張儀 西南財經(jīng)大學

案例1：王女士所在小區(qū)新開了一家美發(fā)店，辦卡消費折扣力度很大，王女士交了3000元辦理了年卡，但剛剛過了3個月，這家店的招牌和老板就都換掉了，王女士拿著原來的年卡去消費時卻被告知需再充3000元才能使用。

案例2：消費者李女士花5000元在一家兒童樂園給兒子辦了一張會員卡，但只消費了一次，店家就突然關(guān)門了。店老板和店里的工作人員至今聯(lián)系不上。

消費者在美容美發(fā)、體育健身、零售提貨、婚紗攝影、教育培訓和第三方支付消費時，辦卡是商家最常見的一種營銷方式，商家往往以辦卡可享受較大優(yōu)惠誘導消費者辦理季卡、年卡等。但消費者辦卡后也會遭遇很多頭痛的問題如：經(jīng)營者突然關(guān)門跑路，導致消費卡無法使用；利用格式合同設置“余額不退”、“過期無效”、“不得轉(zhuǎn)讓”等霸王條款；要求消費者加價或再充值消費；教育培訓機構(gòu)中途更換師資導致教學質(zhì)量下降，或商家無資質(zhì)、虛假宣傳等問題產(chǎn)生消費糾紛后退費難；退款金額按原價計算消費費用，不享受折扣價格等。消費者找到商家所在的商場或店鋪主人均不能得到有效合理的賠償和解決。

那么，這個時候，消費者如何運用正確的方式來維護自身的合法權(quán)益呢？

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六章 爭議的解決第三十九條[爭議解決的途徑]消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商解決；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

下面，我們就上述解決方案聯(lián)系實際的案例進行闡述。

首先，我們可以與經(jīng)營者協(xié)商的方式來解決問題。比如案例一，王女士可以與后來接手的店主協(xié)商，新舊店主在轉(zhuǎn)讓時一定有協(xié)議，關(guān)于之前會員卡的處理，新店主只是不想承認而已。如果雙方協(xié)商解決不了，那么我們就可以走到下一步。第二，我們可以請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。案例一中王女士在與新店主協(xié)商未果的情況下，可以通過撥打“12315消費者投訴熱線”或者“12345非緊急救助服務系統(tǒng)”來尋求幫助。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五章 消費者組織第三十六條[消費者協(xié)會]消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。第三十七條[消費者協(xié)會的公益性職責]消費協(xié)會履行下列公益性職責：（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；消費者協(xié)會是公益性質(zhì)的旨在維護消費者合法權(quán)益的社會組織，在接到消費者投訴電話后，就近的協(xié)會工作人員會到場進行調(diào)查和調(diào)解?！?2345非緊急救助服務系統(tǒng)"，用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題,是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。通過這個政務服務平臺來反饋問題，可以將問題層層下達到直接的相關(guān)管理部門，得到處理人員的反饋，比起12315熱線，得到的關(guān)注度和信息反饋的滿意度會高一些，不足之處是時間會比較長，可能需要幾天（一般是3－5天才會有反饋，如果問題比較復雜，牽涉的部門較多，或者案件涉及的人數(shù)眾多，時間會更長）。

