摘 ? 要：在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代下，電子商務(wù)是該時代的產(chǎn)物，并且得到了較快的發(fā)展。電子商務(wù)的一個重要形式就是網(wǎng)店，給人們的日常生活與消費(fèi)提供了較多的便利，成為人們生活中不可或缺的一部分，但同時，該行業(yè)也具有越來越激烈的競爭，網(wǎng)店為了在激烈的行業(yè)中得到更好的發(fā)展，必須要轉(zhuǎn)變自身的營銷模式。目前淘寶網(wǎng)處于千人千面的營銷模式中，在管理中逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，并以客戶數(shù)據(jù)為核心?？蛻魯?shù)據(jù)的分析結(jié)果給網(wǎng)店?duì)I銷策略的制定提供更加可靠的數(shù)據(jù)支撐，推動網(wǎng)店的運(yùn)營與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)店運(yùn)營;客戶數(shù)據(jù);分析;運(yùn)營策略

在當(dāng)前信息技術(shù)快速發(fā)展的時代中，社會各行各業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)有廣泛的應(yīng)用，促進(jìn)了各個行業(yè)領(lǐng)域更好的發(fā)展。目前全球都進(jìn)入到了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，在該時代中，電子商務(wù)因其自身的優(yōu)勢得到快速的發(fā)展，給消費(fèi)者的消費(fèi)提供了更多的便利。當(dāng)前社會中較多行業(yè)都將自己的產(chǎn)品在電子商務(wù)平臺上進(jìn)行銷售，這樣網(wǎng)店的數(shù)量日益增加，行業(yè)市場的競爭也就越來越激烈，在這種環(huán)境下，網(wǎng)店想要有較好的發(fā)展，就必須打破傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，指定科學(xué)合理的運(yùn)用策略，對客戶的需求多元化需求有較好的滿足，促進(jìn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。

1、透視淘寶網(wǎng)營銷新變化——千人千面

淘寶在不斷發(fā)展的背景下退出了新的營銷模式，即千人千面，該營銷模式利用池子原理制定展現(xiàn)規(guī)則，也就是將賣家與賣家、產(chǎn)品根據(jù)不同的標(biāo)簽進(jìn)行精細(xì)化的劃分，在同一個池子當(dāng)中放入有交易意向的買家賣家[1]。采用這種營銷模式可以更加精準(zhǔn)的開展?fàn)I銷，使得店鋪的轉(zhuǎn)化率得到進(jìn)一步提高，并且網(wǎng)店的競爭力度有較好的分離，在一個市場中劃分多個層級。通過千人千面的營銷模式，買家了可以快速且準(zhǔn)確的找到自己所需要的產(chǎn)品，在傳統(tǒng)的營銷模式中買家需要翻10多頁才能找到自己所需的產(chǎn)品，現(xiàn)在翻3頁左右即可;同樣，一些消費(fèi)等級比較高的客戶在搜索商品的時候會直接將一些高等級高品質(zhì)旗艦店的商品顯示出來，例如所搜化妝品的時候，展示的商品全部都是國際品牌旗艦店當(dāng)中的，這樣使買方的購物體驗(yàn)得到進(jìn)一步提高。因此相似價格的商品都是在同一網(wǎng)頁中展示，網(wǎng)店之間的競爭就會越來越激烈，同時也會相應(yīng)的降低轉(zhuǎn)化率。在淘寶新的營銷模式中，尤其的通過直通車推廣營銷產(chǎn)品，網(wǎng)店更需要對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行充分分析，尤其是客戶數(shù)據(jù)，明確客戶的需求，從而更準(zhǔn)確的將產(chǎn)品推廣給客戶。

