文/黎衍芳

出版社作為知識的傳播者，面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和各類新媒體的興起，已不再滿足于傳統(tǒng)的紙質(zhì)出版業(yè)務(wù)，紛紛尋求轉(zhuǎn)型，由單一的“內(nèi)容提供商”轉(zhuǎn)向集內(nèi)容、產(chǎn)品、平臺、技術(shù)等全方位的“服務(wù)提供商”，旨在為用戶提供一體化解決方案。在轉(zhuǎn)型過程中，國家在政策方面也給予了支持，原國家新聞出版廣電總局于2015年啟動了專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點(diǎn)工作，旨在加快推進(jìn)專業(yè)化知識服務(wù)平臺建設(shè)，有效聚集專業(yè)領(lǐng)域數(shù)字內(nèi)容資源，推動國家知識服務(wù)體系建設(shè)。政策層面的支持和出于自身發(fā)展的需要，各出版單位都在積極尋找轉(zhuǎn)型之路。時至今日，經(jīng)過四年的探索和發(fā)展，各出版單位已產(chǎn)出了一批兼具社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的知識服務(wù)產(chǎn)品。

據(jù)《2017—2018中國數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)年度報告》顯示，2017年，國內(nèi)數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)整體收入規(guī)模為7071.93億元，其中，在線教育達(dá)1010億元，占比超過14%。出版單位基于自身優(yōu)勢，在學(xué)前教育、基礎(chǔ)教育、高等教育、職業(yè)教育、在線培訓(xùn)等領(lǐng)域探索數(shù)字教育發(fā)展路徑，布局?jǐn)?shù)字教育產(chǎn)品市場。特別是基礎(chǔ)教育領(lǐng)域，層次豐富，產(chǎn)品多樣。[1]相對而言，職業(yè)教育領(lǐng)域則薄弱得多，產(chǎn)品數(shù)量不多，爆款則更少見。究其原因，外因是互聯(lián)網(wǎng)教育公司不斷興起，快速占領(lǐng)市場；內(nèi)因是職業(yè)教育是“應(yīng)用型”教育，注重從實(shí)踐的角度培養(yǎng)學(xué)生的“職業(yè)技能”，而出版單位最擅長的是知識資源輸出，在建設(shè)職業(yè)教育知識服務(wù)平臺時，未能很好地將零散的知識轉(zhuǎn)化成滿足用戶需求的解決方案服務(wù)。

職業(yè)教育是我國學(xué)歷教育的重要組成部分，近期國務(wù)院印發(fā)的《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》指出，職業(yè)教育與普通教育具有同等重要地位，隨著我國進(jìn)入新的發(fā)展階段，職業(yè)教育重要地位和作用越來越凸顯，應(yīng)把職業(yè)教育擺在教育改革創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中更加突出的位置。[2]專業(yè)出版社作為某一領(lǐng)域知識資源的提供商和加工商，有責(zé)任也有義務(wù)為我國的職業(yè)教育發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。同時，出版社有作者資源、發(fā)行渠道、知識資源、積累多年的教師用戶群等天然優(yōu)勢，都可為知識服務(wù)平臺的建設(shè)提供一定的人才和基礎(chǔ)。因而，無論是出于社會效益抑或自身轉(zhuǎn)型需要，出版社都應(yīng)重視面向職業(yè)教育領(lǐng)域的知識服務(wù)平臺建設(shè)。

中國海關(guān)出版社有限公司作為第二批專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點(diǎn)單位，致力于成為外貿(mào)領(lǐng)域的全產(chǎn)業(yè)知識服務(wù)提供者。在面向職業(yè)教育領(lǐng)域，依托本社自建平臺“海關(guān)學(xué)庫”，力求在課前準(zhǔn)備、課堂教學(xué)、課后測試、教師綜合評定等方面提供綜合服務(wù)，旨在打造成輔助相關(guān)專業(yè)教育教學(xué)的一站式知識服務(wù)平臺。平臺自上線至今，僅一年的時間，已為多所職業(yè)院校提供服務(wù)。本文以“海關(guān)學(xué)庫”為視角，探討專業(yè)出版社面向職業(yè)教育的知識服務(wù)平臺建設(shè)策略。

1.產(chǎn)品開發(fā)策略

知識服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)一定要圍繞用戶需求展開。知識服務(wù)以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以最大限度地滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目標(biāo)。具體而言，可從以下三個步驟展開工作。

