崔彤 南京遠(yuǎn)古水業(yè)股份有限公司

新區(qū)成立人口數(shù)量激增，人民群眾對(duì)生活飲用水的關(guān)注度和維權(quán)意識(shí)也逐漸提升，對(duì)我公司的服務(wù)需求也逐漸強(qiáng)烈。本人自2014年起，參與水質(zhì)抱怨投訴工作84次，其中2018年11月負(fù)責(zé)化驗(yàn)中心水質(zhì)投訴工作，截止目前處理17次，完成度100%，用戶滿意度100%。我認(rèn)為，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶投訴是無(wú)法避免的，它是用戶和企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)。下文對(duì)用戶的分類管理、問(wèn)題產(chǎn)生的原因及解決辦法進(jìn)行分析。

一、多類型投訴內(nèi)容分析

投訴的內(nèi)容多種多樣，一部分是由于管道維護(hù)后恢復(fù)供水所致以外，另一部分屬于正?，F(xiàn)象，是由于用戶對(duì)水質(zhì)相關(guān)知識(shí)不是十分了解，甚至有少數(shù)用戶由于缺乏一定的認(rèn)識(shí)，或受到了用凈水產(chǎn)品推銷錯(cuò)誤宣傳的影響。下面針對(duì)主要現(xiàn)象進(jìn)行闡述。

（一）用戶受到宣傳誤導(dǎo)

在長(zhǎng)時(shí)間的工作過(guò)程中，由于用戶受到宣傳誤導(dǎo)的原因所造成的投訴有很多，一部分是因?yàn)槔先耸艿搅藘羲鞴就其N員的誤導(dǎo)，使用不正當(dāng)手段讓自來(lái)水樣變質(zhì)，造成了用戶誤判。這起事件雖小，但若處理不當(dāng)，易產(chǎn)生誤導(dǎo)，對(duì)供水公司造成影響，現(xiàn)已將此情況向相關(guān)部門反映，應(yīng)當(dāng)引起重視。

（二）用戶燒開(kāi)水后出現(xiàn)白色渾濁

天然水中存在一定硬度，故燒開(kāi)水后水壺底部出現(xiàn)白色沉淀、白色結(jié)垢現(xiàn)象，它是飲用水質(zhì)的重要指標(biāo)，主要成分是鈣和鎂。在加熱時(shí)，鈣、鎂與水中存在的碳酸鹽生成白色的碳酸鈣、碳酸鎂沉淀。產(chǎn)生沉淀的多少與水中的硬度大小有關(guān)，這屬于正?，F(xiàn)象。水的類型，水壺的加熱程度、材質(zhì)、新舊，都會(huì)對(duì)產(chǎn)生沉淀的大小、數(shù)量有影響。

水中的礦物質(zhì)是人體必需的，適量飲用富含礦物質(zhì)的水有益健康，鈣、鎂離子有助于人體中的活化，也有穩(wěn)定神經(jīng)肌肉傳導(dǎo)功能。世界衛(wèi)生組織及其他發(fā)達(dá)國(guó)家沒(méi)有推薦硬度的健康基準(zhǔn)指導(dǎo)值，國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的硬度限值是從節(jié)能的角度提出的，硬度高會(huì)引起人體結(jié)石的說(shuō)法是沒(méi)有科學(xué)依據(jù)的。

（三）用戶水龍頭放出的水發(fā)黃

接水時(shí)發(fā)現(xiàn)水中發(fā)黃，大多發(fā)生早上剛打開(kāi)水龍頭時(shí)：這種情況主要是當(dāng)二次供水設(shè)施停電、停水、管道施工或是水廠調(diào)整水壓結(jié)束后恢復(fù)供水造成的。當(dāng)恢復(fù)供水后水流將管道邊緣附著的沉淀物沖刷下來(lái)，短時(shí)間內(nèi)會(huì)有少量發(fā)黃、發(fā)渾的沉淀物。這是一個(gè)正常現(xiàn)象，再打開(kāi)水龍頭時(shí)，將其放掉即可。同時(shí)建議用戶在裝修時(shí)選擇符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、有一定知名度的五金品牌，減少此類現(xiàn)象發(fā)生。