如果我們投訴的時候涉及的問題比較復雜或者牽涉人數(shù)眾多，我建議用市長信箱的方式來解決，也是一個不錯的方法。書面的形式對于問題的闡述會更清楚，觀點明晰，重點突出，條理清楚，這樣，我們得到的回復和處理結(jié)果也更讓人滿意。案例2中，李女士在多次電話聯(lián)系不上商家的情況下，幾次到商家店鋪進行探查，先后遇到了十幾個和她一樣遭遇的家長。原來，這個商家其實是打著經(jīng)營的幌子，實際上是騙到一批人交費辦卡后就消失了。絕大多數(shù)人連一次都沒有消費過。經(jīng)過李女士與其他十幾個家長合計，總共涉及到的被騙金額達到10萬元之多，遂決定去公安機關(guān)報案，稱商家涉嫌詐騙，要求公安機關(guān)立案偵查。根據(jù)《中華人民共和國刑事訴訟法》第二編 立案、偵查和提起公訴 第一章 立案 第一百零八條[報案、舉報、控告及自首的處理] 第二款 被害人對侵犯其人身、財產(chǎn)權(quán)利的犯罪事實或者犯罪嫌疑人，有要向公安機關(guān)、人民檢察院或者人民法院報案或者控告。 第一百零九條 報案、控告、舉報可以用書面或者口頭提出。接受口頭報案、控告、舉報的工作人員，應當寫成筆錄，經(jīng)宣讀無誤后，由報案人、控告人、舉報人簽名或者蓋章。第一百一十條[對報案、控告、舉報及自首的審查]人民法院、人民檢察院或者公安機關(guān)對于報案、控告和自首的材料，應當按照管轄范圍，迅速進行審查，認為有犯罪事實需要追究刑事責任的時間，應當立案；認為沒有犯罪事實，或者犯罪事實顯著輕微，不需要追究刑事責任的時候，不予立案，并且將不立案的原因通知控告人。控告人如果不服，可以申請復議?！吨腥A人民共和國刑法》第二編分則 第三章 破壞社會主義經(jīng)濟秩序罪 第八節(jié) 擾亂市場秩序罪第二百二十四條 [合同詐騙罪] 有下列情形之一，以非法占有為目的，在簽訂、履行合同過程中，騙取對方當事人財物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑或者拘投，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)：（四）收受對方當事人給付的貨物、貨款、預付款或者擔保財產(chǎn)后逃匿的；根據(jù)最高人民檢察院、公安部《關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，以非法占有為目的。在簽訂、履行合同過程中，騙取對方當事人財物，涉嫌下列情形之一的，應予追訴:

1.個人詐騙公私財物，數(shù)額在5000元至2萬元以上的；

案例二中李女士和其他十幾個家長可以向公安機關(guān)、檢察院或法案，該商家涉嫌的合同詐騙金額遠超過合同詐騙罪的立案起點，符合立案條件，依法應當追究商家的刑事責任和民事賠償責任。

第四個解決方案是仲裁。但是根據(jù)一般的預付卡合同，只有極少數(shù)合同會將仲裁條款清楚明了地寫進去。在此，筆者對相關(guān)仲裁條款進行羅列，以供參考：《中華人民共和國仲裁法》第三章 仲裁協(xié)議 第16條 仲裁協(xié)議包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或者糾紛發(fā)生后達成的請求仲裁的協(xié)議。仲裁協(xié)議應當具有下列內(nèi)容:(一)請求仲裁的意思表示；(二)仲裁事項；(三)選定的仲裁委員會。

最后一個消費糾紛的解決方式是向人民法院起訴。在國家法制化宣傳作用下，普通百姓的法制觀念也發(fā)生了巨大的變化，從原來的厭訴到現(xiàn)在的逐漸接受，也是文明程度的一進步。在辦卡階段，經(jīng)營者通過介紹預付卡的相關(guān)特點及優(yōu)惠，向消費者發(fā)出要約邀請，消費者預付行為構(gòu)成要約，經(jīng)營者的發(fā)卡行為則構(gòu)成承諾，至此雙方消費服務合同關(guān)系成立；而在消費階段，經(jīng)營者持續(xù)提供服務的行為即為對消費服務合同的履行。同時，預付式消費合同屬格式合同，雙方地位不平等。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第三十九條 [格式合同條款定義及要求]采用格式條示訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提請對方注意避免或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。同時，《合同法》還規(guī)定了合同無效和可變更可撤銷的情形，以及無效合同和合同變更、撤銷后的處理。如果我們的消費者對于證據(jù)的收集、程序的推進、細節(jié)的把控存在困難的話，可以聘請專業(yè)的律師來完成這個看起來漫長的維權(quán)之路。不管商家在這個過程中，需要承擔刑事責任還是民事賠償責任，我們的司法機關(guān)都會秉持著法律至上的精神，還消費者一個公道。

筆者在最后，還是要提醒各位消費者，在進行預付卡消費時，應當擦亮雙眼，充分了解商家的實力和信譽；且在充值時，量力而行，充分考慮自身的經(jīng)濟實力和消費習慣及時間安排，明白消費，理智消費。