1.1 明確目標(biāo)用戶

職業(yè)教育與普通高等教育的服務(wù)產(chǎn)品不同，后者具有廣泛的普適性，而職業(yè)教育受專業(yè)定位、就業(yè)方向、地域等影響較大，同一個專業(yè)在不同的院校培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容可能相差甚大。因此，在項(xiàng)目之初，一定要明確產(chǎn)品的最終用戶，并盡量聚焦到具體人群，如為某些地區(qū)某些職業(yè)院校的某些專業(yè)的教師和學(xué)生提供在線產(chǎn)品服務(wù)，只有在針對這些人群展開項(xiàng)目的可行性分析后，策劃出的產(chǎn)品才能真正符合用戶需求。

1.2 調(diào)研用戶需求

目標(biāo)用戶確定后，就應(yīng)深入用戶使用場景，調(diào)研用戶需求。職業(yè)教育知識服務(wù)平臺用戶是教師和學(xué)生，這兩類用戶分別有不同的需求。

教師希望借助知識服務(wù)平臺更好地輔助其課程教學(xué)工作。傳統(tǒng)的紙質(zhì)教材+電子教材+PPT課件已遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在職業(yè)院校的教學(xué)工作，教師希望借助現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，達(dá)到目的：（1）豐富教學(xué)資源。職業(yè)教育是典型的“應(yīng)用型”教育，教師在授課時，除講授理論知識外，案例也非常重要。因此，教師希望平臺能夠提供基于實(shí)際場景的教學(xué)案例內(nèi)容。（2）拓展教學(xué)方式。如今，學(xué)校越來越重視課堂上的教學(xué)體驗(yàn)，以往的“教師在講臺講，學(xué)生在教室聽”的方式局限性較大，學(xué)生參與程度不高，互動性差，導(dǎo)致教學(xué)效果達(dá)不到預(yù)期。因此，教師希望平臺能夠提供多種教學(xué)方式，增加學(xué)生在課堂上的積極性。（3）加強(qiáng)教學(xué)測評。在現(xiàn)有的教學(xué)活動中，往往是教師講完課后，期末對學(xué)生進(jìn)行綜合測評，忽略了學(xué)生日常的課堂表現(xiàn)。因此，教師希望平臺能夠記錄學(xué)生在整個課程學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，幫助教師在期末時對學(xué)生進(jìn)行綜合測評。

學(xué)生希望借助知識服務(wù)平臺更方便、有趣地學(xué)習(xí)專業(yè)知識?，F(xiàn)在職業(yè)院校的在校學(xué)生多為95后甚至00后，他們標(biāo)榜“個性”“自我”，注重實(shí)用，且希望以自己想要的方式獲取知識。具體包括：（1）課程設(shè)計更實(shí)用。職業(yè)教育作為“應(yīng)用型”教育，學(xué)生希望在課堂上能獲得一定的專業(yè)技能，這樣在走上工作崗位時，能夠輕松上手。（2）學(xué)習(xí)方式更靈活便捷?！笆謾C(jī)族”已經(jīng)不能接受定點(diǎn)坐在教室里看書學(xué)習(xí)了，他們更希望離開教室通過電子設(shè)備利用碎片化時間學(xué)習(xí)。（3）學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富有趣。相比純粹的講授型、純文字的學(xué)習(xí)，學(xué)生們更愿意接受互動式、帶有畫面、多媒體式的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

1.3 結(jié)合自身優(yōu)勢開發(fā)產(chǎn)品

明確用戶需求后，出版社應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。在開發(fā)前，應(yīng)先對出版社自身情況進(jìn)行梳理，如標(biāo)記已有的優(yōu)勢資源和發(fā)行渠道，分析可延伸和拓展的區(qū)域等，先從本社有把握的領(lǐng)域著手。新產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)盡量在穩(wěn)固原有市場的前提下，提升產(chǎn)品競爭力，拓寬適應(yīng)范圍，擴(kuò)大市場領(lǐng)域。

以“海關(guān)學(xué)庫”為例，中國海關(guān)出版社有限公司是對外經(jīng)濟(jì)經(jīng)貿(mào)領(lǐng)域處于市場領(lǐng)先地位的出版機(jī)構(gòu)，因而平臺在創(chuàng)建之時，就結(jié)合本社優(yōu)勢定位為海關(guān)及外貿(mào)知識服務(wù)提供商。面向職業(yè)教育領(lǐng)域，出版社出版的關(guān)務(wù)、貨代類教材已占有一定市場份額，因而平臺第一批用戶鎖定為開設(shè)報關(guān)、關(guān)務(wù)、國際貿(mào)易、國際貨運(yùn)等與通關(guān)相關(guān)專業(yè)的高職院校師生，平臺目標(biāo)是輔助師生的教與學(xué)工作。確定用戶和目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)深入職業(yè)院校師生的工作和學(xué)習(xí)場景進(jìn)行調(diào)研，分析需求，研發(fā)產(chǎn)品。

