孫 賓

（安徽省圖書館，安徽 合肥 230001）

作為國際標準化組織（ISO）制定的國際標準之一，ISO9000系列標準已成為得到國際認可的重要質量體系標準之一。ISO9000標準中提出的“質量管理原則”是理論和實踐的科學總結，具有適用性廣，通用性強等特點，在企業(yè)中應用十分廣泛。而在公共圖書館實施質量管理體系，有觀點認為這種管理方式偏于煩瑣，不利于工作開展，而另一部分觀點則認為，質量管理體系能從根本上改變現有的管理模式，規(guī)范運行秩序，實現工作環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測，對推動圖書館事業(yè)發(fā)展有著重要意義。

一、質量管理體系內涵

ISO9000質量管理體系以顧客滿意為中心和導向，組織應該研究顧客需求和期望，保證組織所有的目標與滿足顧客的需要和期望相聯系，與顧客充分地進行溝通，衡量顧客滿意度并以衡量結果為行動的指導。質量管理始終以用戶為關注點，通過控制服務實現過程所需的資源和產品及過程的監(jiān)視測量手段等，從而達到持續(xù)改進服務水平、提高服務質量的效果，其核心是“是客戶滿意”。而公共圖書館作為一個地區(qū)文化服務產業(yè)的重要標志，它所能提供的服務能否讓讀者滿意，是它能否充分發(fā)揮功能的重要評判標準，這一特征與ISO9000系列標準是非常吻合的。圖書館以“服務第一，讀者至上”為宗旨，強調圖書館工作應圍繞讀者來進行，對讀者的實際需要進行調查研究，為讀者提供一切可能的幫助。

因此，應用ISO9000系列標準建立質量管理體系，需按照讀者的需求，整合圖書館的各種資源，細分工作程序，在工作過程中嚴格執(zhí)行質量管理體系標準，減少操作失誤，從而以有限的人力物力的成本獲得較高質量的服務效益，提高服務水平。

二、實施質量管理體系的意義

（1）提升服務質量。質量管理理念相對傳統(tǒng)的管理模式更加強調科學管理，質量管理體系強調的是對每一項服務進行過程管理，讓全體館員參與體系，領導小組則通過指導并監(jiān)督全體館員，及時糾偏，從而共同落實質量管理。對公共圖書館而言，將圖書館服務視為產品，以讀者滿意為服務目標，有機統(tǒng)一ISO9000系列標準和各業(yè)務環(huán)節(jié)，提升服務質量，推進圖書館服務規(guī)范化發(fā)展，實現從傳統(tǒng)管理模式向現代管理模式轉變。

（2）提高讀者滿意度。ISO9000系列質量管理標準是“以顧客為關注焦點”為出發(fā)點，建立與實施質量管理體系，通過全員共同努力，最終達到顧客滿意這一目的。一方面質量管理強調顧客滿意，體現為圖書館提供的能夠滿足讀者需求，獲得讀者認可。另一方面，質量管理強調全員參與，只有全員參與其中，質量管理模式才能真正起作用，質量管理效果才能得以保證。同時，倡導全員參與有利于集思廣益，有利于促進質量管理理念更好地與圖書館事業(yè)相融合，促進讀者滿意率提升。

（3）增強圖書館的競爭能力。隨著科技進步和社會發(fā)展，圖書館的服務和發(fā)展也面臨新的機遇與挑戰(zhàn)。在新的環(huán)境下，圖書館的生存和發(fā)展取決于它為用戶提供的信息產品和服務的質量。質量管理體系細分用戶需求后將其轉化為質量要求，圖書館實施質量管理體系可以對每一個環(huán)節(jié)、每一個流程都進行標準化管理，最大限度地滿足不同層次讀者的需求。實施質量管理體系可以提高圖書館的服務質量和服務水平，從而提升圖書館的社會影響力，樹立良好的服務形象，提高圖書館的競爭能力。

