· 本刊記者 鮑振川

見她第一面,都會被黃小蓉洋溢著的執(zhí)著、快樂、睿智所感染?？吹剿萑鯁伪〉纳眢w，了解了她的事業(yè)，讓人很難相信，她怎樣能夠支撐起福齡金太陽健康養(yǎng)老股份有限公司（下文簡稱“金太陽”）這樣龐大的養(yǎng)老服務(wù)龍頭企業(yè)？帶著敬意，記者與黃小蓉深入交談。

激情探索

黃小蓉身材弱小。一雙眼睛炯炯有神。說起話來快言快語，絲毫沒有柔弱女子常有的忸怩羞怯。

在福州市鼓樓區(qū)社會福利中心，黃小蓉請我來到會客室，一張碩大的茶臺，擺放著考究的茶具。黃小蓉嫻熟地操持著茶具，問我喝什么茶？并把福建各種茶娓娓道來。她說，“這里綠、紅、青、白、黃茶……都有，隨您的愛好，品茶、聊事兒、談工作，都不耽誤?！?/p>

談話很快就進入了主題，她以爽朗、沉穩(wěn)、柔和而又果斷的語言，向我細(xì)細(xì)地介紹了自己創(chuàng)業(yè)的艱辛與成功。

黃小蓉是一個充滿理想主義與實干精神的人物。

“當(dāng)初和丈夫一起創(chuàng)業(yè)。自從有了孩子，便帶兒子回到了福州。一天天過去，無所事事的生活讓我膩煩。當(dāng)孩子慢慢長大，我覺得機會來了，一定要做事?？晌夷茏鍪裁茨兀繘]有高學(xué)歷，更沒有專業(yè)技術(shù)。但是我會做家務(wù)，也算懂得生活吧，只有選擇做家政服務(wù)公司?！?/p>

她笑了，“我決定從家政服務(wù)起家，做家政服務(wù)，最難的是消除客戶的顧慮。2000年，我創(chuàng)辦福州正忠信家政服務(wù)有限公司，為什么要用這個名字？我要向客戶明示，正直做人，忠實服務(wù)，誠信經(jīng)營?！?/p>

“要把家政服務(wù)做好并不容易。說實在話，每一次外派勞務(wù)，我自己也有一點兒顧慮。擔(dān)心員工服務(wù)生疏、溝通障礙、語言生硬和流失。更擔(dān)心客戶產(chǎn)生的疑問或不解，都會對公司形成致命的影響?！?/p>

“我首先要消除客戶的疑慮，公司不能僅作為中介的角色，而是與員工簽訂勞動合同，統(tǒng)一培訓(xùn)，派遣服務(wù)的員工履職盡責(zé)，公司及時解決客戶反饋的意見。這也算創(chuàng)新吧?！?/p>

“任誰都懂得，做人做事要真誠。我相信，只要真誠地對待員工，員工就會真誠做事，用心服務(wù)。果然，‘真誠’獲得了良好的效果，許多服務(wù)員都不會因為超時超工作量而與客戶發(fā)生爭執(zhí)。”

“我認(rèn)為，家政服務(wù)是服務(wù)員融入客戶家庭生活的一種外在形式，服務(wù)員與客戶的有效交流決定了客戶的滿意度。為此，我們不但有服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，還要指導(dǎo)服務(wù)員掌握與客戶溝通的技巧；我們創(chuàng)辦了職業(yè)技能培訓(xùn)中心，對員工進行服務(wù)技能系統(tǒng)化培訓(xùn)，公司有一套完善的質(zhì)量監(jiān)督保障體系，使客戶滿意率直線上升，每天都是應(yīng)接不暇的電話……”

