■曾文詩(shī)（江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院南京工程分院）

酒店形象對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是非常重要的，精品酒店的形象對(duì)于酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。樹(shù)立良好的形象是酒店追求好的精神品質(zhì)和樹(shù)立品牌形象的重要標(biāo)志。酒店的管理者要充分認(rèn)識(shí)到客戶至上的原則，真誠(chéng)地歡迎客戶投訴，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)。真誠(chéng)地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并及時(shí)地完美地解決問(wèn)題。

對(duì)于酒店存在的一些問(wèn)題，不足之處都需要酒店的形象來(lái)進(jìn)行美化，包裝。

一、完善酒店設(shè)施的多樣性，產(chǎn)品風(fēng)格的變換性

酒店設(shè)施是酒店當(dāng)中的一部分，對(duì)酒店的發(fā)展起著一定的促進(jìn)并作用。如果酒店連最基本的設(shè)施都沒(méi)有，怎么能夠吸引客戶，讓客戶到酒店進(jìn)行消費(fèi)，就需要完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，在酒店設(shè)施完善的基礎(chǔ)之上來(lái)添加一些社會(huì)上比較受歡迎的一些娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施，酒店房間要舒適溫馨，房間內(nèi)的其他設(shè)施要更加的完善，讓客戶能夠更夠在休息的過(guò)程當(dāng)中感受到酒店的提供的服務(wù)，增加顧客的好感度，讓顧客體會(huì)到酒店的休閑娛樂(lè)設(shè)施的齊全配套，進(jìn)一步的增強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù)。

酒店的產(chǎn)品在一定程度上會(huì)給人們對(duì)酒店的看法發(fā)生轉(zhuǎn)變。酒店的產(chǎn)品風(fēng)格要根據(jù)客戶的及時(shí)需要而定時(shí)進(jìn)行的，酒店的各種服務(wù)要與顧客的消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，消費(fèi)的同時(shí)即能享受到酒店的服務(wù)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也隨之結(jié)束。另外酒店要保障所有設(shè)施，設(shè)備科學(xué)，合理的滿足客人的需求，并且隨時(shí)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，以方便客戶的隨時(shí)使用，使客人感到舒適愉快。同時(shí)還要有可靠的安全保障，顧客的生命安全是最為重要的，所以酒店要加強(qiáng)安全建設(shè)，建立完善的規(guī)章制度建設(shè)，減少意外的發(fā)生。品的品種要多樣化，針對(duì)客人不同的喜好和品味，以及不同季節(jié)的不同風(fēng)格來(lái)提供多樣化的菜式，飲品，做到色，香，味，形等俱全，做到品味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。

二、增強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命動(dòng)力，一個(gè)酒店能否更好的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量是唯一的準(zhǔn)則。六點(diǎn)鐘要想樹(shù)立良好的酒店形象就必須要加強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住老客戶的心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引新客戶。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)酒店一直依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到酒店管理者的重視。酒店只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量為保證，酒店才能有信譽(yù)度，知名度和品牌度，酒店才能有客源，才能有效益。才能樹(shù)立良好的酒店形象，才能在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存下去。

三、建立顧客資料庫(kù)，了解客戶需求

擁有充足，完善的顧客資料是了解客戶需求的基本方式，也是能夠及時(shí)，準(zhǔn)確的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。因此，酒店就需要建立和完善顧客資料管理系統(tǒng)，在收集顧客資料的時(shí)候，酒店要完善的建立顧客資料，從顧客進(jìn)入酒店開(kāi)始到顧客離開(kāi)酒店，這些都必須記錄在內(nèi)。同時(shí)鼓勵(lì)員工在不影響到顧客的情況之下，收集顧客的各類信息，例如生日，忌諱，對(duì)那些食物過(guò)敏等一些信息進(jìn)行存檔，以便顧客再次來(lái)到酒店的時(shí)候，進(jìn)行預(yù)先布置，讓客人感到滿意，開(kāi)心。對(duì)于一些第一次來(lái)到酒店的客戶，就需要服務(wù)員做到靈活服務(wù)，針對(duì)不同場(chǎng)合，不同顧客靈活并且有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。盡量滿足客戶的需求，設(shè)身處地的為客人著想，服務(wù)員應(yīng)在客人為開(kāi)口之前，及時(shí)地滿足客人所需要的。并且在客人遇到困難需要幫助的時(shí)候，及時(shí)地出現(xiàn)在客戶身邊，幫助客戶解決難題，讓客戶感到酒店的溫暖，給客戶留下一個(gè)良好的印象。并且這些發(fā)生的事情都要在顧客資料庫(kù)中進(jìn)行記載，以便服務(wù)人員定期的整理瀏覽，提高自身的素質(zhì)。