三、質量管理體系的構建內容

（1）策劃編制質量管理體系文件。從現代管理學的觀點看，制度是制約人們的行為，調節(jié)人與人之間職、責、權矛盾的規(guī)則。ISO9000系列標準的一個基本要求就是組織應按標準的要求建立質量管理體系，形成文件并加以實施和保持，持續(xù)改進其有效性。質量管理體系文件一般包括六種類型的文件：①質量手冊；②質量計劃；③規(guī)范；④指南；⑤程序文件、作業(yè)指導書和圖樣；⑥記錄。要根據公共圖書館的實際情況，編制實用性強并有具體指導意義的質量管理體系文件，避免文件脫離實際工作的情況出現。

（2）保持詳盡的流程記錄。建立全面詳盡的質量管理記錄，對全面質量管理的運行情況進行全面記錄，可以為質量管理體系的改進提供科學的依據。質量管理記錄要對與質量有關的工作進行詳細的記錄，并且規(guī)范記錄的收集、分類、統(tǒng)計和歸檔，明確需要記錄的信息包括哪些內容。保持完整詳盡的記錄，有利于及時有效地跟蹤反饋。

（3）建立規(guī)范化的監(jiān)督體系。規(guī)范化的監(jiān)督體系是保證質量管理體系有效運轉的重要手段，建立客觀的標準和科學的考核機制，有利于客觀、正確地評價質量管理體系。同時，規(guī)范化的監(jiān)督考核體系也是科學評價圖書館員工業(yè)務績效的重要方式，有利于規(guī)范圖書館員的行為，形成質量體系改進的良性循環(huán)。

四、實施質量管理體系的建議

（1）保證體系文件質量。流程中涉及的環(huán)節(jié)很多，不能事無巨細都寫入文件，這樣會適得其反，造成組織的管理混亂，使得文件失去權威性，在實踐中失去作用，使員工無所適從。編寫質量體系文件應讓每個員工都應理解本職崗位的職責權限及與其他相關崗位之間的聯系，理解質量體系的目標內容和要求。因此，編寫文件首先要從實際需要和使用出發(fā)，程序文件的編制應根據組織的具體情況來決定。

（2）保持持續(xù)改進。隨著讀者的需求和期望不斷變化，讀者對公共圖書館的服務要求也出現變化，呈現出多元化和多層次的趨勢。提高圖書館的服務質量，更好地滿足讀者需求是圖書館構建全面質量管理體系的根本目的，圖書館應該適應讀者信息需求和期望的變化，適應社會發(fā)展和技術進步的變化，對圖書館的質量管理體系進行不斷更新和持續(xù)改善。

（3）加強員工培訓。在體系實施的過程中，各級館員的執(zhí)行力是保證質量管理體系順利運轉的根本。只有每位館員積極主動參與，體系的效率才是最高的，組織的收益也才能最大化。因此，為館員提供質量體系相關培訓，按照質量體系標準的要求注重館員技能提升，同時結合工作能力和業(yè)績進行評估，結合績效考評和激勵機制，鼓勵館員按標準執(zhí)行體系并能在實踐中發(fā)現問題主動創(chuàng)新。

隨著更多的圖書館在實施質量管理體系方面做出的不懈探索，這一概念日益為業(yè)界重視并接納吸收，優(yōu)越性也漸漸體現。細化的管理方式能夠提升圖書館的服務水平和服務質量，在質量體系的建立過程中，充分調動起館員的積極性，通過館員培訓和館員交流，提高了館員業(yè)務素質。人員素質的提升伴隨著新的管理模式的實施，服務效率與效果相應提高，形成良性循環(huán)，促進了圖書館的核心競爭力提升。從長遠來看，隨著社會發(fā)展，圖書館面臨著更多機遇與挑戰(zhàn)，更多的圖書館開始重視未來發(fā)展問題，在傳承傳統(tǒng)模式的基礎上進行發(fā)展就要從管理上到業(yè)務上都進行不斷突破與創(chuàng)新，做出了跟多符合實踐規(guī)律的探索，這樣才有助于推動圖書館事業(yè)進入一個新時代。