□ 王冰玉 WANG Bing-yu 鄭凱 ZHENG Kai 劉晶晶 LIU Jing-jing 隗鐵夫 KUI Tie-fu*

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院始建于1976年，是北京大學(xué)附屬的集醫(yī)教研防于一體、國(guó)內(nèi)頂尖的三級(jí)甲等腫瘤專科醫(yī)院和腫瘤防治研究中心。隨著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量的增加和人力資源合理配置的需要，醫(yī)院對(duì)各類衛(wèi)生技術(shù)人才的需求不斷增加，而醫(yī)院的編制一直保持建院之初的水平。為解決不斷增加的人力資源需求和有限的人員編制之間的矛盾，為患者提供高水平醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，自20世紀(jì)90年代起，醫(yī)院開始聘用非在編員工從事醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理等工作，2017年底醫(yī)院共有非在編員工1110人，其中30歲及以下人員占非在編員工總數(shù)的62%，非在編員工主要從事護(hù)理崗位(46.9%)和技術(shù)員崗位(29.9%)，并以初級(jí)職稱人員居多(78.4%)，非在編人員已成為醫(yī)院人力重要組成部分(詳見表1)。

與在編員工相比，醫(yī)院非在編員工具有年紀(jì)輕、學(xué)歷和職稱偏低的特點(diǎn)。根據(jù)雙因素理論，在醫(yī)院高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的工作壓力刺激下，如果不能避免保健因素的缺失，予以適當(dāng)?shù)募?lì)因素，非在編員工工作積極性將受到很大影響，工作熱情度降低，難以保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，人員流動(dòng)性大和不穩(wěn)定性也迫使醫(yī)院消耗額外的成本去完成新人的招聘和培養(yǎng)。在國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)要求賦予勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利下，非在編員工對(duì)于激勵(lì)因素和保健因素的要求也在日益提高，作為用人單位，公立醫(yī)院如果不能及時(shí)明確并調(diào)整非在編員工的有效激勵(lì)，將不利于醫(yī)院人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性，難以挖掘非在編員工工作潛力，對(duì)醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

基于雙因素理論的管理實(shí)踐

“雙因素理論”是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格(F．Herzberg)1959年提出的，該理論認(rèn)為工作激勵(lì)因素主要有兩個(gè)：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是指與工作環(huán)境或工作條件相關(guān)的因素，如工作壓力、工作環(huán)境、制度管理、薪酬制度等。如果保健因素處理得當(dāng)，則能預(yù)防和消除員工不滿，反之則會(huì)挫傷員工工作積極性；激勵(lì)因素是指與工作內(nèi)容或工作成果緊密相關(guān)的因素，如個(gè)人的職業(yè)發(fā)展、工作成就感、晉升等。這類因素的改善，往往能產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用，對(duì)個(gè)人產(chǎn)生持久有效的激勵(lì)作用，有助于充分調(diào)動(dòng)人們的工作積極性［1］。

醫(yī)院非在編員工雖然與在編員工在身份上有所區(qū)別，但同樣承擔(dān)著醫(yī)院的核心工作，其工作積極性直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量。為此，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院自2008年起不斷改進(jìn)非在編員工的管理工作，采取多項(xiàng)舉措，不斷提高醫(yī)院非在編員工的福利待遇，在實(shí)現(xiàn)同工同酬基礎(chǔ)上，合理運(yùn)用雙因素激勵(lì)理論，全面提升非在編員工工作積極性，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

表1 2017年醫(yī)院非在編員工情況

1.積極維護(hù)保健因素、消除職工不滿，轉(zhuǎn)換薪酬體系。在既往的管理工作中，非在編員工的薪酬體系和分配標(biāo)準(zhǔn)不同于在編員工，在同樣崗位、從事同類工作的職工，往往由于身份的不同而獲得不同的薪酬，極易引發(fā)職工不滿。為消除非在編員工不滿，醫(yī)院于2008年起將非在編員工工資納入到全院的崗位績(jī)效工資體系當(dāng)中，并根據(jù)職工的學(xué)歷和職稱進(jìn)行套改，職務(wù)職稱晉升后晉升崗位工資，年終考核合格后晉升薪級(jí)工資。2010年后，醫(yī)院陸續(xù)在非在編員工的工資項(xiàng)目中增加各項(xiàng)津補(bǔ)貼，并按照在編員工的績(jī)效獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放非在編員工獎(jiǎng)金。2014年之后，醫(yī)院主動(dòng)參照在編員工工資調(diào)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同步調(diào)整非在編員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)。至此，醫(yī)院非在編員工與在編員工的薪酬體系完全相同。