2、網(wǎng)店運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)分析

（1）行業(yè)買方市場數(shù)據(jù)分析

在當(dāng)前競爭激勵的電子商務(wù)行業(yè)中，大量的網(wǎng)店處于劣勢，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店之所以處于劣勢主要是對行業(yè)買方市場數(shù)據(jù)沒有較好的分析。和實(shí)體開店的原理相同，在開店的時候必須要對店鋪所處位置的人群結(jié)構(gòu)、人流程進(jìn)行詳細(xì)分析，網(wǎng)店也一樣，對這些數(shù)據(jù)也要進(jìn)行詳細(xì)的分析，不僅要對客戶的喜好、商品的特點(diǎn)有充分的掌握，還要對商品網(wǎng)上價格的變化與市場價格的變化有充分的了解，從而有針對性的制定營銷策略[2]。例如網(wǎng)店裝修店鋪的時候，美工在設(shè)計(jì)店鋪首頁、商品圖片、詳情頁的時候，要先分析買家的商品搜索行為等數(shù)據(jù)，從而更好的滿足客戶的胃口，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

（2）訪客數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)分析中，十分重要的一個內(nèi)容就是對訪客數(shù)據(jù)的分析，通過該數(shù)據(jù)，對訪客的構(gòu)成、喜好、來源、規(guī)模以及訪問數(shù)量較好的了解，在對這些內(nèi)容有充分的了解以后，就可以對店鋪每日訪客的數(shù)量變化有充分的掌握，如果訪客數(shù)量變化異常，那么對造成該情況的原因要及時的找到，然后進(jìn)行有效的解決。網(wǎng)店在對某一活動開展的時候，可以通過訪客的數(shù)量對該活動的效應(yīng)進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有效的調(diào)整。商家通過訪客的訪問記錄了解其愛好，并根據(jù)其愛好有針對性的制定營銷策略，不斷的引入新訪客。

（3）客戶數(shù)據(jù)分析

網(wǎng)店在經(jīng)營的過程中，要加強(qiáng)對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以從以下幾個方面著手：客戶的年齡結(jié)構(gòu)、客戶來源、客戶消費(fèi)水平、客戶訪問數(shù)量、客戶流失數(shù)量等。管理學(xué)當(dāng)中對客戶的開發(fā)與維持有一個十分經(jīng)典的案例，開發(fā)80名新用戶與失去80名老客戶相比，花費(fèi)的時間與精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比老客戶維持使用的精力與時間多。因此，網(wǎng)店的運(yùn)營的過程中一定要做好管理客戶的工作，將優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)與服務(wù)提供給老客戶，從而在最大程度上提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。另外，還要對客戶的等級進(jìn)行劃分，將客戶的消費(fèi)水平以及方位次數(shù)作為劃分依據(jù)，從而在活動中有針對性的對精選商品進(jìn)行推送，使運(yùn)營效益得到進(jìn)一步提高[3]。

3、基于客戶數(shù)據(jù)分析制定網(wǎng)店運(yùn)營策略

（1）在網(wǎng)店店鋪設(shè)計(jì)中對客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行應(yīng)用

客戶在進(jìn)入到店鋪的時候，第一眼看到的就是店鋪裝修，店鋪首頁的美觀性、功能性以及操作的便捷性等直接影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)以及對店鋪的印象。因此，網(wǎng)店商家要收集進(jìn)店客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將有價值的數(shù)據(jù)篩選出來，然后通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果了解客戶的喜好、群體結(jié)構(gòu)以及習(xí)慣等，從而更好的設(shè)計(jì)店鋪。

首先，對內(nèi)容的設(shè)計(jì)?？蛻糇铌P(guān)注的是店鋪商品的相關(guān)信息，同時也是吸引客戶的重要內(nèi)容，因此，在內(nèi)容設(shè)計(jì)中，一定要具有較高的準(zhǔn)確性與真實(shí)性，并且及時對商品信息進(jìn)行更新，在最顯眼的地方放置店鋪推出的優(yōu)惠活動、折扣活動、優(yōu)惠券等，使客戶進(jìn)店一眼就可以看到，從而吸進(jìn)更多的客戶進(jìn)店消費(fèi)。還可以將一些圖片添加到內(nèi)容當(dāng)中，相較于文字，圖片因其鮮明的色彩更具有吸引力，但是并不是放置的圖片越多越好，如果圖片數(shù)量太多，不僅會消耗客戶更多的數(shù)據(jù)流量，還會減慢信息的輸送速度，這樣圖片加載的時間就會變長，導(dǎo)致客戶的耐心逐漸消失，最終退出頁面放棄瀏覽[4]。

