◆ 文/北京 楊婉薈

2019年8月27日，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)(中汽修協(xié))主辦、中汽修協(xié)汽車(chē)制造售后工作委員會(huì)承辦的 “2019年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查(卡思CAACS)新聞發(fā)布會(huì)”在北京召開(kāi)?？ㄋ颊{(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》(JT/T900-2014)開(kāi)展，自2009年以來(lái)已經(jīng)走過(guò)了11年歷程。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)嚴(yán)波、副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方及部分汽車(chē)主機(jī)廠(包括乘用車(chē)、商用車(chē))、快修連鎖品牌、新聞媒體代表等共計(jì)50 余人出席了發(fā)布會(huì)。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司曹磊副處長(zhǎng)應(yīng)邀出席了發(fā)布會(huì)，曹磊副處長(zhǎng)在致辭中對(duì)中汽修協(xié)11年來(lái)堅(jiān)持開(kāi)展的卡思調(diào)查活動(dòng)給予充分肯定，認(rèn)為此項(xiàng)公益性活動(dòng)不僅對(duì)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、拉近消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)系起到了積極推動(dòng)作用，同時(shí)也體現(xiàn)了協(xié)會(huì)組織的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，希望中汽修協(xié)能一如既往地開(kāi)展下去。

中汽修協(xié)嚴(yán)波秘書(shū)長(zhǎng)在致辭中進(jìn)一步闡述了卡思調(diào)查的重要意義，認(rèn)為在目前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)下行壓力不斷加大的背景下，售后服務(wù)水平的好壞對(duì)“保市場(chǎng)、穩(wěn)銷(xiāo)售”尤為重要?？ㄋ颊{(diào)查將與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和提高，進(jìn)一步擴(kuò)大卡思的社會(huì)認(rèn)知度和影響力，更好地服務(wù)于車(chē)企和廣大車(chē)主。蓋方副秘書(shū)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了2019年卡思調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行了詳盡的解讀。

2019年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查覆蓋全國(guó)23個(gè)省，從6個(gè)維度共計(jì)25個(gè)指標(biāo)對(duì)4S店、快修連鎖店、商用車(chē)服務(wù)站三大體系的售后服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。4S店體系覆蓋48個(gè)主流汽車(chē)品牌，快修連鎖店體系覆蓋14個(gè)快修連鎖品牌，商用車(chē)服務(wù)站體系覆蓋了7大客車(chē)品牌及10大重卡品牌(圖1)。

圖1 調(diào)查體系總體介紹

乘用車(chē)4S店體系調(diào)查結(jié)果

1．滿(mǎn)意度得分趨于平穩(wěn)，用戶(hù)亟需個(gè)性化服務(wù)

與去年相比，用戶(hù)對(duì)4S店的售后服務(wù)滿(mǎn)意度幾乎無(wú)變化，得分僅略微下降0.01分。隨著 4S店服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化，大多數(shù)用戶(hù)所接受的服務(wù)都在預(yù)期范圍之內(nèi)，少有因超出預(yù)期帶來(lái)的驚喜感。4S店人員流動(dòng)加劇、服務(wù)過(guò)程樣板化，進(jìn)一步使得售后服務(wù)變得流程化和機(jī)械化，用戶(hù)不能享受到有效關(guān)注和個(gè)性化服務(wù)，也是其滿(mǎn)意度無(wú)法提升的原因。圖2所示為4S店體系總體滿(mǎn)意度得分。

