摘 要：隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的高速發(fā)展，醫(yī)院IT信息基礎(chǔ)設(shè)施也變得更加復(fù)雜，越來越多的臨床業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)行于計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代醫(yī)院對IT信息系統(tǒng)的依賴也越來越強(qiáng)，系統(tǒng)的可用行和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)的完整性和可靠性以及整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性已經(jīng)成為每位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和信息科負(fù)責(zé)人須要考慮和解決的問題。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維 信息化 管理

面對日益龐大的醫(yī)院IT規(guī)模，信息科在日常的網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)行維護(hù)中面臨許多問題和挑戰(zhàn)。為保證IT系統(tǒng)能7x24h不間斷地高效運(yùn)行，必須建立一套全面且高效的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

1.醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性

在日常的醫(yī)院IT系統(tǒng)使用過程中，各臨床業(yè)務(wù)部門總會提出這樣的抱怨：①IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障了，打電話到信息科找不到人，怎么辦？②信息科什么時候才能幫我們解決好問題，還要等多長時間？③誰能告訴我，我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？而信息科的系統(tǒng)維護(hù)人員會有這樣的煩惱：①要處理這么多繁瑣的工作，我已經(jīng)焦頭爛額了，怎么辦？②怎樣才能使工作更有效率，怎樣才能使臨床業(yè)務(wù)部門滿意我的服務(wù)？③遇到問題時沒有相關(guān)的解決方案可以參考。誰能幫幫我？同時，信息科的主管領(lǐng)導(dǎo)或科長也有這樣的困惑：①如何獲取有效的數(shù)據(jù)來衡量信息科內(nèi)維護(hù)人員的工作量及服務(wù)態(tài)度？②怎樣對信息科內(nèi)的維護(hù)人員進(jìn)行合理分工？③如何提高或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？④如何清晰了解故障發(fā)生的頻率，怎樣進(jìn)行問題匯總和服務(wù)跟蹤？⑤怎樣形成有效的知識積累，如何擺脫對“關(guān)鍵人物”的過分依賴等。

綜上所述，針對沒有建立與臨床業(yè)務(wù)部門有效溝通機(jī)制和手段的問題。應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)Portal窗口，作為信息科與臨床業(yè)務(wù)部門之間的唯一聯(lián)系點(diǎn)。針對信息科主管無法清楚了解醫(yī)院內(nèi)IT運(yùn)維全貌和全程控制IT服務(wù)各流程的問題，應(yīng)建立一套規(guī)范化的ITIL服務(wù)流程，從事件、問題、變更、發(fā)布、配置等規(guī)范流程。針對信息科系統(tǒng)維護(hù)人員需要從“救火隊員”轉(zhuǎn)換為“保健醫(yī)生”的需求，可將信息科內(nèi)維護(hù)人員按擁有技能進(jìn)行分類，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)流程，同時建立完善的知識庫系統(tǒng)在信息科內(nèi)維護(hù)人員間共享知識。為了有效解決以上的種種抱怨、煩惱和困惑，建設(shè)統(tǒng)一、高效的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)顯得尤其重要和迫切。

2.醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)IT運(yùn)維管理平臺的建設(shè)需求，整個醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺從功能結(jié)構(gòu)上分為3層結(jié)構(gòu)。①數(shù)據(jù)采集層：主要完成對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、備份、數(shù)據(jù)庫、中間件等IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)采集功能。對于告警、性能、配置數(shù)據(jù)，使用采集適配器，通過被管理對象提供的各類采集手段或接口實(shí)現(xiàn)對需要監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集。采集程序通過記錄采集斷點(diǎn)的信息來完成對數(shù)據(jù)的補(bǔ)采或重采的功能，以保證數(shù)據(jù)采集的完整性。②數(shù)據(jù)處理層：主要是通過接收數(shù)據(jù)采集層生成的指標(biāo)數(shù)據(jù)（或原始數(shù)據(jù)），并對這些指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處理結(jié)果直接上傳接入應(yīng)用展現(xiàn)層，通過拓?fù)鋱D、告警界面、報表系統(tǒng)等統(tǒng)一展示。數(shù)據(jù)處理層的主要功能包括3個部分：告警數(shù)據(jù)處理、性能數(shù)據(jù)處理和配置數(shù)據(jù)處理。③應(yīng)用展現(xiàn)層：主要由故障監(jiān)控、拓?fù)湟晥D、報表展現(xiàn)、服務(wù)臺等組成。通過故障監(jiān)控功能提供分類、分級別的事件、告警信息列表，幫助維護(hù)人員一目了然地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，同維護(hù)人員能夠通過告警確認(rèn)、告警清除、派發(fā)工單等功能對告警信息進(jìn)行各種操作。通過拓?fù)湟晥D功能，利用圖形化的方式，從多種角度展現(xiàn)各平臺系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，通過直觀的方式反映系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)人員能夠方便地查看各種監(jiān)控管理數(shù)據(jù)。通過靈活的報表模板的定制，可以對系統(tǒng)需要監(jiān)控管理的告警信息、性能信息和配置信息進(jìn)行各種形式的報表呈現(xiàn)，并提供統(tǒng)一的個人工作臺界面，實(shí)現(xiàn)日常維護(hù)、管理工作的電子化，主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理等功能。

