周曉紅/江蘇省南京市人民調(diào)解員協(xié)會

2009年9月，我被國務(wù)院授予“第五次全國民族團結(jié)進步模范個人”，在人民大會堂受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見，并受邀參加了國慶觀禮。十年后的今天，我成為了一名專職人民調(diào)解員，在新中國成立70 周年之際，再次收到了由中共中央、國務(wù)院、中央軍委聯(lián)合頒發(fā)的“慶祝中華人民共和國成立70 周年”紀念章。接過紀念章時，我心潮澎湃，感慨萬千，這是對我工作的最大肯定，也是對人民調(diào)解員的肯定。我暗下決心，一定要將人民調(diào)解工作當成我畢生的事業(yè)，加倍努力地為人民群眾化解各類矛盾，讓黨和政府放心，讓人民群眾安心。

回顧走過的20 多年人民調(diào)解路，我從一名兼職人民調(diào)解員到專職人民調(diào)解員，從一名普通的人民調(diào)解員到南京市人民調(diào)解員協(xié)會會長、全國人民調(diào)解專家，體會頗深。

調(diào)解是一門學(xué)問

剛從事人民調(diào)解工作時，我常憑我的老資格、老面孔、老方法去化解糾紛。可時間一長，我發(fā)現(xiàn)，僅憑老資格化解矛盾，有時會因一言堂、代雙方當事人做主而有失公平，甚至不合法理；僅憑老面孔化解矛盾，當事人不好意思說出真實想法，有時調(diào)解結(jié)果會背離當事人的真實意愿；僅憑老方法化解矛盾，有時會因自己的主觀想法、經(jīng)驗之談，忽略每一起糾紛的個性特點，無法做到精準調(diào)解。如今，我對調(diào)解又有了新的認識。調(diào)解是一門學(xué)問，它涉及到法學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識，調(diào)解是把法律精神貫穿到調(diào)解的全過程，把人文關(guān)懷落實到具體案件之中?，F(xiàn)在我對《婚姻法》《繼承法》《合同法》等法律法規(guī)早已爛熟于心，還認真學(xué)習(xí)心理學(xué)，獲得了國家二級心理咨詢師資格，能夠靈活運用法學(xué)和心理學(xué)知識，對癥下藥調(diào)解糾紛。

今年9月，葛家五姐弟因房產(chǎn)分割產(chǎn)生糾紛。經(jīng)了解，老人去世時沒有留下遺囑，生前一直由小兒子贍養(yǎng)。經(jīng)過協(xié)商，姐弟中四人同意每人分得15 萬元，只有老四堅決不同意。三個姐姐一致勸說四妹，四妹仍然不為所動，調(diào)解陷入僵局。我得知后便與四妹單聊，她向我哭訴父母重男輕女，從小偏愛弟弟，家里什么好東西都讓弟弟先拿。聽到這里我知道，四妹對父母一直存有心結(jié)：年輕時她本可以到父母單位工作，可母親把工作留給了弟弟，后來她便把工作和家庭的事事不順都歸結(jié)到父母的不公。

了解到問題的癥結(jié)后，我迅速從心理學(xué)中尋找辦法。四妹是潛意識創(chuàng)傷性記憶在決定她的行為，我通過“模仿法”和“認知行為療法”，幫助她從憎恨父母的心理陰影中走出來，使她認識到血濃于水的親情是無法用金錢衡量的，最后她同意姐姐們的分割辦法，一場激烈的家庭矛盾得以化解。

調(diào)解是一份責(zé)任

調(diào)解員不只是一個職業(yè)，還肩負著沉甸甸的責(zé)任。去年夏天南京持續(xù)高溫，肖大爺因生活費問題和兒子吵架后離家出走，兒子小肖向我求助。我判定肖大爺沒有走遠，果然在一公里外的河邊找到了肖大爺。這時正值晌午，太陽越來越毒，我站在太陽下苦勸了大爺一個多小時，大爺才答應(yīng)回家解決問題。另一方面我與小肖進行溝通，他當即答應(yīng)會按時給父親生活費，好好贍養(yǎng)老人。事后我才發(fā)現(xiàn)，我的兩個胳膊已經(jīng)被曬傷，但心里還是美滋滋的。

作為一名全國人民調(diào)解專家，我越來越深地體會到，調(diào)解員在維護社會和諧中的責(zé)任之重。在調(diào)解糾紛中我堅持做到以下三點：一是牢記角色。我們的角色是中立的，調(diào)解工作要客觀公正，依法依理。二是牢記使命。我們的使命就是為人民服務(wù)，要時刻保持良好的服務(wù)意識，以足夠的耐心和充分的熱心為當事人排憂解難。三是牢記宗旨。我們的宗旨是以人民為中心，以人民滿意為目標，當矛盾趨于激化、當事人關(guān)系陷入僵局時，調(diào)解員不要放棄，要堅定信念，持之以恒，最終將矛盾圓滿化解。

調(diào)解是一份奉獻

從事調(diào)解工作后，我從未換過手機號碼，手機24 小時保持暢通，對群眾有求必應(yīng)，時刻保持待命狀態(tài)。記得2006年3月的一個凌晨，我接到一位求助者的電話。打電話者是位70 歲的老人，她和患有精神病的兒子相依為命，為此想為兒子辦理“低?！保鐓^(qū)不同意，如果得不到救助，她就和兒子同歸于盡。

聽到老人的極端想法我一下子睡意全無，立馬理清頭緒，思索如何幫助老人解決生活難題。第二天一大早我趕到老人所在社區(qū)，得知是由于老人兒子不肯到醫(yī)院就診，沒有醫(yī)院開具的診斷證明，辦理低保的手續(xù)不齊才導(dǎo)致無法辦理。了解問題根源后，我經(jīng)過數(shù)次協(xié)商，說通醫(yī)院終于派醫(yī)生上門服務(wù)。手續(xù)齊全后，老人的兒子如愿享受到了政府每月800元的最低生活補助。拿到第一個月補助時，老人激動地跪在我面前說：“感謝政府，感謝黨，感謝人民調(diào)解員給了我家第二次生命。”此刻的我百感交集，深深感受到群眾的安居樂業(yè)是對人民調(diào)解員無私奉獻的最好回饋。作為人民調(diào)解員，就應(yīng)該把群眾的小事當成自己的大事，千方百計為群眾排憂解難，在黨和政府與人民群眾之間架起“連心橋”，把溫暖送到群眾心坎上。

今年7月，迎國慶維穩(wěn)工作的緊要關(guān)頭，我受理了某房產(chǎn)租賃公寓拖欠1187 戶房主租金的糾紛。接到任務(wù)后，我們“白加黑”“五加二”連軸干，在國慶前夕順利化解了糾紛，維護了轄區(qū)的和諧穩(wěn)定。國慶當天，當我在電視機前看到歡慶的禮花在天安門上空綻放時，我仿佛再一次置身觀禮現(xiàn)場，享受著舉國歡騰的喜悅。