從危機(jī)四伏到山重水復(fù)疑無(wú)路，道路客運(yùn)行業(yè)既沒有迎來(lái)柳暗花明又一村，也沒有感到危機(jī)過(guò)后是春天。轉(zhuǎn)型之難，難在無(wú)型可轉(zhuǎn)，變革之道，受困于方向未明。在低谷沉迷的挺進(jìn)之路，“客運(yùn)+旅游”成了最有希望的抓手之一，也成了道路客運(yùn)企業(yè)自我拯救的最好載體。

旅游客運(yùn)的角色定位與頂層設(shè)計(jì)

旅游客運(yùn)在道路客運(yùn)行業(yè)并非新生事物，一直以來(lái)就有運(yùn)力在服務(wù)于旅游產(chǎn)業(yè)，在旅游六要素中履行著“行”的職責(zé)。雖然有所參與，但終究只是配角，業(yè)務(wù)的上游不在掌控之中，賣方市場(chǎng)與買方市場(chǎng)并沒有形成高度默契，換言之，這么多年來(lái)，“客運(yùn)”一直為“旅游”打工，旅游占據(jù)著主導(dǎo)地位，客運(yùn)處于依附角色。

如今，客運(yùn)要真正走出一條旅游客運(yùn)的新路子，必須從原有思維中脫離出來(lái)，正確認(rèn)識(shí)自我，正確認(rèn)知市場(chǎng)。在旅游要素中，“行”只是其中一個(gè)配套環(huán)節(jié)，“行”是不可能主導(dǎo)整個(gè)游程的，因此，道路客運(yùn)企業(yè)的首要任務(wù)是轉(zhuǎn)變角色精準(zhǔn)定位，由配角調(diào)整為主角，介入到“游”的項(xiàng)目中去，依托站場(chǎng)、車輛、服務(wù)等實(shí)體資源的優(yōu)勢(shì)，做好“游”的文章，發(fā)揮“行”的優(yōu)勢(shì)。也就是說(shuō)，以前我們以“行”配合“游”，今后我們將“行”+“游”做優(yōu)整條產(chǎn)業(yè)鏈。旅游市場(chǎng)是廣闊的，跨界整合也不一定是要革旅游行業(yè)的命，只不過(guò)蛋糕重新分割，優(yōu)勢(shì)重新定位。

解決好角色問題，也就解決了定位問題。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)本身就是個(gè)整合過(guò)程，旅游的業(yè)態(tài)所注重的是各種要素的鏈接，自助游也好，團(tuán)隊(duì)游也罷，說(shuō)到底都是一次高效的資源整合服務(wù)，只不過(guò)自助游更依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息提供，團(tuán)隊(duì)游則依托于旅行社的服務(wù)對(duì)接。所以，“客運(yùn)+旅游”的定位就是要走出專業(yè)做客運(yùn)的局限，形成打造新型旅游模式的經(jīng)營(yíng)思維，換句話說(shuō)，我們將不再是單純的客運(yùn)人，而是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游新業(yè)態(tài)的創(chuàng)始人。

“客運(yùn)+旅游”不能穿新鞋走老路，需要來(lái)一場(chǎng)自我革命，完成一次頂層設(shè)計(jì)，思路就要從服務(wù)“懶人經(jīng)濟(jì)”破題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，圍繞的主題就是“懶人經(jīng)濟(jì)”，懶得逛街，可以網(wǎng)購(gòu)；懶得做飯，可以點(diǎn)外賣；懶得等公交，可以坐網(wǎng)約車；懶得看書，可以聽書；懶得研究，就找百度……這是一個(gè)懶人當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，正因?yàn)閼腥顺啥巡旁炀土诵碌纳虣C(jī)，才給了馬云等互聯(lián)網(wǎng)大佬以快速發(fā)展的機(jī)遇。旅游，是一種親歷體驗(yàn)，本身是沒有懶的成分在其中，但旅游涉及到吃住行游購(gòu)?qiáng)实认鄬?duì)復(fù)雜的內(nèi)容，如何讓旅游更輕松更省事就蘊(yùn)含了懶人經(jīng)濟(jì)的需求，一站式服務(wù)，門到門接送，房車式出行，懶人式旅游需求的存在，給“客運(yùn)+旅游”提供了很多契機(jī)，客運(yùn)轉(zhuǎn)型打造新旅游服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)就要從適應(yīng)“懶人經(jīng)濟(jì)”開始，刪繁就簡(jiǎn)，簡(jiǎn)化流程，便捷為主，服務(wù)優(yōu)先，從懶人之旅入手設(shè)計(jì)一套全方位保姆式的旅游客運(yùn)服務(wù)體系。

