□ 楊嬌嬌 汪志偉

隨著網(wǎng)絡時代媒介權(quán)力的下放，公眾的表達權(quán)得到了前所未有的提升，公眾能夠通過社會媒體肆意表達自己的意見和情感。個體憑借著自身已有的認知架構(gòu)或者情感情緒對事件的判斷存在著不理性的因素，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代。一方面，個人情感偏向缺乏理性的“把關(guān)”；另一方面，信息的裂變式傳播讓輿情的發(fā)酵變得簡單而迅速。社會媒體環(huán)境下的輿論傳播日益由公眾情緒所驅(qū)動，逐漸演化為網(wǎng)絡情感傳播。有學者做了很多關(guān)于社會輿情的分析，但這些報告大多建構(gòu)在網(wǎng)絡傳播機制下的輿情分析與治理，缺少對由情感驅(qū)動的“情感公眾”所造成的情感性結(jié)果等相關(guān)問題的研究。本文基于社會心理視閾對社會民生事件進行深度剖析，以三則案例來印證社會媒體傳播機制下“情感公眾”對熱點事件造成的影響。

一、案例分析

根據(jù)蟻坊軟件的《中國社會熱點事件網(wǎng)絡輿情年度報告（2018）》①的數(shù)據(jù)可知，社會民生事件占比最高。民生關(guān)乎民眾生活的根本，具有極強的貼近性，多為涉及道德和法律層面且與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的代表性事件，一般在網(wǎng)絡傳播中極易引起強烈的討論。民生事件的發(fā)酵大多是因為事件的關(guān)注點切中了公眾心中一直存在的痛點，例如生活維權(quán)、醫(yī)患關(guān)系、工作制度、教育問題等。而且社會民生事件輿情發(fā)酵周期比較長，在公眾輿論討伐的聲音中使人們的權(quán)益得到維護，一些不良行為得到監(jiān)管，某種程度上可以促進社會的良性發(fā)展。

本文參照蟻坊軟件《2019年4月社會熱點輿情分析報告》②，通過對熱點事件的梳理，選取了排名第3 的“奔馳女車主維權(quán)事件”、排名第8 的“上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”和排名第27 的“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則案例，并從社會心理視角進行分析，以此來印證本文對社會民生事件輿情演變分析總結(jié)的正確性。

（一）奔馳女車主維權(quán)事件

2019年4月11日，一段關(guān)于“奔馳女車主維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡上熱傳。該女子稱其首付20 多萬的奔馳車，還沒開出4S 店就疑似存在發(fā)動機漏油的情況。該事件首發(fā)于58 同城，此后媒體報道總量49339 條，其中微博占比37.66%，微信占比21.19%，可以看出微博是該事件的主要傳播渠道。網(wǎng)絡中傳播最集中的議題和重點為“奔馳女車主維權(quán)”。

清博數(shù)據(jù)顯示③，在所有發(fā)布信息中，關(guān)于奔馳女車主維權(quán)相關(guān)事件的負面輿情占主導地位，達到44.16%，其次是正面輿情，占比為30.71%，中性輿情占比25.13%。在輿情熱詞中，金融服務費占據(jù)了榜首，擊中了公眾心中一直存在的對4S 店的不滿情緒。

2019年4月11日，利之星奔馳4S 店兩名客服人員接受記者采訪，稱問題已經(jīng)得到解決，公司和客戶溝通后客戶很滿意。4月13日下午奔馳女車主與奔馳4S 店、西安利之星汽車有限公司談判錄音曝光。在此次事件中，奔馳4S 店和女車主的談判錄音激化了雙方矛盾，引起了輿論的二次發(fā)酵，在輿論的重重壓力下，奔馳方通過妥善的解決方式與之達成和解。

輿論爆燃后，網(wǎng)友開始深挖該4S 店大股東“利星行”背后的訴訟歷史，發(fā)現(xiàn)有20 多起合同買賣糾紛，其中登上頭條的有十大新聞事件。事情不斷發(fā)酵，不再是維權(quán)個案，而是對行業(yè)積弊和市場亂象的一種深刻揭露。

(二)上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件

4月24日，多個顯示上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁在出診現(xiàn)場被警方銬走的視頻在網(wǎng)上流傳，事件中患者及家屬發(fā)生沖突。上海浦東公安分局塘橋派出所在接到患者報警后很快出警，但趙曉菁想繼續(xù)看診，提出不愿立刻跟隨民警前往派出所。在等待20 分鐘后，民警從口頭傳喚升級為強制傳喚，最后將趙曉菁戴上手銬帶走。

