□胡晴

一、引言

在突發(fā)事件中，政府公眾號(hào)的信息發(fā)布是否及時(shí)、全面、精準(zhǔn)、透明，輿論引導(dǎo)是否積極、正確、有效等，尤為關(guān)鍵。本文選擇昆山市震川路于海明致劉海龍死亡案為例，說(shuō)明政府公眾號(hào)在處理突發(fā)事件過(guò)程中輿論引導(dǎo)作用的發(fā)揮，探討政府公眾號(hào)在處理突發(fā)事件時(shí)的癥結(jié)所在，并尋求問(wèn)題破解途徑。

二、基本概念界定

（一）突發(fā)事件

突發(fā)事件一直是社會(huì)熱點(diǎn)所在。《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第一章第三條，對(duì)突發(fā)事件解釋為“是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。

（二）政府公眾號(hào)

當(dāng)前研究中，公眾號(hào)并沒(méi)有明確的概念界定，只是約定俗成的叫法。本文所稱的公眾號(hào)，包括微信和微博兩個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)。因此，政府公眾號(hào)即是指政府主體在微信、微博平臺(tái)注冊(cè)生成，代表政府部門(mén)發(fā)聲，由專職人員管理，用于政務(wù)公開(kāi)、政策發(fā)布、信息發(fā)布等的官方平臺(tái)。

（三）政府公眾號(hào)的基本特征

1.權(quán)威性和真實(shí)性。突發(fā)事件伴生的社會(huì)危害是謠言帶來(lái)的恐慌和不信任。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海量的信息中，政府公眾號(hào)的信息發(fā)布無(wú)異于一劑強(qiáng)心針，能夠迅速地?fù)羝浦{言，將事實(shí)真相展示在公眾面前。究其原因，在于政府公眾號(hào)本身就代表政府，是權(quán)威象征，是對(duì)謠言的最有效反擊。當(dāng)然，政府公眾號(hào)的權(quán)威性也必然要求其發(fā)布的內(nèi)容確保真實(shí)性。

2.及時(shí)性。突發(fā)事件中，政府公眾號(hào)的反應(yīng)必須及時(shí)、迅速。尤其是在海量信息面前，一旦官方信息傳遞不及時(shí)，可能會(huì)造成謠言四起、輿論偏向。以往在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、利用傳統(tǒng)媒體發(fā)聲的方式已經(jīng)滯后，而政府公眾號(hào)則可以憑借技術(shù)手段和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布信息，有效避免引起公眾的恐慌心理，斬?cái)嘀{言傳播的根源，最大限度地控制突發(fā)事件造成的負(fù)面影響。

3.互動(dòng)性強(qiáng)。政府公眾號(hào)又一顯著特征就是互動(dòng)性強(qiáng)。具體表現(xiàn)為，公眾可就突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件隨時(shí)在平臺(tái)留言、反饋、補(bǔ)充信息等，公眾號(hào)管理人員可就典型評(píng)論以及公眾集中關(guān)注的、典型的、亟待公開(kāi)的問(wèn)題、盲點(diǎn)、質(zhì)疑、疑惑等，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，做疑難答復(fù)、問(wèn)題反饋等。政府公眾號(hào)這一特征，可以較好地解決政府和公眾之間信息不對(duì)等、不透明、信息誤差等問(wèn)題。

三、突發(fā)事件中政府公眾號(hào)的作用

（一）昆山市震川路于海明致劉海龍死亡案情概述

2018年8月27日，昆山市震川路，一輛寶馬車(chē)越實(shí)線搶占人行道逼停電動(dòng)車(chē)，隨后寶馬車(chē)主劉海龍與電動(dòng)車(chē)車(chē)主于海明發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，劉海龍持刀追砍于海明并在追砍過(guò)程中刀具不慎掉落，后被于海明撿起反擊砍傷劉海龍并致其死亡。事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)一片熱議，其中關(guān)于于海明是否屬于防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)挠懻撘l(fā)官方民間大討論。

