蒲玉群

摘 ?要：文章在充分認(rèn)知客戶價值貢獻對企業(yè)經(jīng)營的作用基礎(chǔ)上，采用多維度劃小核算單元，從銷量、收入、成本、毛利、直接相關(guān)費用、間接相關(guān)費用、包括資金占用利息等小單元建立客戶價值貢獻分析模型。利用客戶價值貢獻分析模型對企業(yè)客戶進行全面的價值分析，出具專題分析報告，根據(jù)不同價值貢獻，提出客戶價值貢獻改善舉措，助推企業(yè)健康、高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：小核算單元;價值貢獻模型;客戶價值貢獻

在改革開放40年之際，各行各業(yè)全面掀起轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展作戰(zhàn)部署。創(chuàng)造客戶、滿足客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)選擇滿足哪種類型的客戶，將影響企業(yè)未來的發(fā)展。如何對客戶價值進行全面、有效的分析，并提出提升客戶價值貢獻的具體舉措對企業(yè)經(jīng)營具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、劃小核算單元 ?建立價值貢獻模型

客戶價值貢獻分析體系是一個綜合性指標(biāo)分析體系，它涵蓋了對企業(yè)客戶評判的多維指標(biāo)，包括銷量、收入、成本、毛利、直接相關(guān)費用、間接相關(guān)費用以及客戶資金占用利息等。它是評價客戶最有效的綜合性指標(biāo)，在客戶的分層分類、客戶盈利改善、企業(yè)資源調(diào)配、客戶優(yōu)劣評判、客戶風(fēng)險管理等方面發(fā)揮重要作用。

客戶價值貢獻是基于每個客戶細化到產(chǎn)品的銷售額，扣除銷售成本以及相關(guān)的運輸費、銷售人員工資等銷售費用和按照應(yīng)收款賬期計算的資金占用利息就得到每個客戶的邊際價值貢獻，邊際價值貢獻再分?jǐn)偟艄菊w的管理費用后就得出最終的客戶價值貢獻。

二、客戶價值貢獻分析 ?提升貢獻價值

客戶價值貢獻分析體系是評價客戶最有效的綜合性指標(biāo)，在客戶的分層分類、客戶盈利改善、企業(yè)資源調(diào)配、客戶優(yōu)劣評判、客戶風(fēng)險管理等方面發(fā)揮重要作用。

（一）客戶價值貢獻分析是對企業(yè)客戶進行分層分類的重要依據(jù)。客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對自己的客戶進行細分，而細分的主要手段就是進行客戶的價值貢獻評判，客戶價值貢獻涵蓋了量、價、款等多重因素，這樣就能區(qū)分出哪些客戶是價值客戶，哪些是忠誠客戶，哪些是潛力客戶，哪些是成長性客戶，以及哪些是我們需要淘汰的客戶。

（二）客戶價值貢獻分析是對企業(yè)客戶進行優(yōu)劣評判的重要根據(jù)。利用客戶價值貢獻對企業(yè)客戶進行分層分類之后，就要實施差別化的客戶管理，通常使用ABC類客戶管理方法，客戶價值貢獻較大且產(chǎn)品占有率較高的客戶就是我們的重點核心客戶，也就是企業(yè)的A類客戶;客戶價值貢獻較大但是產(chǎn)品占有率不高的客戶是我們的潛力客戶，也就是我們的B類客戶，此類客戶是我們未來重點開拓和挖掘的客戶;客戶價值貢獻一般且產(chǎn)品占有率一般的客戶是我們的C類客戶，這些客戶需要我們實施差別化的產(chǎn)品策略組合，不斷提升產(chǎn)品占有率或者價值貢獻;剩余客戶就是企業(yè)需要不斷優(yōu)化調(diào)整的客戶。

（三）客戶價值貢獻分析是企業(yè)優(yōu)化資源配置和調(diào)整競爭策略的重要前提。針對企業(yè)的客戶，我們進行分層分類以后，價值客戶、忠誠客戶將是我們企業(yè)的核心客戶，核心客戶必然對企業(yè)產(chǎn)生巨大的價值貢獻，針對這些客戶，我們要優(yōu)先配置資源甚至于重點傾斜配置資源，企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)以及供應(yīng)鏈體系要優(yōu)先快速保障和滿足此類客戶的需求。針對潛力客戶，雖然暫時對企業(yè)的價值貢獻沒有完全體現(xiàn)，但是在資源配置上也可以重點傾斜，扶持和幫助潛力客戶做大做強，讓此類客戶進入到我們的價值和忠誠客戶序列，與客戶共贏。

（四）客戶+產(chǎn)品價值貢獻分析是對企業(yè)客戶產(chǎn)品盈利空間和盈利能力優(yōu)化調(diào)整的重要手段。針對客戶運用不同的產(chǎn)品組合，這些產(chǎn)品組合產(chǎn)生的盈利空間就是對企業(yè)的價值貢獻，細化到每個客戶、每個產(chǎn)品的價值貢獻分析，有利于我們針對不同的客戶調(diào)整優(yōu)化我們的產(chǎn)品銷售組合，或者實施不同的產(chǎn)品銷售策略，使得這些產(chǎn)品組合盈利能力和盈利空間最大化，使得客戶對我們企業(yè)產(chǎn)生最大化的價值貢獻。

（五）客戶價值貢獻分析是對企業(yè)客戶進行風(fēng)險管理的重要評判標(biāo)準(zhǔn)，客戶價值貢獻分析中針對不同的客戶應(yīng)收款賬期計算不同的利息費用，按照此類標(biāo)準(zhǔn)，針對不同賬期的客戶建立相應(yīng)的風(fēng)險評價和客戶資信體系，進行相應(yīng)的客戶風(fēng)險管理。同時，企業(yè)也可以在綜合的價值貢獻評判上，針對應(yīng)收款余額較大或者賬期較長的客戶進行優(yōu)化策略組合，以價格換取賬期，不斷提升客戶應(yīng)收款的回收率，降低整體應(yīng)收款風(fēng)險。

三、發(fā)揮客戶價值 ?助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

隨著企業(yè)市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)逐步重視以客戶價值為核心經(jīng)營理念， 通過建立客戶價值分析評價體系，在售后及潛在市場開發(fā)過程中，管理者可從客戶價值細分人手，采用精準(zhǔn)的客戶經(jīng)營策略，不斷提升客戶忠誠度，持續(xù)改善與提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

從財務(wù)核算型向管理型再向分析型逐步轉(zhuǎn)變的過程中，財務(wù)的精細化管理要求已逐漸滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各個層面，其中，在科學(xué)規(guī)范地劃小核算單元基礎(chǔ)上，客戶價值貢獻分析已受到越來越多管理者的關(guān)注和青睞。在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為本位的管理模式中，主要是圍繞產(chǎn)品安排生產(chǎn)和銷售，將收入、成本、利潤歸屬到產(chǎn)品上，而以客戶為本位的價值貢獻分析則是以客戶價值分析為起點，從財務(wù)上識別各類客戶的相對價值，并依據(jù)客戶價值來配置公司資源，以價值貢獻評定來揭示客戶價值的內(nèi)涵。

客戶價值貢獻分析管理同時也隨著經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變而變革，通過客戶價值貢獻分析，進一步挖掘目標(biāo)客戶的價值發(fā)揮，讓企業(yè)獲得新的競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展。