4月25日，“拒絕患者插隊引發(fā)矛盾，仁濟醫(yī)院專家被警方戴上手銬帶走”為標題的短視頻在微博和網(wǎng)絡上被轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)關(guān)注。4月26日醫(yī)療自媒體和警察自媒體紛紛開始發(fā)文，引發(fā)更大的輿論風潮。新浪熱點公布了事件曝光后72 小時的波峰趨勢圖，仁濟醫(yī)院＋沖突熱度均值在9.37，熱度峰值達到46.27。

在涉及與自己相關(guān)的利益問題時，人們更容易產(chǎn)生情緒化、應激化的反應。本次事件已經(jīng)被平息，卻在事件結(jié)束兩天后經(jīng)網(wǎng)友斷章取義的視頻部分來引導輿論，部分公眾以偏激的評論來刺激公眾的情緒，最終產(chǎn)生了巨大的社會影響。

近年來，醫(yī)患矛盾事件頻發(fā)，公眾情緒堆積，對醫(yī)生的不信任和不滿的言論隨處可見。由于角色的不對等，醫(yī)患雙方在就醫(yī)行醫(yī)中易產(chǎn)生摩擦，在情緒的支配下彼此缺乏換位思考的動能，沖動行為下使得不滿的情緒一直遺留在網(wǎng)絡中。每當有新的醫(yī)患矛盾事件時，原本暗藏在網(wǎng)絡中的“情緒”又被調(diào)動起來，進行新一輪的發(fā)酵。

（三）河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件

2019年3月27日上午，焦作市解放區(qū)萌萌學前教育幼兒園發(fā)生一起疑似幼兒食物中毒事件。該事件由網(wǎng)民在微博爆料。3月27日22 時許，@說不得5871 發(fā)布微博稱：“3月27日，河南省焦作市萌萌幼兒園下毒導致23 位小孩進醫(yī)院搶救治療，有一位特別嚴重的小孩在鄭州治療，為什么本地新聞沒播報？”3月28日該網(wǎng)民再次發(fā)微博稱，在領(lǐng)導的壓制下很少有人知道此事件。4月1日，新京報、上游新聞等媒體介入報道。此后焦作市公安局焦南派出所官方微博@平安焦南發(fā)布通報，王某已被刑事拘留。百度號“人民日報”、網(wǎng)易、騰訊等新聞媒體，“新晚報”“燕趙晚報”“天津廣播”等微信公眾號，@Vista 看天下、@澎湃新聞等微博賬號發(fā)布相關(guān)信息。

在媒體平臺報道量上，微博占比92.46%，微信占比3.20%，新聞媒體占比2.41%，手機客戶端占比1.60%，論壇占比0.33%。對熱門微博、微信報道內(nèi)容進行分析后發(fā)現(xiàn)，“幼兒園老師”“投毒”等易引發(fā)公眾憤慨情緒的詞語是輿論關(guān)注的重點詞匯。從輿情走勢來看，網(wǎng)民的關(guān)注度遠高于媒體關(guān)注度，并帶動整體輿情走勢。從“蟻坊軟件”的統(tǒng)計來看，對于幼師投毒，正面態(tài)度占2.3%，中立態(tài)度占3.8%，絕大多數(shù)的網(wǎng)友持負面態(tài)度，占比達到了93.9%④。

幼兒園事件一直是公眾心中關(guān)注的焦點，譬如之前的紅黃藍幼兒園事件。被控虐童事件發(fā)生后，有一個普遍的說法：“你在廚房里發(fā)現(xiàn)一只蟑螂，說明你家里有一萬只蟑螂?！庇行┘议L心中一直對幼兒園抱著不信任的態(tài)度，帶著情緒去看待幼兒園事件。所以當這類事件發(fā)生之后，公眾可以很輕易地從記憶深處聯(lián)想到最近發(fā)生的幼兒園事件并進行對照，從而在網(wǎng)絡上對涉案人員大肆批判。此類事件一旦在網(wǎng)絡上曝光，就很容易發(fā)酵為輿情事件。