“客運(yùn)+旅游”成了道路客運(yùn)企業(yè)自我拯救的最好載體

“客運(yùn)+旅游”的市場(chǎng)前景與制約瓶頸

新型的旅游客運(yùn)發(fā)展類型可以明確的是，角色進(jìn)行了調(diào)整，定位有所不同，客運(yùn)只是旅游的補(bǔ)充，“新旅游”概念才是打動(dòng)客戶需求心理的驅(qū)動(dòng)。滴滴這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)原本沒有任何交通從業(yè)背景，卻依靠交通資源的整合從無(wú)到有做強(qiáng)做大，淘寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)新生事物從無(wú)商品銷售經(jīng)驗(yàn)卻成為全球最大的商品交易平臺(tái)，所以客運(yùn)企業(yè)必須要顛覆自我認(rèn)知，從“我是做客運(yùn)的”向“我就是做旅游的”邁進(jìn)，一個(gè)真正成熟的新型旅游客運(yùn)服務(wù)體系，應(yīng)該就是以旅游業(yè)的樣子出現(xiàn)的。

旅游的市場(chǎng)有多少，旅游客運(yùn)的市場(chǎng)就有多大。然而，當(dāng)前的旅游市場(chǎng)與旅游客運(yùn)市場(chǎng)是完全倒掛的，黃金產(chǎn)業(yè)中并沒有多少客運(yùn)介入的市場(chǎng)份額。國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，2018年旅游業(yè)呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)，國(guó)內(nèi)和入境旅游人數(shù)有望超過(guò)57億人次，旅游總收入預(yù)計(jì)突破6萬(wàn)億元，旅游投資仍將保持較快增長(zhǎng)，新解決旅游就業(yè)100萬(wàn)人。相比于2015年國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次與旅游收入超過(guò)4萬(wàn)億元的數(shù)據(jù)相比，增速驚人，發(fā)展迅猛。在遍地是金蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)中，客運(yùn)占了幾多比重？客運(yùn)支配旅游的份額有多少？盡管沒有具體數(shù)據(jù)說(shuō)明，但情況不容樂觀，參與度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，自由行與旅行社依然占據(jù)主導(dǎo)地位?？梢姡袌?chǎng)前景是喜人的，但客運(yùn)跨界是滯后的。

今年1月11日，交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)李小鵬主持部務(wù)會(huì)議通過(guò)了《促進(jìn)交通運(yùn)輸和旅游融合發(fā)展的若干意見》，指出交通運(yùn)輸是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐條件，支持創(chuàng)新形成交通運(yùn)輸和旅游業(yè)聯(lián)合發(fā)展的新模式。這個(gè)政策的出臺(tái)，給“客運(yùn)+旅游”注入了強(qiáng)心劑，明確了交通與旅游不是誰(shuí)主導(dǎo)誰(shuí)的問題，而是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)融合發(fā)展，把好的要素整合到一起，創(chuàng)新嘗試新的經(jīng)營(yíng)模式。從新政的期望可以看到，旅游客運(yùn)并非我們認(rèn)為的“旅游+客運(yùn)”的復(fù)制與粘合，而是需要來(lái)一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴跳出傳統(tǒng)的旅游客運(yùn)模式來(lái)完成革命。

2016年底，交通運(yùn)輸部出臺(tái)《關(guān)于深化改革加快推進(jìn)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，明確提出：“充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)作用，鼓勵(lì)開展靈活、快速、小批量的道路客運(yùn)定制服務(wù)。”首次提出了“定制客運(yùn)”概念，定制客運(yùn)一時(shí)成了道路客運(yùn)行業(yè)的新風(fēng)口。然而時(shí)過(guò)兩年，沒有一個(gè)成熟的定制客運(yùn)產(chǎn)品能夠深入人心，也沒有哪一家客運(yùn)企業(yè)依托定制客運(yùn)打了翻身仗，因?yàn)槎ㄖ瓶瓦\(yùn)除了受客觀環(huán)境與行業(yè)管理等諸多束縛外，并不是適合單獨(dú)生存的一個(gè)產(chǎn)品，而是應(yīng)該與旅游進(jìn)行高度契合的一種經(jīng)營(yíng)模式，也就是說(shuō)，真正的定制客運(yùn)是立足于個(gè)性化的旅游服務(wù)之上的。如果我們把定制與旅游分割開來(lái)，站在純客運(yùn)的基礎(chǔ)上打造定制客運(yùn)，則很有可能是失敗的。