聽她侃侃而談，話語間感覺得到她的那份陶醉……

客戶的呼喚，老人的笑聲，成為黃小蓉對早出晚歸、艱辛苦勞的最好慰藉。在別人看來，那是一份旱澇保收的業(yè)務(wù)，她應(yīng)該心滿意足。但當(dāng)她看到每當(dāng)員工完工離去的時候，家有老人的客戶總有遺憾，于是她入戶向老人征詢意見，一雙雙印刻滄桑的手緊握她的小手，剛松又緊，緊了再不松，滿是不舍之意。老人們從她親切的目光中看到了希望，懇請她開辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。

黃小蓉說，“那時，我也正在琢磨如何讓公司產(chǎn)業(yè)升級？老齡化社會的到來，這是一個多么巨大的市場??！我決定把家政服務(wù)轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老服務(wù)。”

她那明亮的雙眼，滿含親情與期待。

執(zhí)著前行

黃小蓉決定集資創(chuàng)辦養(yǎng)老院。經(jīng)朋友介紹，有幾位企業(yè)家看中養(yǎng)老服務(wù)市場特別誘人的前景，幾輪交談，四方議定共同出資開辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。

2007年，福州慈愛綜合門診部和福州市金太陽老年綜合服務(wù)中心先后成立。來自服務(wù)一線的黃小蓉深知老人的需求。

“這得利于我們從市場的摸爬滾打中走出了自己的路，家政與養(yǎng)老服務(wù)早已融入一體?，F(xiàn)實的問題是老人的空巢、獨居、失獨和失能,他們普遍面臨著生理病痛、就醫(yī)治療和心理孤獨的困擾。他們特別最需要的是‘應(yīng)急救助’。一些老人因為錯失救助時機，瞬間便撒手人寰。我的心，猶如被刀捅了，一個本來通過緊急救助能夠完全存活的生命，卻因漫長等待而失去機會。”

“這樣的事件給了我很強的催動力，決心再建個‘應(yīng)急救助中心’”

有志者事竟成。金太陽率先在福建省創(chuàng)建“968885”24小時365天應(yīng)急救助平臺，依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，線上線下融合，統(tǒng)籌調(diào)度安排，初步形成養(yǎng)老、醫(yī)療、家政于一體的助老服務(wù)模式，就近為居家長輩提供“15分鐘人員到位應(yīng)急救助保障”服務(wù)。

黃小蓉眼里顯露出淡淡的憂傷，“創(chuàng)辦家政公司已經(jīng)與丈夫產(chǎn)生分歧，丈夫希望我在家相夫教子。我卻期望突破傳統(tǒng)的觀念，創(chuàng)建自己的事業(yè)。常人道‘男人要有事業(yè)，女人要有家庭’，由于三觀不合，我們友好分手。我把心全部放在了公司。兒子、公司就是我的家庭。”

有些人認(rèn)為，養(yǎng)老是個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在無限的商機。金太陽有的合伙人同樣懷著淘金的期望進入了養(yǎng)老行業(yè)。但是，剛剛啟動的“應(yīng)急救助”委托，許久無人問津，即使有老人簽約，每月收費10元，僅僅體現(xiàn)出履行服務(wù)的承諾，遠遠不夠運營費用，時間考驗著金太陽。黃小蓉堅定認(rèn)為，呼叫平臺就是為了老人緊急救助，即使沒有盈利，金太陽也必須保障24小時隨叫隨到的服務(wù)資源配置。終于，入不敷出的經(jīng)營狀況促使某些投資人出現(xiàn)了動搖，他們無法面對每天忙碌的事務(wù)，不能適應(yīng)艱辛的付出，更耐不住市場的煎熬，遂提出撤資散伙。

黃小蓉卻矢志不渝。道不同，不相謀。黃小蓉同意不愿繼續(xù)合作的股東撤資，她許諾，無須讓他們承擔(dān)虧損的份額。不但對投資如數(shù)奉還，還要以高于銀行的利息給予補償。