3.預(yù)期收益

在醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)完全投入使用后，將會給醫(yī)院帶來以下的預(yù)期收益：①高效的醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)不僅能節(jié)省大量的人力、物力、財力，在快速高效地為臨床業(yè)務(wù)科室解決問題的同時，更有效地增加與臨床業(yè)務(wù)科室的黏合度。②有效利用現(xiàn)有的人力資源，實(shí)現(xiàn)任務(wù)計劃自動化，有效地減少了重復(fù)和冗余的工作。③規(guī)范流程體系，信息科內(nèi)維護(hù)人員職責(zé)清晰，避免工作上相互推諉。（梳理溝通渠道，減少溝通障礙，加快故障處理速度。⑤量化信息科維護(hù)人員的工作量，形成了強(qiáng)有力的考核體系。⑥建設(shè)考核監(jiān)督體系，增強(qiáng)信息科維護(hù)人員的責(zé)任心、執(zhí)行任務(wù)更到位。⑦醫(yī)院IT系統(tǒng)的價值和效率可以通過數(shù)字來評價，人、設(shè)備、軟件都可以進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評價，績效可視化。⑧信息共享平臺，提高信息維護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力和工作效率；規(guī)范信息科的服務(wù)水平、工作流程，避免人事變動潛在的風(fēng)險。⑨降低IT運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險。⑩流程的引入規(guī)范了操作流程，使業(yè)務(wù)更加流暢。每個環(huán)節(jié)的處理人員都知道下一步做什么，減少了猶豫和思考的時間：保障了業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、良好的運(yùn)營，改善了與臨床業(yè)務(wù)部門的緊張關(guān)系。

4.建設(shè)過程中的困難

服務(wù)流程的改變給信息科工作人員和臨床業(yè)務(wù)科室相關(guān)操作人員帶來不適應(yīng)、不習(xí)慣，會有一些工作人員不愿意接受醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，必須通過有效的溝通來消除其抵觸情緒，讓相關(guān)工作人員充分認(rèn)識系統(tǒng)實(shí)施的必要性：流程是醫(yī)院IT運(yùn)維系統(tǒng)的核心內(nèi)容，在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮信息科內(nèi)工作人員的實(shí)際工作能力以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，確保流程是順暢的；IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個逐步完善，逐步優(yōu)化的過程，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，先立足于監(jiān)測業(yè)務(wù)。搜集、完善相關(guān)信息，制訂管理流程，完成監(jiān)控管理系統(tǒng)，完成對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控，然后再逐步擴(kuò)展到服務(wù)管理系統(tǒng)。

5.小結(jié)

在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，為保證和提高信息科技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，變“被動式服務(wù)”為“主動式服務(wù)”，從“管理IT基礎(chǔ)設(shè)施”向“為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)”轉(zhuǎn)變，信息科迫切需要引入先進(jìn)的IT運(yùn)維管理理念，并把理論與工具相結(jié)合，建立一個對基礎(chǔ)架構(gòu)平臺進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和維護(hù)以及對服務(wù)流程和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一考核與指導(dǎo)的醫(yī)院IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

作者簡介：王曉明（1983—）男，江蘇徐州人，職稱：助理工程師，專業(yè)：計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)。