梅永桃/安徽省天長(zhǎng)市道路交通事故人民調(diào)解委員會(huì)

作者（右五）耐心為群眾調(diào)解糾紛

40多年前，我?guī)е硐牒蜔崆樽哌M(jìn)了部隊(duì)，火熱的軍營(yíng)生活磨練了我優(yōu)良的品行和作風(fēng)。第二年，我光榮入黨，并被選拔為軍官，負(fù)責(zé)維護(hù)軍民關(guān)系的穩(wěn)定。從那時(shí)起，我就與調(diào)解結(jié)下不解之緣，對(duì)后來(lái)從事人民調(diào)解工作起到至關(guān)重要的影響。

1985年，我轉(zhuǎn)業(yè)到地方勞動(dòng)部門(mén)，從事勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁調(diào)解工作?；仡欉^(guò)去，展望未來(lái)，我對(duì)調(diào)解工作有了更多的思考和體會(huì)。在我看來(lái)，調(diào)解矛盾糾紛就好比“打仗”，不但要做好充分的準(zhǔn)備，還要具備較高的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，如果肚里空洞“無(wú)貨”、底氣不足，就等于沒(méi)有彈藥，盲目打無(wú)把握之仗，很難取得勝利。

從事勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作多年后，我又投入到道路交通事故糾紛的調(diào)解工作中。俗話說(shuō)，隔行如隔山，同樣是調(diào)解工作，工作對(duì)象和工作內(nèi)容不同，所運(yùn)用的法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就會(huì)有很大的差異。為了使自己盡快進(jìn)入角色，我沉下心來(lái)潛心研讀有關(guān)書(shū)刊，先后學(xué)習(xí)了《道路交通安全法》《道路交通事故處理程序》《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》《物權(quán)法》等相關(guān)法律書(shū)籍，并常常將它們隨身攜帶，利用零散時(shí)間仔細(xì)研讀?！叭诵?，必有吾師”，我還虛心向同行、向?qū)I(yè)人士學(xué)習(xí)求教，主動(dòng)到公安局交管大隊(duì)事故處理中隊(duì)、人民法院、法律援助中心、保險(xiǎn)公司等部門(mén)和單位學(xué)習(xí)取經(jīng)。功夫不負(fù)有心人，如今的我基本掌握了有關(guān)法律法規(guī)，并能熟練運(yùn)用。

2018年，天長(zhǎng)市發(fā)生一起交通事故，肇事女司機(jī)李某當(dāng)場(chǎng)撞死村民胡某，突如其來(lái)的意外對(duì)胡某一家人猶如晴天霹靂，一時(shí)間無(wú)法接受。事發(fā)當(dāng)天，死者親屬60 多人聚集，要求肇事方一次性賠償70 萬(wàn)元，局面一時(shí)無(wú)法控制，一場(chǎng)由交通事故引發(fā)的群體性糾紛一觸即發(fā)。

危急時(shí)刻，我?guī)ьI(lǐng)調(diào)解員及時(shí)介入，把死者親屬代表請(qǐng)進(jìn)調(diào)解室，熱情地遞上一杯熱茶，先對(duì)其進(jìn)行心理安撫，待其情緒緩和穩(wěn)定后，再進(jìn)行情與法的調(diào)解。我對(duì)他們的親人不幸離世深深表示同情，也對(duì)他們提出的賠償要求表示理解。同時(shí)，希望他們能夠冷靜理智地對(duì)待交通事故帶來(lái)的意外打擊，相信這起事故會(huì)得到公正的處理，聚眾哄鬧不是解決問(wèn)題的辦法，勸親屬讓其他幾十名親屬先行離開(kāi)，以便我盡快與肇事方進(jìn)行溝通。聽(tīng)了我有情有理的勸說(shuō)后，除親屬代表外，死者其他親屬陸續(xù)離開(kāi)。

根據(jù)交警的事故認(rèn)定，雙方負(fù)同等責(zé)任。雙方接觸后在賠償數(shù)額上存在較大分歧，各執(zhí)一詞，互不相讓?zhuān)瑢?duì)立情緒愈演愈烈，調(diào)解一度陷入僵局。為打破這一僵局，我和其他調(diào)解員作了分工，進(jìn)行背靠背調(diào)解。我重點(diǎn)做受害人一方的工作，從法、理、情啟發(fā)疏導(dǎo)，告知他們，提出的賠償要求過(guò)高不利于問(wèn)題的解決，對(duì)方也不會(huì)接受，提出的訴求只能在國(guó)家規(guī)定的框架內(nèi)，賠償標(biāo)準(zhǔn)都是公開(kāi)透明的，只要有理有據(jù)，訴求都會(huì)得到認(rèn)可。聽(tīng)我這一番勸解，死者親屬態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變，調(diào)解室的氣氛明顯輕松了許多。又通過(guò)我動(dòng)之以情、曉之以理的疏導(dǎo)，最終雙方達(dá)成了一致。

作者（中）為當(dāng)事人解釋有關(guān)法律法規(guī)

通過(guò)這起糾紛的成功化解，我深深地體會(huì)到，調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中要做到兩點(diǎn)：一是應(yīng)對(duì)方法要果斷得當(dāng)，思路要清晰，及時(shí)做好安撫工作和穩(wěn)控混亂現(xiàn)場(chǎng)至關(guān)重要；二是始終堅(jiān)持依法調(diào)解原則不動(dòng)搖，不能因現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)失控就不按規(guī)矩辦事。

作為一名人民調(diào)解員，需要在錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾糾紛面前與群眾近距離接觸，處于化解雙方矛盾的最前沿。多年的調(diào)解工作實(shí)踐使我認(rèn)識(shí)到，做一名合格的人民調(diào)解員一要講究方法和技巧，既要看過(guò)程又要看結(jié)果；二要善于語(yǔ)言表達(dá)，要有親和力和說(shuō)服力；三要熟練掌握有關(guān)法律法規(guī)，并在工作中能夠靈活運(yùn)用；四要出于公心，不徇私情，把握底線，端平一碗水；五要有一定的個(gè)人綜合素養(yǎng)，其中道德修養(yǎng)尤為重要，心態(tài)修養(yǎng)必不可少，遇事不浮躁，形成獨(dú)特的親和力和個(gè)人魅力；六要有善于駕馭各種態(tài)勢(shì)的應(yīng)變能力和快速反應(yīng)能力，急中生智，把握大局。

伏牛昂首志當(dāng)遠(yuǎn)，作為一名人民調(diào)解員，我深感責(zé)任之重大，使命之光榮。在我的調(diào)解生涯中，經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次困難和挫折，但更多的還是快樂(lè)和滿(mǎn)足，每當(dāng)我看到雙方當(dāng)事人的手握到了一起，發(fā)自?xún)?nèi)心的喜悅溢于言表。在未來(lái)的調(diào)解路上，我將繼續(xù)砥礪前行，黽勉從事，赤膽忠心，努力為人民調(diào)解事業(yè)發(fā)揮光和熱。