朱 貝（廣州醫(yī)科大學圖書館）

文章以“圖書館+危機”和“圖書館+危機管理”為關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)檢索2008年以來發(fā)表在核心期刊的文獻，截至2018年11月5日，經(jīng)篩選共收集277篇中文文獻并補充網(wǎng)絡(luò)資源和出版物，構(gòu)成國內(nèi)研究數(shù)據(jù)來源。以“l(fā)ibrary+crisismanagement”或“l(fā)ibrary+emergency management”或“l(fā)ibrary+disaster management”或“l(fā)ibrary+risk management”為關(guān)鍵詞在Emerald、EBSCOhost、ProQuest Research Library、 Talyer and Francis等數(shù)據(jù)庫上查找2008年以來的相關(guān)文獻，經(jīng)篩選共得到154篇英文文獻補充網(wǎng)絡(luò)資源與著作，作為國外研究數(shù)據(jù)來源。

1 中美圖書館危機管理理論發(fā)展

近十年來，中美兩國學者對圖書館危機管理的研究從最初的圖書館危機管理的內(nèi)涵、危機識別、類型等逐步深入到了圖書館危機管理的過程、方法與原則等方面。

1.1 圖書館危機管理內(nèi)涵

雖然國內(nèi)有眾多學者都試圖對圖書館危機管理的定義、內(nèi)容等進行詳細闡述，但其中最權(quán)威的當屬劉茲恒教授對圖書館危機管理工作的基本論述，他認為圖書館危機管理內(nèi)容包含溝通管理、媒體管理、組建危機管理組織機構(gòu)等，不是單一就危機解決危機，而是其管理行為貫穿始終，并提出圖書館危機管理分為兩大部分：日常危機管理工作和危機事件管理。［1］

美國對“危機管理”與“風險管理”的研究內(nèi)容大體一致，并未進行明確區(qū)分，有時也會將圖書館危機管理（Crisis Management）等同于圖書館風險管理（Risk Management），因此下文中將圖書館危機管理與圖書館風險管理視為同一概念，不作區(qū)分。圖書館危機管理就是減少或避免圖書館財產(chǎn)損失、消除或降低圖書館危機責任、確保圖書館資金用于改善金融危機影響的管理過程，它不是“風險規(guī)避”，因為從長遠來看，為規(guī)避風險采取的“規(guī)避”行為，本身就是一種高風險。圖書館風險管理的意義在于可以識別圖書館操作過程中潛在的風險損失與不利因素，為有效控制風險、改善經(jīng)濟提供方法，減少或消除危機事件的發(fā)生。［2］美國學者對圖書館危機管理進行分析時，都會大力宣傳和重申圖書館對當今社會仍具有無可取代的價值，這也是開展圖書館危機管理工作的意義所在。

1.2 圖書館危機的類型、特征

數(shù)字時代的到來，使圖書館面臨的危機不再局限于傳統(tǒng)的突發(fā)性危機事件，還出現(xiàn)了形象危機、版權(quán)危機、服務(wù)危機等潛伏性危機，［3］且隨著大數(shù)據(jù)在圖書館創(chuàng)新模式下的應(yīng)用，也產(chǎn)生了諸如泄露用戶隱私等網(wǎng)絡(luò)安全新型危機。［4］圖書館危機雖具有危害性、破壞性、難預料性、長期性等特征，但也是可預防、可控制的。［5］

1.3 圖書館危機管理過程

一般說來，圖書館危機管理過程可按危機生命周期發(fā)展規(guī)律劃分為圖書館危機預防管理、危機事件管理、危機事后管理三階段。［6］郭宏偉等提出采用SCI三論原理，即建立基于系統(tǒng)論、控制論和信息論三者原理的管理系統(tǒng)，對圖書館危機過程實行動態(tài)監(jiān)控，減少危機的爆發(fā)。［7］美國則將圖書館風險管理分為五過程：風險識別、風險評估、風險決策、風險控制、風險規(guī)避。［2］圖書館危機管理計劃在整個管理過程具有至關(guān)重要的地位，美國伊利斯諾州要求所有圖書館都必須要實時更新安全計劃，否則將無法得到補助資金。［8］