其時，黃小蓉面臨經(jīng)營虧損和撤資退股的內(nèi)外雙重壓力，但在許諾發(fā)出的同時，已將退資款和高于銀行的利息存入法院賬戶。

面對令人煩惱的扯皮，她卻表現(xiàn)出非凡的定力。特別是每當(dāng)她看到老人，她一臉燦爛的笑容感染著老人也笑；親切的話語，讓老人也樂。

許多同事和員工訝然，她面對困境，付出了那樣多心力，怎么還這么快樂滿懷？她回答，人心是個口袋，裝進快樂時叫心靈，裝進追求時叫信心，她以一份執(zhí)著堅定前行。

柔情聚能

黃小蓉說，“我以金太陽的團隊為驕傲，他們是我成長的動力。當(dāng)我的身心全部投入公司里，就有了更新的體會。許多公司都提出‘以人為本’，但‘以人為本’的內(nèi)涵卻不同。我們首先要‘以員工為本’，再以‘客戶為尊’；‘客戶為尊’是服務(wù)的原則，‘員工為本’是公司的基礎(chǔ)；只有讓員工滿意，才能讓他們?yōu)榭蛻籼峁M意的服務(wù)。我再苦再難，仍然以真誠關(guān)愛我的團隊，讓這份真誠和溫暖，通過服務(wù)人員的一言一行傳遞于老人。”

李幼榮是一位85歲的孤寡老人，腿腳行動不便，想去洗浴場洗個澡十分困難。鼓樓東街社區(qū)照料中心主動上門為李爺爺修建了衛(wèi)生間，安裝上熱水器。當(dāng)溫?zé)岬乃鹘櫪先说能|體，他有了舒心的笑容。以前，老人最憂慮的是一日三餐，經(jīng)常饑一頓飽一頓。自從金太陽創(chuàng)辦街道照料中心，李爺爺每天只須10元，便吃到了花樣翻新的飯菜。還有家政服務(wù)員按時登門服務(wù)，直至病重被社區(qū)服務(wù)員送進醫(yī)院，在臨終之前，李爺爺在金太陽播撒的溫暖和無限的關(guān)愛中欣慰地閉上了雙眼。

陳幼卿八十余歲，獨居在家，由于耳背很少與他人交流。社區(qū)日間照料中心成為陳奶奶每天必來的場所，寫字、畫畫、唱歌、吃飯……服務(wù)員陳大姐登門做好家政服務(wù)，還要與陳奶奶聊天，讓老人覺得兒女猶如就在身邊。

鼓樓區(qū)社會福利中心院內(nèi)四季常綠、全年有花，濃濃的綠蔭給老人帶來愜意的寧靜。曾經(jīng)擔(dān)任企業(yè)財務(wù)主任的陳蘭珍老人說，“聽了老同學(xué)介紹，看到金太陽養(yǎng)老院的員工一個個像自家的孩子，這里像一個舒心的家園，來了再不想離開。”

在應(yīng)急救助中心里，每一位員工接聽呼叫都要注重服務(wù)對象與需求的準(zhǔn)確、到位，每個電話的呼救都連接著一個生命的安危和一個家庭的穩(wěn)定。一天深夜,家住鼓樓區(qū)的87歲失獨老人陳水妹突然感覺劇烈胃痛。她立即找到電話按下“一撥通”。968885得到呼叫，利用GPS系統(tǒng)調(diào)出陳水妹檔案信息,同時轉(zhuǎn)呼120、呼叫老人直系親屬、通知社區(qū)助老員及時趕到老人身邊，陳水妹老人一夜有驚無險。

2017年9月8日凌晨零時14分，呼叫中心接到電話，林紹君老人摔傷需要救助。主管立即指派助老員工黃秋珍、唐愛平出發(fā)，零時28分趕到老人家中，察看后問題比較嚴(yán)重。臺席得到反饋立即聯(lián)系120救護，零時48分救護車到場，兩位助老員陪同前往醫(yī)院，經(jīng)拍片診斷為胸肌骨折需立即住院。1時53分老人的外甥從長樂趕到，異常感動地說：“老人子女在國外，幸虧有你們金太陽！”

