楊艷銀，程瑞鵬

(潞安礦業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司 通信公司，山西 長(zhǎng)治 046204)

114系統(tǒng)是潞安集團(tuán)通信公司呼叫中心的簡(jiǎn)稱，此系統(tǒng)是為本單位量身定做，能最大化靈活應(yīng)用于潞安職工，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解用戶的所需的呼叫中心。此系統(tǒng)建立主要兩種方式：第一種是基于工控機(jī)和語音卡；第二種是基于ACD交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)或ACD交換機(jī))。第一種相對(duì)來說方案成本低，而且增加新的資源和業(yè)務(wù)容易點(diǎn)，最主要比較適合于中小型的呼叫中心。另一種方案造價(jià)相對(duì)較高，交換機(jī)就比計(jì)算機(jī)價(jià)格高的多，而且很多的功能要受交換機(jī)廠家的限制，比較適合經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大型企業(yè)[1]。工控機(jī)里面主要有兩種卡：一種數(shù)字中繼語音卡，也叫數(shù)字語音卡，另一種是模擬語音卡[2]。

1 存在的問題

目前使用的8路模擬語音卡技術(shù)的基礎(chǔ)是電話線(即模擬線)，而電話通過電話線到坐席需 4個(gè)環(huán)節(jié)(用戶板-配線架-分線盒-模擬語音卡)，配線架上有：用戶端、機(jī)房端、保安單元(兩端都有)；分線盒：接線柱(里、外)8路實(shí)質(zhì)就是8個(gè)電話，8*4*4*2=132就是132個(gè)端點(diǎn)，每個(gè)端點(diǎn)就是一個(gè)故障點(diǎn)。這就導(dǎo)致電話線最重要的一個(gè)問題：故障點(diǎn)多；另外，后堡共有電話用戶14200門， 114坐席、112、170三項(xiàng)業(yè)務(wù)共用8條通道，通道數(shù)嚴(yán)重不夠用；且通道定義后專道專用，通道的利用率低，坐席排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；接續(xù)慢；來電顯示不能指定。針對(duì)以上問題我們對(duì)2011年至2018年的語音系統(tǒng)的平均故障率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如圖1所示，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障率在逐年增高。

圖1 故障率

2 原因分析

針對(duì)出現(xiàn)的問題，對(duì)2013年2月至2017年3月出現(xiàn)的語音系統(tǒng)故障進(jìn)行了總結(jié)，如故障統(tǒng)計(jì)表1所示。

3 改進(jìn)的過程及原理

模擬語音卡技術(shù)用的是模擬電話的接入方式，進(jìn)出都用接電話線，必須用電話線接到坐席上，坐席上再用電話座機(jī)進(jìn)行呼叫，可接坐席數(shù)量也受限于模擬卡的線數(shù)[3]。

數(shù)字中繼語音卡技術(shù)用的是數(shù)字中繼30B+D接入的方式，進(jìn)語音卡僅需要一條2M頭與語音卡端口的轉(zhuǎn)換線即可?？赏瑫r(shí)處理多達(dá) 8 個(gè)信令鏈路，任意時(shí)隙均可配置為信令通道；每個(gè)通道均內(nèi)置獨(dú)立的語音處理資源，實(shí)現(xiàn)了從模擬線到數(shù)字線的直接移植[4]。

了解了數(shù)字和語音卡技術(shù)的原理后，要實(shí)現(xiàn)模擬線到數(shù)據(jù)線的移植。具體實(shí)施辦法如下：1) 準(zhǔn)備好硬件：DTU EX (30B+D數(shù)字中繼板)、2M端口和網(wǎng)口的轉(zhuǎn)換線、電纜、2M同軸頭；2)完成軟件部分：服務(wù)通道的配置工作及交換機(jī)數(shù)字中繼板的數(shù)據(jù)配置；3)安裝及調(diào)試；)測(cè)試及驗(yàn)收，改進(jìn)過程如圖2所示。

表1 故障統(tǒng)計(jì)

圖2 改進(jìn)過程

4 效果

下面就改進(jìn)前后做個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比，如圖3所示。

圖3 改進(jìn)前后對(duì)比

從圖片簡(jiǎn)單直觀看到的是，由原來凌亂不堪的分線箱轉(zhuǎn)換成了一塊數(shù)字中繼板。原來我們用的是模擬語音卡和分線箱的結(jié)合，模擬語音卡的信號(hào)來源于分線箱的用戶端，傳輸?shù)氖悄M信號(hào)。而改進(jìn)后用的是數(shù)字中繼卡和數(shù)字中繼板的結(jié)合，它的信號(hào)來源是數(shù)字中繼板，傳輸?shù)臄?shù)字信號(hào)，改造后數(shù)字中繼板每個(gè)通道均內(nèi)置獨(dú)立的語音處理資源，實(shí)現(xiàn)了從模擬線到數(shù)字線的直接移植。

不僅如此，改進(jìn)后：1) 語音服務(wù)通道數(shù)目增多，由原來的8通道改進(jìn)到現(xiàn)在的30條通道，數(shù)字中繼板可同時(shí)處理8個(gè)信令鏈路，；2) 通道功能不固定，可循環(huán)使用，利用率由原來的59%提高到現(xiàn)在的98.3%；3) 接續(xù)快；4) 可指定來電顯示號(hào)碼；5) 112故障申告、170話費(fèi)催繳系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確了。6) 114查號(hào)坐席排隊(duì)隱患消除了。7) 為了測(cè)試使用數(shù)據(jù)線的效果，對(duì)2016年和2017年3月份至10月系統(tǒng)的故障率做個(gè)對(duì)比，如圖4所示語音系統(tǒng)出現(xiàn)故障的幾率明顯降低。

圖4 2016年和2017年故障率比較折線

5 經(jīng)濟(jì)效益

改進(jìn)后，平均為公司節(jié)約人力資源成本47.98%，節(jié)省材料費(fèi)5980元、工具費(fèi)2360元，節(jié)約話費(fèi)2萬元。

6 結(jié)論

本文在分析了模擬語音板故障的原因，并對(duì)其原因進(jìn)行了改進(jìn)。對(duì)比了使用模擬語音卡和數(shù)據(jù)中繼語音卡的效果，最終不但實(shí)現(xiàn)了模擬線到數(shù)據(jù)線的移植，效果也比較明顯，使114坐席、112故障申告、170催繳系統(tǒng)都得到了優(yōu)化，為公司節(jié)約了能源。