2.提高福利待遇。醫(yī)院嚴(yán)格按照國(guó)家及北京市有關(guān)規(guī)定，為所有非在編員工及時(shí)、足額繳納“五險(xiǎn)一金”，同時(shí)還為非在編員工繳納商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)(含人身意外傷害險(xiǎn))，使其日常的門急診及住院醫(yī)療費(fèi)用達(dá)到零起付線報(bào)銷，基本醫(yī)療保險(xiǎn)未報(bào)銷部分還可再報(bào)銷80%，在2012年1月1日生育保險(xiǎn)全覆蓋之前，醫(yī)院還為非京籍女職工報(bào)銷85%的生育費(fèi)用。

非在編員工在醫(yī)院工作期間可享受國(guó)家規(guī)定的各種假期，包括帶薪年休假、產(chǎn)假(含產(chǎn)前檢查，流產(chǎn)假等)、探親假等各項(xiàng)法定休假。此外，自2013年起非在編員工與在編員工同等享受教學(xué)假。

醫(yī)院主動(dòng)與勞務(wù)派遣公司合作，為北京籍非在編員工提供集體免費(fèi)存檔服務(wù)。同時(shí)，在院內(nèi)為每位非在編員工建立了在北京腫瘤醫(yī)院工作期間的人事檔案，由專人管理，將每年新產(chǎn)生的材料(包括非在編員工在院工作期間的轉(zhuǎn)正定級(jí)表、考核表、工資表、個(gè)人信息登記表、職稱晉升表等)，由專職檔案管理人員及時(shí)存檔。

3.改善工作環(huán)境。優(yōu)秀的文化會(huì)產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境[2]。先進(jìn)的醫(yī)院文化能夠增強(qiáng)醫(yī)院的發(fā)展活力，促進(jìn)醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力、生存力和發(fā)展力。在40多年的發(fā)展歷程中，醫(yī)院注重文化建設(shè)，并以醫(yī)院文化統(tǒng)領(lǐng)推動(dòng)各項(xiàng)工作，堅(jiān)持“以員工為本”：尊重、信任、支持員工，使員工以愉快的心情和飽滿的熱情來工作[3]。一方面，醫(yī)院通過《院所通訊》《主人翁》等刊物構(gòu)建多種交流平臺(tái)，無障礙傾聽員工心聲，尊重員工意愿。另一方面，創(chuàng)造良好的工作氛圍，解決員工的后顧之憂，讓員工安心工作。醫(yī)院自2008年起在寒暑假期間舉辦免費(fèi)的“托管班”，負(fù)責(zé)照顧員工放假在家的孩子，至今已經(jīng)舉辦19期，切實(shí)解決假期中雙職工的后顧之憂。

合理運(yùn)用激勵(lì)因素 激發(fā)職工潛力

1.鼓勵(lì)職工晉升。受非在編員工人員構(gòu)成的影響，非在編員工以初級(jí)士職稱居多，醫(yī)院鼓勵(lì)非在編員工參加職稱評(píng)定，并按職稱兌現(xiàn)工資。目前，非在編員工完全按照北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)審聘任相關(guān)條例進(jìn)行職稱評(píng)聘，并統(tǒng)一參加學(xué)校組織的職稱考試。2017年起，受學(xué)校職稱制度改革影響，學(xué)校不再組織初級(jí)職稱考試，醫(yī)院鼓勵(lì)職工參加國(guó)家統(tǒng)一考試，為職工提供人事關(guān)系證明等材料，并同步認(rèn)定考試成績(jī)，更新初級(jí)職稱晉升程序。

