王雨揚(yáng)

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，杭州 310016）

科學(xué)技術(shù)在不斷進(jìn)步，大量的醫(yī)院開始加快構(gòu)建基礎(chǔ)信息化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺以及HIS 業(yè)務(wù)類平臺，從而改善自身的服務(wù)質(zhì)量并強(qiáng)化主體在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。由傳統(tǒng)的財務(wù)作為重點(diǎn)的信息平臺模式轉(zhuǎn)換為了將病患當(dāng)成重點(diǎn)的模式，并且各大醫(yī)院的信息化改革也逐漸走上正軌。信息化不但能夠增加醫(yī)師的辦事效率，而且可以延長他們?yōu)椴』荚\斷的時間，同時也可以提升病患滿意程度，潛移默化地使醫(yī)院的技術(shù)形象更加高大起來。醫(yī)院信息化已經(jīng)正逐漸變成提高醫(yī)院活力與優(yōu)勢的重點(diǎn)工作，醫(yī)療類相關(guān)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)信息平臺的結(jié)合已然變成我國各醫(yī)院特別是中型醫(yī)院未來前進(jìn)的強(qiáng)大推力。

1 信息技術(shù)在自助機(jī)方面的具體應(yīng)用

（1）個人體檢中的自助預(yù)約：個人預(yù)約體檢項(xiàng)目即當(dāng)天個人體檢項(xiàng)目及相關(guān)信息的記錄。用戶拿身份證去自助機(jī)讀取個人資料，按照指示選取套餐然后實(shí)現(xiàn)自助預(yù)約，。當(dāng)場進(jìn)行預(yù)約的客戶會被分到不同自助機(jī)，預(yù)約、領(lǐng)號再交費(fèi)均可通過這個自助機(jī)實(shí)現(xiàn)，而且流通速率很快。預(yù)約、拿號、交費(fèi)三個任務(wù)由一臺自助機(jī)來做，這就避免了用戶拿著身份證及體檢單排好多隊(duì)的情況。此外，自助繳納和查詢系統(tǒng)的相關(guān)步驟清晰，可降低用戶頻繁詢問，節(jié)省時間。

（2）團(tuán)隊(duì)體檢中的自助預(yù)約：團(tuán)隊(duì)體檢最大的特色在于其有計劃地聚集一批人到醫(yī)院，氛圍相對攪亂、短時間內(nèi)人員擁擠。若把用戶快速分流至各個自助機(jī)，讓大家拿著身份證驗(yàn)證個人資料，再打印體檢單、排號，然后進(jìn)行體檢。如此以來，大量的體檢客戶能實(shí)現(xiàn)短時迅速分流至各個體檢區(qū)，很少再會出現(xiàn)扎推問問題的現(xiàn)象。

（3）健康管理中的自助機(jī)應(yīng)用：健康管理過程中進(jìn)行的資料收集，能夠了解到用戶的基本情況，結(jié)合這些挖掘其身體狀況，是否有壞習(xí)慣，然后據(jù)此展開健康管理，為顧客制定一套科學(xué)的、適用性強(qiáng)的方案。多數(shù)情況下，家庭體檢有一個通病就是自然而然地展開導(dǎo)向性教育及生活化的教導(dǎo)；個人體檢的話則能制定相對突出、針對性的一些計劃；團(tuán)隊(duì)體檢的話則可以集合資料收集工作的情況和綜合發(fā)病率等定期舉辦講座，盡可能強(qiáng)化疾病防范思維。特別是對于團(tuán)隊(duì)及個人體檢，相對適用性更強(qiáng)、更科學(xué)合理，走出了一條小路，切實(shí)在一定程度上給用戶以有效的體檢報表[1]。