（四）“搭車效應”引起的“輿論補償”現(xiàn)象

通過對以上三則案例的分析可以發(fā)現(xiàn)一些共性。一是這些案例都發(fā)源于微博，在微信等自媒體的推動下持續(xù)發(fā)酵，最后受公眾情感驅(qū)動得到最大爆發(fā)。二是這些事件均基于公眾情感的偏向，公眾天然的同情易偏向弱勢一方（被侵害利益的消費者、被沖突的患者、被虐待的兒童及其家長），這種自帶道德的弱勢標簽推動了網(wǎng)絡上“激進評論”的積極涌現(xiàn)，間接影響了輿情走向，甚至造成輿論顛覆。三是這些案例都產(chǎn)生了“利益共情”，觸碰到了過去的“歷史遺留問題”。雖然經(jīng)歲月沉淀，但是并未塵封，一旦有相似的案件發(fā)生就很可能引起輿論補償現(xiàn)象。

輿論補償是指當法律、規(guī)則、懲戒等制約手段還未能對其形成威懾之時，輿論就會自發(fā)形成一股力量，通過譴責、批判當事人的方式來進行“補償性”反饋。歷史遺留問題一直沒有得到解決，已經(jīng)成為社會痛點，在公眾心中沉淀，相似案件發(fā)生后，公眾情緒迅速被調(diào)動起來，形成強大的輿論壓力，促進案件的順利解決。但是在社會媒體的媒介賦權(quán)情景下，公眾的表達權(quán)得到前所未有的提升。情理社會下，公眾的情緒跑動可能快于真相的到來，這就可能會引起很大的社會危險，使更多的人受到傷害。所以對公眾的心理分析在解讀社會民生事件輿情中顯得至關(guān)重要。

二、社會心理視閾下的案例解讀

（一）“認知偏差”引發(fā)“利益共情”

認知偏差最早由拉扎斯菲爾德等人在1948年提出，指的是人們往往更喜歡與他們的態(tài)度或觀點一致的信息，而不是與他們的意愿相悖的信息。中國古已有之的一種社會結(jié)構(gòu)是將“情”（人類感情）置于“理”（宇宙的一般準則）的道德核心，而“理”本身又是“法”（政治體中的條約化規(guī)定）的基礎(chǔ)⑤。而認知是情感與行為意向萌發(fā)的基礎(chǔ)。美國數(shù)學家霍夫斯塔特說：你想要理解任何一份消息，就必須先有一種消息告訴你如何去理解它。社會媒體就扮演了這樣一個角色，國內(nèi)的輿情事件很多都起源于一段視頻或文字。一些媒體通過對案件的偏向性報道引起了公眾的認知偏差。

公眾和4S 店、醫(yī)患雙方、幼兒園教師和學生雙方之間都存在著不平等的現(xiàn)象，并且這些問題一直是公眾日常生活中經(jīng)常遇到的，作為被損害一方的弱勢群體容易產(chǎn)生利益共情，喚起公眾心中先前存在的關(guān)于這些事件的固有的“基?！?。當社會媒體的報道與頭腦中留存的“基?！毕嗤瑫r就會加強公眾的心中對某些事物的感性認識，引起“認知偏差”，不斷對頭腦中原有的“基?！边M行修正?！盎！钡男拚箓€體心理發(fā)生變化，引發(fā)他人產(chǎn)生相同情緒，即“共情”，他人隨之加劇個體原有的情緒，當情感匯集到一定程度，輿情隨之爆發(fā)。

（二）“站隊效應”加劇“情感團結(jié)”

站隊效應是指網(wǎng)民在輿情事件中根據(jù)沖突雙方身份、地位、道德等因素選擇立場之后，不問事實經(jīng)過，不看法律規(guī)定，盲目表示支持或批判。網(wǎng)民對弱勢群體的同情自帶道德優(yōu)勢，而網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展為公眾提供了一個多元的發(fā)聲平臺，但也滋生了非理性行為。公眾利用社會媒體積極發(fā)聲，一旦一個熱點事件成為輿論討論的共性話題之后，就會產(chǎn)生“站隊效應”，幫助具有同類觀點的公眾形成情緒上的聚合，助推輿論升級。

網(wǎng)絡中的公共理性以個人理性為基礎(chǔ)，就公共問題進行討論協(xié)商，尋求互惠共識?；诠沧R下的行為主要體現(xiàn)在尋求觀點一致的人相互抱團，在情感連帶機制的作用下形成一種“情感團結(jié)”。例如在“上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中，各方立場鮮明，分別站隊表達觀點，有的站隊警察，如媒體人魯國平和廣州律師Siu，有的站隊醫(yī)生，如作家六六和中國醫(yī)師協(xié)會，有的保持中立，如演員胡歌分享親身經(jīng)歷事件的人的朋友圈截圖但不發(fā)表觀點。