此外，非在編員工可平等競(jìng)聘醫(yī)院各級(jí)職務(wù)。醫(yī)院根據(jù)上級(jí)部門有關(guān)規(guī)定，制定了院內(nèi)中層干部選拔任用管理規(guī)定，在干部的選拔任用上，對(duì)非在編員工一視同仁。2016年，醫(yī)院完成新一輪中層干部換屆，非在編員工中有4人擔(dān)任臨床、醫(yī)技及行政科室負(fù)責(zé)人，7人擔(dān)任科室護(hù)士長(zhǎng)，平均年齡35歲；2016年經(jīng)各黨總支、黨支部委員會(huì)選舉，非在編員工中共有13人擔(dān)任黨支部書記、支部委員，平均年齡30.5歲。

2.制定職業(yè)規(guī)劃。醫(yī)院通過各種形式，加強(qiáng)對(duì)非在編員工的培訓(xùn)，努力提高人員整體素質(zhì)，將職工個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展融入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃之中。每年8月組織新入職職工參與為期一周的崗前培訓(xùn)，人力資源管理部門及時(shí)根據(jù)既往培訓(xùn)反饋，修訂并調(diào)整課程設(shè)置，提升培訓(xùn)內(nèi)容的吸引力和教育性，內(nèi)容包括醫(yī)院發(fā)展史、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療工作基本規(guī)范、職能處室工作職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)等內(nèi)容，使剛剛步入工作崗位的新職工盡快熟悉醫(yī)院、融入醫(yī)院；并邀請(qǐng)?jiān)谠汗ぷ鞫嗄甑膶＜覍⒆约撼砷L(zhǎng)、成熟的經(jīng)驗(yàn)與新同事分享，鼓舞新職工的同時(shí)也傳播了具有正能量的醫(yī)院文化。同時(shí)，崗前培訓(xùn)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，根據(jù)職工科室及崗位混合分組并設(shè)立組長(zhǎng)，以小組考核匯報(bào)的形式，促進(jìn)新職工間的溝通、交流與協(xié)作。

針對(duì)非在編人員中護(hù)理、技術(shù)等崗位人員專業(yè)理論水平不扎實(shí)、操作技能有待提高的現(xiàn)狀，醫(yī)院各職能部門每年制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，每月組織相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每年定期進(jìn)行操作技能訓(xùn)練和考核，并根據(jù)考核成績(jī)核定職工資質(zhì)，劃定崗位。醫(yī)院護(hù)理部針對(duì)護(hù)理人員特點(diǎn)設(shè)計(jì)三階段培訓(xùn)方案：第一階段為來院第1年的護(hù)士，著重對(duì)其進(jìn)行“三基”訓(xùn)練；第二階段為來院第2～3年，注重其對(duì)?？浦R(shí)及技能的培養(yǎng)；第三階段為來院第4～5年，重點(diǎn)培養(yǎng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)及重危病人的護(hù)理，并有意識(shí)地引導(dǎo)其向?qū)？苹姆较虬l(fā)展。

隨著醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)院管理層所面臨的挑戰(zhàn)也越來越多。為提升管理人才的管理能力、拓展管理技能，醫(yī)院鼓勵(lì)各職能處室管理人員參加院內(nèi)外組織的管理培訓(xùn)，并聘請(qǐng)公司協(xié)助完成北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院管理人才發(fā)展培訓(xùn)。旨在通過系統(tǒng)化、常態(tài)化的培訓(xùn)幫助醫(yī)院管理人員重塑管理理念，正確把握管理人才的角色與功能，掌握管理技能，正確運(yùn)用合適的管理手段，分析管理經(jīng)驗(yàn)，助力醫(yī)院發(fā)展。在構(gòu)建北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院管理人才發(fā)展體系(BCMDS)的基礎(chǔ)上，完成醫(yī)院管理者角色定位、科室負(fù)責(zé)人管理提升、試點(diǎn)科室溝通以及內(nèi)部管理師初步培養(yǎng)等四個(gè)方面內(nèi)容，職能部門中的非在編管理人員和擔(dān)任一定管理職務(wù)的非在編員工均參與到管理培訓(xùn)中，提升個(gè)人管理能力。

