馬立華

（大秦鐵路股份有限公司大同站客運車間，山西 大同037005）

1 引言

鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，與公路、航空等其他交通方式相比，它具有安全、運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保、成本低的顯著優(yōu)勢。近年來，隨著高速鐵路的飛速建設(shè)，我國已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運營速度的高速鐵路網(wǎng)。截至2018 年底，我國鐵路營運里程達13.1 萬公里以上，其中高速鐵路2.9萬公里，位居世界第一。

高速鐵路的迅猛發(fā)展，使鐵路運輸有了質(zhì)的飛躍。但是與之共存的客運服務(wù)質(zhì)量仍存在著諸多問題，這也使得我國鐵路客運不能很好地滿足當(dāng)前的社會需求，與旅客的服務(wù)期望還存在著一定的差距?？瓦\服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著鐵路運輸企業(yè)的形象和發(fā)展[1]。因此，我們要清楚地認(rèn)識到鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在鐵路運輸過程中的重要性，創(chuàng)新性地提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是亟待關(guān)注和解決的問題。

2 當(dāng)前鐵路旅客運輸過程中服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1 服務(wù)質(zhì)量缺乏差異化和個性化

目前，鐵路客運部門的工作人員遵循的是《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等一系列規(guī)章文件，是客運人員工作的模板和范本。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，但是卻沒有完全嚴(yán)格按照指定要求亮化、突出標(biāo)準(zhǔn)。在不同地點的客運站中，客運人員會面臨來自四面八方的旅客，涉及人群廣、差異大，特別是老、幼、病、殘、孕等重點旅客，其需求也完全不同。旅客常常不能依照自身的意愿選擇所需要的服務(wù)?？瓦\人員所提供的服務(wù)較為被動并不能較好地展現(xiàn)出差異化的地域特色服務(wù)，某些客運人員的合理需求得不到相應(yīng)的滿足，進一步影響了服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。

2.2 客運人員的工作素養(yǎng)不高

當(dāng)前，我國的鐵路客運部門從事相關(guān)工作的部分人員文化程度普遍不高，沒有完全具備應(yīng)有的工作素養(yǎng)。加之“鐵老大”的思想可謂根深蒂固，在實際工作過程中，往往會存在倦怠心理和消極情緒，直接造成旅客的不滿。鐵路客運工作人員并不能按照相關(guān)的行為準(zhǔn)則主動約束自己，明確自己的工作職責(zé)，內(nèi)心總會抱有自己的工作是“鐵飯碗”的想法，服務(wù)意識欠缺，不能全心全意地為旅客提供服務(wù)，特別是在傳統(tǒng)的“師帶徒”的幫教模式中，師傅沒有完全發(fā)揮自身積極向上的工作態(tài)度和能量，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有時會讓徒弟吸取負(fù)能量，以致徒弟在日后的工作中也會存在懈怠情緒。較低的客運人員素養(yǎng)直接影響著鐵路客運的發(fā)展及形象。另外，客運工作人員的素質(zhì)不高，在面對一些突發(fā)意外事件的時候，臨場應(yīng)變能力以及處理突發(fā)事件的能力都將受到極大的挑戰(zhàn)。因此，客運人員的工作素養(yǎng)不高，不僅僅影響的是自身提供服務(wù)的質(zhì)量，還影響到問題的處理。

2.3 客運車站硬件基礎(chǔ)設(shè)施存在差異

高速鐵路的快速發(fā)展也帶動了普速車站的不斷進步。但是大部分的普速車站建立時間較早，有的車站甚至經(jīng)歷了數(shù)百年的洗禮，硬件基礎(chǔ)設(shè)施條件較為落后，不能完全滿足旅客的需求。有時候旅客提出的需求需要通過若干客運人員的基礎(chǔ)人力才能努力完成，并不能直接通過機械化或自動化的人機結(jié)合迅速實現(xiàn)旅客的不同需求[3]。

3 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

3.1 客運人員缺乏差異化的服務(wù)

鐵路客運人員目前的培訓(xùn)較大眾化，未根據(jù)地域特點及旅客身份開展針對性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活環(huán)境均不相同，而提出的要求也各有不同，客運人員不能完全根據(jù)不同旅客提出的要求迅速地作出反應(yīng)和服務(wù)；有些旅客甚至?xí)岢霾环铣Ｒ?guī)的要求，一方面導(dǎo)致旅客因沒有得到應(yīng)有的需求回復(fù)而引發(fā)投訴，另一發(fā)面致使客運工作人員不能很好地克制自己的思想情緒而對工作產(chǎn)生懈怠心理。