（三）“逆反效應”激化“對抗行為”

逆反效應又稱“羅密歐與朱麗葉效應”，是一種心理逆反現(xiàn)象。在輿論引導中，如果溝通中一方過分強調(diào)自己的意見，或者以強硬的方式要求或禁止另一方行為，會刺激對方產(chǎn)生不適、反感的情緒，并通過對抗行為表達。傳播中的逆反效應指個體對外界態(tài)度的一種持相反方向的反應，是受眾在接觸、接受傳播信息的過程中，產(chǎn)生與傳播者愿望相反態(tài)度的一種傾向⑥。逆反效應是激起受眾的反感情緒，造成逆反傾向的一個表現(xiàn)⑦。受眾的這種反應主要表現(xiàn)為對傳播內(nèi)容或者傳播者的不滿、懷疑、反感、抵觸甚至否定，以致使傳播受阻，產(chǎn)生負效應。

在“上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”中，醫(yī)生、患者、警方多個角色的牽涉，使網(wǎng)友討論中有明顯的情感偏向，媒體報道的偏向引發(fā)了公眾的抵抗情緒。如《經(jīng)濟觀察報》的官方微博發(fā)表了博文《不要讓醫(yī)生處于“沖突第一線”》，轉(zhuǎn)述了中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)表的聲明：對醫(yī)務人員慎用械具是“尊醫(yī)重衛(wèi)”應有之義。這一博文引起了公眾的評論與轉(zhuǎn)發(fā)，激進的網(wǎng)友評論有“中國的醫(yī)生為什么永遠都是對的？因為特色體制‘法不責醫(yī)’！”“不要轉(zhuǎn)移重點，幫惡行為洗地”等。受眾之所以產(chǎn)生抵觸情緒，不按照傳播者意圖解讀信息，源于客觀事實不符合主體期待時，人腦對客觀事物經(jīng)過加工后的能動反應，人腦進入的信息如果不能被原有的認知信息模式所同化或順應，心理就會不平衡，感到不舒服⑧。

（四）“感染效應”支配“情感公眾”

社會感染是一種較大范圍內(nèi)的信息與情緒的傳遞過程，通過語言、表情、動作及其他方式引起眾人相同的情緒和行為。社會感染具有雙向性，感染者與被感染者可以相互轉(zhuǎn)換，你感染我、我感染你⑨。在社會熱點事件中主要表現(xiàn)為個體的情緒引發(fā)他人產(chǎn)生相同的情緒，通過與周邊人的溝通交流了解信息，他人又會反過來加劇個體原有的情緒，帶來社會感染效應，這一過程具有極強的情感能量。

在河南焦作幼兒園投毒事件中，網(wǎng)友的負面情緒不斷在輿情中被強化。在網(wǎng)友的評論聲中輿情持續(xù)升級，一時無法得到平息，網(wǎng)民的負面情緒得到極大的釋放，同時也會產(chǎn)生極大的情感共振，形成一種非理性的“情感連帶機制”。社會媒體環(huán)境下，過激的言論也容易帶偏輿論的焦點，在這種情況下公眾介入輿論傳播具有極強的身份代入感，伴隨的同情心誘發(fā)出強烈的負面情緒，這種情緒充斥著理性，也侵蝕著網(wǎng)絡公共空間。

三、情感公眾——社會民生事件輿情的生成與擴散動力

情感公眾（Emotional Public），主要是指公眾在參與網(wǎng)絡輿論討論時，以情感和個人信念為主導，在看到與自己既有印象和立場相似的媒體報道時，習慣性地將自己的立場與觀點代入，在忽略事實的基礎(chǔ)上進行言論表達，情感在此時占據(jù)主要地位。

網(wǎng)絡迅速發(fā)展的今天，社交媒體作為輿論生成、發(fā)酵的主要場地，為公眾發(fā)表言論提供了渠道。輿論事件一經(jīng)發(fā)生，公眾便通過社交媒體發(fā)表自己的言論，促使輿論迅速形成。但是，由于事件發(fā)生初期真相難以快速查明，一些網(wǎng)絡積極分子即時發(fā)聲，以觸及公眾心理的網(wǎng)絡話語引導公眾形成情感上的聯(lián)結(jié)，受眾根據(jù)自己的情感和個人信念，選擇與自身一致的言論，在此過程中公眾極易受到偏向性話語影響。