在深入調(diào)研用戶需求后，結(jié)合出版社自身優(yōu)勢，“海關(guān)學(xué)庫”推出了針對職業(yè)教育教學(xué)領(lǐng)域的交互課程——通關(guān)大神修煉記，該課程以企業(yè)真實(shí)通關(guān)工作場景和人物形象為基礎(chǔ)，進(jìn)行交互動畫設(shè)計開發(fā)，形象地展示了一體化通關(guān)作業(yè)全流程，并通過任務(wù)闖關(guān)，讓學(xué)習(xí)人員掌握每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，以及應(yīng)具備的知識和技能。課程共分海運(yùn)進(jìn)口、海運(yùn)出口、空運(yùn)進(jìn)口、空運(yùn)出口四個場景，每個場景植入一票貨物的通關(guān)實(shí)例，并從以下四個方面設(shè)計交互學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一，真實(shí)還原該票貨物的全部通關(guān)作業(yè)操作步驟，將相應(yīng)的技能點(diǎn)設(shè)計為闖關(guān)任務(wù)；第二，通過填制實(shí)例，講解通關(guān)過程中涉及的各類單證及其正確填制方法；第三，通過微視頻，講解重點(diǎn)、難點(diǎn)知識及技能；第四，通過積分體系，激勵用戶學(xué)習(xí)熱情。

課程的設(shè)計貼合教學(xué)資源中綜合實(shí)訓(xùn)類課程的需求，同時以動畫、游戲式的設(shè)置滿足90后用戶的學(xué)習(xí)要求，以用戶為中心設(shè)計產(chǎn)品的理念始終貫穿其中，因此，產(chǎn)品一經(jīng)推出便受到用戶的歡迎和認(rèn)可。

2.平臺建設(shè)策略

平臺建設(shè)應(yīng)全面布局且以高新技術(shù)作為驅(qū)動。知識服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)建立全局體系，且將互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)應(yīng)用到滿足用戶需求的平臺中來，科技與出版相融合，積極探索和全面布局融合發(fā)展，為出版社轉(zhuǎn)型助力。

2.1 頂層設(shè)計要有全局觀和前瞻性

知識服務(wù)平臺的開發(fā)不是為某一個產(chǎn)品或某一階段的產(chǎn)品，而是要服務(wù)于未來很長一段時間的各種產(chǎn)品，因此，在平臺設(shè)計時，一定要有全局觀和前瞻性。目前，教育出版數(shù)字化方面存在的突出問題包括：第一，頂層設(shè)計規(guī)劃不夠。目前，總體上比較零散、分散，缺乏頂層設(shè)計、整體規(guī)劃和分步實(shí)施方案。第二，產(chǎn)品研發(fā)體系性不夠。大部分產(chǎn)品都是獨(dú)立的，互相之間無法互聯(lián)互通，無法形成完整產(chǎn)品體系和使用閉環(huán)。[3]有了前車之鑒，出版社在建立自己的知識服務(wù)平臺時，要分析本社未來幾年的發(fā)展方向、提供產(chǎn)品的類型和服務(wù)方式等，結(jié)合國家對職業(yè)教育的改革方向及職業(yè)院校的長遠(yuǎn)規(guī)劃等，對平臺做一個整體規(guī)劃，頂層設(shè)計要具有可兼容性和可擴(kuò)展性，在制定具體實(shí)施計劃時可分步推進(jìn)。

2.2 平臺開發(fā)充分利用互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)

面對各類新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，出版社要以一個開放的心態(tài)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要不斷學(xué)習(xí)其先進(jìn)之處和吸納對自身有利部分。目前，經(jīng)過幾年信息化建設(shè)與發(fā)展，幾乎所有新聞出版單位都高度重視高新技術(shù)與傳統(tǒng)內(nèi)容的融合，都積極探索和布局媒體融合發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)科技為出版賦能。[4]值得注意的是，對新技術(shù)的吸納，一定要結(jié)合本社現(xiàn)狀和平臺需求，近幾年持續(xù)成為焦點(diǎn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)、AI技術(shù)、AR技術(shù)、VR技術(shù)等在出版產(chǎn)業(yè)鏈中均有應(yīng)用，也有不少成功的案例，但面對職業(yè)教育，要結(jié)合其特點(diǎn)探索適合其需求的技術(shù)，符合頂層設(shè)計規(guī)劃和平臺特點(diǎn)，應(yīng)用到平臺中去。