其次，對結(jié)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)。合理的設(shè)計(jì)網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)框架，有效的促進(jìn)信息的傳遞，客戶對于自己所需的商品可以快速的找到，同時網(wǎng)店在運(yùn)營以后的維護(hù)與更新也更加方便。結(jié)構(gòu)網(wǎng)架主要有兩個部分，一個部分是目錄結(jié)構(gòu)，一個部分是鏈接結(jié)構(gòu)，其中對目錄結(jié)構(gòu)要有重點(diǎn)關(guān)注，目錄結(jié)構(gòu)的清晰程度對店鋪的訪問數(shù)據(jù)有直接影響，另外還可以加強(qiáng)對關(guān)鍵字的應(yīng)用，從而博取客戶的關(guān)注，在對這些內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)的時候都要將客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為參考依據(jù)。

最后。對店鋪功能的設(shè)計(jì)。店鋪的功能雖然不會影響商品的質(zhì)量，但是在較大程度上影響客戶體驗(yàn)，店鋪功能主要有搜索商品功能、問題解答功能、物流選擇功能、售后服務(wù)功能、配送功能等，對客戶的體驗(yàn)以及對店鋪的印象有較大的影響。網(wǎng)店商家通過客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可以更好的了解客戶對這方面內(nèi)容的需求，從而有更好的滿足，對功能模塊進(jìn)行不斷的完善，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。

（2）根據(jù)訪客來源制定網(wǎng)店精準(zhǔn)推廣策略

量子恒道統(tǒng)計(jì)被廣泛的應(yīng)用到網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析中。網(wǎng)店商家詳細(xì)的對訪客數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并制作成圖標(biāo)，可以更好對店鋪運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并得出相應(yīng)的結(jié)果。網(wǎng)店在運(yùn)營的過程中，可以利用生意參謀軟件對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算并得出結(jié)果，主要有流量地圖、流量概況以及訪客分析。

1流量地圖。主要有訪客數(shù)據(jù)的來源與入口、本店鋪訪客的訪問路徑以及在淘寶網(wǎng)頁訪問中的排行、在訪客離開網(wǎng)頁訪問中的排行。

2流量概況。主要包括流量的趨勢、流量的總瀏覽量、訪客的訪問行為以及特征、流量來源的排行榜。網(wǎng)店商家可以通過流量來源進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，通過下圖某網(wǎng)店的訪客來源發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)訪客都是通過無線端對店鋪進(jìn)行訪問并完成購物，因此網(wǎng)店在運(yùn)營的過程中可以加大無線端的銷售力度，獲得更多的訪客流量，提高商品的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提高店鋪的銷售量[5]。

3訪客分析。主要包括訪客的地域、時段、行為、特征分布以及對比。通過訪客地域分布進(jìn)行精準(zhǔn)推廣。例如某網(wǎng)店根據(jù)一個星期的地域分布圖對訪客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得知，大多數(shù)訪客都來自于江蘇、廣東兩省，這個時候店鋪就可以加大這兩個省的活動推廣力度，獲得更多的客戶流量，對其他省份客戶少的原因進(jìn)行分析，然后制定完善的營銷計(jì)劃。同樣，在冬季，網(wǎng)店分析了電暖爐的訪客數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，南方對電暖爐具有較大的購買數(shù)據(jù)，而北方的購買數(shù)據(jù)較小，那么網(wǎng)店在進(jìn)行推廣的時候可以加大南方的推廣力度，從而更精準(zhǔn)的開展?fàn)I銷推廣活動。