旅游市場(chǎng)十分龐大，旅游客運(yùn)占比很小，要解決這一對(duì)的矛盾，必須要看清“新旅游”面臨的瓶頸，從當(dāng)前客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，不外乎以下幾種制約。

上圖：客運(yùn)要真正走出一條旅游客運(yùn)的新路子，必須從原有思維中脫離出來(lái)，正確認(rèn)識(shí)自我，正確認(rèn)知市場(chǎng)

下圖：客運(yùn)轉(zhuǎn)型打造新旅游服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)就要從適應(yīng)“懶人經(jīng)濟(jì)”開始，刪繁就簡(jiǎn)，簡(jiǎn)化流程，便捷為主，服務(wù)優(yōu)先

一是政策跑不過(guò)市場(chǎng)。交通運(yùn)輸部提出的“新旅游”是個(gè)新概念，這個(gè)概念的背后實(shí)質(zhì)是要提供交通對(duì)旅游的參與度，最大程度利用好交通運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)來(lái)打造新旅游新服務(wù)新產(chǎn)品。雖然導(dǎo)向已明確，但政策落地并沒有那么快，許多法規(guī)條款仍站在傳統(tǒng)客運(yùn)管理的角度來(lái)管理行業(yè)，不放則死，欲放怕亂，在糾結(jié)中探索的結(jié)果是政策跑不過(guò)市場(chǎng)，變化的市場(chǎng)在加速步伐，不變的政策在跟著市場(chǎng)走，這就是現(xiàn)狀與無(wú)奈。為什么共享單車、網(wǎng)約出行會(huì)一夜之間席卷全國(guó)形成氣候？因?yàn)槟鞘切律挛?，新產(chǎn)業(yè)沒有任何細(xì)枝末葉的條規(guī)可以束縛它，而它也只需要對(duì)市場(chǎng)用心對(duì)客戶負(fù)責(zé)，先做起來(lái)再說(shuō)，然后是政策與法規(guī)的跟進(jìn)，這個(gè)時(shí)候，政策是服務(wù)于產(chǎn)業(yè)的。而傳統(tǒng)客運(yùn)行業(yè)則不同，想要自我革命，幾十年不變的制度放在那里，政策讓你做才能做，這個(gè)時(shí)候，政策是制約于產(chǎn)業(yè)的。所以，同一片藍(lán)海，為什么新業(yè)態(tài)比老業(yè)態(tài)更容易用取得成功，不是老業(yè)態(tài)無(wú)力深耕，也不是資金與規(guī)劃的區(qū)別，而是政策與市場(chǎng)誰(shuí)領(lǐng)跑在先的區(qū)別。

二是思維跳不出客運(yùn)。客運(yùn)人做旅游，很容易陷入思維的窠臼，堅(jiān)持以客運(yùn)優(yōu)先，堅(jiān)持以交通為主，這是一個(gè)僵局，并不是跨界旅游的創(chuàng)新。要投身一種新業(yè)態(tài)，創(chuàng)造一種新模式，必須要跳出行業(yè)看風(fēng)向，跳出客運(yùn)看交通，圍繞客戶需求與市場(chǎng)空白去做文章。電信移動(dòng)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)那么久，最后才知道對(duì)手是微信，各大銀行多年互撕下來(lái)，才明白敵人竟然是支付寶，各大商圈斗法不歇，結(jié)果被淘寶革了命，產(chǎn)業(yè)生物鏈的實(shí)踐證明，敵人不一定是同行，對(duì)手也許是一個(gè)看似毫不相干但最后卻淘空你客戶的人。公路客運(yùn)也面臨著同樣的尷尬，生存空間越來(lái)越小，自我拯救力不從心，如果思維跳不出客運(yùn)，沒有一個(gè)超前的優(yōu)越的經(jīng)營(yíng)模式，那么行動(dòng)必將受阻，“新旅游”業(yè)態(tài)的形成必將困難重重。

