金銳劍 韓妍娜 李贊成

（浙江吉智新能源汽車科技有限公司）

隨著家庭擁車量的迅速增加，用戶對汽車的要求已從故障率低的必然質(zhì)量需求上升到駕乘體驗(yàn)好的感知質(zhì)量需求。消費(fèi)者從看到汽車、試乘試駕，進(jìn)而購買、使用汽車，直至成為品牌忠誠用戶向他人推薦汽車，其感知體驗(yàn)至關(guān)重要。將客戶的駕乘體驗(yàn)通過感知質(zhì)量評審策劃，將有限的研發(fā)資源精準(zhǔn)地投入到影響客戶體驗(yàn)感、超出客戶期望的魅力點(diǎn)的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，提升產(chǎn)品核心競爭力、提升感知質(zhì)量已經(jīng)成為整車研發(fā)過程中的重要課題。感知質(zhì)量評審手段主要分為數(shù)據(jù)評審、模型評審、實(shí)車評審，在評審過程中將客戶的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)性參數(shù)目標(biāo)，并在整車設(shè)計(jì)開發(fā)過程中逐步完成設(shè)計(jì)目標(biāo)，在不增加成本的情況下，提升整車的感知質(zhì)量。

1 整車感知質(zhì)量

顧客在購買及使用汽車的過程中，通過視覺、嗅覺、觸覺、聽覺等基礎(chǔ)感知的主觀感受，結(jié)合交互操作和心理感覺，對汽車產(chǎn)品有一個直觀的質(zhì)量判斷，這就是感知質(zhì)量。一款感知質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)秀的汽車產(chǎn)品，會在顧客看到它的第一眼起，就給顧客以高魅力、高質(zhì)量的主觀體驗(yàn)，從而促使顧客作出購買的決定。通過調(diào)研得出的顧客對汽車感知的敏感度曲線，如圖1所示。

圖1 顧客對汽車感知的敏感度曲線

感知質(zhì)量不同于通常認(rèn)知的過程一致性質(zhì)量和設(shè)計(jì)可靠性質(zhì)量。過程質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量是理性的、客觀的、可度量的、絕對的；而感知質(zhì)量是感性的、主觀的、難以度量的、相對的。感知質(zhì)量的這些特點(diǎn)造成無法用一般的質(zhì)量工程方法對汽車產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行管理。只有將感知質(zhì)量轉(zhuǎn)化成可度量的工程化語言，在產(chǎn)品開發(fā)過程中才有可能實(shí)現(xiàn)感知質(zhì)量的提升。圖2示出2種車型的電動座椅控制面板。

圖2 汽車電動座椅控制面板

圖2a所示的A車型電動座椅的控制面板內(nèi)沉，并采用不同紋理形成分件效果；外觀模擬座椅形狀，容易理解；局部采用電鍍裝飾，增加精致感；調(diào)節(jié)手柄操作時無遮擋；四向調(diào)節(jié)旋鈕表面有觸點(diǎn)，增加操作手感；給顧客帶來做工和質(zhì)量高檔的主觀感受。圖2b所示的B車型電動座椅控制面板沒有內(nèi)沉，無開關(guān)面板特征；手柄無裝飾，塑料感強(qiáng)；調(diào)節(jié)手柄操作時受到上層結(jié)構(gòu)遮擋，不易操作；整體感覺略顯廉價，是典型的感知質(zhì)量問題。

2 感知質(zhì)量類型

2.1 靜態(tài)感知質(zhì)量

靜態(tài)感知質(zhì)量指的是顧客通過看、聽、觸、聞等感覺手段對汽車質(zhì)量和特性的評價，聚焦汽車在非行駛狀態(tài)下給顧客提供的感知價值水平。靜態(tài)感知質(zhì)量（1級子項(xiàng)）雷達(dá)圖，如圖3所示。

圖3 靜態(tài)感知質(zhì)量雷達(dá)圖（1級子項(xiàng)）

2.2 動態(tài)感知質(zhì)量

動態(tài)感知質(zhì)量指的是用戶在汽車動態(tài)行駛過程中，對汽車動態(tài)特性的感知體驗(yàn)，體會這些屬性令自己滿意的程度。動態(tài)感知質(zhì)量（1級子項(xiàng)）雷達(dá)圖，如圖4所示。

圖4 動態(tài)感知質(zhì)量雷達(dá)圖（1級子項(xiàng)）

3 感知質(zhì)量評審方法

傳統(tǒng)的質(zhì)量評審致力于讓顧客獲得合格、質(zhì)量一致的產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造以滿足使用、性能、技術(shù)條件、法規(guī)等工程條件和成本為前提。

感知質(zhì)量評審是指由專業(yè)人員按照一定的評價規(guī)范（通常是整車的目標(biāo)客戶群體和設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定的評價標(biāo)準(zhǔn)），在典型的行駛道路或評價環(huán)境中通過感覺器官對所關(guān)注的、不能進(jìn)行客觀評價的汽車品質(zhì)屬性，進(jìn)行觀察、操作、評價結(jié)果記錄、數(shù)據(jù)分析等的活動[1]。感知質(zhì)量評審的目的不是使顧客的抱怨最小化，而是使顧客的滿意最大化。

