馮昌杰，王 晗，陳厚成

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司六安市分公司，六安 237010）

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，通信運營商在發(fā)展中也迎來了寒冷的冬天。通信運營商面對著強(qiáng)勁的對手，明顯處于劣勢地位。隨著新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，運營商的市場地位越來越不保，急切需要改革創(chuàng)新，才能迎來發(fā)展高潮。

1 運營商在發(fā)展過程中遇到的挑戰(zhàn)

在過去的十幾年發(fā)展中，通信運營商經(jīng)歷了2G、3G、4G 時代的高速發(fā)展，現(xiàn)如今5G 時代也即將開啟，為人們的生活交流帶來了很大的方便，為社會信息化的高速發(fā)展帶來了很多便捷。然而通信運營商在歷經(jīng)十幾年的發(fā)展歷程中，為用戶提供的語音、短信、彩信、流量服務(wù)等形式都沒有發(fā)生過很大的變化，因此也逐漸被時代所淘汰和取代?，F(xiàn)如今隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展和普及，通信運營商也面臨著非常大的挑戰(zhàn)，明顯跟不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展步伐。

隨著微博、微信、QQ、支付寶等應(yīng)用軟件的出現(xiàn)，已經(jīng)逐漸取代了通信運營商的地位，獲得了高速發(fā)展。通過對阿里巴巴發(fā)展模式進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)阿里巴巴最大的特點就是避開了與競爭對手的正面沖擊，而是選擇合作縱橫發(fā)展的模式，一步步擴(kuò)大其覆蓋面積。比如阿里巴巴的客戶終端，選擇與一些中小品牌合作，然后立足于三四線城市，逐漸建立起市場。比如與餓了么、滴滴出行、共享單車等合作。在云服務(wù)層面，阿里巴巴選擇與各地政府合作，建立起政務(wù)云平臺。比如城市服務(wù)、生活繳費等。對于阿里巴巴發(fā)展模式的研究分析，將會發(fā)現(xiàn)其在市場發(fā)展中避免了與競爭對手的直接沖突，通過錯位競爭，甚至升維攻擊，屬于一種高效的發(fā)展思路。

而通信運營商在這方面就是一個很大的劣勢和缺點。通信運營商經(jīng)常選擇的是正面競爭方式，習(xí)慣通過資金、人力、規(guī)模和速度等方面來獲得用戶的青睞。然而這種方式不僅使其在市場競爭中處于劣勢，還無法帶來更多的經(jīng)濟(jì)價值。這主要是因為運營商缺失了互聯(lián)網(wǎng)思維。在互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商不僅要投入更多資金費用來提高自身的服務(wù)水平，更應(yīng)該去積極研發(fā)自主品牌，緊跟時代發(fā)展的潮流和步伐，做到與時俱進(jìn)。積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，研發(fā)更多個性化的創(chuàng)新產(chǎn)品，才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地，才能推動各個行業(yè)以及社會的信息化發(fā)展。而現(xiàn)實中的運營商并沒有采取有效的解決措施，而是通過送話費、送禮品的方式來留住用戶，甚至選擇倒貼成本去做項目，嚴(yán)重限制了其發(fā)展。

2 運營商運用互聯(lián)網(wǎng)思維加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效措施

2.1 利用互聯(lián)網(wǎng)工具積極改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

運營商在經(jīng)歷了十幾年的高速發(fā)展時期，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等行業(yè)興起，也面臨著發(fā)展萎靡期。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，最為重要的并非互聯(lián)網(wǎng)，而是思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維就是將面向終端用戶的環(huán)節(jié)取消，將與用戶在溝通交流中的所有障礙全部消除，減掉了多余的結(jié)構(gòu)層次，促使內(nèi)部體系和模式更加簡潔。任何一個企業(yè)走向互聯(lián)網(wǎng)化都需要經(jīng)過三個步驟，分別為在線、互動以及聯(lián)網(wǎng)。通過互動能夠促使用戶真實感受到運營商是在為其服務(wù)，讓產(chǎn)品和服務(wù)都能夠獲得反饋交流；通過在線能夠促使運營商與客戶進(jìn)行面對面交流溝通，提升用戶的體驗感知力度；通過聯(lián)網(wǎng)就為外界很多不相關(guān)的因素搭建起了交流溝通的橋梁，促使中間多個服務(wù)環(huán)節(jié)能夠直接使用。因此運營商在運用互聯(lián)網(wǎng)思維加快轉(zhuǎn)型發(fā)展時，也要遵循這一發(fā)展步驟和思路。