三是服務(wù)進(jìn)不了網(wǎng)絡(luò)。盡管“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)”已提倡多年，但除了票務(wù)上網(wǎng)外，服務(wù)上網(wǎng)卻進(jìn)度緩慢，互聯(lián)網(wǎng)式的客運(yùn)服務(wù)體系始終無(wú)法建立，服務(wù)流程不能簡(jiǎn)化，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)不能創(chuàng)新，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式無(wú)法融入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。當(dāng)客運(yùn)行業(yè)雄心勃勃喊了多年“互聯(lián)網(wǎng)+”的口號(hào)后，卻發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)不是想加就能加的，也受行業(yè)限制的，有些行業(yè)天生就具有互聯(lián)網(wǎng)粘連特征，而交通行業(yè)卻很難融入到互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式中去，要打通最后一公里，需要作出艱難的探索與痛苦的轉(zhuǎn)型。如果解決不了“互聯(lián)網(wǎng)+”的瓶頸，那么新旅游的貼身服務(wù)問題就無(wú)法落地。

建立新旅游客運(yùn)體系的破題之策與制勝之道

新旅游客運(yùn)體系的建立究竟該新在何處？應(yīng)該可以有四個(gè)新，即新布局、新線路、新服務(wù)、新營(yíng)銷，具體所對(duì)應(yīng)的策略是鄉(xiāng)村填空白、聯(lián)盟降成本、定制優(yōu)服務(wù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化。

一是鄉(xiāng)村填空白。浙江是“兩山”理論的發(fā)源地，也是八八戰(zhàn)略的實(shí)踐地，黨的十九大以后，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略全面實(shí)施，青山綠水的自然旅游資源倍受重視，民宿經(jīng)濟(jì)方興未艾，采摘經(jīng)濟(jì)大興其道，觀光農(nóng)業(yè)遍地開花，留住鄉(xiāng)愁成為一代人的情結(jié)，鄉(xiāng)村游已成為大眾旅游時(shí)代的新熱點(diǎn)。從旅游業(yè)角度來(lái)看，鄉(xiāng)村旅游還是個(gè)空白，呈粗放自由生長(zhǎng)狀態(tài)，具有很大的開發(fā)前景。而公路客運(yùn)行業(yè)靈活運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)恰恰適應(yīng)在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展，從農(nóng)村旅游線路的定制入手，打造新旅游客運(yùn)的運(yùn)作模式，是個(gè)很有潛力值得開拓的新市場(chǎng)。要開發(fā)好這個(gè)市場(chǎng)，一是服務(wù)要比旅行社貼心，二是成本要比自駕游節(jié)省，三是模式要更有新意，譬如投放房車開辟農(nóng)村游，比民宿更有吸引力，價(jià)格也更有競(jìng)爭(zhēng)力。從當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)空心村紛紛蛻變?yōu)槊袼薮逵^光村的潮流來(lái)看，以及道路客運(yùn)班線主戰(zhàn)場(chǎng)逐步調(diào)整到鐵路未通達(dá)的農(nóng)村客運(yùn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析，填補(bǔ)鄉(xiāng)村旅游客運(yùn)空白還是大有可為的，關(guān)鍵看思路看定位看抓手。

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定制客運(yùn)線下的破題可按照專車與專線等模式，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，調(diào)整中長(zhǎng)途客運(yùn)運(yùn)力配置，采取客運(yùn)班線剩余運(yùn)力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場(chǎng)駛進(jìn)街道社區(qū)廣場(chǎng)等人口密集的公共場(chǎng)所，使旅游客運(yùn)形成差異化、階梯化、定制化服務(wù)。

二是聯(lián)盟降成本。旅游行業(yè)其實(shí)是最早實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟的行業(yè)之一，門店收客，聯(lián)合出游，以最低的成本促成集約化運(yùn)作，這樣才有利潤(rùn)的保證。所以看似相互競(jìng)爭(zhēng)的門店實(shí)質(zhì)都是互聯(lián)互惠的整體，整個(gè)市場(chǎng)擺在那里，怎么個(gè)玩法更能賺錢，所有旅行社都在琢磨同一個(gè)課題，實(shí)踐證明，搞聯(lián)合是最好的出路，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，共守行業(yè)底線，建立無(wú)形壟斷。新旅游客運(yùn)模式在無(wú)法實(shí)現(xiàn)更先進(jìn)的創(chuàng)新之前，只能借鑒旅游行業(yè)的模式，打破地域界限，打破門戶之隔，打破利益之爭(zhēng)，抱團(tuán)取暖，聯(lián)盟取勝，合作共贏，整合資源結(jié)成新旅游聯(lián)盟，打響同一個(gè)品牌，遵守同樣的規(guī)則，制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略，拓展廣闊的市場(chǎng)，降低成本增加競(jìng)爭(zhēng)力，形成合力推進(jìn)生產(chǎn)力。如今，開發(fā)市場(chǎng)已基本屬于資本大佬的游戲，如果按常規(guī)模式單打獨(dú)斗，很難產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)生存下去。