四、社會媒體的“新巴別塔”

社會媒體環(huán)境下，“與相似的人連接”變得前所未有的容易，各種圈層關(guān)系分明，社會媒體平臺努力創(chuàng)造出一個個“順應”人性的細分空間，使圈層意識更加明顯，同時人們在獲取互聯(lián)網(wǎng)信息時更傾向于選擇與自己相關(guān)度和利益屬性高的信息。社會媒體的“新巴別塔”，并不是讓大家必須說同一種語言，發(fā)出同樣的口音，而是期望形成具有共通認知的公共空間，營造良好的互聯(lián)網(wǎng)情境。

（一）作為“新巴別塔”塔基的“情感公眾”

公眾自由地在社會媒體上表達自己的觀點，在與自身利益相關(guān)的社會熱點事件中，個體自發(fā)抑或是受到社交媒體偏向性的引導，其話語表達很大程度上表現(xiàn)出情緒化、偏激性。情感已經(jīng)越來越成為公眾在網(wǎng)絡活動的助力，“新巴別塔”也應建立在“理性公眾”的基礎(chǔ)上，在公眾的情感和心理上做到適度把握。在“新巴別塔”構(gòu)建下，公眾情感不再是偏激的，而是作為促使他們參加公眾討論的動力。

（二）作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”

情感公眾的情緒是社會輿情發(fā)展的風向標，但是作為公眾發(fā)表情緒和意見的平臺，社會媒體一直發(fā)揮著不可替代的作用。社會媒體是情感公眾情緒的聚合器，它將所有人的觀點和意見聚合到一起，形成龐大的輿論壓力，最終達到一定的解決問題的效果。但“社會媒體”并不是鐵板一塊，“社會媒體”盲目追逐“眼球經(jīng)濟”，不以站在船頭的瞭望者為職責去鞭撻自己，使公眾情緒具有極強的偏向性。作為“新巴別塔”塔柱的“社會媒體”，要敏感捕捉公眾情緒，輿情爆發(fā)之始，以客觀中立的報道及時應對。

（三）作為“新巴別塔”塔尖的“社會民生事件”

社會民生事件一直都是網(wǎng)絡輿情爆發(fā)的重要源頭。在2018年輿情報告中，社會民生事件占到了26.21%，超過排在第二的經(jīng)濟輿情近一倍。社會民生事件一直都是公眾日常生活中可能會遇到的事件。當前中國正處于社會轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展時期，各種社會矛盾被激化。圈層文化和認知區(qū)隔使公眾的情緒極易被裹挾，高度的利益相關(guān)性使公眾參與事件的積極性更高，輿情發(fā)酵更具裂變性?！靶掳蛣e塔”不僅僅是一個社會結(jié)構(gòu)，更是每一個社會民生事件發(fā)生的網(wǎng)絡情境，在一種更具有共同認知的公共空間里，事件的發(fā)酵也更容易將關(guān)注點落實到其事件本身的意義。

五、結(jié)語

本文通過對“奔馳女車主維權(quán)事件”“上海仁濟醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁事件”“河南一幼兒園老師投毒致23 名幼兒中毒事件”三則社會民生案例進行分析，從社會心理視閾深入探討當前社會媒體輿情演變中情感的作用和社會媒體環(huán)境的新特點。重建社會媒體的“新巴別塔”既急迫又困難，非一日之功，“新巴別塔”的建設(shè)需要各方發(fā)力，共同創(chuàng)造達成共識的環(huán)境、條件和機制。

注釋：

①https：//mp.weixin.qq.com/s/GGftW_MX8VZW1_La 1RgWZg.

②http：//m.eefung.com/hot-report/20190508160804.

③清博輿情：https：//mobile.gsdata.cn/qb_yuqing/index.

④蟻坊軟件：https：//mp.weixin.qq.com/s/gq2aWEB-bZUdGk8E1ngT4vA.

⑤[美]林郁沁.施劍翹復仇案：民國時期公眾同情的興起與影響[M].陳湘靜 譯.南京：江蘇人民出版社，2011：103.

⑥鐘雪梅.新聞受眾逆反心理分析[J].軍事記者，2000(08).

⑦⑧林之達.傳播心理學新探[M].北京：北京大學出版社，2004.

⑨李文靜.社會感染對消費者線上線下購買渠道轉(zhuǎn)換的影響研究[D].北京：北京工商大學，2017.