9月1日，警方公眾號(hào)“昆山發(fā)布”公布案情調(diào)查結(jié)果，詳細(xì)梳理案情過(guò)程，認(rèn)定主要事實(shí)清楚，判定于海明正當(dāng)防衛(wèi)，并就公眾熱議問(wèn)題和關(guān)注問(wèn)題，如當(dāng)事人于海明是否構(gòu)成正當(dāng)防衛(wèi)、劉海龍是否存在涉黑涉毒問(wèn)題等，分別給出解釋。網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)“江寧婆婆”分析“昆山發(fā)布”該項(xiàng)通告，認(rèn)為其內(nèi)容扎實(shí)，還原清晰，有理有據(jù)，法條準(zhǔn)確，爭(zhēng)議點(diǎn)解釋完備，公告文章字體字號(hào)令人舒適。該項(xiàng)通告也瞬間平息了輿論民情，將該事件圓滿劃上句號(hào)。

（二）政府公眾號(hào)輿論引導(dǎo)作用及影響因素

1.政府公眾號(hào)的輿論引導(dǎo)作用

以上案例中，政府公眾號(hào)起到的輿論引導(dǎo)作用及效果清晰可見(jiàn)。政府公眾號(hào)代表政府發(fā)聲，其輿論引導(dǎo)作用可以理解為政府職能的發(fā)揮。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政府公眾號(hào)尤其要充分發(fā)揮其輿論引導(dǎo)作用，并利用好技術(shù)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，將輿論引導(dǎo)作用發(fā)揮到極致。

（1）及時(shí)權(quán)威發(fā)聲，疏導(dǎo)公眾情緒。政府公眾號(hào)代表著政府形象，是官方權(quán)威的象征。在突發(fā)事件中，公眾更加渴望了解事實(shí)真相，因此會(huì)最低限度地接受各類(lèi)信息，甚至基于同情心、同理心等原因，偏聽(tīng)偏信一些極端、片面，甚至人為捏造的虛假信息，引發(fā)集體情緒失控，危害社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府公眾號(hào)在處理突發(fā)事件過(guò)程中，如果能第一時(shí)間站出來(lái)應(yīng)對(duì)，并適時(shí)、有效發(fā)布信息，主動(dòng)積極引導(dǎo)公眾情緒合理釋放，將可以充分有效地避免公眾走入信息誤區(qū)，也可避免突發(fā)事件進(jìn)一步激化或產(chǎn)生新的社會(huì)矛盾。

（2）全面迅速反應(yīng)，還原事實(shí)真相。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，搶的是時(shí)間先機(jī)。尤其是突發(fā)事件中，爆炸式信息不斷涌現(xiàn)，公眾陷于各種聲音和所謂的“事實(shí)”里面，更加渴望真相以及合理預(yù)期的結(jié)果。政府公眾號(hào)在突發(fā)事件爆發(fā)之時(shí)，即迅速做出反應(yīng)，有效整合信息，還原事實(shí)真相，有理有據(jù)擊破謠言，引導(dǎo)公眾合理宣泄情緒，將極大地消減突發(fā)事件的負(fù)面影響。事實(shí)上，很多突發(fā)事件之所以造成矛盾激化、群情激奮，多在于官方應(yīng)對(duì)不及時(shí)，信息發(fā)布不明確，發(fā)布內(nèi)容難以令人信服。政府公眾號(hào)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)充分利用權(quán)威優(yōu)勢(shì)，全面迅速做出反應(yīng)，以事實(shí)明確、條理清晰的信息發(fā)布方式公之于眾。

（3）有效互動(dòng)，為公眾答疑解惑。處理突發(fā)事件、發(fā)布權(quán)威信息時(shí)，政府公眾號(hào)更應(yīng)該利用平臺(tái)互動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，充分了解公眾需求和輿情突破口，反饋事實(shí)真相。尤其是政府公眾號(hào)在及時(shí)、迅速推送信息時(shí)，可能無(wú)法瞬時(shí)推送、反饋大量消息。此時(shí)，政府公眾號(hào)就要善于利用平臺(tái)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于突發(fā)事件中公眾普遍存疑的事實(shí)、難以察覺(jué)的真相以及某些合理訴求專門(mén)分門(mén)別類(lèi)列舉并一一作出回應(yīng)，也可以和公眾展開(kāi)互動(dòng)，逐步梳理問(wèn)題，還原事實(shí)，答疑解惑。政府公眾號(hào)的這一做法，一方面可以合理排解突發(fā)事件中的一些矛盾、焦點(diǎn)問(wèn)題，另一方面又能充分展示政府的親民形象，更好地發(fā)揮政府的服務(wù)職能。