四、加強(qiáng)自身細(xì)節(jié)，發(fā)揮自身情感

酒店個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展光是加強(qiáng)顧客需求的認(rèn)知度往往是不夠的，還需要加強(qiáng)酒店自身的建設(shè)。酒店要加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施的完善，完善酒店的主題，以此來(lái)滿足顧客體驗(yàn)自身價(jià)值和追求精神價(jià)值的心理需求。另外酒店的各個(gè)部門(mén)也要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，突破各個(gè)部門(mén)的界限，通過(guò)各個(gè)部門(mén)的相互合作來(lái)為顧客提供更好的服務(wù)，能夠在于客人接觸的第一時(shí)間就把服務(wù)做到位，能夠充分提高顧客的滿意度。同時(shí)酒店的管理者要充分認(rèn)識(shí)到客戶至上的原則，并把客戶至上原則傳授給酒店的每一個(gè)員工，讓他們感受到客戶至上的理念。對(duì)待客人溫和可親，哪怕是對(duì)待客戶投訴也要秉持客戶至上的原則，真誠(chéng)地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，為客人解答難題，從自身方面來(lái)加強(qiáng)酒店?duì)I銷，以此來(lái)促進(jìn)酒店的發(fā)展。

五、制定酒店互動(dòng)營(yíng)銷策略

酒店行業(yè)與顧客之間的接觸是所有行業(yè)中頻率最高的，酒店員工與顧客之間的良性互動(dòng)可以增加客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)良性的互動(dòng)影響，綜合利用多種手段開(kāi)展高效管理服務(wù)，提升顧客滿意度。酒店的客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量可以將其分成功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量主要是指顧客在接受酒店服務(wù)之后，所得到的東西，一般情況下，顧客對(duì)所感知到的技術(shù)質(zhì)量是十分客觀的，比如顧客在入住酒店的時(shí)候，最直接的技術(shù)質(zhì)量就是酒店的客房。相對(duì)于酒店的用餐服務(wù)來(lái)說(shuō)，技術(shù)質(zhì)量自然是值得酒店食物。酒店要提升技術(shù)質(zhì)量，就要制定出科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，其次還需要改善服務(wù)設(shè)施，將無(wú)形的服務(wù)變得有形，最后便是讓整個(gè)服務(wù)更加自助化。服務(wù)功能質(zhì)量水平的優(yōu)劣將由提供服務(wù)的人員與酒店顧客之間的有效互動(dòng)和接觸判斷，例如酒店服務(wù)人員溝通時(shí)的態(tài)度友好情況便涉及到服務(wù)的功能質(zhì)量。在較為普通的情況之下，顧客會(huì)通過(guò)自己的主觀感覺(jué)判斷服務(wù)質(zhì)量，酒店的功能質(zhì)量便會(huì)成為顧客感知質(zhì)量的決定性因素。為了提升酒店的功能質(zhì)量，首先要做到透明服務(wù)，可以向麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)，將其操作間（廚房）開(kāi)放式設(shè)計(jì)，提高消費(fèi)者對(duì)于食物的信心，滿足于顧客對(duì)酒店服務(wù)水平的好奇心，繼而提升酒店顧客滿意度。其次，讓“顧客為本”的服務(wù)觀念深入到每位員工內(nèi)心，全體員工在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，要充滿愛(ài)心和熱情。第三，也是所有服務(wù)行業(yè)提倡的重要觀點(diǎn)——微笑服務(wù)，提高員工與顧客之間交流的愉悅感。第四，也是現(xiàn)如今酒店很難做到的內(nèi)容，引導(dǎo)顧客投訴。根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店最好的顧客往往是在酒店中受到最大挫折的顧客，當(dāng)顧客的不滿意被解決以后，其忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于其他類型的顧客。積極引導(dǎo)顧客投訴也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，酒店在運(yùn)營(yíng)中要設(shè)計(jì)科學(xué)途徑，引導(dǎo)顧客提出自己的見(jiàn)解，一旦發(fā)現(xiàn)失誤，那么就應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)，以看得見(jiàn)，感受得到的方法解決問(wèn)題，嚴(yán)防失誤升級(jí)。

六、結(jié)束語(yǔ)

隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，酒店要想長(zhǎng)久的發(fā)展下去，就需要加強(qiáng)營(yíng)銷管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)地解決問(wèn)題。要根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式，才能使酒店立足于這個(gè)殘酷的時(shí)代，才能促進(jìn)酒店更好地穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)酒店的良好形象，以此來(lái)增加客流量，促進(jìn)酒店的發(fā)展。因?yàn)槊總€(gè)人的品味不同，不能以同一種方式去對(duì)待每一個(gè)人。這就需要服務(wù)員去了解，熟悉客戶需求，給顧客最大程度的滿足。這不僅會(huì)促進(jìn)員工服務(wù)水平的提高，也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起著不可估量的作用。