為了對感知質(zhì)量進(jìn)行工程化的管理，必須建立感知質(zhì)量可度量化的標(biāo)準(zhǔn)。表1示出感知質(zhì)量評審計(jì)分表。

表1 感知質(zhì)量評審計(jì)分表

在項(xiàng)目立項(xiàng)時，要開展廣泛的市場調(diào)研，定位用戶群體，分析細(xì)分市場用戶的主流需求，將用戶需求特征分解到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。對目標(biāo)市場的競品車型進(jìn)行感知質(zhì)量評估，以評估的結(jié)果為基礎(chǔ)制定感知質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)的制定要有一定的挑戰(zhàn)性，應(yīng)當(dāng)保證3～4年內(nèi)在細(xì)分市場上的領(lǐng)先地位。

在項(xiàng)目研發(fā)的不同階段，主要通過虛擬數(shù)據(jù)評審、模型評審和實(shí)車評審來發(fā)現(xiàn)和解決感知質(zhì)量問題。

3.1 虛擬數(shù)據(jù)評審

虛擬數(shù)據(jù)評審主要運(yùn)用CATIA等軟件，對數(shù)模進(jìn)行全方位及多角度評審，以期發(fā)現(xiàn)問題。圖5示出某車型天窗控制面板3D數(shù)模，在CATIA中調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)并數(shù)字化預(yù)裝配后，可以非常方便地從各個角度評估數(shù)模，實(shí)現(xiàn)比例放大縮小，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量問題。

圖5 某車型天窗控制面板3D數(shù)模

在評審后，將評估的結(jié)果和項(xiàng)目立項(xiàng)時制定的目標(biāo)及對標(biāo)車型進(jìn)行比較。對存在的感知質(zhì)量問題建立問題清單，進(jìn)行追蹤和解決。由于此時的問題解決多數(shù)是數(shù)模更改，不需要修改模具和工裝，不會產(chǎn)生很多費(fèi)用，是感知質(zhì)量提升的最佳時機(jī)。

但同時，虛擬數(shù)據(jù)評審也有一定缺點(diǎn)，如：無法模擬實(shí)際的乘用環(huán)境，某些觀察維度的敏感程度不足；比例可調(diào)會放大問題，缺乏真實(shí)性；虛擬環(huán)境中，較難模擬實(shí)物材質(zhì)，缺乏質(zhì)感，無法表現(xiàn)零件材質(zhì)的真實(shí)感觀。

3.2 模型評審

由于虛擬數(shù)據(jù)評審多數(shù)只能是視覺上的評審，無法進(jìn)行全方位的感知質(zhì)量評審，比如觸覺方面，因而必須開展模型評審。

模型評審就是通過銑削加工，把反映造型和實(shí)際零件搭接關(guān)系的數(shù)字模型用聚合材料加工成實(shí)體零件，并通過背部結(jié)構(gòu)定位固定，從而獲得等比例、真實(shí)反映零件的特征造型和搭接關(guān)系的實(shí)物模型，對實(shí)物模型進(jìn)行評審。圖6示出汽車內(nèi)飾油泥模型評審。

圖6 汽車內(nèi)飾油泥模型評審

通過局部驗(yàn)證模型在項(xiàng)目前期中的應(yīng)用，給開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供了一個實(shí)物評審的環(huán)境，基本解決了虛擬評審的各種問題，是一種非常有效的評審方法。但是，驗(yàn)證模型也有一定的局限性，主要表現(xiàn)在加工周期長和加工成本高兩方面。

3.3 實(shí)車評審

在項(xiàng)目后期，工裝樣車已經(jīng)基本達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能和性能目標(biāo)，可以組織細(xì)致的、全方位的感知質(zhì)量評審；對所有的評估項(xiàng)目逐項(xiàng)確認(rèn)，其內(nèi)容可以拓展到聽覺、觸覺甚至嗅覺的評估。由于這個階段模具已經(jīng)開模，受限于開發(fā)周期和成本，此時的工作重點(diǎn)是評估制造質(zhì)量和供應(yīng)商質(zhì)量一致性對感知質(zhì)量的影響。著重解決零部件之間的匹配、零件表面質(zhì)量及邊緣毛刺飛邊等對客戶感知有負(fù)面影響的問題。同時，此階段可以從車輛的駕駛性、操穩(wěn)性、乘坐舒適性等各個維度，進(jìn)行完整的動態(tài)感知質(zhì)量評審。

4 結(jié)論

通過在多個新車研發(fā)項(xiàng)目中的應(yīng)用和實(shí)踐，該感知質(zhì)量評審方法可以有效地實(shí)現(xiàn)從市場用戶語言轉(zhuǎn)化為工程技術(shù)語言、量化到工程目標(biāo)，從而大幅提升產(chǎn)品用戶的體驗(yàn)感和滿意度、增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力。

感知質(zhì)量評審作為主觀評價體系的重要組成部分，同樣是一種對比評價方式，其評價結(jié)論也是一種相對結(jié)論。因此，如何以客戶需求為導(dǎo)向?qū)嵤?biāo)分析和差距分析，精準(zhǔn)地將客戶的某一主觀感受轉(zhuǎn)化到工程化語言，使汽車在研發(fā)初級階段就能真正從客戶滿意甚至超越客戶期望的方面去定義，是本課題繼續(xù)深入開展研究的方向。