莊文靜

近來，一則《定了！30萬菲傭進入內(nèi)地》的消息浮出水面——根據(jù)菲律賓當(dāng)?shù)孛襟w Gulf News 的報道，菲律賓政府已經(jīng)和中國政府簽署協(xié)議。中國政府將放開對于外籍勞工的限制，并有望引入30萬名菲律賓勞工，其中包括10萬名英語教師。此外，中國也希望引進菲律賓廚師、護工、家政服務(wù)人員、音樂表演人員，以及護士。

中國家政行業(yè)再不努力，可能就要被菲傭搶飯碗了！

十多年前，筆者就聽聞家中請了菲傭的企業(yè)高管，回到家以為走錯了門：煥然一新的整潔程度堪比五星級酒店，打開儲藏間，其整潔度和擺放合理度足以亮瞎眼?！耙粋€菲傭頂‘三個保姆絕不夸張?！边@位高管說，他以前曾同時請過三個保姆，一個負(fù)責(zé)照顧兩個孩子，另外兩個做家務(wù)和做飯。然而，“7000元月薪換了一個菲傭，三個保姆的活兒她一個人搞定，還井井有條……”10多年前，7000元人民幣的月薪雖然不低，國內(nèi)保姆也就3000多元，然而就是這樣，這個菲傭還是被鄰居以月薪1萬元給挖走了。

有人說，這就是樸實的商業(yè)規(guī)律，一分錢一分貨。而且，即便你給到內(nèi)地家政人員很高的月薪，也常因技能所限做不好。那么，享譽“世界最佳保姆”的菲傭，到底是怎么煉成的？我們的中國家政服務(wù)還有哪些路要走？

菲傭是菲律賓的“國家英雄”

菲傭之所以成為“最專業(yè)保姆”，與其他國家保姆的最直接也是最大不同，就是他們在菲律賓被稱為是“國家英雄”，是菲律賓人引以為傲的國家名片。

菲傭是菲律賓重要的外匯來源。僅2016年來自海外勞工的匯款總額就達到了270億美金，占菲律賓GDP的9.8%。菲傭等海外勞工也在菲律賓享有很高的社會地位，菲律賓各主要國際機場都為他們設(shè)有專門通道，每年圣誕節(jié)海外勞工歸國探親時，菲律賓政府都會在馬尼拉機場鋪紅地毯進行迎接。

有這樣的社會尊重，就不難理解：他們不是簡單的“保姆”，而是有著個人自尊、職業(yè)尊嚴(yán)，乃至國家尊嚴(yán)的群體。

因此，這些數(shù)字：216小時以上的培訓(xùn)、240項培訓(xùn)課程……這些成就菲傭的基礎(chǔ)量化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)就不難理解了。

而國內(nèi)的家政服務(wù)業(yè)，培訓(xùn)幾天就可以上崗。于是，出現(xiàn)“田教授家的28個保姆”絕非笑談，“不滿意可隨時更換家政服務(wù)員”的慣例看似保證了客戶權(quán)益，事實上是國內(nèi)不少家政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量無法保證的“遮羞布”。

菲傭何以成為“世界最佳保姆”？

那么成就菲傭世界級品質(zhì)和品牌的原因，到底是什么？

第一，菲傭是菲律賓國家戰(zhàn)略助推的外勞品牌。菲傭可以說是菲律賓最著名的“特產(chǎn)”之一。早在19世紀(jì)末的夏威夷種植園、1970年代的越南戰(zhàn)場，就有菲律賓勞工的身影。1970年代，為緩解菲律賓國內(nèi)經(jīng)濟危機，解決就業(yè)難題，“輸出勞工”成為菲律賓的國家戰(zhàn)略。《勞工法典》還鼓勵人們出國務(wù)工，并成立海外就業(yè)發(fā)展委員會和中介公司，在國內(nèi)勞工和海外機構(gòu)之間牽線。1982年，菲律賓政府正式成立海外就業(yè)管理局，負(fù)責(zé)組織和統(tǒng)籌勞務(wù)輸出，并為海外勞工提供技術(shù)和語言培訓(xùn)，務(wù)工人員必須通過勞工就業(yè)部的培訓(xùn)和考核才能正式出國就業(yè)。

