何琰

（國網(wǎng)武漢供電公司，湖北 武漢 430000）

1 引言

現(xiàn)階段，我國的市場經(jīng)濟結構在不斷的發(fā)生變化，社會對電力資源的要求也在不斷的增加，電力企業(yè)在面臨嚴峻挑戰(zhàn)的同時也在一定程度上促進了企業(yè)的進一步發(fā)展。電力企業(yè)數(shù)量的增多使企業(yè)之間的競爭變得更加激烈，眾多的企業(yè)為爭奪現(xiàn)有的一定的客戶資源，提高市場份額，進而為企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟效益與社會效益。再加上科學技術的不斷創(chuàng)新，在這樣的大背景中，研究在信息環(huán)境中地球能力企業(yè)客戶服務質(zhì)量的提升是必然選擇。

2 在信息環(huán)境下電力企業(yè)客戶服務工作中存在的問題

2.1 客戶服務水平具有較大差異

在科技不斷創(chuàng)新、經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，帶動了電力企業(yè)的進一步發(fā)展，電力企業(yè)為在新的環(huán)境中滿足市場發(fā)展要求，就應該高度重視客戶的服務質(zhì)量，滿足客戶的不同需求。通過對客戶進行分類以掌握不同客戶在不同階段對電力資源的需求，尤其是企業(yè)中對電力資源需求較大的客戶。通過分析制定極具針對性的措施，以大幅提高用電客戶的滿意度。例如，就某局的工作情況而言，供電的主體一般是個體性的工商業(yè)用戶、直通用戶、居民用戶以及大工業(yè)用戶等多種不同的類型，在這些類型中一般用戶包括了個體性的工商業(yè)用戶和居民用戶，對于一般用戶在遇到平常的用電問題時，常用的解決途徑是網(wǎng)上營業(yè)廳、95598客戶服務熱線以及實體營業(yè)廳等。但是，對于其他用戶而言，在遇到問題時的解決途徑一般是通過較為專業(yè)的客服服務經(jīng)理來解決問題。由此可見，對于不同的用戶在客服服務水平方面就有明顯的差異。

2.2 電力企業(yè)中的供電服務體系有待優(yōu)化

在現(xiàn)階段的很多供電企業(yè)中，在客戶服務體系方面依舊存在著一些問題，例如，供電服務體系和客戶服務理念有待優(yōu)化等。在我國實施改革開放以來，市場經(jīng)濟也進行了深入的改革，但是電力行業(yè)的發(fā)展依舊不太成熟，使得供電服務體系為適應新的試產(chǎn)環(huán)境不得不進行優(yōu)化[1]。而供電服務體系有待優(yōu)化又可以通過以下幾方面表現(xiàn)出來：

其一，在一部分電力企業(yè)中，服務人員的專業(yè)素養(yǎng)較低，職業(yè)道德水準也不高；

其二，有的電力企業(yè)在電力營銷方式以及運營管理模式方面所應用的方案較為陳舊，沒有突破點；

其三，有的電力企業(yè)的管理體制與生產(chǎn)方式?jīng)]有及時競爭更新與升級，使得原有的方式?jīng)]有達到現(xiàn)代電力市場的標準。

3 在信息環(huán)境下提升電力企業(yè)客戶服務的有效措施

3.1 不斷完善電力企業(yè)的客戶服務機制

電力企業(yè)要想在不斷發(fā)展的過程中完善本企業(yè)的客戶服務機制，相關企業(yè)與人員應該做到以下幾點：

其一，從企業(yè)管理人員的角度出發(fā)，由于電力客戶的服務質(zhì)量同企業(yè)的生存發(fā)展息息相關，這就要求管理人員必須將客戶服務體系中不同階段、不同環(huán)節(jié)中的工作全部認真落實到位，也可以制定專門的客戶服務要求與工作程序；

其二，從電力企業(yè)的角度出發(fā)，電力企業(yè)為配合管理人員將各項工作落實到位，應該建立健全的客戶服務體系，在電力企業(yè)中實施客戶服務是從21世紀開始的，正因為如此，電力企業(yè)中的客戶服務才需要不斷完善，尤其是對于一些電力企業(yè)中依舊沒有開始建設客戶服務體系的企業(yè)，更加應該在最短的時間內(nèi)，根據(jù)本企業(yè)自身的發(fā)展水平以及企業(yè)能力建立健全的客戶服務體系；