1.4 圖書館危機管理方法與原則

學者認為，圖書館危機管理預警系統(tǒng)可以結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)采集警報信息，并及時跟蹤、監(jiān)測、反饋，建立危機預警系統(tǒng)模型。［9］圖書館管理者要充分考慮危機將會給用戶帶來的不良影響，注意用戶在圖書館危機管理過程中的被動角色，采用用戶需求分析法加強與用戶的溝通，減少用戶對圖書館的疑慮。［10］在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)建立知識產(chǎn)權(quán)危機管理機制，具體包括樹立危機意識、組建危機管理組織、提供危機管理策略、落實危機管理基礎(chǔ)工作四大基本內(nèi)容，構(gòu)成高校知識產(chǎn)權(quán)危機管理應(yīng)對方法。［11］

在圖書館危機管理過程中，要遵從及時響應(yīng)、加強合作、全員參與的原則，提高圖書館危機管理效率。圖書館要有連續(xù)性的危機管理計劃，建立圖書館風險預防系統(tǒng)，及時調(diào)整圖書館的價值和資源，以應(yīng)對各種諸如環(huán)境型、社會型、經(jīng)濟型危機。［12］

從中美兩國的理論研究現(xiàn)狀可以看出，雖然目前我國圖書館危機管理有了進一步深入，但我國學者的研究焦點仍停留在圖書館危機管理理論上，大量文獻集中對圖書館危機管理內(nèi)容、特點、原則、過程、意義、方法措施等進行闡述。而美國則關(guān)注的是圖書館實際發(fā)展過程中所遇到的問題與解決措施，基本只對圖書館危機管理理論作簡明扼要的論述。

2 我國圖書館危機管理實踐進展

2.1 圖書館不同類型危機管理研究

在圖書館日常安全管理過程中，我國學者認為要加強物理層面、意識層面以及技術(shù)層面的管理，并且要在人才、技術(shù)、資源等方面做好優(yōu)化投入分配，建立閉環(huán)管理流程。［13］

在數(shù)字技術(shù)影響下，圖書館服務(wù)危機具有直接性、公開性等特點，運用SWOT分析，可以從數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字技術(shù)、開展與新媒介合作、拓展服務(wù)新領(lǐng)域等方面解決數(shù)字時代的圖書館服務(wù)危機。［14］高校圖書館還面臨著參考咨詢服務(wù)危機，為此需要建立參考咨詢服務(wù)評價體系，搭建虛擬參考咨詢服務(wù)平臺等，提升圖書館形象與服務(wù)效果。［15］圖書館危機除了服務(wù)危機還有人才、公關(guān)、版權(quán)等方面的危機。高校圖書館的人才危機主要是核心人才危機，故高校圖書館要調(diào)整觀念，重視人才發(fā)展，建立良好的人才培養(yǎng)與激勵機制。［16］圖書館在應(yīng)對公共關(guān)系產(chǎn)生的危機時，應(yīng)發(fā)揮大眾媒體的公關(guān)作用，及時加強溝通交流，樹立良好的社會形象，還要發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，做好輿論傳播，取得公眾信任。［17］版權(quán)危機也成為圖書館危機管理不可忽略的一部分，秦珂通過對與圖書館有關(guān)的版權(quán)糾紛典型案例分析指出，應(yīng)提升圖書館版權(quán)危機意識，科學把握版權(quán)行為邊界，更加注重圖書館版權(quán)危機的防范與管理。［18］張文德等采用層次分析法對數(shù)字圖書館版權(quán)侵犯的潛在風險進行分析，建立了版權(quán)侵犯的預警模型進行風險評估，從而為識別數(shù)字圖書館版權(quán)危機提供衡量標準。［19］圖書館網(wǎng)絡(luò)危機也是圖書館工作中的常見危機類型，應(yīng)從設(shè)備、無線網(wǎng)、終端、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等方面采取不同策略應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全危機，建立健全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機應(yīng)對方案，并組建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機應(yīng)對的技術(shù)團隊，確保圖書館網(wǎng)絡(luò)信息安全。［20］