圖2 4S店體系總體滿(mǎn)意度得分

2．收費(fèi)合理性有所改進(jìn)，維修流程需進(jìn)一步優(yōu)化

二級(jí)指標(biāo)中，用戶(hù)對(duì)收費(fèi)合理性的滿(mǎn)意度提升較大(+0.41)，這主要是由于工時(shí)費(fèi)的價(jià)格更加透明，用戶(hù)對(duì)工時(shí)費(fèi)方面的滿(mǎn)意度提升所致。用戶(hù)在規(guī)范性方面的滿(mǎn)意度有所下降(-0.62)；4S店為節(jié)約時(shí)間、在詢(xún)問(wèn)用戶(hù)如何處理?yè)Q下的配件方面有所欠缺，導(dǎo)致用戶(hù)在該環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度降低。由于用戶(hù)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的不滿(mǎn)加重，便捷性滿(mǎn)意度也出現(xiàn)同比下降(-0.43)。圖3所示為六大二級(jí)指標(biāo)得分情況。

圖3 六大二級(jí)指標(biāo)得分

3．豪華品牌的售后服務(wù)更進(jìn)一步，合資和國(guó)產(chǎn)有待提升

豪華品牌的總體滿(mǎn)意度得分比去年大幅提升(+1.06)。豪華品牌用戶(hù)在價(jià)格方面較同期更加滿(mǎn)意，如在工時(shí)費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)、價(jià)格公開(kāi)度方面，用戶(hù)滿(mǎn)意度都較去年大幅提升。這一方面是由于中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買(mǎi)力得到釋放，對(duì)價(jià)格敏感度下降，同時(shí)也反映出豪華品牌4S店對(duì)價(jià)格的公示、公開(kāi)獲得了用戶(hù)認(rèn)可。主流合資品牌和自主品牌總體滿(mǎn)意度分別下降0.12和0.23分，這與兩大類(lèi)品牌的用戶(hù)在等待時(shí)長(zhǎng) 、4S店沒(méi)有詢(xún)問(wèn)用戶(hù)如何處理更換的零件等方面表現(xiàn)不足有關(guān)。圖4為三大類(lèi)品牌總體滿(mǎn)意度得分情況。

圖4 三大類(lèi)品牌總體滿(mǎn)意度得分

4．德系、日系品牌的用戶(hù)滿(mǎn)意度更高，國(guó)產(chǎn)仍不盡如人意

德系品牌(含豪華品牌)的總體滿(mǎn)意度比同期上升1.08分，得分提升明顯；這與德系品牌用戶(hù)對(duì)工時(shí)費(fèi)滿(mǎn)意程度提升 、更加認(rèn)可4S店維修的專(zhuān)業(yè)性有關(guān)。法系和美系(含豪華品牌)品牌的用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅下降，這兩大車(chē)系銷(xiāo)量的下滑，一定程度上影響了4S店的工作積極性，間接導(dǎo)致用戶(hù)在等候時(shí)長(zhǎng)、公開(kāi)維修過(guò)程等環(huán)節(jié)得滿(mǎn)意度降低。圖5所示為不同車(chē)系總體滿(mǎn)意度得分。

圖5 不同車(chē)系總體滿(mǎn)意度得分

5．售后服務(wù)逐步下沉，三四線城市用戶(hù)滿(mǎn)意度水平大幅提升

從不同等級(jí)的城市來(lái)看，用戶(hù)滿(mǎn)意度呈現(xiàn)“兩邊高、中間低”的趨勢(shì)分布，且滿(mǎn)意度得分逐步向三四線城市轉(zhuǎn)移。由于一線、新一線城市的服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)相對(duì)較高，有能力提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，三四線城市更加依賴(lài)熟人關(guān)系，因而滿(mǎn)意度得分兩極化。隨著各廠家逐步重視三四線市場(chǎng)，以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向縣級(jí)市場(chǎng)蔓延，三四線城市的用戶(hù)開(kāi)始享受政策紅利，4S店服務(wù)水平超過(guò)預(yù)期，滿(mǎn)意度大幅提升。圖6為不同城市總體滿(mǎn)意度得分情況。

圖6 不同城市總體滿(mǎn)意度得分

6．新能源車(chē)用戶(hù)更重視配件，對(duì)原廠配件的價(jià)格接受度高于燃油車(chē)用戶(hù)