3.促進(jìn)人才培養(yǎng)。為完善人才梯隊(duì)建設(shè)，醫(yī)院鼓勵(lì)全體職工積極申報(bào)各級(jí)各類人才項(xiàng)目，隨著越來越多的青年人才進(jìn)入非在編人員隊(duì)伍，醫(yī)院開放各類人才項(xiàng)目申報(bào)信息，特別是針對(duì)青年人才的青苗計(jì)劃、青年骨干等人才項(xiàng)目，鼓勵(lì)非在編員工申報(bào)課題，開展科學(xué)研究。2017年，醫(yī)院1名非在編員工從50余名院內(nèi)申報(bào)人中脫穎而出，最終入選北京市委組織部?jī)?yōu)秀人才培養(yǎng)資助青年骨干個(gè)人項(xiàng)目，進(jìn)入醫(yī)院重點(diǎn)人才培養(yǎng)梯隊(duì)。

4.認(rèn)可職工成績(jī)。醫(yī)院制定完善的年終考核制度，每一位非在編員工，均需參加醫(yī)院開展的年終優(yōu)秀科室和個(gè)人評(píng)優(yōu)活動(dòng)，考核成績(jī)記入個(gè)人檔案，評(píng)選出的優(yōu)秀科室及個(gè)人會(huì)得到醫(yī)院表彰及獎(jiǎng)勵(lì)。此外，醫(yī)院對(duì)非在編員工中的感人事跡、好人好事及時(shí)進(jìn)行宣傳，樹立職工榜樣和學(xué)習(xí)典型。完善的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制促使非在編員工醫(yī)院的主人翁意識(shí)不斷增強(qiáng)，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與工作氛圍。

5.提升職工歸屬感。在醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)過程中工會(huì)占有重要位置，是群眾的貼心人，能切實(shí)為職工謀福、排憂解難，送去溫暖，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)職工切身利益的代表者、表達(dá)者和維權(quán)者[4]。近年來，醫(yī)院工會(huì)關(guān)注非在編員工需求，將被尊重和信任放在職工權(quán)益需求首位，重視職工的情感需求，讓每位職工都能感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)他們的歸屬感。越來越多的非在編員工擔(dān)任所在科室的工會(huì)小組長(zhǎng)，他們感同身受，熟悉職工所想；深入基層，了解職工所需。工會(huì)每年定期為當(dāng)年新入職的非在編員工辦理入會(huì)手續(xù)，創(chuàng)立一系列精品活動(dòng)，打造醫(yī)院工會(huì)品牌，運(yùn)用工會(huì)委員和工會(huì)小組長(zhǎng)的橋梁作用，發(fā)揮工會(huì)的組織優(yōu)勢(shì)，以職工需求為導(dǎo)向，利用“每月隨筆”“工作例會(huì)”等形式，了解職工的訴求；以職代會(huì)提案為橋梁，將職工意見和需求落實(shí)到實(shí)處；以職工代表大會(huì)為契機(jī)，落實(shí)普通職工旁聽會(huì)議，多方面增強(qiáng)職工歸屬感。

運(yùn)用雙因素理論取得的管理成效

1.服務(wù)量持續(xù)攀升。在全院職工的努力下，醫(yī)院近年來得到了飛速發(fā)展，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)運(yùn)行良好。2017年，醫(yī)院全年門診量首次突破60萬人次，較2010年增加113.2%；2017年年出院患者達(dá)到6.4萬人次，較2010年增加161.2%；住院手術(shù)13450例；患者平均住院日4.28天，較2010年下降61.8%。

2.人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化。2008-2017年十年間，醫(yī)院非在編員工總數(shù)呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，目前非在編員工總數(shù)較十年前增加135.2%，且非在編員工數(shù)占醫(yī)院職工總數(shù)的49.1%，非在編員工數(shù)量幾乎與在編員工數(shù)量持平(詳見表2)。非在編員工總數(shù)的增加不僅反映出醫(yī)院工作量的明顯提升和對(duì)非在編員工的需求增大，也反映出在良好的激勵(lì)作用下醫(yī)院吸引了越來越多的人員以非在編員工身份來院工作。同時(shí)非在編員工中專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)及所占比例呈逐年上升趨勢(shì)，非在編人員不再單純作為工人完成基礎(chǔ)工作，人員素質(zhì)和人員結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化和完善。

