部知識(shí)獲取與創(chuàng)新角度考慮，有的則從不同組織之間知識(shí)擴(kuò)散與增值角度考慮。[13]但是，無論從何種角度考慮的知識(shí)鏈都存在諸多共性：第一，最終目的都是指向輸出，既包括知識(shí)創(chuàng)造創(chuàng)新，也包括實(shí)踐應(yīng)用；第二，知識(shí)資源結(jié)構(gòu)存在異質(zhì)性與互補(bǔ)性，條理化、系統(tǒng)化程度高；第三，學(xué)習(xí)方式以交互為主，內(nèi)部成員之間信任度較高，對(duì)于知識(shí)分享的動(dòng)機(jī)較強(qiáng)。

基于上述特性，在知識(shí)服務(wù)運(yùn)營中需構(gòu)建創(chuàng)作導(dǎo)向的知識(shí)鏈社區(qū)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造創(chuàng)新與增值的良性循環(huán)，形成閉環(huán)系統(tǒng)。知識(shí)鏈社區(qū)的構(gòu)建主要包括以下幾個(gè)方面。

1.知識(shí)資源整合

知識(shí)資源整合的目的在于實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的系統(tǒng)化與條理化，最大限度地避免知識(shí)資源的重復(fù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)孤島。在知識(shí)資源整合的基礎(chǔ)上，幫助知識(shí)鏈成員優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)不同成員間知識(shí)體系的互補(bǔ)性。這種互補(bǔ)性有助于提高成員交互學(xué)習(xí)頻率，提高知識(shí)交叉融合與創(chuàng)新能力，加快知識(shí)擴(kuò)散速度。

2.利益分配與激勵(lì)機(jī)制

在交互學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)成員在知識(shí)增值過程中所起的作用各有不同，三種交互形式中投入的勞動(dòng)差異很大，所以必須建立合理的利益分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈成員待遇的公平性，激發(fā)成員交互的積極性，提升知識(shí)鏈整體的運(yùn)行效率。[14]其中最重要的利益分配當(dāng)屬再創(chuàng)作所產(chǎn)生的現(xiàn)金收益，這就需要合理規(guī)劃原創(chuàng)作品、衍生作品以及傳播作品的收益計(jì)酬方式、授權(quán)分成比例與傳播收益分成比例，兼顧保護(hù)作品著作權(quán)與擴(kuò)散作品傳播范圍。在建立利益分配機(jī)制的同時(shí)，還應(yīng)不斷完善知識(shí)鏈成員貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)體系。

3.風(fēng)險(xiǎn)防范措施

知識(shí)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)，二是著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。前者影響知識(shí)鏈社區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至導(dǎo)致社區(qū)解體，后者則容易引發(fā)法律糾紛。對(duì)于內(nèi)部沖突，既要保持一定可控范圍內(nèi)的良性沖突，激發(fā)成員對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造創(chuàng)新積極性，通過各方的妥協(xié)與協(xié)調(diào)保持知識(shí)鏈社區(qū)活力與利益平衡；又要防止破壞性沖突的發(fā)生，避免消極后果的產(chǎn)生，建立一定的防控機(jī)制。對(duì)于著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)須高度重視，對(duì)創(chuàng)新作品建立預(yù)警提示、查重服務(wù)以及響應(yīng)機(jī)制，保護(hù)作者合法權(quán)益。

4.信任機(jī)制

知識(shí)鏈有效運(yùn)行的基礎(chǔ)是成員之間的相互信任，無論知識(shí)的獲取、分享還是創(chuàng)新、應(yīng)用，如果沒有成員之間的有效合作，都無法實(shí)現(xiàn)。因此有必要采取各種措施協(xié)助知識(shí)鏈成員建立良好的信任關(guān)系，如完善知識(shí)鏈社區(qū)的制度規(guī)范，對(duì)成員進(jìn)行多方位的評(píng)價(jià)，協(xié)助成員評(píng)估可能的成本與收益，促進(jìn)成員之間線上線下各種途徑的交互，進(jìn)一步鞏固信任關(guān)系，等等。

四、總結(jié)

綜上所述，知識(shí)服務(wù)中交互的特殊性，既不同于電子讀物中的交互設(shè)計(jì)，也不同于一般互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以交付為目的的交互設(shè)計(jì)。因此，企業(yè)在開展知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，必須立足于知識(shí)服務(wù)交互的特殊性，以層次化、多維度的知識(shí)關(guān)聯(lián)體系為基礎(chǔ)，友好的平臺(tái)交互設(shè)計(jì)為前提，健全的激勵(lì)機(jī)制為依存，以知識(shí)輸出為導(dǎo)向，形成完整的閉環(huán)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的自循環(huán)體系。