總體而言新能源用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平略高于燃油車(chē)用戶(hù)(+0.23)。新能源車(chē)用戶(hù)在收費(fèi)方面的滿(mǎn)意度明顯高于燃油車(chē)用戶(hù)，這主要是由于能源用戶(hù)更加注重原廠配件，且維修保養(yǎng)的項(xiàng)目相對(duì)較少，因而對(duì)配件價(jià)格的接受程度更高。但在實(shí)際更換配件時(shí)，新能源用戶(hù)被詢(xún)問(wèn)如何處理?yè)Q下配件的比例卻低于燃油車(chē)用戶(hù)，這導(dǎo)致新能源用戶(hù)在規(guī)范性方面的滿(mǎn)意度低于燃油車(chē)用戶(hù)。圖7所示為新能源車(chē)型滿(mǎn)意度得分。

圖7 新能源車(chē)型滿(mǎn)意度得分

7．4S店的傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸變?nèi)?，服?wù)升級(jí)迫在眉睫

相較于2018年，4S店用戶(hù)的流失率加劇，綜合修理廠和快連鎖店分流了大部分流失用戶(hù)。從流失原因來(lái)看，用戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量和技術(shù)方面的認(rèn)可程度大幅下降，同比去年分別下降了16.30%、15.54%。同時(shí)，由于多數(shù)維修都是常見(jiàn)問(wèn)題，用戶(hù)更傾向選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間便利、服務(wù)態(tài)度好和有熟人的綜合修理廠或快修連鎖店。圖8為 4S店用戶(hù)流失情況。

圖8 4S店用戶(hù)流失情況

快修連鎖體系調(diào)查結(jié)果

1．快修連鎖店體系滿(mǎn)意度小幅下滑，人性化服務(wù)短板初顯

與2018年相比，快修連鎖店的用戶(hù)滿(mǎn)意度小幅下降0.75分。其中，快修連鎖在為用戶(hù)提供人性化服務(wù)，如舒適的休息區(qū)、接待人員的禮貌程度等方面的表現(xiàn)較去年下降明顯，這與其客流量增多、服務(wù)供應(yīng)跟不上有關(guān)。圖9所示為快修連鎖店體系客戶(hù)滿(mǎn)意度得分情況分析。

圖9 快修連鎖店體系客戶(hù)滿(mǎn)意度得分情況分析

2．不同連鎖品牌的售后服務(wù)表現(xiàn)差異顯著

從所調(diào)研的品牌來(lái)看，總體滿(mǎn)意度較高的品牌在各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)表現(xiàn)都相對(duì)好，反之亦然。不同快修連鎖品牌的售后表現(xiàn)差異顯著，頭部連鎖品牌更易在未來(lái)建立影響力。圖10為快修連鎖店體系客戶(hù)滿(mǎn)意度得分情況。

圖10 快修連鎖店體系客戶(hù)滿(mǎn)意度得分情況

3．快修連鎖店的用戶(hù)較為穩(wěn)定，且對(duì)其維修技術(shù)更加認(rèn)可

快修連鎖店的用戶(hù)保留率較為穩(wěn)定，僅比 2018 年微降0.6%。從選擇快修連鎖店的原因來(lái)看，服務(wù)費(fèi)用合理和交通便利仍為最主要原因，但相比2018年，用戶(hù)對(duì)快修連鎖店的維修技術(shù)更加認(rèn)可。圖11為快修連鎖店體系用戶(hù)流失情況。

圖11 快修連鎖店體系用戶(hù)流失情況

商用車(chē)服務(wù)站體系調(diào)查結(jié)果

1．商用車(chē)用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平波動(dòng)上升，并對(duì)維修過(guò)程的透明程度更加滿(mǎn)意