三是定制優(yōu)服務(wù)。定制客運(yùn)不是個(gè)新話題，早在兩年前交通運(yùn)輸部就發(fā)布了關(guān)于深化改革加快推進(jìn)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見，提出推進(jìn)道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)主體結(jié)構(gòu)調(diào)整、推進(jìn)道路客運(yùn)價(jià)格市場(chǎng)化改革。這意味著定制客運(yùn)的政策基礎(chǔ)早已具備，但現(xiàn)有班線絕大多數(shù)還處于定點(diǎn)、定線、定車、定時(shí)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，無(wú)法發(fā)揮道路客運(yùn)“門到門”、“點(diǎn)到點(diǎn)”、“隨客而行”的機(jī)動(dòng)靈活的優(yōu)勢(shì)。而新旅游客運(yùn)的首要解決問題，恰恰是定制式的服務(wù)打造，定制客運(yùn)經(jīng)營(yíng)模式是繞不過(guò)去的坎。因此，要從線上和線下兩個(gè)層面來(lái)越坎前行。

線上的破題，是在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票的基礎(chǔ)上，利用平臺(tái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息成熟技術(shù)，提供集汽車票網(wǎng)上預(yù)訂、定制客運(yùn)網(wǎng)上預(yù)約、運(yùn)力安排網(wǎng)上調(diào)度、出行過(guò)程網(wǎng)上記錄、對(duì)賬結(jié)算網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評(píng)價(jià)等功能為一體的線上平臺(tái)技術(shù)支撐，使客運(yùn)實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約定制。線下的破題則可按照專車與專線等模式，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，調(diào)整中長(zhǎng)途客運(yùn)運(yùn)力配置，采取客運(yùn)班線剩余運(yùn)力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場(chǎng)駛進(jìn)街道社區(qū)廣場(chǎng)等人口密集的公共場(chǎng)所，使旅游客運(yùn)形成差異化、階梯化、定制化服務(wù)。行業(yè)管理部門要及時(shí)跟進(jìn)“放管服”，對(duì)新旅游客運(yùn)的變革給予足夠的政策支持，在行政許可、新增運(yùn)力、班次調(diào)整、車輛更新、站點(diǎn)?？?、運(yùn)價(jià)制定等方面進(jìn)行政策扶持。

定制模式下的旅游客運(yùn)業(yè)態(tài)，并非要完全拋棄車站功能，而是車站功能也要同步轉(zhuǎn)型，調(diào)整為旅游購(gòu)物中心的結(jié)構(gòu)，使之成為旅游六要素的最后一環(huán)，以車站完成旅游購(gòu)物后結(jié)束整個(gè)游程返行，使客運(yùn)與購(gòu)物形成無(wú)縫銜接。

四是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化。不能借助互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)注定是落后的，特別是產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建，道路客運(yùn)行業(yè)顯然脫離互聯(lián)網(wǎng)太久，除了票務(wù)上網(wǎng)是成功一例，至今少有新的突破，譬如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)定制、配客、預(yù)約、評(píng)價(jià)、整合等一系列服務(wù)流程的智能化發(fā)展，很多處于空白，即便是營(yíng)銷觸網(wǎng)，也并不只是微信上吆喝幾下，或在網(wǎng)站發(fā)布客運(yùn)信息，這并不能促進(jìn)新旅游客運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)上營(yíng)銷與業(yè)務(wù)整合需要有大數(shù)據(jù)意識(shí)，需要搭建一個(gè)有利于服務(wù)不斷升級(jí)優(yōu)化的平臺(tái)，通過(guò)個(gè)性化的營(yíng)銷、會(huì)員制的建立、分銷模式的嘗試、電子商務(wù)的推進(jìn)、旅游旅游的定制等方式，使新旅游客運(yùn)的網(wǎng)上營(yíng)銷服務(wù)深入細(xì)化到各個(gè)環(huán)節(jié)，推進(jìn)人工智能的介入與迭代，這當(dāng)然需要尋找合適的互聯(lián)網(wǎng)伙伴來(lái)共同開展與完善。