黃池玲 王慧英 郭婉瑜

摘 要：廣東電網(wǎng)公司在2016年提出了“暖心工程”建設(shè)，切實改善了廣大員工的辦公和生活條件，提升了員工的獲得感和歸宿感，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。根據(jù)中山供電局食堂管理的工作實踐，結(jié)合基于健康的食堂管理精益化項目的實施情況開展研究，為實現(xiàn)員工餐飲更加健康、員工辦公更加舒心、員工生活更加便利、員工醫(yī)療更加貼心、員工文化更加開心等員工服務(wù)“五個更加”工作目標(biāo)提供參考。

關(guān)鍵詞：食堂;管理;精益化

文章編號：1004-7026（2019）23-0034-05? ? ? ? ?中國圖書分類號：F273? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

健康食堂作為公司后勤保障管理中的重要組成部分，直接關(guān)系到員工的健康和安全。為了有效提升食堂服務(wù)水平和質(zhì)量，提高食堂服務(wù)的滿意程度，有效服務(wù)大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修和大營銷模式的轉(zhuǎn)型，將保障理念引入健康食堂管理中。以職工價值為導(dǎo)向，確立健康食堂的經(jīng)營理念和目標(biāo)，以服務(wù)對象價值為導(dǎo)向，滿足員工需求，收到了良好的效果。

本項目主要通過問題陳述、VOC、VOB找出項目CTQ。確定項目關(guān)鍵指標(biāo)為人均菜品浪費(fèi)成本（天）和健康食堂考評分?jǐn)?shù)。利用FMEA分析、假設(shè)檢驗等精益工具，得出影響過程浪費(fèi)和食堂考評得分提升的關(guān)鍵因子。針對關(guān)鍵因子制定改進(jìn)措施，最終實現(xiàn)項目目標(biāo)提升。結(jié)果顯示：人均菜品浪費(fèi)成本（天）由改善前的0.73元降低至0.42元;健康食堂考評分?jǐn)?shù)由改善前81.9分提升至90.4分。兩個指標(biāo)均有提升，項目實施達(dá)到預(yù)期效果。

1? 實施過程

項目引入精益六西格瑪理念，以精益思想為指導(dǎo)、采用DMAIC實施方法論，通過定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control等5個階段，結(jié)合對用餐人員實際情況的調(diào)研和歷史數(shù)據(jù)研究分析，評估不同維度對管理效果的影響。通過魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、因果矩陣等工具尋找關(guān)鍵因子，針對關(guān)鍵因子制定實施改進(jìn)措施。通過制定訂餐系統(tǒng)及用餐需求，減少過程浪費(fèi)，提高了健康食堂管理水平和安全性。

1.1? 項目目標(biāo)

通過對食堂經(jīng)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響管理效果的關(guān)鍵指標(biāo)仍具有很大的提升空間。為使項目有效實施，分別制定了關(guān)鍵指標(biāo)的目標(biāo)值，并定義通過持續(xù)改進(jìn)和固化所能達(dá)到的挑戰(zhàn)值（如圖1所示）。其中：Y1的目標(biāo)為從0.73元減少至0.50元;Y2的目標(biāo)為從81.9分提升至90分以上。

1.2? 項目開展準(zhǔn)備

1.2.1? 管控和溝通機(jī)制

項目嚴(yán)格按照精益化管理信息系統(tǒng)時間節(jié)點推進(jìn)，制定項目實施計劃（如表1所示），形成階段成果。通過定期或不定期匯報等形式，交流重要問題及各階段完成情況。

1.2.2? 項目收益預(yù)估

（1）通過規(guī)范的流程化管理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實，提高食堂整體管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升員工滿意度。

（2）提升健康食堂星級評定，樹立良好的企業(yè)形象，成為全省食堂管理方面的標(biāo)桿。

（3）按照人均菜品浪費(fèi)成本下降，增加有形收益，具體核算如下。收益成本=（改善前菜品浪費(fèi)成本（每人天）-目標(biāo)菜品浪費(fèi)成本（每人天））×用餐天數(shù)×用餐人數(shù)=0.23×362×500=41 630元。

1.3? 測量階段

通過繪制項目流程圖，找出影響關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵節(jié)點，對流程中涉及的關(guān)鍵指標(biāo)制定數(shù)據(jù)收集計劃。對數(shù)據(jù)進(jìn)行測量系統(tǒng)分析，對可能存在問題的測量方法進(jìn)行評估，確定所使用的數(shù)據(jù)可靠。在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方面，過程管控表格填寫（資料）以及現(xiàn)場管理執(zhí)行。上述兩個過程管控結(jié)果，直接由省公司評定考核決定。

1.4? 數(shù)據(jù)分析

1.4.1? 過程能力分析

對Y1進(jìn)行數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析（如圖2所示），數(shù)據(jù)顯示P值>0.05，數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，樣本可以代表整體進(jìn)行繼續(xù)分析。從時間序列圖可以看出，浪費(fèi)成本隨時間變化沒有明顯趨勢性，過程浪費(fèi)人均成本的數(shù)值隨機(jī)分布。浪費(fèi)成本呈正態(tài)分布，P值為0.06>0.05。浪費(fèi)成本均值在0.73元，標(biāo)準(zhǔn)差0.34元。