表2 醫(yī)院非在編員工人員結(jié)構(gòu)及流失率

3.職工隊(duì)伍穩(wěn)定。如表2所示，2008-2017年，醫(yī)院非在編員工流失率呈明顯下降趨勢(shì)，2017年非在編員工流失率僅為2.17%，較2008年下降74.1%，職工隊(duì)伍日趨穩(wěn)定。有研究顯示，公立醫(yī)院近年來人才流失呈年輕化、低職稱、短工齡趨勢(shì)[5]?，F(xiàn)代化醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的過程中，醫(yī)院大量人員流失不但給醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力造成影響，更不利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。與在編員工相比，目前非在編員工多為從事臨床一線工作的護(hù)理人員或技術(shù)人員，非在編員工隊(duì)伍的穩(wěn)定將保證醫(yī)院臨床工作的有效運(yùn)行。

4.管理隊(duì)伍年輕化。中層干部在醫(yī)院處于承上啟下的位置，置身于職工隊(duì)伍之中，從事基層工作，是院領(lǐng)導(dǎo)決策前的調(diào)查者和參謀助手，院領(lǐng)導(dǎo)決策后的執(zhí)行者和實(shí)踐者，同時(shí)又是領(lǐng)導(dǎo)與群眾溝通的紐帶和橋梁，中層干部的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力能夠反映出醫(yī)院的整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平[6]。近五年，醫(yī)院先后完成臨床醫(yī)技科室主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng)及其他負(fù)責(zé)人的遴選工作，大量70后、80后學(xué)科骨干及非在編員工成為中層干部，醫(yī)院干部隊(duì)伍逐步實(shí)現(xiàn)年輕化。年富力強(qiáng)、精力旺盛的年輕干部，充實(shí)到中層干部隊(duì)伍中，能夠很好地實(shí)現(xiàn)新老干部合作與交替，使其更加富有朝氣和活力，同時(shí)也能形成以中青年干部為主的梯形年齡結(jié)構(gòu)[7]。

5.職工滿意度提升。為有效評(píng)價(jià)醫(yī)院管理現(xiàn)狀，了解醫(yī)院職工對(duì)工作環(huán)境、執(zhí)業(yè)體驗(yàn)、醫(yī)院發(fā)展等方面的真實(shí)感受，醫(yī)院定期參與由北京市醫(yī)管局組織的職工滿意度調(diào)查，該調(diào)查通過委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)采用手機(jī)短信推送鏈接在線調(diào)查的方式，對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行調(diào)查。2015年，醫(yī)院職工滿意度平均得分為91.86分，位居22家市屬醫(yī)院第2位，與2014年平均得分相比，職工對(duì)醫(yī)院在工作環(huán)境、工作負(fù)擔(dān)、福利薪酬、職業(yè)發(fā)展、服務(wù)保障、醫(yī)院認(rèn)同與榮耀方面的評(píng)價(jià)均有所提高。

醫(yī)院職工是醫(yī)療服務(wù)的執(zhí)行者，是提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)院職工滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率及患者滿意度密切相關(guān)。醫(yī)院職工滿意度調(diào)查可以在一定程度上反映醫(yī)院人性化管理程度的高低，識(shí)別出職工潛在的需要和管理層在決策、管理等方面的問題，通過對(duì)其進(jìn)行分析研究，可以對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行評(píng)價(jià)和完善，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的提升。

現(xiàn)代醫(yī)院管理強(qiáng)調(diào)以人為本，如何做好非在編員工的管理，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，使醫(yī)院運(yùn)營(yíng)處于良性循環(huán)的狀態(tài)，是一個(gè)值得探討的問題。經(jīng)過近十年的管理實(shí)踐，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院適時(shí)運(yùn)用雙因素理論，從激勵(lì)因素和保健因素著手制定各類政策，以提升非在編員工工作積極性，并在醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)、人員配置、職工滿意度等多方面取得了較大成效。在實(shí)際管理中，非在編員工管理工作在一定程度上仍然受社會(huì)大政策的約束，在醫(yī)院編制緊張的限制下，現(xiàn)有的雙因素激勵(lì)政策尚不能吸引和留住高層次醫(yī)學(xué)人才。探索適用于各類非在編員工的激勵(lì)政策，激發(fā)職工工作熱情，使其積極投身到工作中，將成為未來提高醫(yī)院人才競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。