商用車(chē)用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平波動(dòng)上升；其中，用戶(hù)對(duì)維修過(guò)程的參與度有所提高，對(duì)維修過(guò)程的透明度更加滿(mǎn)意，因此在公開(kāi)性環(huán)節(jié)的提升幅度較大(+2.02)。維修流程的改善縮短了用戶(hù)等候時(shí)間，因此用戶(hù)對(duì)維修便捷性的滿(mǎn)意度也較去年有大幅提升(+2.06)。圖12所示為商用車(chē)服務(wù)站體系總體滿(mǎn)意度得分。

2．商用車(chē)特約維修站的用戶(hù)保留率小幅提升，用戶(hù)更加信賴(lài)技術(shù)和質(zhì)量

與2018年相比，商用車(chē)授權(quán)維修站的用戶(hù)保留率有小幅提升(+0.9%)。用戶(hù)選擇授權(quán)維修站的最主要原因，從服務(wù)/配件價(jià)格費(fèi)用合理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)維修技術(shù)和質(zhì)量放心；同時(shí)，熟人在用戶(hù)維修決策時(shí)的影響權(quán)重增大。圖13所示為商用車(chē)服務(wù)站體系用戶(hù)流失情況。

圖13 商用車(chē)服務(wù)站體系用戶(hù)流失情況

3．重卡用戶(hù)滿(mǎn)意度高于客車(chē)，但其忠誠(chéng)度更易受價(jià)格因素影響

從用戶(hù)滿(mǎn)意度看，重卡用戶(hù)的滿(mǎn)意程度遠(yuǎn)大于客車(chē)，這與重卡用戶(hù)的期望相對(duì)更低有關(guān)。但是，重卡用戶(hù)的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，他們?nèi)詴?huì)因?yàn)榉?wù)費(fèi)、配件價(jià)格等原因選擇其他維修場(chǎng)所，而不僅受滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)。圖14所示為不同商用車(chē)類(lèi)型客戶(hù)滿(mǎn)意度及流失情況。

圖12 商用車(chē)服務(wù)站體系總體滿(mǎn)意度得分

圖14 不同商用車(chē)類(lèi)型客戶(hù)滿(mǎn)意度及流失情況

三大體系對(duì)比

1．三大體系的售后流程幾近完善，滿(mǎn)意度提升應(yīng)從本質(zhì)因素入手

從指標(biāo)得分與權(quán)重的對(duì)比圖中可以看出，三大體系在權(quán)重最高、最體現(xiàn)維修主本質(zhì)的人員專(zhuān)業(yè)水平和工時(shí)費(fèi)合理性?xún)身?xiàng)指標(biāo)都沒(méi)有突出優(yōu)勢(shì)。三大體系僅在項(xiàng)目工單交付、維修結(jié)算清單交付和維修結(jié)算清單分列展示等易操作的流程上獲得較高用戶(hù)滿(mǎn)意度。圖15為三大體系三級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比。

圖15 三大體系三級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比

2．快修連鎖店客戶(hù)保持情況相對(duì)較好，三大體系在推薦度方面無(wú)明顯差異

快修連鎖用戶(hù)的忠誠(chéng)度較4S店用戶(hù)和商車(chē)授權(quán)維修站相對(duì)較高，下次選擇本店的可能性最大。三大體系的推薦程度較為接近 ，均只占其現(xiàn)有用戶(hù)的三成左右。圖16為用戶(hù)忠誠(chéng)度及推薦度情況分析。2019年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查排名前列品牌名單

圖16 用戶(hù)忠誠(chéng)度及推薦度情況分析

2019年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查排名前列的品牌列于表1-6。排名 豪華品牌 得分排名 合資品牌 得分排名 自主品牌 得分排名 快修連鎖品牌 得分排名 客車(chē)品牌 得分排名 卡車(chē)品牌 得分

表1 豪華品牌排名及得分

表2 合資品牌排名及得分

表3 自主品牌排名及得分

3吉利 87.65 4海馬汽車(chē) 87.36 5寶駿 87.17 6上汽榮威 86.81

表4 快修連鎖品牌排名及得分

表5 客車(chē)品牌排名及得分

表6 卡車(chē)品牌排名及得分