聚焦成本浪費(fèi)菜品的類型（如圖3所示），可以看出肉類、蔬菜、魚類菜品浪費(fèi)數(shù)量較多，占84%左右。從成本浪費(fèi)菜品的做法方面，可以看出小炒、蒸菜、煮菜、炆菜類菜品浪費(fèi)較多，占80%左右。其中，小炒和蒸菜成本浪費(fèi)尤為突出，后續(xù)可根據(jù)實際情況微調(diào)菜品做法。

1.4.2? 潛在原因分析

通過IPO流程圖，找出影響指標(biāo)Y1人均菜品浪費(fèi)成本（天）的潛在因子。通過就餐人數(shù)信息收集、審核菜單、烹煮、加菜、菜量估算等5個方向展開，找到10個潛在因子（如圖4所示）。

2? 測量階段總結(jié)

根據(jù)測量階段對項目流程的細(xì)化，數(shù)據(jù)收集及指標(biāo)的現(xiàn)狀分析、過程能力分析，利用工具對數(shù)據(jù)分層。對分層結(jié)果使用IPO流程圖、帕累托進(jìn)行篩選，最終確認(rèn)指標(biāo)Y1、Y2的潛在因子（如表2所示）。

對于Y1，在現(xiàn)狀把握階段發(fā)現(xiàn)Y1人均菜品浪費(fèi)成本（天）的cpk值低，現(xiàn)狀急需改善。繼而通過IPO變量流程圖，找出影響Y1的所有潛在因子。

對于Y2，在現(xiàn)狀把握階段通過對Y2健康食堂評分中扣分項的整理發(fā)現(xiàn)，在衛(wèi)生管理、信息化等方面有突出問題。對扣分項進(jìn)行親和圖歸類，歸納出潛在因子。

3? 分析階段

3.1? 因子挖掘分析

在分析階段，主要依據(jù)測量階段確定的潛在因子，制定收集數(shù)據(jù)計劃，對數(shù)據(jù)進(jìn)行假設(shè)檢驗，并對分析階段總結(jié)。

通過5why分析（如圖5所示），對客餐申報與實際不符、目視化管理不好做的具體原因進(jìn)行挖掘分析，得出影響Y1、Y2的根本原因。

聚焦?jié)撛陉P(guān)鍵因子，利用因果矩陣將所有因子打分篩選（如圖6所示），得出8個可能的重要因子，分別是：未實際統(tǒng)計用餐人數(shù)、采購量未審核、廚師水平、物品放置不規(guī)范、硬件設(shè)施不完善、未按照目視化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、樓面與廚師溝通不及時、樓面預(yù)估數(shù)量不準(zhǔn)確。

3.2? 因子驗證

3.2.1? 廚師水平

針對潛在因子廚師水平是否顯著影響Y1人均菜品浪費(fèi)成本（天）進(jìn)行假設(shè)檢驗（如圖7所示）。從假設(shè)檢驗結(jié)果來看，4位廚師所做的菜品浪費(fèi)成本有差異。ANOVA檢驗結(jié)果P<0.05，說明廚師水平層次不齊，對浪費(fèi)成本有顯著影響。從柏拉圖結(jié)果來看，浪費(fèi)集中在黃師傅、陳師傅所做的菜品上。

3.2.2? 菜品類型

針對潛在因子菜品類型是否顯著影響Y1人均菜品浪費(fèi)成本（天）進(jìn)行假設(shè)檢驗（如圖8所示）。

從假設(shè)檢驗結(jié)果來看，6種不同類型的菜品浪費(fèi)成本有差異。ANOVA檢驗結(jié)果P<0.05，說明菜品類型對浪費(fèi)成本有顯著影響。從柏拉圖結(jié)果來看，浪費(fèi)比較多的菜品類型是肉類、蔬菜類、魚類，這3類菜品有待調(diào)整。

3.3? 分析階段小結(jié)

通過分析階段數(shù)據(jù)收集和潛在因子驗證，確定因子與指標(biāo)的關(guān)系。針對潛在因子，在改進(jìn)階段作出具體改進(jìn)計劃與執(zhí)行方案。

4? 改進(jìn)階段

4.1? 制定改進(jìn)計劃

在改進(jìn)階段，項目組根據(jù)分析階段結(jié)果，開展頭腦風(fēng)暴，針對關(guān)鍵因子分別制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。評估各階段努力與影響矩陣，提出項目最優(yōu)改進(jìn)方案。根據(jù)會議討論的改進(jìn)措施，對措施改善歸類。針對8項關(guān)鍵因子，制定改善措施7項，從事前管理浪費(fèi)、5S目視化管理等方面梳理改進(jìn)框架，分別對相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任排期，按計劃推進(jìn)改進(jìn)工作。

4.2? 實施改進(jìn)措施

4.2.1? 未實際統(tǒng)計用餐人數(shù)