（四）用戶接出的水有奶白色

接水時(shí)出現(xiàn)像牛奶一樣的顏色是因供水管網(wǎng)中混入了大量空氣，經(jīng)過(guò)壓力作用分解成了無(wú)數(shù)細(xì)小的氣泡，這樣的氣泡緊密排列并不易被直接觀察，會(huì)使人感到流出的水呈乳白色。只要在容器中靜置幾分鐘，隨著氣泡的消失，水恢復(fù)到原本的澄清透明。這種現(xiàn)象并不影響使用。

（五）用戶接出的水有汽油味、塑料味、藥味等異味

該情況一般都是氯味。生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定出廠水中余氯含量不得小于0.3毫克每升，管網(wǎng)末梢水中余氯含量不得小于0.05毫克每升。水中必須加氯消毒才能保證飲用安全。在正常情況下，為了保證管網(wǎng)中余氯的存在，出廠水的余氯含量需要再高一些，距離加氯站近的用戶可能會(huì)感覺(jué)到氯味更大一些，這是正常的現(xiàn)象，如果沒(méi)有反而是不正常。

目前南京地區(qū)的供水部門沒(méi)有一家使用漂白粉作為生活飲用水消毒劑，我廠使用的是液氯，2019年投入使用了次氯酸鈉作為消毒劑，要求更高，標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，所以不存在“漂白粉異味”這一說(shuō)。

還有小部分用戶由于使用太陽(yáng)能熱水器等設(shè)施，對(duì)室內(nèi)管道的改造導(dǎo)致了局部管道聯(lián)通，甚至是串聯(lián)污染，導(dǎo)致水中有異味。這些問(wèn)題需要對(duì)用戶進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)，耐心解釋。

二、解決辦法及相關(guān)建議

（一）加強(qiáng)供水系統(tǒng)和水質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)

首先加快供水管網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)，促成主管網(wǎng)回路，科學(xué)、精準(zhǔn)的調(diào)度，盡可能保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)和壓力達(dá)到國(guó)家要求，改進(jìn)用戶用水體驗(yàn)。其次加大投入，對(duì)水廠工藝進(jìn)一步提質(zhì)改造，增加深度處理和改進(jìn)前后消毒等工藝，提高出廠水質(zhì)；嚴(yán)格控制供水管網(wǎng)的管材質(zhì)量和施工質(zhì)量，嚴(yán)防偷工減料，減少自來(lái)水輸送過(guò)程中的二次污染。最后加快建設(shè)管網(wǎng)重要節(jié)點(diǎn)水質(zhì)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握管網(wǎng)水質(zhì)波動(dòng)及變化，為處理好用戶對(duì)水質(zhì)疑問(wèn)提供數(shù)據(jù)支持。

（二）健全完善服務(wù)制度

建立客服部門，開(kāi)拓大廳綠色通道、網(wǎng)站、APP等方式盡量多地收集投訴者信息，針對(duì)騷擾型、談判型、理智型、牢騷型等不同類型的用戶，做到認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴是否成立、努力提出解決方案。

注重公共關(guān)系，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。在繳費(fèi)時(shí)贈(zèng)送用戶手冊(cè)，小區(qū)公示等多種形式提高服務(wù)透明度，施工時(shí)通過(guò)圍擋和小區(qū)主路口明顯處設(shè)置公司內(nèi)部維保服務(wù)熱線，及時(shí)兌現(xiàn)承諾，降低投訴率。同時(shí)還應(yīng)發(fā)揚(yáng)企業(yè)正能量，履行社會(huì)責(zé)任，如對(duì)低保戶用水優(yōu)惠等，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

（三）進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)

用戶的用水時(shí)間規(guī)律不同，居民用戶發(fā)生問(wèn)題時(shí)間一般為前日晚間或者當(dāng)日上午，這是高峰用水時(shí)段；企業(yè)用戶的問(wèn)題發(fā)生時(shí)間比較隨機(jī)，但主要圍繞生產(chǎn)和食堂飲用，一旦發(fā)生問(wèn)題需要立即解決；商業(yè)用戶基本符合朝九晚五的作息模式。這就需要根據(jù)用戶的不同特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)模式和應(yīng)答機(jī)制，對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行分類管理。

用戶對(duì)水質(zhì)抱怨投訴的原因很多，雖然大多數(shù)與供水水質(zhì)無(wú)關(guān)，但是處理好用戶的投訴工作絕非易事，如何最大限度做好用戶投訴工作，通過(guò)為用戶解決疑慮，幫助用戶解決問(wèn)題，才是王道，也是供水企業(yè)服務(wù)改進(jìn)和提高服務(wù)水平的突破口。