摘 要：圖書館讀者抱怨是不可回避的客觀現(xiàn)實問題，也是補救服務活動中缺陷的良好信息來源。圖書館正確處理讀者抱怨行為，有利于提高圖書館服務質量和服務水平。本文闡述了讀者抱怨行為的表現(xiàn)形式，研究讀者抱怨行為的意義，分析了導致讀者抱怨行為的主要原因，并在此基礎上進一步提出應對讀者抱怨的有效措施。

關鍵詞：圖書館；讀者；抱怨；管理

最大限度滿足讀者需求，是圖書館的服務宗旨。由于服務系統(tǒng)的開放性，讀者需求的變化性和文獻信息資源的發(fā)展性，圖書館服務工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此，在圖書館服務活動中，讀者抱怨是不可回避的客觀現(xiàn)實。

1.讀者抱怨行為的含義及表現(xiàn)形式

“抱怨”一詞源于拉丁文中的“Plangere”， 本意是“敲打”，后引申為“捶打某人的胸口”。 最早“抱怨”產(chǎn)生于企業(yè)對新產(chǎn)品的營銷管理，主要指“用戶抱怨”，上世紀90年代，國際上將CS（用戶滿意戰(zhàn)略）引入圖書館領域。筆者認為，讀者抱怨是指讀者在利用圖書館的服務當中，對于服務的期望值與圖書館所提供服務的質量、實際效果進行對比，主觀感受其存在的問題，產(chǎn)生心理上和行為上不滿的狀態(tài)，并借用一定的方式發(fā)泄出來。

讀者抱怨行為按其表現(xiàn)形式具體分為以下五類：（1）不再來館，對圖書館不再信任，不再利用圖書館的資源，設施和服務。（2）私下抱怨，把不滿告訴自己的親人朋友同學。（3）直接抱怨，當場指出圖書館的不足，發(fā)泄不滿。（4）間接抱怨，利用通訊工具，網(wǎng)絡渠道等向圖書館進行投訴。（5）向第三方投訴，向圖書館的主管部門，新聞媒體等表達意見。

2.研究讀者抱怨行為的意義

2.1以讀者抱怨為鏡，提升讀者滿意度

對圖書館讀者抱怨行為的分析可以幫助圖書館識別讀者抱怨群體，并據(jù)此有針對性地采取措施，更好地處理讀者抱怨，提高讀者滿意度和忠誠度。

2.2以讀者抱怨為契機，積極創(chuàng)新服務

在讀者抱怨行為分析的基礎上，可以確定圖書館讀者抱怨管理對策。根據(jù)不同類型的讀者采取不同的服務方式，幫助高校圖書館順利開展讀者工作。

2.3以讀者抱怨為動力，提高服務質量

通過對讀者抱怨行為的分析，找出影響讀者抱怨的因素，幫助圖書館更好地了解讀者抱怨的原因，及時更新?lián)Q代服務技術及技術升級，更有效的為讀者提供快捷，有效，優(yōu)質的服務。

3.讀者抱怨行為的原因分析

3.1 源于服務態(tài)度

對于圖書館來說，“讀者第一”是不變的法則，所以館員的服務態(tài)度很重要。然而現(xiàn)實中，依舊有許多館員，小覷甚至忽視這樣的服務理念，過分的甚至反其道而行之。不得不說，館員服務態(tài)度不好，致使讀者心情不佳，是引起讀者抱怨的重要原因。

3.2 館藏信息資源建設

圖書館信息資源建設不符合讀者要求，不能構建不同信息格式和信息類型的資源系統(tǒng)，不能提供適合讀者多元化需求的豐富館藏，欠缺擁有質量，方便性和經(jīng)濟性相稱的檢索工具和檢索系統(tǒng)，因而容易導致讀者的抱怨行為。

3.3 讀者自身方面

讀者對圖書館文獻資源的過高期望超過了現(xiàn)實水平，進而引起了不滿情緒；讀者的素質，素養(yǎng)造成服務失誤；讀者對圖書館的規(guī)章制度，服務項目，檢索技能及設施不夠熟悉，造成使用受阻現(xiàn)象等，從而對圖書館的服務產(chǎn)生抱怨。

3.4 讀者權益受到侵犯

在圖書館的借閱規(guī)定中，不少限制讀者借閱的條款，如借書冊數(shù)與期限，損壞賠償辦法，有償服務收費等；而對讀者借閱權，文獻咨詢權，文獻保障權，文獻服務設施的使用權，批評建議權及舉報監(jiān)督權等卻較少告知或規(guī)定不明確等，讀者難以享受到滿意的服務，導致對整個圖書館的服務產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生抱怨。