2.影響政府公眾號(hào)有效發(fā)揮作用的因素

（1）政府未能完全轉(zhuǎn)變角色。在處理突發(fā)事件時(shí)，政府公眾號(hào)在應(yīng)對(duì)過(guò)程中所表現(xiàn)出的觀點(diǎn)、態(tài)度、作為都折射出政府對(duì)自身角色的定位和自我認(rèn)知。當(dāng)前，我國(guó)政府已經(jīng)向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，但不可否認(rèn)的事實(shí)是，地方上甚至部分樞紐部門(mén)依舊保持著“高高在上”的做法和態(tài)度，和公眾之間存在“溝通鴻溝”，甚至有些政府部門(mén)公職人員把自己放在公眾的對(duì)立面，在處理公眾事件或問(wèn)題時(shí)態(tài)度傲慢、行為惡劣，由其管理的政府公眾號(hào)自然也不能較好發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，同樣影響政府職能的正常發(fā)揮。

（2）信息發(fā)布不能滿足公眾期待。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政府公眾號(hào)受平臺(tái)所限，在對(duì)事實(shí)還原上，不管是信息量還是呈現(xiàn)方式上，很難做到面面俱到，難以完全滿足公眾的期待，也影響其輿論引導(dǎo)作用的充分發(fā)揮。此外，突發(fā)事件之所以能夠爆發(fā)，往往因?yàn)槠涫录?人物敏感，其中情節(jié)復(fù)雜，或者內(nèi)情真相隱藏在表象之下，難以第一時(shí)間了解、掌握。因此，政府公眾號(hào)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，初期策略多是安撫為主，后期追蹤信息公開(kāi)為輔，或針對(duì)一些敏感問(wèn)題更是要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查、核實(shí)，甚至突發(fā)事件爆發(fā)之后較長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)做出全面的公開(kāi)回復(fù)。如此，公眾自然會(huì)對(duì)政府不能及時(shí)、迅速對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行全面披露的行為產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致對(duì)政府公信力產(chǎn)生懷疑。

（3）管理人員業(yè)務(wù)技能有限。政府公眾號(hào)大多是由專門(mén)人員進(jìn)行信息的更新維護(hù)和管理。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，管理人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、專業(yè)能力等的高低，在很大程度上影響著信息發(fā)布的質(zhì)量和效果，也間接影響著公眾對(duì)政府的信任。甚至在某些突發(fā)事件中，由于政府公眾號(hào)管理人員操作不當(dāng)、技術(shù)實(shí)務(wù)或業(yè)務(wù)水平及素質(zhì)低下，發(fā)布一些不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或者模棱兩可的話語(yǔ)，導(dǎo)致公眾情緒激化，加劇突發(fā)事件的負(fù)面影響，使突發(fā)事件最終演變?yōu)楣娕c政府部門(mén)之間的矛盾和對(duì)抗，極大地影響政府形象及其公信力。

四、突發(fā)事件中政府公眾號(hào)作用發(fā)揮途徑

突發(fā)事件中，政府公眾號(hào)要有效發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，充分發(fā)揮政府職能，塑造良好的政府形象，提升政府公信力，需從以下方面入手：

（一）做好理念建設(shè)