針對“未實際統(tǒng)計用餐人數(shù)”，采取的改善措施是“開發(fā)使用APP訂餐，系統(tǒng)訂餐，統(tǒng)計人數(shù)，可提前退訂”。事前預(yù)防管理，避免出現(xiàn)訂餐數(shù)據(jù)偏差大造成浪費(fèi)。

4.2.2? 采購量未審核

針對“采購量未審核”，采取的改善措施是“根據(jù)人數(shù)列采購清單，增加采購審核流程”。

4.2.3? 菜品不佳

針對“菜品不佳”，采取的改善措施是“調(diào)查員工口味問卷，得出菜品喜好，優(yōu)化菜單”。

4.2.4? 樓面與廚師溝通，樓面預(yù)估數(shù)量不準(zhǔn)確

針對“樓面與廚師溝通”“樓面預(yù)估數(shù)量不準(zhǔn)確”，采取的改善措施是“對樓面補(bǔ)充菜品量，根據(jù)時段進(jìn)行調(diào)整”。

4.2.5? 物品放置不規(guī)范，未按目視化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

針對“物品放置不規(guī)范”“未按目視化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”，采取的改善措施是“按照5S管理標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)識和顏色管理”。

4.2.6? 硬件設(shè)施不合格

針對“硬件設(shè)施不合格”，采取的改善措施是“按照5S管理標(biāo)準(zhǔn)，做擋板和封堵，避免外部污染”。

5? 控制階段

5.1? 試運(yùn)行

為了驗證改進(jìn)措施有效性，進(jìn)行試點計劃，根據(jù)試點結(jié)果決定是否全面推廣。試點改進(jìn)措施有效，則可以開展全面推廣計劃。召開會議，對改善標(biāo)準(zhǔn)和要求做全員宣傳貫徹，保證標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行。

5.2? 目標(biāo)確認(rèn)

統(tǒng)計改善數(shù)據(jù)，經(jīng)過測算，指標(biāo)Y1人均菜品浪費(fèi)成本（天）由0.73元降低至0.42元，指標(biāo)Y2健康食堂考評分?jǐn)?shù)由公司內(nèi)部自我評估，預(yù)測得分為90.4。Y1、Y2達(dá)成目標(biāo)值。

5.3? 成果固化

針對項目成果及改善后的相關(guān)流程，將后續(xù)持續(xù)改善涉及的相關(guān)流程固化，形成標(biāo)準(zhǔn)化文件。

6? 項目效益

6.1? 直接經(jīng)濟(jì)效益

改善后，食堂過程管理和結(jié)果評分均得到明顯提高，給企業(yè)帶來收益。直接經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)為減少原材料菜品購入，節(jié)約成本。按照人均菜品浪費(fèi)成本下降計算，收益成本=（改善前菜品浪費(fèi)成本（每人每天）-目標(biāo)菜品浪費(fèi)成本（每人每天））×用餐天數(shù)×用餐人數(shù)=0.31×362×518=58 129.96元。

6.2? 間接經(jīng)濟(jì)效益

通過規(guī)范的流程化管理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實，提高食堂整體的管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升員工滿意度。提升健康食堂星級評定，爭創(chuàng)四星，樹立良好的企業(yè)形象，成為全省食堂管理方面標(biāo)桿。

7? 項目成果

7.1? 構(gòu)建健康食堂精益化管理保障體系和制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系

規(guī)范健康食堂職能、機(jī)構(gòu)和編制，強(qiáng)化“三定”（定編、定崗、定責(zé)）管理，推動后勤綜合服務(wù)班業(yè)務(wù)“橫向集中”，管理職責(zé)“縱向集約”。規(guī)范公司健康食堂的日常管理，包括衛(wèi)生許可證管理、從業(yè)人員管理、制度及標(biāo)識管理、原料采購管理、加工過程管理、餐用具清潔衛(wèi)生消毒管理、文筆記錄管理、檔案資料、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價格等日常管理工作。

7.2? 健康食堂自我評估與改進(jìn)

根據(jù)健康食堂管理評估與改進(jìn)面臨的內(nèi)外部環(huán)境變化和標(biāo)桿單位健康食堂管理發(fā)展情況，評估專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和制度的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性、技術(shù)水平和管理手段的先進(jìn)性、制度和管理的適應(yīng)性和有效性等，發(fā)現(xiàn)健康食堂評估與管理仍存在的問題和差距，明確今后的改進(jìn)方向。

7.3? 成本管控

在實現(xiàn)暖心工程要求的基礎(chǔ)上，積極開發(fā)新思路和新工作方法，有效控制食堂運(yùn)行成本。

（1）食堂管理方面。首先，健康食堂管理得到改善。通過硬件方面的改進(jìn)，使員工在食堂操作上更符合衛(wèi)生、安全的管理要求。其次，通過可視化管理，規(guī)范物品定置、擺放，使食堂管理工作規(guī)劃化、流程化。

（2）食堂運(yùn)營方面。首先，通過減少菜品浪費(fèi)，節(jié)約了成本。其次，提高了食堂過程、樓面管控水平，使員工滿意度提高。再次，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和APP，減少運(yùn)營成本，有效控制浪費(fèi)。

（編輯：郭? 瑞）