4讀者抱怨行為的管理對策

4.1營造鼓勵讀者抱怨的氛圍

圖書館要樹立“讀者抱怨并不可怕，可怕的是讀者不抱怨”的理念，將讀者抱怨看作是讀者忠誠感與責任感的表現(xiàn)。要正面引導讀者說出不滿，消除讀者抱怨的心理障礙。圖書館應在合適的位置設置留言板，真誠歡迎讀者提意見。

4.2建立多樣有效的抱怨途徑

抱怨渠道多樣有效直接影響讀者說出真實感受的可能性大小。首先，圖書館應建立多種抱怨途徑，如在各個閱覽室、外借部放置意見簿，公布投訴電話、投訴郵箱，建立“館長接待日”制度，向各學院招募“圖書館監(jiān)督員”、設置專門的館員，甚至部門負責處理抱怨等等。研究表明“直接抱怨”是讀者最不可能采取的抱怨傾向，因此，圖書館可以考慮在主頁上建立專門的“讀者抱怨欄”，供讀者反映問題，抱怨不滿。

4.3建立高素質的讀者抱怨處理隊伍

讀者抱怨處理人員與讀者的互動溝通，會極大影響讀者的抱怨熱情。全面提高圖書館員的綜合素質，是建立高素質讀者抱怨處理隊伍的可靠保證。圖書館應通過館員的專業(yè)和服務補救培訓，使他們掌握服務補救的技巧，處理人際關系的技巧以及隨機應變的能力。首先要尊重讀者，避免態(tài)度生硬。耐心傾聽讀者的訴說，不打斷讀者的話，讓讀者把心中的不滿發(fā)泄出來，舒緩情緒，其次避免用極端的語言否定讀者的抱怨，讀者抱怨不一定都是合理的，對不合理的抱怨館員不要一口否定，要婉轉的告訴讀者圖書館服務的極限，并感謝讀者對圖書館提出寶貴意見，館員還應當面表示把讀者提出的問題向圖書館相關部門反映，希望讀者下次來館時能享受到其所期望的服務。

4.4 迅速公正地處理抱怨

圖書館要盡快處理讀者反映的問題，及時對讀者的評論進行回復，一方面可以澄清事實，因為讀者可能是在盛怒之下發(fā)表言論，難免偏頗，一方面也可以讓別的讀者看到圖書館的誠意，維護圖書館聲譽。對于讀者當面提出的問題，圖書館也要在第一時間處理，盡量避免讀者帶著抱怨情緒離開。當某個投訴處理過程比較復雜，可能需要較長的時間，圖書館應向讀者說明，爭取讀者的理解。

處理讀者抱怨包括兩個方面：結果公正和過程公平。結果公正首先是指針對經(jīng)常出現(xiàn)的服務失誤，圖書館必須明文規(guī)定采取何種處理形式，按照既定的處理規(guī)章統(tǒng)一、一致、公平地對待每一位讀者。對于沒有明文規(guī)定偶然出現(xiàn)的服務失誤，圖書館應從讀者角度出發(fā)，盡量滿足讀者期望與要求。過程公平要求圖書館在處理抱怨時不能過分自利。程序公平標準認為，欲保證決策稗序的公平性，決策者就應不受個人偏好的影響與左右，控制主觀偏見。圖書館要公正地對待讀者抱怨的問題，客觀地分辨事件起因和責任，并讓處理過程透明化，使讀者知道抱怨處理的進展，及時公布處理結果。

5正確對待，認真處理讀者抱怨。

雖然抱怨是件令人不愉快的事情，但讀者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自身服務及管理的問題與不足，找出差距，使我們找到改進和提高服務質量的途徑，還為圖書館提供了一個改善讀者關系，將不滿意讀者轉變?yōu)闈M意讀者的機會，因此，讀者抱怨從某種意義上來說實為對圖書館的一種贈與。

提供讓讀者滿意的服務，始終是圖書館安身立命之根本。圖書館應本著“以讀者為本”的服務理念，選好一線工作人員，不斷強化業(yè)務素養(yǎng)的培訓。引入先進的服務手段，創(chuàng)新服務方式，正確認識讀者抱怨，積極采取措施，減少讀者抱怨，真正提高圖書館服務水平。

參考文獻：

[1]《圖書館讀者投訴分析及其處理》 圖書館雜志，2004（4）.

[2]《圖書館提高讀者忠誠度的策略》 中國圖書館學報，2004（6）.

[3]《論圖書館的服務補救》 圖書館雜志，2003（1）.

作者簡介：

孫明（1970-），女，館員，魯東大學圖書館，已發(fā)表論文 7 篇。