常州市公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司 金 彪

作為城市窗口的公交行業(yè)，突發(fā)事件、行車安全、服務(wù)質(zhì)量等易成為網(wǎng)上輿論的焦點(diǎn)，公交聲譽(yù)、形象會(huì)因此受到影響。對(duì)此，公交企業(yè)應(yīng)做到未雨綢繆，及時(shí)、全面、有效地掌握輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)輿情的監(jiān)督和引導(dǎo)，促進(jìn)公交行業(yè)健康發(fā)展。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的影響

（1）對(duì)公交行業(yè)形象的影響。公交企業(yè)關(guān)注并認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，可以了解民意，為政府實(shí)施公共事務(wù)管理提供參考，也為提升服務(wù)質(zhì)量和形象奠定基礎(chǔ)，反之，會(huì)使企業(yè)形象受到損害。

（2）對(duì)公交員工的影響。一線公交職工的工作強(qiáng)度和工作時(shí)間有別于其它行業(yè)人員，他們?yōu)楣皇聵I(yè)的發(fā)展和城市的發(fā)展作出了犧牲。如果社會(huì)上過(guò)多的負(fù)面信息和新聞，勢(shì)必對(duì)他們的工作成效和工作積極性帶來(lái)不利影響，嚴(yán)重的還會(huì)對(duì)行車安全帶來(lái)威脅。

2 公交部門的應(yīng)對(duì)策略

（1）強(qiáng)化輿情意識(shí)。公交企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，組建一支政治可靠、知識(shí)豐富、熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言特點(diǎn)和規(guī)律的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，從事網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，圍繞熱點(diǎn)問(wèn)題主動(dòng)撰寫貼文，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，并定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，提供輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告。

（2）構(gòu)建溝通平臺(tái)。通過(guò)設(shè)立新聞發(fā)言人，建立公開(kāi)透明、及時(shí)有效的信息發(fā)布制度，使“謠言止于公開(kāi)、謠言不攻自破”。通過(guò)新聞發(fā)言人，實(shí)事求是地把真相和事實(shí)及時(shí)告知公眾，提高透明度，尤其是有關(guān)公交規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、安全事故處理方面的敏感問(wèn)題和信息，要主動(dòng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)通報(bào)說(shuō)明，以利于突發(fā)事件或矛盾糾紛的處理和化解。

（3）加強(qiáng)網(wǎng)媒培訓(xùn)。通過(guò)開(kāi)設(shè)講座、輿情分析與輿論引導(dǎo)課程，著重加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體知識(shí)教育。通過(guò)舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作培訓(xùn)和講座等形式，聘請(qǐng)專門的論壇站長(zhǎng)、新聞媒體專家講授網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)課程，提高網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)能力。切實(shí)把應(yīng)對(duì)媒體、輿論引導(dǎo)、宣傳報(bào)道作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一項(xiàng)內(nèi)容，提高工作人員應(yīng)對(duì)輿論媒體的技巧和新聞寫作水平。

（4）加強(qiáng)媒體聯(lián)系。充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)公交行業(yè)的宣傳，廣泛宣傳各項(xiàng)便民、惠民措施，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民提出的問(wèn)題。同時(shí)，善于在新聞媒體上進(jìn)行形象策劃，按照貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的輿論引導(dǎo)方針，在掌握第一手輿論引導(dǎo)資源和題材的同時(shí)，在第一時(shí)間通過(guò)媒體真實(shí)反映公交人忠于職守、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作精神風(fēng)貌。

（5）建立快速應(yīng)對(duì)機(jī)制。采取各種行之有效的措施，加強(qiáng)對(duì)公交職工的教育，使他們?cè)诠ぷ髦凶⒁庾陨淼难孕信e止，要規(guī)范行為、講究方式，避免不當(dāng)行為成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和公共輿論事件的導(dǎo)火索。同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)輿情控制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施加強(qiáng)控制。另外還要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通掌控話語(yǔ)權(quán)，對(duì)正在輿論擴(kuò)散或已經(jīng)形成熱點(diǎn)的突發(fā)事件，及時(shí)作出回應(yīng)，做好輿情引導(dǎo)。

面對(duì)移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督力量，公交行業(yè)要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，充分認(rèn)清當(dāng)下輿論環(huán)境的巨大改變，善用網(wǎng)絡(luò)尋找切入點(diǎn)，充分發(fā)揮輿情信息工作的主動(dòng)性，建立涉及輿情快速反應(yīng)機(jī)制和溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)揮公交行業(yè)自身的正能量，使公交企業(yè)的品牌價(jià)值和企業(yè)形象不斷優(yōu)化。