3.2 客運人員素質(zhì)普遍不高

總體來說，鐵路人員的素質(zhì)是在不斷提高的。但是與旅客需求以及其他客運方式相比，仍然存在著或大或小的問題，尤其多年來形成的鐵路固有思想的束縛，很多客運人員的服務(wù)意識非常欠缺，認(rèn)為只有旅客提出請求才需要進行幫助，缺乏主動服務(wù)的意識。另外，鐵路人員基礎(chǔ)文化水平不高，目前在大多數(shù)的鐵路車站，人員多以退伍軍人為主，其次為大專、技校生，整體素質(zhì)較低。

3.3 客運車站硬件基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，改造困難，缺乏創(chuàng)新

目前部分普速車站建立時間較早，硬件基礎(chǔ)設(shè)施條件較為落后，不能滿足旅客旅行中的需求。又由于站場的局限性很難進行改造，加之鐵路在服務(wù)方式上缺乏創(chuàng)新，致使在實際過程中旅客對鐵路服務(wù)認(rèn)可程度不高。

4 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新性建議

4.1 量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強差異化和個性化的服務(wù)

隨著運輸方式的日益豐富和完善，人們的出行選擇呈現(xiàn)多樣化。享受到更好的服務(wù)是旅客的基本要求。今后鐵路在客運服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)亮化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強差異性的服務(wù)形式，增加城市主題概念，在展示鐵路車站應(yīng)有的客運服務(wù)形象外，要充分發(fā)揮地域特色，讓旅客在不同車站感受到不同的視覺沖擊和新意。同時要樹立“以人為本”的人本服務(wù)理念，踐行個性化服務(wù)，把旅客的旅行需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的第一要務(wù)。從客運人員的自身需求出發(fā)，為其提供具有個性化和地域化的服務(wù)。讓旅客朋友不僅僅感受到服務(wù)，還體會到不一樣的心境。另外，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓鐵路工作人員有一個標(biāo)準(zhǔn)化體系來嚴(yán)格要求自身。

4.2 強化人員培訓(xùn)，全面提升職業(yè)素養(yǎng)

更新完善培訓(xùn)方式和內(nèi)容，隨著社會的發(fā)展，鐵路客運人員的服務(wù)內(nèi)容也要隨著時代的發(fā)展而不斷充實。在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強對鐵路客運人員職業(yè)道德、旅客心理、情緒管理等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和鍛煉，消除“鐵飯碗”的想法，增加情景再現(xiàn)，以活動促進培訓(xùn)，增加獎勵機制，提高培訓(xùn)的積極性和主動性。在培訓(xùn)中還原工作狀態(tài)、將旅客和工作人員進行角色互換。以情緒管理為例，客運工作人員以飽滿的熱情服務(wù)旅客，將積極的能量傳遞給旅客，旅客回應(yīng)的滿意度也會隨之提高。強化鐵路工作人員培訓(xùn)不僅僅是從基本的職業(yè)技能出發(fā)，同時還應(yīng)該針對當(dāng)前的時代對鐵路人員的要求出發(fā)，全面提升鐵路工作人員的素養(yǎng)，為客運人員提供溫馨的服務(wù)內(nèi)容。

4.3 完善客運服務(wù)支持，增加軟件服務(wù)

完善鐵路客運服務(wù)支持系統(tǒng)，需要加強對鐵路硬件設(shè)施的日常管理和定期維護，減少設(shè)備設(shè)施破損對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的滿意度；車站信息要及時更新和通知，確保旅客第一時間了解情況，減少旅客不必要的時間損失，這一措施的實現(xiàn)，除依托于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過該站微信平臺、12306 平臺以郵箱、短信等方式向旅客發(fā)出提示，以方便旅客合理安排時間進行候車。最后可以結(jié)合旅客的需要，開展延伸性服務(wù)。例如，通過微信公眾平臺、微博、12306 平臺等開設(shè)旅客接送服務(wù)，提前預(yù)約、快速進站、專區(qū)候車、行李搬運等服務(wù)；對于旅客遺失的物品，開展不積壓留存、快遞送回的服務(wù)；在與城市交通銜接的方面，將客運車站作為多種交通方式結(jié)合的樞紐節(jié)點，方便旅客的同時也盡快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，將信息鏈接至平臺，方便旅客及時查兌，減少由于信息傳遞不及時給旅客帶來的損失。鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)該是建立在方便廣大客運人員的出行上開展的。

5 結(jié)語

鐵路客運車站的改善和提高，直接影響著旅客的滿意度和依賴感。鐵路在硬件基礎(chǔ)設(shè)施完善的基礎(chǔ)上要不斷增加軟件服務(wù)，提高鐵路客運人員的服務(wù)意識，增強與旅客的信息溝通，創(chuàng)新性地提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，最終獲得優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象。