特別是1970年代中東石油大國富裕階層和香港女性參與全職工作，便開始了大量雇傭菲傭的歷史。時至今日，菲律賓真正形成口碑和品牌的是從事家務(wù)勞動的女性菲傭，與菲律賓政府推崇培訓(xùn)與考核、注重服務(wù)的專業(yè)化和職業(yè)化密不可分。

第二，文化背景：天主教的虔誠信徒。菲傭因為愛干凈、誠實、篤信天主教而在國際市場格外搶手。普遍擁有樂觀淳樸、能忍讓、甘居人下、服從性強、易于融入異域文化和陌生環(huán)境等特質(zhì)。他們在工作中能擺正自己的位置，很注意細(xì)節(jié)，比如不當(dāng)著雇主面打電話、不用雇主電話、電腦、不與雇主同桌用餐、衣物與雇主分洗、不坐沙發(fā)、不看電視等，更不會出現(xiàn)與雇主吵架、頂嘴，這些內(nèi)地家政員常出現(xiàn)的行為。他們做人做事更具原則性和敬畏之心，也自然贏得了更多雇主的信任。

第三，技能培訓(xùn)+語言培訓(xùn)，專業(yè)的家政達人。菲傭在正式入行前，要接受菲律賓勞工和就業(yè)部專門提供的培訓(xùn)和考核，也就是前文提到的216小時培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括兩部分：一是技能培訓(xùn)，一是語言文化培訓(xùn)。另外，菲律賓教育和技能發(fā)展局（TESDA）開設(shè)的“菲傭”培訓(xùn)課程就有240門之多，這些課程涵蓋一名家政服務(wù)員日常工作涉及的一切領(lǐng)域?？芍^只有你想不到的，沒有培訓(xùn)不到的。

“超乎客戶想像的服務(wù)”絕不夸張，僅僅語言部分，菲傭就要掌握阿拉伯語、英語、中國普通話、廣東話等，還要能用各種語言進行日常交流。只要有一本菜譜，即使完全不會的菜也能迅速做得有模有樣。

菲律賓人曾驕傲宣稱：“菲傭的技能與生俱來”。因為在民間層面，菲律賓的中學(xué)和大學(xué)都開設(shè)家政課。在馬尼拉街頭，關(guān)于家政的短期培訓(xùn)班更是比比皆是。此外，菲傭大都具有中專以上學(xué)歷，其中不乏教育、心理學(xué)、財會專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，部分人還有護士、醫(yī)師或教師執(zhí)照。而僅僅這些優(yōu)勢，就將其他國家的同行甩在身后。

2015年，菲律賓人的月均工資是279美元，不到2000元人民幣。菲律賓國內(nèi)傭人的月收入更低至500元人民幣。出國做菲傭的高薪自然吸引了女大學(xué)生和研究生的加入，這也進一步提升了菲傭的素質(zhì)和口碑。

國內(nèi)家政服務(wù)業(yè)的“坑”

相比較而言，國內(nèi)雇主在選擇保姆時，好幾個關(guān)鍵指標(biāo)，都遭遇了“大坑”。

第一，個體專業(yè)化。群體職業(yè)化之路尚遠(yuǎn)。目前國內(nèi)的家政行業(yè)現(xiàn)狀是，人們在一些不夠規(guī)范的家政公司或培訓(xùn)學(xué)校，參加幾天培訓(xùn)就輕易地拿到職業(yè)資格證，即使如此，持技能資格證上崗者的比例依然很小。且國內(nèi)家政服務(wù)員的主體，依然是來自欠發(fā)達地區(qū)、文化程度也相對不高的女性。而對于家政行業(yè)，只有個體專業(yè)化，群體職業(yè)化，才能在社會中獲得穩(wěn)定的地位認(rèn)可和口碑。

