馬勝華 劉玉君

綜合性醫(yī)院患者多，許多患者病情較復雜，現(xiàn)代醫(yī)學分科也越來越細，目前筆者所在醫(yī)院就分出了許多臨床?？?，給患者掛號看病帶來了不便，分診護士的分診準確性顯得尤為重要。預檢分診的準確性不但可減少患者的就醫(yī)時間，提高患者對醫(yī)院的滿意度，也可節(jié)約醫(yī)療資源[1]。提高門診護士預檢分診工作質量，除了專業(yè)的醫(yī)學理論知識水平外，特別需要護士運用同理心的人文關懷來實現(xiàn)人性化的分診護理。提高門診護士同理心的交流技巧能夠增加門診患者的滿意度和患者的依從性[2]。護理人員在分診護理過程中，要主動與患者進行溝通，并及時把握患者的心理動態(tài)，幫助患者緩解負性心理情緒，促使患者形成積極的態(tài)度，配合分診護理[3]。故本文通過回顧性分析將接受過同理心培訓的護士在疑難疾病分診中運用同理心實現(xiàn)人性化護理的方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇筆者所在醫(yī)院2017年1月～2018年4月被分診臺未接受同理心培訓導醫(yī)護士指導來疑難疾病分診處要求給予分診的患者148例，其中男性 63例，女性85例。年齡最大的86歲，最小的15歲。148例患者中：脾氣急躁9例；外地患者在當?shù)刂委熜Ч粷M意，且地方口音重13 例；兩種及以上疾病25例；植物神經(jīng)功能紊亂5例；心理疾病4例；多個科室醫(yī)生不接受11例；主訴癥狀較多，且就診過多個科室42例；主訴某個癥狀可能涉及到多種疾病50例；病程長，治療效果不滿意31例；檢查結果顯示有多個異常指標，可能涉及到多種疾病33例；腫瘤8例；病情危重4例；要求投訴10例。這些患者普遍存在著嚴重的抑郁、焦慮心理狀態(tài)。

1.2 入選標準

來自分診臺被未接受同理心培訓導醫(yī)護士給予分診指導的患者，且語言表達能力及精神正常，排除患有認知困難、智力嚴重障礙、嚴重精神疾病。

1.3 方法

1.3.1 評估患者

疑難疾病分診處由接受過心理學組同理心培訓的護士承擔疑難疾病預檢分診。護士在分診過程中根據(jù)患者的年齡、性別、病情、體征以及面部表情、肢體動作、語言表達等應對方式來評估其表達內(nèi)心感受的意愿。

1.3.2 調查問卷

采用根據(jù)患者在分診過程中的心理問題及如何尋求醫(yī)療護理支持等方面的內(nèi)容，自行設計的認知和情感需求調查問卷，在分診中對本組患者進行調查。答項為“很需要、需要、不能確定、不太需要、不需要”5項。由疑難疾病分診處護士指導患者進行問卷的填寫。文盲者由疑難疾病分診處護士詢問后代為填寫，現(xiàn)場收回。共發(fā)放認知、情感需求調查問卷148份，回收有效問卷148份，有效回收率為100.00%。受訓同理心護士根據(jù)患者的認知和情感需求提供精準分診護理。

1.3.3 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用描述性統(tǒng)計學方法。

2 結果

2.1 患者在分診過程中認知需求情況

患者在分診過程中認知需求情況：就診流程介紹、病因分析、疾病相關知識介紹、檢查資料分析、醫(yī)生排班時間查詢、醫(yī)生擅長介紹、飲食方面注意事項是患者在分診中最需要了解的認知需求，分別占72.79%、 70.75%、70.75%、 68.71%、 65.31%、59.86%、 51.02%。

2.2 患者在分診過程中情感需求情況

患者在分診過程中情感需求情況：熱情主動提供護理服務、正確回答患者提出的問題、認真傾聽患者的談話、能從患者的角度思考問題、及時給予專業(yè)性的幫助、被尊重和理解、通過溝通能促進患者表達內(nèi)心的感受、準確了解患者反映問題的原因及目的、提供個性化心理護理是患者在分診中最需要的情感需求，分別占 72.79%、72.79%、70.07%、 70.07%、69.39 %、 68.03%、 65.99%、 64.63%、56.46%。