其三，健全客戶服務的考核評價機制。俗話說，“沒有規(guī)矩難以形成方圓”，為保證電力企業(yè)中客戶服務工作的順利開展，企業(yè)必須制定比較專業(yè)的服務標準與規(guī)范，同時也應該健全客戶服務的考核評價機制，以此來激勵服務人員為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。企業(yè)通過該機制的實施，對每一位員工的工作表現(xiàn)、工作能力、專業(yè)素養(yǎng)等方面做出客觀的評價，也可以對員工的工作能力與專業(yè)技術做出公正的測評，以幫助員工了解到自己本身需要提高的地方，監(jiān)督員工更好的工作，進而提高電力企業(yè)的客戶服務質(zhì)量。在信息化不斷深化的今天，不管是建立健全的客戶服務體系，還是健全客戶服務考核評價機制，都可以應用相關的軟件在網(wǎng)上實現(xiàn)體系模型的建立以及考核工作的實施，這不僅可以方便員工操作，還可以體現(xiàn)出企業(yè)考核評價的公平性。

3.2 對用戶間的用電狀況進行橫向比

伴隨時代的進步、社會的發(fā)展、技術的創(chuàng)新，經(jīng)濟市場中的主導中心發(fā)生了很大的變化，消費群體在經(jīng)濟市場中的地位也隨之發(fā)生了巨大的變化，因此，電力企業(yè)為提高客戶服務質(zhì)量的措施也應該相應的發(fā)生變化，例如，采用對用戶間的用電狀況進行橫向比的措施，也就是在對客戶用電狀況進行整合時，將先進的信息技術應用其中，如商業(yè)軟件系統(tǒng)Fine BI。該系統(tǒng)客戶服務中的應用，可以方便管理人員完成對于用電數(shù)據(jù)的收集、核算、控制以及管理等工作。但是，企業(yè)對客戶用電狀況進行橫向比時，需要注意兩個問題：

①在具體的實施環(huán)節(jié)中，應該結合電力企業(yè)本身的發(fā)展水平與具體狀況，然后才可以對用電數(shù)據(jù)信息進行整理、分類、管理與分析，進而提高數(shù)據(jù)信息分析的時效性，例如，電力企業(yè)可以通過對客戶的用電狀況進行橫向?qū)Ρ?，掌握不同客戶對電力資源的需求，以方便企業(yè)及時地調(diào)整服務策略；

②對于收集好的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)應該保證這些資料的完整性與準確性。

3.3 不斷加強客戶的用電需求側(cè)管理

不斷加強電戶的用電需求側(cè)管理策略同樣是提高電力企業(yè)中客戶服務質(zhì)量的有效途徑之一，實施該措施的主要目的是最大程度地降低在用戶過程中對電力資源的浪費。這樣一來，不僅能夠緩解電力資源在供應方面的問題，同時還可實現(xiàn)電力資源能力利用的最大化，進而將電力在能源市場中的作用充分發(fā)揮出來。為加強客戶的用電需求側(cè)管理，應該做到以下幾點：

①積極推動用電宣傳，以幫助電力用戶更加科學的用電，電力企業(yè)也應該與多媒體設備深度結合，以進一步加強科學用電的宣傳力度，并針對峰谷時分的電價開展探討會，進而幫助客戶多角度地掌握不同時間段內(nèi)的電價，以做出最合理的選擇，實現(xiàn)移峰填谷的目的；

②實行電價鼓勵政策，在負荷管理環(huán)節(jié)中，應用最核心的市場工具是制定鼓勵性電價，以推動客戶在多角度考慮過后可以做出最合理的選擇，提高客戶填谷、削峰以及移峰填谷的主動性；

③結合新型的科學技術以提高用電效率，用戶用電效率的提高不僅可以降低電力資源的損耗量，更可以節(jié)約現(xiàn)有的電力資源，提高電力資源的利用率，這樣就可以幫助客戶減少不必要的電力開支，進而維護用戶的利益。在最近幾年，我國應用的節(jié)電技術主要有水泵調(diào)速節(jié)能技術與風機節(jié)能技術等，該技術的應用使用電效率提高了20%。

4 結語

電力企業(yè)中的客戶服務作為其中非常關鍵的一項工作，該工作的順利實施對于本企業(yè)的生存與發(fā)展都起著不容忽視的積極作用。但是，隨著社會的快速發(fā)展，我國的經(jīng)濟結構也隨之變化，結構轉(zhuǎn)型工作逐漸深化，為更好地應對市場中的變化，需要電力企業(yè)不斷提高本企業(yè)的軟實力，通過加強自身管理和提高客戶服務質(zhì)量來推動企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。