據(jù)不完全統(tǒng)計,截止2018年6月,金太陽緊急救助中心已救助危急老人11065起,挽救了142位老人的生命。黃小蓉說，“金太陽始終如一敬畏生命，勇于擔(dān)當(dāng)。老人和家人的笑容，讓我們感覺存在的意義，受苦受累也值了?！?/p>

目前,金太陽在福州市擁有188個居家養(yǎng)老服務(wù)站,擁有應(yīng)急救助助老員400余名,覆蓋福州市的24萬老年人，有6.3萬老人在金太陽服務(wù)點接受養(yǎng)老服務(wù)。

為促推集團戰(zhàn)略發(fā)展，2016年，金太陽發(fā)起成立非公募基金會——福建省福齡金太陽養(yǎng)老基金會。

情暖大地

十余年來，黃小蓉帶領(lǐng)金太陽團隊走出福建，走向河北、甘肅等貧困老區(qū)，承擔(dān)起更大的社會責(zé)任。黃小蓉踴躍加入了福建省奔赴甘肅定西扶貧的隊伍，五年來，她走遍了通渭、隴西、渭源、臨洮、漳縣、岷縣的犄角旮旯，深刻了解了西部鄉(xiāng)村的貧困落后與謀生就業(yè)的艱難。

黃小蓉看到這里的人樸實、勤勞、好學(xué)，決定招收貧困山區(qū)青年進入金太陽服務(wù)隊伍，組織培訓(xùn)，安排就業(yè)。2018年，又著手投資在甘肅省臨洮縣創(chuàng)建了一所職業(yè)學(xué)校。目前金太陽的團隊已經(jīng)遍布國內(nèi)20余個地市，擁有老年會員100余萬人，每年提供服務(wù)500萬人次以上。

金太陽不僅關(guān)注員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更重視對員工精神心靈的滋養(yǎng)。黃小蓉認(rèn)為，確立對世界觀、價值觀、人生觀一致的認(rèn)知，以真善美作為三觀的目標(biāo)，是夯實金太陽服務(wù)基礎(chǔ)的重要內(nèi)容。

在金太陽的每一個機構(gòu)，每天早上都有一個宣誓儀式，這是所屬機構(gòu)的一個工作程序。伴隨《感恩之心》歌曲的節(jié)奏，員工為老人表演手語操，“感恩的心，感謝有你，伴我一生讓我有勇氣做我自己，感恩的心，感謝命運，花開花落我一樣會珍惜?！?/p>

歌詞樸實無華，卻情真意切，有著直擊心靈的穿透力，更是黃小蓉十余年苦辣酸甜的形象化解讀，“感謝父母的養(yǎng)育之恩！感謝黨和政府對養(yǎng)老事業(yè)的關(guān)心與支持！感謝親朋好友對我們的付出與關(guān)愛！更感謝老人給予我們的信任?！秉S小蓉噙著淚花感慨萬千。

陽光催生新天地

金太陽以老人的需求為導(dǎo)向，以社會責(zé)任為使命，體現(xiàn)的完美服務(wù)得到了老人、社會及政府的認(rèn)可。2012年12月，民政部領(lǐng)導(dǎo)參觀調(diào)研金太陽養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，給予了積極肯定。同年，金太陽被列入全國社區(qū)經(jīng)驗交流會參觀示范點，對金太陽服務(wù)理念及模式給予了充分肯定。

2013年，金太陽整合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，布局醫(yī)療大健康及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游聯(lián)動，打造“以信息化支撐居家、社區(qū)、機構(gòu)、大健康融合與平臺救助”的四位一體養(yǎng)老服務(wù)模式，建立了“居家養(yǎng)老15分鐘生活圈、30分鐘照料圈，機構(gòu)養(yǎng)老1小時服務(wù)圈”的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)，得到了社會的廣泛關(guān)注與媒體宣傳報道，并在福建省內(nèi)進行復(fù)制推廣。隨著金太陽服務(wù)模式的升級換代，金太陽整合原有的老年綜合服務(wù)中心、家政公司、門診部、養(yǎng)老院，于2013年工商注冊成立福建省福齡金太陽健康養(yǎng)老股份有限公司。