3 討論及建議

3.1 分診中關注患者的認知需求與情感需求

本組患者病因、病種各不相同，其年齡、文化習俗、心理狀態(tài)、對醫(yī)療的希望及需求各有差異，但普遍存在著希望盡早明確診斷，并得到最佳診療方案。他們或多或少地缺乏對醫(yī)院環(huán)境、就診流程、分科情況、醫(yī)生擅長或排班以及疾病相關知識等有關信息的掌握，尤其首次就診或外地的患者，他們更加迫切希望得到醫(yī)務人員的關注，及時獲得診療信息。調查顯示，就診流程介紹、病因分析、疾病相關知識介紹、檢查資料分析、醫(yī)生排班時間查詢、醫(yī)生擅長介紹是患者在分診中最需要了解的認知需求。患者的錯誤觀念或不正確的認知過程常導致不良行為和情緒。同理心護理能明顯緩解患者不良心理，提高其認知度[4]。

調查中發(fā)現(xiàn)，本組患者在分診過程中表現(xiàn)出各種各樣的心理狀態(tài)。如脾氣急躁9例，多個科室醫(yī)生不接受11例，要求投訴10例。這些患者有的認為自己病情重，不能得到醫(yī)務人員的重視，患者與醫(yī)務人員在認識上存在差異，有的患者對治療效果與預期效果不相符或者治療中產(chǎn)生了新的問題和病情變化，患者發(fā)脾氣或要求投訴，出現(xiàn)了急躁、心煩、憂慮、恐懼、尋求幫助的心理，希望醫(yī)務人員予以高度關注。如兩種及以上疾病25例；主訴癥狀較多，且就診過多個科室42例；主訴某個癥狀可能涉及到多種疾病50例；病程長，治療效果不滿意31例；檢查結果顯示有多個異常指標，可能涉及到多種疾病33例。這些患者病情較為復雜，不易明確診斷，甚至經(jīng)過治療，對效果不滿意，患者表現(xiàn)為緊張、焦慮、憂郁、擔心，甚至出現(xiàn)絕望心理。如外地患者在當?shù)刂委熜Ч粷M意，且地方口音重13例；植物神經(jīng)功能紊亂5例；心理疾病4例；腫瘤8例；病情危重4例。這些患者表現(xiàn)出茫然、自卑、憂郁、緊張、焦慮、恐懼的心理，希望與醫(yī)務人員有很好的交流與溝通。調查顯示，熱情主動提供護理服務、正確回答患者提出的問題、認真傾聽患者的談話、能從患者的角度思考問題、及時給予專業(yè)性的幫助、被尊重和理解、通過溝通能促進患者表達內(nèi)心的感受、準確了解患者反映問題的原因及目的、提供個性化心理護理是患者在分診中最需要的情感需求。根據(jù)不同患者的心理特點，運用不同的接診方式來滿足不同患者的需求，讓患者能以樂觀、開朗的態(tài)度對待疾病，理解、信任護士，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心[5]。