（3）在客戶關(guān)系管理中對客戶數(shù)據(jù)分析進(jìn)行應(yīng)用

RFM模型廣泛的被應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，其中，R是客戶最后一次購買商品的時間，F(xiàn)是在某一個時間段當(dāng)中客戶對商品的購買次數(shù)，M是在某一個時間段當(dāng)中客戶商品購買花費(fèi)的金額。商家通過RFM模型可以有效的分析出客戶給網(wǎng)店創(chuàng)造利潤的能力以及客戶自身的實(shí)際價值[6]。RFM模型通過動態(tài)的形式將客戶輪廓詳細(xì)的展示出來，從而創(chuàng)造更多的條件促進(jìn)網(wǎng)店的運(yùn)營以及個性化服務(wù)。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析制定客戶關(guān)系管理有效策略，從根本上來講，就是根據(jù)數(shù)據(jù)資料庫當(dāng)中的營銷數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)，通過有效的方法手段詳細(xì)的分析這些數(shù)據(jù)，從而將分析結(jié)果作為營銷策略制定的參考依據(jù)。在客戶關(guān)系管理不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)店商家慢慢積累了大量的客戶源以及商品銷售數(shù)據(jù)。商家通過客戶數(shù)據(jù)分析對客戶喜好有充分的了解，然后對商品進(jìn)行有針對性的宣傳與推送，同時及時發(fā)現(xiàn)客戶較為關(guān)注的一類商品，將本店鋪同類且沒有被發(fā)現(xiàn)的商品給客戶進(jìn)行推薦，這樣不僅使客戶的消費(fèi)體驗(yàn)有進(jìn)一步提高，還可以讓客戶感受到被重視，從而增加商品的銷量。此外，對于經(jīng)常瀏覽本店鋪卻沒有進(jìn)行消費(fèi)的客戶，以及經(jīng)常在本店鋪進(jìn)行消費(fèi)卻沒有再次購買的客戶，要多其商品瀏覽的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)其關(guān)注的商品，然后將相關(guān)消息推動給客戶，還可以對客戶開展問卷調(diào)查活動，對客戶對本店鋪存在的不滿有充分了解，然后進(jìn)行有效的改進(jìn)[7]。例如某網(wǎng)店的商品質(zhì)量都比較好，但是卻沒有較高的銷售量，這個時候商家就可以通過CRM營銷計(jì)劃表詳細(xì)分析客戶數(shù)據(jù)，將客戶喜歡的商品類型劃分出來，然后打造出爆款商品，另外將一些質(zhì)量較好的商品做半折促銷活動，該活動主要是針對新老客戶，通過該活動提高增加商品的轉(zhuǎn)化率，提高店鋪的銷售量，并贏得更好的銷售口碑。這樣一來就算折扣活動結(jié)束，商品恢復(fù)原價，但是銷售量也不會下降，還是呈上升的趨勢，從而進(jìn)一步提高網(wǎng)店的銷售利潤，同時也帶動其他商品銷售量的增加。

結(jié)束語：

綜上所述，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，行業(yè)的競爭也越來越激烈并且網(wǎng)店的經(jīng)營模式也在不斷的改進(jìn)，網(wǎng)店想要得到更好的發(fā)展，必須要加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)的分析力度，從分析結(jié)果中找到客戶的喜好與需求，然后結(jié)合自身的實(shí)際運(yùn)營情況制定完善的營銷推廣計(jì)劃，從而對客戶的多元化需求有更好的滿足，使客戶的消費(fèi)體驗(yàn)以及滿意度有進(jìn)一步提高，對本店鋪商品具有更高的信任度以及青睞度，促進(jìn)網(wǎng)店的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

任晶潔（ 1985—） ，女，河南三門峽人，三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系市場營銷專業(yè)講師，研究方向： 營銷管理。