首先運營商需要做的就是利用互聯(lián)網(wǎng)工具加快業(yè)務(wù)流程，運營商在發(fā)展過程中，最重要的一點就是要注重客戶的整個參與過程，因此還要與客戶進(jìn)行及時溝通，盡量滿足客戶的基本需求。需要將客戶提出的意見和建議進(jìn)行精挑細(xì)選，根據(jù)客戶的需求制定出計劃方案。業(yè)務(wù)人員還要與客戶進(jìn)行深入溝通，讓客戶參與到實施中，促使消息的快速和有效傳遞，才能為溝通渠道的順暢打下堅實的保障。

2.2 加強(qiáng)現(xiàn)有體系的競爭力建設(shè)

現(xiàn)階段，市場競爭越發(fā)激烈，企業(yè)之間的競爭也不能在局限于單一的產(chǎn)品、服務(wù)、流程等等，而是需要將這些單一的產(chǎn)品、服務(wù)與流程等緊密結(jié)合起來，建立成一個統(tǒng)一的競爭網(wǎng)，搭建起屬于自己的商業(yè)競爭模式。只有在這種具有特色的競爭模式下，企業(yè)才能將自身的資源、資金與信息等進(jìn)行協(xié)調(diào)優(yōu)化，再充分利用，建立起一個完整的運營模式。通過運營模式的搭建，就可以及時了解客戶的不同需求，進(jìn)而滿足客戶的需求。

其次運營商就要不斷加強(qiáng)現(xiàn)有體系的競爭力建設(shè)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)建立各種交流溝通平臺，加強(qiáng)與用戶之間的溝通交流。并且對新推出的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，增加運營維修與客戶反饋環(huán)節(jié)，做到二十四小時人工服務(wù)，及時了解用戶的想法和要求。此外通過企業(yè)APP 的開發(fā)，與用戶進(jìn)行面對面交流，實現(xiàn)線上與線下對接，省略不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)約更多的資源成本。

2.3 按照互聯(lián)網(wǎng)模式建立新業(yè)務(wù)

通信運營商有著數(shù)量極為龐大的手機(jī)用戶群體以及大量的消費數(shù)據(jù)，但是在實際的發(fā)展過程中卻沒有好好利用這些資源將其轉(zhuǎn)化為其優(yōu)勢，進(jìn)而進(jìn)行新業(yè)務(wù)的拓展創(chuàng)新，進(jìn)而在互聯(lián)網(wǎng)背景下做到用戶的多元化需求實現(xiàn)，獲得更多用戶的青睞和滿足。

最后運營商還要按照互聯(lián)網(wǎng)模式來建立新業(yè)務(wù)，加快自身發(fā)展轉(zhuǎn)型。運營商要積極以論壇、社區(qū)等作為載體，積極開展內(nèi)容運營，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的語音以及流量服務(wù)方式。并且通過新產(chǎn)品的推廣，來吸引更多的用戶，通過粉絲共同參與產(chǎn)品研發(fā)，享受增值服務(wù)，積極推廣，提高利潤收入。

3 結(jié)束語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，運營商在發(fā)展過程中也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此在今后的發(fā)展中，運營商就要緊跟時代發(fā)展的潮流和步伐，做到與時俱進(jìn)。通過利用互聯(lián)網(wǎng)工具積極改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)現(xiàn)有體系的競爭力建設(shè)、按照互聯(lián)網(wǎng)模式建立新業(yè)務(wù)方式，來緊跟互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展步伐。