2 信息技術(shù)在自助機(jī)方面的應(yīng)用效果

（1）改善服務(wù)效率：2015年初此自助機(jī)正式開始運(yùn)行，其主體客戶就是我們中心立案的一些個人和團(tuán)隊(duì)體檢單。前臺加上體檢大廳一共有六臺機(jī)器，其中男女VIP 體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)及健康管理區(qū)各有三臺，中心大廳的這幾臺自助機(jī)主要用于等候時段各團(tuán)隊(duì)體檢單的打印、排號、付費(fèi)，其余位置的自助機(jī)是方便體檢過程中顧客個人健康信息的了解與咨詢。這種將客戶分流至不同區(qū)域自助機(jī)的形式，顛覆了原來檢查前人為打單，手動完善個人資料的模式，能夠做到打單的同時拿號，重復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象得以減少，而且可以很大程度上節(jié)省窗口開展業(yè)務(wù)時的時間，做到顧客的體檢服務(wù)有保障，不再是人山人海、亂擠的情況。

（2）降低管理壓力：配置上自助機(jī)后節(jié)省了大量的人力資源，做到了中心內(nèi)部職工構(gòu)成的優(yōu)化及自身任務(wù)的分化，改善了服務(wù)水平、提升了辦事效率。切實(shí)實(shí)現(xiàn)了體檢步驟安排清晰、體檢構(gòu)成資源配置科學(xué)，自助體檢時交費(fèi)細(xì)則全面清楚，避免了以往好幾個人追問和質(zhì)詢一個員工的情況，同時也相對釋放了現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)者的自身壓力[2]。

（3）展開動態(tài)健康管理：中心現(xiàn)有自助機(jī)能根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，針對每個客戶，挖掘其可能存在的健康隱患，然后創(chuàng)建檢后數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)治療及體檢結(jié)果的分享，如此也方便領(lǐng)導(dǎo)層跟進(jìn)或者及時糾錯，發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的身體問題。數(shù)據(jù)資料顯示，在展開綜合檢測、挖掘、判斷、干涉及引導(dǎo)之后，能降低發(fā)病率，節(jié)省醫(yī)療工資，改善生活水平。

（4）提供信息化高效服務(wù)：這類自助機(jī)可通過個人身份證建檔并且?guī)е讣y識別功能，這樣就可以減少兩位顧客名字一樣的尷尬，而且有助于構(gòu)建信息收集、分享的體系，做到智能化、自動化的資料輸出；同時，這樣的信息庫海量數(shù)據(jù)資料能夠作為健康管理的一點(diǎn)點(diǎn)參照。

3 結(jié)束語

當(dāng)前，基本各大醫(yī)院的自助平臺均已得到一定程度的應(yīng)用。我中心自主研制了這臺智能化體檢自助機(jī)，這不僅拉開了數(shù)字化體檢的嶄新序幕，開創(chuàng)了新的健康控制的模式，而且能夠?qū)崿F(xiàn)各個體檢單位急切的服務(wù)需要。當(dāng)然，現(xiàn)在這批自助機(jī)尚在使用的初期階段，仍有一定缺點(diǎn)，譬如有的老人不認(rèn)識字，自己無法獨(dú)立操作這個機(jī)器，也有的人認(rèn)為自助體檢沒有安全感，想要有人指導(dǎo)。同時，信息查詢平臺還有不少需要完善的地方比如體檢結(jié)果呈現(xiàn)形式、查詢步驟等等。不僅要完善這些基礎(chǔ)功能，同時要考慮到實(shí)際應(yīng)用的大范圍推廣，做到遠(yuǎn)程體檢項(xiàng)目預(yù)約及自助機(jī)的選擇，這樣一來每個家庭能夠?qū)崿F(xiàn)體檢的高效率無縫銜接，用戶在自己家里就能登錄醫(yī)院主頁，通過個人身份證信息或者設(shè)定體檢密碼來進(jìn)行網(wǎng)上自助預(yù)約，同時交費(fèi)，這樣一來每個家庭成員的健康管理資料便實(shí)現(xiàn)了和自助機(jī)連接的實(shí)時共享，在線支付后就能拿著二維碼到就近的自助機(jī)打單子和明細(xì)。

綜上所述，醫(yī)院引入高科技的體檢自助機(jī)，能夠很大程度地提高服務(wù)效率，減少扎堆質(zhì)詢工作人員的情況，避免造成不必要的誤會或沖突，在提升體檢速度，保障健康管理信息資料的有效性的同時，提高了客戶的滿意程度，這種機(jī)制的建立也將推動動態(tài)化健康信息管理的持續(xù)開展，提高各醫(yī)院的活力及行業(yè)競爭力。