有研究認(rèn)為，政府的主要職能在于“掌舵”，且不應(yīng)該獨(dú)自“掌舵”，而是要讓公眾處于政府管理體系的中心，從而有了“服務(wù)型政府”這一稱謂。打造服務(wù)型政府，就是要真正做到以人為本，以公眾為本。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+政府”已是大勢(shì)所趨，服務(wù)型政府更是公眾所愿。尤其是處理突發(fā)事件時(shí)，首先，政府本身要充分體現(xiàn)服務(wù)職能，不管是提供信息還是還原真相，都要本著服務(wù)公眾需求的目的，而非壓制輿情、強(qiáng)制實(shí)施粗暴管理；其次，政府工作人員要轉(zhuǎn)變觀念、態(tài)度，改變其自行其是的工作行為，要明確意識(shí)到其工作實(shí)質(zhì)是為解決公眾需求和問(wèn)題，而非對(duì)抗民意。應(yīng)對(duì)、處理好突發(fā)事件是政府職能所在，體現(xiàn)在政府公眾號(hào)這一平臺(tái)之上，就是要本著服務(wù)意識(shí)，提供客觀、公開(kāi)、透明、全面的信息，將之呈現(xiàn)在公眾面前，并做好各類(lèi)信息的應(yīng)對(duì)和答復(fù)，從而有效安撫公眾情緒，有效解決突發(fā)事件。

（二）加強(qiáng)能力建設(shè)

在應(yīng)對(duì)、處理突發(fā)事件過(guò)程中，政府公眾號(hào)的信息發(fā)布是否全面、迅速，及其對(duì)待突發(fā)事件的系列做法是否恰當(dāng)、符合政府作為，其背后都處處體現(xiàn)著政府公眾號(hào)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力。結(jié)合本文中提到的案例，代表著昆山市政府新聞辦公室的“昆山發(fā)布”微博公眾號(hào)，針對(duì)突發(fā)事件所公開(kāi)的信息，及時(shí)全面，事實(shí)詳盡，邏輯清晰，處理結(jié)果有理有據(jù)，同時(shí)對(duì)公眾質(zhì)疑之處一一作出解釋，加上發(fā)布內(nèi)容所用字體顏色柔和穩(wěn)重、大小合適，也更具親和力。一則信息發(fā)布的背后，充分體現(xiàn)出昆山市政府新聞辦公室工作人員的業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度較好?？梢?jiàn)，要充分發(fā)揮政府公眾號(hào)的諸多優(yōu)勢(shì)，尤其要重視公眾號(hào)管理人員的能力和素質(zhì)的培訓(xùn)。

（三）強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)

如前文所述，突發(fā)事件往往會(huì)涉及敏感的事件/人物，事實(shí)復(fù)雜，其中更是潛藏各類(lèi)人群的不同訴求和目的。因此，在應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件上，政府公眾號(hào)不僅僅是發(fā)布信息這一簡(jiǎn)單功能，其背后更需要政府部門(mén)同時(shí)溝通、協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)、關(guān)系，甚至同一部門(mén)內(nèi)部也要協(xié)調(diào)不同崗位人員、資源，以便充分了解、掌握事實(shí)真相，正確處理突發(fā)事件。因此，政府部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部要建立起應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以確保突發(fā)事件出現(xiàn)之后，任何部門(mén)、工作人員不會(huì)因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)缺失、出錯(cuò)，貽誤時(shí)機(jī)，導(dǎo)致不能及時(shí)、全面還原事實(shí)真相，對(duì)突發(fā)事件處理不當(dāng)，而造成謠言四起、公眾失望、社會(huì)不穩(wěn)定，政府公信力受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

突發(fā)事件中，政府公眾號(hào)的作用和重要性不言而喻。本研究以昆山市于海明致劉海龍死亡事件為例，梳理政府公眾號(hào)在處理突發(fā)事件時(shí)的作用發(fā)揮及其影響因素，并從已有案例中政府公眾號(hào)發(fā)揮的有效影響出發(fā)，分析歸納出政府公眾號(hào)在突發(fā)事件中要想充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，就要切實(shí)做好政府角色的徹底轉(zhuǎn)變，努力提升公眾號(hào)管理人員的各項(xiàng)素質(zhì)和能力，同時(shí)在政府部門(mén)之間建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制等。由此，才能在處理突發(fā)事件中，正確發(fā)揮政府公眾號(hào)的輿論引導(dǎo)作用，大力提升政府公信力。