以“海關(guān)學(xué)庫”為例，前文提到，平臺定位為海關(guān)及外貿(mào)知識服務(wù)提供商，面向職業(yè)教育領(lǐng)域，首批目標(biāo)用戶為開設(shè)報關(guān)、關(guān)務(wù)、國際貿(mào)易、國際貨運(yùn)等與通關(guān)相關(guān)專業(yè)的高職院校師生。因此，在頂層設(shè)計時，既要兼顧到平臺作為出版社在線教育平臺的大格局，同時應(yīng)重點(diǎn)滿足此階段職業(yè)教育領(lǐng)域目標(biāo)用戶的需求。

平臺充分應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，為各類資源建立關(guān)聯(lián)、為各類用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析等。交互課程“通關(guān)大神修煉記”涵蓋了各類教學(xué)資源，包括視頻、習(xí)題、圖片、通關(guān)單證等，這些資源亦可單獨(dú)提取應(yīng)用到其他的課程、授課教師的教案中。因此，平臺在設(shè)計時，考慮到資源復(fù)用的便利性，在管理平臺可單獨(dú)提取某個資源，直接鏈接到其他課程中或應(yīng)用到教師課件中。在用戶數(shù)據(jù)分析方面，平臺開發(fā)了強(qiáng)大的統(tǒng)計平臺，可從學(xué)生角度、習(xí)題角度分別統(tǒng)計用戶使用數(shù)據(jù)，并進(jìn)行可視化展示，方便教師隨時查看學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和習(xí)題的正誤統(tǒng)計，及時調(diào)整教學(xué)重點(diǎn)。

平臺應(yīng)用了云平臺開發(fā)技術(shù)，支持多設(shè)備無縫切換，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)實(shí)時同步，學(xué)習(xí)成績只記錄分?jǐn)?shù)最高的一次。學(xué)生們希望隨時通過碎片化時間學(xué)習(xí)，因此，“通關(guān)大神修煉記”設(shè)置為3～5分鐘可完成一個關(guān)卡，學(xué)生們在手機(jī)微信或電腦上登錄自己賬號即可在線操作，通過“闖關(guān)式”的驅(qū)動，緩解在電教室學(xué)習(xí)帶來的壓力，實(shí)時查看排名的設(shè)計，也激勵學(xué)生不斷自主學(xué)習(xí)。

平臺對用戶采用分層設(shè)計技術(shù)。出版社面向職業(yè)院校的服務(wù)平臺，是典型的BtoB結(jié)構(gòu)，因此，在用戶設(shè)計上，分為管理員、教師、學(xué)生三種類型賬號，每種賬號行使不同的權(quán)限。管理員賬號是為教務(wù)人員和院系領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備的，可查看每門課程、每名教師及每名學(xué)生的使用數(shù)據(jù)，并可查看使用軌跡等，以便進(jìn)行綜合評定；教師賬號可在線組建課程班、管理班級成員、在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)、課堂教學(xué)時在線上即時測評、實(shí)時查看學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，并可將課程中的資源單獨(dú)提取出來應(yīng)用到課件中，與課程建立鏈接等；學(xué)生賬號則是通過闖關(guān)、解鎖的方式完成學(xué)習(xí)，與實(shí)踐相結(jié)合的課程加入動畫元素，游戲化設(shè)置，自由靈活的學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)生從被動變主動。

3.平臺運(yùn)營策略

平臺的運(yùn)營應(yīng)采用抓住核心用戶、線上線下相結(jié)合的方式。職業(yè)教育知識服務(wù)平臺的重點(diǎn)用戶是某些專業(yè)或某些課程的師生，其中，授課教師是重點(diǎn)用戶中的核心，因此，在運(yùn)營產(chǎn)品時，一定要針對性地對核心用戶進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，只有取得這些核心用戶的認(rèn)可，平臺才能真正在院校內(nèi)大面積地使用起來。在具體實(shí)施時，線下培訓(xùn)、免費(fèi)開通試用、線上跟蹤、及時溝通等相結(jié)合，要讓用戶始終感受到平臺是為解決師生的教學(xué)問題而研發(fā)的，且在持續(xù)地關(guān)注用戶的使用感受和改進(jìn)中。隨著市場的打開，對學(xué)生用戶的培訓(xùn)和關(guān)注應(yīng)持續(xù)提升，學(xué)生用戶是平臺最大的用戶群，也是平臺的終端使用者，其對平臺的使用感受，直接決定平臺未來能做多大、走多遠(yuǎn)。

