房佳萍

(上海動物保健有限公司,上海 201114)

寵物糾紛通常是指客戶（寵物主）認(rèn)為在動物診療過程中存在過錯(cuò)、過失或侵權(quán)行為，是動物診所和獸醫(yī)醫(yī)務(wù)人員處理的糾紛。由于文化和法律上的差異，歐洲、美國和香港的醫(yī)療事故糾紛，主要通過顧客向相關(guān)獸醫(yī)局投訴。獸醫(yī)局負(fù)責(zé)組織動物診療事故的識別和處理。獸醫(yī)管理范圍以外的投訴（如無證經(jīng)營）可以通過法律渠道起訴。

1 糾紛的基本類型

（1）醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在診療活動中玩忽職守，違反有關(guān)動物診療法律、法規(guī)和診療、護(hù)理規(guī)范，造成寵物損害的情況。即畜主認(rèn)為醫(yī)生的診療服務(wù)不到位，或者診療行為不規(guī)范，或者是診斷和治療的行為不是標(biāo)準(zhǔn)化的，診斷和治療的技術(shù)水平很低，和藥物使用不當(dāng)導(dǎo)致誤診和漏診，使寵物治療無效或傷亡。因上述情況引起的醫(yī)療糾紛，由寵物醫(yī)院和從事診療活動的獸醫(yī)承擔(dān)主要責(zé)任。

（2）缺乏協(xié)調(diào)，表現(xiàn)為畜主在飼養(yǎng)、護(hù)理等方面不配合，不遵醫(yī)囑進(jìn)行照顧，導(dǎo)致寵物病情惡化等情況等，并且它不遵守有關(guān)醫(yī)療指示，從而導(dǎo)致動物的狀況惡化。這主要是由于大多數(shù)動物飼養(yǎng)員在飼養(yǎng)、護(hù)理等方面缺乏知識和經(jīng)驗(yàn)，而且往往是由于不理解醫(yī)生基于主觀性或聽信謠言的結(jié)果。

（3）這種分歧實(shí)際上不是處理錯(cuò)誤的結(jié)果，而是處理異常的結(jié)果。疾病在發(fā)展，一些家畜對藥物的壓力有反應(yīng)，另一些難以治愈或準(zhǔn)備不足，或需要大量的時(shí)間和金錢。飼養(yǎng)員可以就這些正常的醫(yī)療程序提出問題，但這些問題并不構(gòu)成醫(yī)生的錯(cuò)誤。由于他們與寵物有著深厚的感情，他們不想看到它們生病或病情惡化，而當(dāng)寵物醫(yī)治無效時(shí)，就會責(zé)怪醫(yī)生診療水平差或主觀認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，給醫(yī)患雙方留下糾紛隱患。

2 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的心理因素

（1）客戶心理。第一，確實(shí)發(fā)生動物診療問題的客戶缺乏思想準(zhǔn)備，因而對出現(xiàn)的醫(yī)療問題不理解，表現(xiàn)出態(tài)度不冷靜，大吵大鬧，甚至發(fā)生打砸動物醫(yī)院物品等違法行為。第二，更理性的人，將寵物醫(yī)療糾紛訴諸法律，首先要求查明動物醫(yī)療事故，然后要求賠償。第三，雖然有一定道理，但不訴訟法律，哪也不去告，就找管事的院領(lǐng)導(dǎo)，要求為事故的診斷和治療提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。給動物醫(yī)院造成一些不良影響。[1]

（2）獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的心理。首先是獸醫(yī)人員引起悲觀主義、恐懼和害怕被指派，擔(dān)心自己的工資獎(jiǎng)金等受到影響，情緒低沉，希望領(lǐng)導(dǎo)處理時(shí)能大事化小，小事化了，或抱著等待處罰的心態(tài)，工作不夠?qū)Ｐ?，無精打采。其次，沒有明顯動物診療問題的獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生委屈心理，覺得自己倒霉。沒有發(fā)生糾紛時(shí)，客戶左表揚(yáng)右感謝；發(fā)生糾紛后態(tài)度180°大轉(zhuǎn)彎，努力工作的結(jié)果就變成了被告。它會產(chǎn)生負(fù)面情緒。

（3）管理者的心理。盡管寵物護(hù)理方面的爭議是不可避免的，但作為動物醫(yī)院的管理者，我們將盡一切努力防止醫(yī)療爭議。出現(xiàn)爭議的情況下動物醫(yī)院管理者首先擔(dān)心的是對醫(yī)院聲譽(yù)的影響，因?yàn)椴还苁欠翊_定為動物診療事故，都會對動物醫(yī)院的經(jīng)營產(chǎn)生一定的消極影響。第二個(gè)是恐懼。沖突后需要?jiǎng)游镝t(yī)院管理者面臨的一系列麻煩，牽扯相當(dāng)精力，自然會產(chǎn)生畏難心理，既要掌握政策和原則，使處理結(jié)果對上對下都說的過去，又要讓醫(yī)院股東和客戶雙方都能接受，確實(shí)難度較大，需要多次談判才能把問題解決好。尤其是對寵物診療糾紛有關(guān)的獸醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的教育處理，輕了達(dá)不到教育大家吸取教訓(xùn)的目的，重了有關(guān)醫(yī)務(wù)人員難以接受，甚至影響工作，再怕出什么意外。第三種期望心理，醫(yī)院管理者普遍認(rèn)為寵物診斷和治療爭端解決機(jī)制并不是完美的，我們非常希望，有關(guān)部門盡快發(fā)布寵物診療糾紛方面的法律文件，以滿足市場需要。

3 處理寵物診療糾紛的對策

（1）為員工提供良好的服務(wù)理念培訓(xùn)。動物治療本質(zhì)上是一種以動物醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)的專業(yè)服務(wù)，對動物來說尤其如此。最終客戶對服務(wù)的滿意度取決于幾個(gè)因素，不僅取決于動物醫(yī)學(xué)，還取決于動物衛(wèi)生人員在不治之癥發(fā)生時(shí)與客戶的溝通。寵物醫(yī)院寵物治療糾紛不可能完全避免，但適當(dāng)?shù)脑缙陬A(yù)警機(jī)制可以減少寵物治療糾紛的發(fā)生率。

（2）良好的管理。動物衛(wèi)生監(jiān)督管理局要加強(qiáng)動物治療機(jī)構(gòu)監(jiān)督和確保這些機(jī)構(gòu)了解和熟悉相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并確保定期舉辦培訓(xùn)課程，以提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平。寵物醫(yī)院必須嚴(yán)格遵守《動物治療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，為選址、布局、設(shè)備、人員配備和管理制度制定具體標(biāo)準(zhǔn)。并確保良好的內(nèi)部管理。即使在發(fā)生醫(yī)療事故或因其他原因發(fā)生爭議的情況下，也不應(yīng)逃避責(zé)任。[2]

4 結(jié)語

在寵物的診斷和治療過程中，獸醫(yī)和牲畜主人對寵物有一定的責(zé)任。為達(dá)到趨利避害的目的，使動物診療糾紛最小化。動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)更應(yīng)該按照特事特辦原則和急他人所急的辦事作風(fēng)，及時(shí)妥善處理各類糾紛，平息事態(tài)發(fā)展，維護(hù)社會的穩(wěn)定和安全。