3.2 分診實踐中如何滿足患者的認知與情感需求

分診護士針對患者的需求制定個性化的對策，營造人性化的護理環(huán)境,注重對患者的人文關懷，主要表現(xiàn)為護士善于從不同患者的體態(tài)、表情言語、眼神中讀懂患者的需要、渴望和痛苦，具體人文關懷對策如下：(1)營造人文環(huán)境和人文氣氛?？梢栽诜衷\臺擺上鮮花，在周圍布置綠色植物，保持環(huán)境整潔優(yōu)雅舒適；分診臺旁放置飲水機提供冷熱水、一次性水杯、面紙等生活必需品。另外，為了減輕患者來到醫(yī)院對陌生環(huán)境的焦慮心理，在門診布局、標識和色彩搭配上以暖色調為主，為患者營造出一種家庭溫馨的氛圍。當患者一走進分診臺區(qū)域，護士應立即迎向患者，做到“一張笑臉，一句問候”，并請患者坐在椅子上，鼓勵患者慢慢地訴說自己的病史。對于情緒激動的患者，分診護士要善于觀察, 揣摩患者的心理狀態(tài)，與其耐心地溝通，了解患者情緒激動的原因，平復患者的負性情緒。根據(jù)患者的需求向其詳細介紹就診流程、醫(yī)生擅長項目，并耐心、細致地幫助患者查詢醫(yī)生排班時間。為了方便患者，把就診流程印成小冊子，通過分診護士詳細講解，直到患者熟悉診流程。根據(jù)患者的病情、醫(yī)院分科及需求幫助患者選擇科室及推薦專家，幫助其進行醫(yī)生排班查詢并耐心指導其如何掛號。護士要從細節(jié)上體現(xiàn)對患者的關心，給患者以信任和安全感，營造一種以患者需要為中心的人文環(huán)境。(2)注重與患者溝通交流，幫助患者解決問題。在溝通中，認真傾聽患者的主訴，眼神注視患者，不要隨意打斷患者的說話，回應患者，掌握一定的溝通技巧。對于來疑難疾病分診處要求預檢分診的患者，他們的主訴較多，檢查報告、就診過程都很復雜，情緒易激惹，而且文化程度參差不齊。因此，交流中要用禮貌柔和的語言，易懂的家常話，少用專業(yè)術語，使患者心情保持平和。同時，分診護士幫其仔細閱讀外院或者本院的各項檢查報告，不放過每一項檢查內(nèi)容。對于患者主訴的不適部位，要認真、細致地查體，不敷衍了事。對患者進行評估，根據(jù)患者的認知和情感需求進行個性化的人文關懷，使患者盡快選對科室和醫(yī)生；當遇到病重患者時，護士主動提供輪椅或平車，根據(jù)患者的病情安排優(yōu)先就診并全程陪同其看診，加強與醫(yī)生之間的溝通，必要時陪同患者完成檢查；對于在醫(yī)院就診三次以上，尚未能明確診斷的患者，分診護士要根據(jù)病情，主動聯(lián)系相關?？漆t(yī)生，幫助其協(xié)調，甚至聯(lián)系多科醫(yī)生會診，使患者及時看對科室，避免走冤枉路，引起患者不滿。在任何情況下嚴格遵守首問負責制，不要推諉患者。(3)全方位的健康教育。對調查問卷中了解的患者認知和情感需求，采用深入訪談法與患者耐心溝通，了解患者因不同疾病引起的各種心理疑惑，對其進行全方位的健康教育。護士根據(jù)患者的需求制定形式多樣化、個性化的健康教育方案。采用發(fā)放公告欄、健康教育處方、電子屏幕滾動形式，以及建立患友群、網(wǎng)站、微博、微信公眾號等多種形式展開健康教育活動，為患者精準傳播相關疾病知識。對于需要會診的案例，在看診離院后開展延伸人文關懷工作，通過電話回訪、微信等形式了解患者看診情況、治療情況、遵醫(yī)行為、病情進展、生活方式等一系列問題，及時解答患者對疾病及自身健康的咨詢，增強早日康復的信心。同時與患者達成共識肯定其治療效果，囑其堅持治療一段時間，邊治療邊觀察，不要急于改變治療方法而亂了方寸。

4 結語

在疑難疾病分診過程中，護士如果不善于與患者溝通交流，患者會感覺被冷落、不被重視，進而產(chǎn)生怨氣，甚至出現(xiàn)護患糾紛。護士在分診中，如果想讓每位患者都滿意，除了需要掌握豐富的醫(yī)學知識，能看懂常用的檢查化驗報告單，熟悉各專科特色、各專家的特長情況等有關知識外，還必須了解其心理特點，找到相應的對策，注重體現(xiàn)人文關懷，突出人性化服務。本組患者沒有被未受訓同理心導醫(yī)護士準確分診的原因有兩方面，一方面，這些患者主訴多、病情都較復雜且有較多的認知和情感需求，沒有得到傾訴。另一方面，未受訓同理心導醫(yī)護士，缺少社會經(jīng)驗和交流溝通方面的技巧，當面對患者和家屬提問時，回答較簡單、態(tài)度生硬，引起了患者的反感。她們在溝通技巧和共情能力等人文關懷技能方面是欠缺的，她們與患者溝通較少，沒有給予患者充分宣泄其不良情緒，而更多地僅僅提供專業(yè)性知識幫助患者。研究表明，以宣泄和認知行為教育為主的綜合性干預措施，能有效改善患者就醫(yī)行為[6]。善于溝通交流能較好地滿足患者出現(xiàn)的各種心理需求及緩和負性情緒，拉近與患者的距離。是否進行過同理心相關課程的學習與護士共情能力高低有關,并且有研究結果指出在職護士參加溝通能力培訓可以顯著提高護士的共情能力[7-8]。本組患者得到了同理心培訓的分診護士與之有效的交流、溝通、指導、跟蹤隨訪等人文關懷，充分尊重患者的知情權和平等權，使患者感受到尊重、關心和關懷，從而達到改善負性情緒，提升護理滿意度和舒適度的目的[9]。在給疑難疾病患者進行準確分診時，除了提供專業(yè)性幫助外，應歸功于分診護士充分運用同理心幫助了患者。作為分診護士，在分診過程中要應用同理心護理技術，設身處地站在患者的角度去體諒、理解他們的感受，關心他們的需求，在行動上充分體現(xiàn)人性化的人文護理。臨床護理人員具備同理心,既可以減輕與患者之間的距離感,取得患者的信任,還能增加患者醫(yī)療行為的依從性。因此，在門診疑難疾病分診護理中，由受訓同理心護士運用同理心的交流技巧及共情能力等人文關懷的技能進行分診是提高疑難疾病分診準確性及患者滿意度的重要保障。