以“海關(guān)學(xué)庫”為例，平臺上線后，團(tuán)隊(duì)非常重視運(yùn)營，做的主要工作包括：（1）到重點(diǎn)院校進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，為教師免費(fèi)開通試用。（2）建立線上交流群，專人維護(hù)，及時接收教師的反饋，解答疑惑，教師在使用過程中還可相互交流。（3）開通微信公眾號，專人維護(hù)，推送平臺的新功能和行業(yè)信息。（4）積極參加線下行業(yè)活動，集中造勢。利用行業(yè)機(jī)構(gòu)組織教師在武漢、成都等地培訓(xùn)的機(jī)會，會上向教師宣講如何利用平臺輔助教學(xué)，會后發(fā)放宣傳冊、邀請試用等。（5）管理平臺隨時跟蹤教師的使用情況，對頻繁使用的教師詢問使用感受、使用較少的教師咨詢情況，不斷迭代。（6）對已購買院校機(jī)構(gòu)，組織培訓(xùn)，定期造訪，組織座談會，詢問師生使用感受和改進(jìn)需求。（7）對積極參與和反饋的用戶給予獎勵，邀請參與公測等。

4.平臺銷售策略

作為新興產(chǎn)品，知識服務(wù)平臺的銷售應(yīng)抓住出版社已建立的品牌優(yōu)勢，在既有的成熟的傳統(tǒng)出版渠道上進(jìn)行推廣和銷售。同時，應(yīng)把握住平臺作為輔助職業(yè)院校教學(xué)的工具，可向軟件公司、互聯(lián)網(wǎng)教育公司學(xué)習(xí)，作為知識服務(wù)的解決方案者，銷售的不僅是資源，更是服務(wù)，可將平臺打包一口價買斷未來幾年的使用權(quán)和持續(xù)服務(wù)，通過此種方式，借以尋找更多的合作伙伴，拓寬銷售渠道。

以“海關(guān)學(xué)庫”為例，平臺的一部分課程與紙質(zhì)圖書關(guān)聯(lián)，通過傳統(tǒng)的教材發(fā)行渠道到達(dá)師生手中，但像“通關(guān)大神修煉記”這類交互課程，本身就是一個完整的課程包，且教師可在線組建課程班、隨時查看學(xué)生學(xué)習(xí)情況和習(xí)題答題情況等，已形成教學(xué)閉環(huán)，因此，這類課程可整體打包以軟件的形式銷售給學(xué)校。出版社由于缺少軟件銷售渠道，且學(xué)校的采購形式和內(nèi)容具有多樣性，若出版社完全自身銷售需要投入大量的人力，因此，“海關(guān)學(xué)庫”的機(jī)構(gòu)銷售除本社開展外，也通過合作伙伴進(jìn)行代理銷售。通過代理，能夠快速在全國范圍內(nèi)鋪開，加上出版社助力，達(dá)到最佳推廣效果，雙管齊下，增加平臺使用率，同時快速促進(jìn)平臺變現(xiàn)，提升經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)語

知識服務(wù)與傳統(tǒng)出版相比，具有一定的革新性，但知識服務(wù)與傳統(tǒng)出版絕不是替代與被替代的關(guān)系，而是相輔相成、共同促進(jìn)的關(guān)系?！昂ｊP(guān)學(xué)庫”上線后，對中國海關(guān)出版社有限公司的品牌提升、紙質(zhì)圖書銷售都有明顯促進(jìn)作用，相應(yīng)的，也有不少用戶是購買了紙質(zhì)圖書后尋跡到“海關(guān)學(xué)庫”，再次購買了“通關(guān)大神修煉記”等線上課程。這一結(jié)果也印證了知識服務(wù)與傳統(tǒng)出版的相互促進(jìn)關(guān)系。

我們看到，經(jīng)過幾年的探索與實(shí)踐，大部分出版社在知識服務(wù)方面已找到自己的方向、做出一些符合用戶需求的產(chǎn)品，有些出版社推出的產(chǎn)品已非常成熟，如人民法院出版社建設(shè)的“法信”、人民衛(wèi)生出版社建設(shè)的“人衛(wèi)智網(wǎng)”，但在職業(yè)教育領(lǐng)域，由于互聯(lián)網(wǎng)教育公司帶來的沖擊較大，且職業(yè)院校的采購方式、采購周期及服務(wù)方式等具有較強(qiáng)的特殊性，目前大多出版社在該領(lǐng)域尚未形成規(guī)模，可喜的是，隨著各出版社不斷的探索和實(shí)踐，道路已越來越清晰。展望未來，專業(yè)出版社憑借已有的品牌優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、創(chuàng)新精神和轉(zhuǎn)型需求，一定能在職業(yè)教育領(lǐng)域打造出適合本社發(fā)展的一片新天地。