第二，以人品為先，卻忽視制度保障。“人品”作為雇主選人時最看重的要素，雖然有其必要性，例如保姆虐待老人、兒童，以及偷竊等事件，雖為小概率事件，然而卻很容易毀掉人們對家政服務(wù)業(yè)的信心。但是，“不要考驗人性”永遠(yuǎn)是管理的原則。因此，有些雇主也在思考如何在對“人品”的管控之外激勵家政人員，比如采用考核和記分制，讓保姆自己就可以計算將獲得的薪酬。

第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺監(jiān)管機制。盡管有家政服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，可是缺乏監(jiān)管或監(jiān)管不到位，就無法控制服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)2016年的一組數(shù)據(jù)，中國有家政從業(yè)人員3000余萬人，而只有個別的領(lǐng)軍企業(yè)在執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

好在如今有不少家政服務(wù)App平臺相繼出現(xiàn)，上面有家政人員的照片及基本資料，還有客戶評價和留言，保姆做得好不好，一目了然。這樣做相對便于統(tǒng)一管理，也規(guī)避了不少風(fēng)險。

第四，家政人員整體需要尊重與平等?！斑@一行的人員變動很大。有些人干了一段時間就離開了，這不是因為累，也不是因為待遇不高，而是得不到別人的尊重?！边@是一位保姆的心聲。

尊重與平等絕不是單方面的訴求，而是雇傭雙方彼此認(rèn)同和追求的價值觀。即使無法真正做到發(fā)自內(nèi)心的尊重，最起碼也要有基本的禮貌與“不過分”，這是不能逾越的邊界。

菲傭入境倒逼本土服務(wù)質(zhì)量提升

據(jù)《菲律賓星報》消息透露，此次中國有望在中國5座城市正式引入菲傭，其月薪可高達1.3萬元人民幣。有業(yè)內(nèi)人士透露，目前在上海工作的菲籍家政員月收入低位數(shù)在5000元左右，高位數(shù)有1萬元左右，與國內(nèi)家政員的差距主要在其他費用上，比如：每年帶薪休假和往返飛機票費用。

這份在很多國人眼里，并看不上眼的工作，卻已被菲傭做成了極致服務(wù)、專業(yè)化和職業(yè)化的典范。那么，這是否能倒逼中國家政服務(wù)業(yè)的品質(zhì)提升呢？業(yè)內(nèi)人士表示：菲籍家政員若能通過正規(guī)渠道進入本土家政服務(wù)市場，對倒逼本土服務(wù)質(zhì)量提升是件好事。就專業(yè)化來說，我國家政行業(yè)社會化的培訓(xùn)體系還未形成，也有相當(dāng)大的市場空間?！胺苽虼蛟炷Ｊ健笨芍^一套完整的高度秩序化專業(yè)體系，這正是我國家政服務(wù)業(yè)急需學(xué)習(xí)和借鑒的成功經(jīng)驗。

中國人民公安大學(xué)的一位法律專家指出：對菲傭的需求，是中國社會發(fā)展的必然，解決這個問題的關(guān)鍵，一方面我國政府要給他們一個合理合法存在的方式，同時加強對國內(nèi)保姆市場的管理和規(guī)范；另一方面，被視作“國家英雄”的菲傭，為了其人身安全與有尊嚴(yán)地生活，兩國間的一紙協(xié)議也是菲律賓給其國民的一個承諾和保障，同時也契合兩國對勞動力的需求和供給的要求。這既是市場的需要，且有利于打擊黑市交易，推動市場規(guī)范化發(fā)展。同時，也是一次人性化的放寬限制，讓菲傭在中國有機會獲得身份認(rèn)同。管理