2014年11月1日，習(xí)近平主席參觀調(diào)研金太陽運營的軍門社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站并看望老人，習(xí)主席語重心長地囑咐：“這是一件很有意義的事，好好干！”

習(xí)主席的囑托，鼓勵著黃小蓉再創(chuàng)新業(yè)。經(jīng)過多年深耕細(xì)作，在省、市黨委、政府和鼓樓區(qū)的大力扶持和指導(dǎo)下，金太陽初步探索出了“公益鋪路、商業(yè)跟進、產(chǎn)業(yè)化擴張，可持續(xù)發(fā)展”的模式。

金太陽所屬的養(yǎng)老機構(gòu)，每個月都要安排組織老年人過生日和節(jié)日活動，老人們像孩子一樣期盼著。

2018年農(nóng)歷七月七，中華民族的情人節(jié)，金太陽邀請鼓樓區(qū)70對老人參加 “金婚盛典公益活動”，并免費為老人制作了婚裝照，老爺爺手拉著老奶奶步履蹣跚地走入會場，他們恩愛慶賀的場景感動著在場的每一個人，一位老人發(fā)自內(nèi)心地為“金婚盛典”點贊：

“婚裝曾經(jīng)裹藏著女孩兒的思念/層疊的色彩編織出歲月如煙/‘金婚盛典’的華美盛裝/細(xì)細(xì)解讀著五十年不熄的熱戀/紅透的軟緞綴鑲著心靈的寶石/猶如浸透了半個世紀(jì)的苦辣酸甜/晚輩的愛心融合了誠摯的祝愿/喜慶的日子吟唱著不棄不離的相伴/長青的樹枝帶上晶瑩的“玉冠”/至真、善良、純美歷經(jīng)了風(fēng)霜的考驗/今天為老人補拍一張金婚的照片/博得華夏大地?zé)o數(shù)子女的點贊。”

金太陽員工說：“老人的幸福就是我們的幸福?！?/p>

“福道”是福州市政府近年創(chuàng)建的城市森林步道，金太陽便組織老人們?nèi)ビ斡[?！案５馈杯h(huán)山而建，一路風(fēng)景如畫。走在步道，山中看城，近景看花，老人的眼前盡是綿延不斷的綠色?！案５馈必灤└Ｖ菸宕蠊珗@，梅峰山公園的水中棧道，細(xì)水潺潺，微波蕩漾，蜂蝶飄舞，山鳥鳴唱，蓬勃氣韻滋育出老人的活力。

黃小蓉說：“越來越多老人信任我們，越來越多志愿者加入我們的隊伍，是因為找到了陽光般的溫暖?！?/p>

金太陽這支服務(wù)隊伍，他們有一雙勤勞的雙手、一顆盡孝的心、一縷敬老的情。金太陽為志愿者建立了“時間存折”,記錄著志愿者為老人服務(wù)的時間。當(dāng)志愿者需要幫助時,可以分享他志愿服務(wù)的時間，是養(yǎng)老服務(wù)的“零存整取”。

“養(yǎng)老早已是一份事業(yè),值得我們格外珍惜。我們沒有更多的豪言壯語，只有默默的愛心奉獻，以關(guān)愛社會老人群體為己任，因為，將來我們都會老?！秉S小蓉說。

黃小蓉給自己事業(yè)的定位是——“子女的行孝者，父母的守護者”，這條艱難的公益之路，她鐵心要走到底。她從想做事，到立下志向，再托起一輪金太陽，直至映紅一片天，走過了十余年的路程。

隆冬時節(jié)，麗日和風(fēng)，三閩大地彌漫著金太陽一片真誠的暖意，越來越多的老人感受到金太陽的魅力。問及今后，黃小蓉說：“我常常深思，認(rèn)識到金太陽沒有輝煌的歷史，但定有光明燦爛的未來?！?/p>