2.2 不同類型圖書館的危機管理研究

我國圖書館危機管理研究主要是高校圖書館的危機管理，其他類型圖書館的研究相對較少。研究方法主要是從高校圖書館現(xiàn)存的具體危機進行分析并提出解決策略，或是針對高校圖書館出現(xiàn)的某類具體危機進行深入挖掘。面對高校圖書館危機管理意識薄弱且危機管理機制不全等現(xiàn)象，要加強高校圖書館危機組織管理建設(shè)，營造危機組織管理文化，調(diào)動有利社會資源。［21］由于高校圖書館面臨人才流失嚴重的危機，因此可以基于博弈論視角加強高校圖書館人才預警機制、提高圖書館福利待遇以及重視人才培訓、加強監(jiān)管約束等應(yīng)對高校圖書館的人才流失危機。［22］

目前，我國公共圖書館要在滿足公共服務(wù)需求的同時應(yīng)對職能轉(zhuǎn)型改革的重大挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)認真評估政府購買公共服務(wù)的實現(xiàn)機制和路徑選擇，主動變革圖書館工作流程與格局，積極順應(yīng)國家公共服務(wù)文化發(fā)展需求。［23］王曄對社區(qū)圖書館的場所認同危機進行分析，建議讓廣大居民共同參與社區(qū)圖書館的空間建設(shè)，打造舒適、親民、便利、能引起共鳴的社區(qū)圖書館場所。［24］

2.3 國外圖書館危機管理經(jīng)驗研究

美國國立醫(yī)學圖書館建立了災(zāi)害信息管理中心，協(xié)助國家處理災(zāi)害事件，并提供多元化信息服務(wù)與產(chǎn)品，依據(jù)不同災(zāi)害類型劃分專題資源，滿足不同用戶的信息需求。［25］印度圖書館的危機管理有比較完善的管理制度與法律保障，館員危機意識較強，危機管理措施靈活多變。［26］英國社區(qū)圖書館為應(yīng)對社會環(huán)境劇變、財政不足、網(wǎng)絡(luò)閱讀沖擊等“圖書館危機”，通過豐富的讀者活動（如閱讀推廣、寫作、教育培訓等）走上轉(zhuǎn)型道路。［27］澳大利亞進行圖書館危機情景訓練，制定館藏保護計劃，建立危機檔案，注重圖書館危機管理的具體細節(jié)，并且呼吁圖書館承擔起社會責任。［28］

2.4 圖書館危機管理典型案例分析

從危機案例分析角度來看，我國圖書館界發(fā)生的代表性危機有“巴金贈書事件”“信陽師范事件”“國圖事件”等，學者認為從這幾起危機大事件彰顯了圖書館價值的重要性，并推動了我國圖書館文化、信息、空間等價值的確立。［29］如，2009年安徽省圖書館發(fā)生了“古籍掉包”事件，說明圖書館管理上存在多處疏漏，尤其要加強圖書館組織內(nèi)部的系統(tǒng)管理。［30］同時，我國圖書館在學術(shù)期刊采購中應(yīng)采用小規(guī)模電子資源包，通過館際互借、組合采購等方式應(yīng)對學術(shù)期刊大宗交易的危機。［31］

2.5 圖書館危機管理建議與對策研究

針對我國圖書館危機管理現(xiàn)存的不足，學者建議開發(fā)危機預案生成方法，建立危機管理系統(tǒng)，尤其要在信息溝通、媒體應(yīng)對、組建危機管理小組、加強協(xié)作、營造危機管理組織文化等方面進行改進和提升。［1］另外，還可以通過構(gòu)建圖書館危機管理能力評價指標體系，加強對圖書館危機管理評估工作的實踐積累，重新界定圖書館危機與圖書館危機管理定義，加強圖書館學（協(xié)）會在危機管理中的作用。［32］

3 美國圖書館危機管理實踐進展

3.1 圖書館不同類型危機管理研究

圖書館作為非營利性的公共社會組織，除面對自然災(zāi)害這類突發(fā)性危機，還可能面臨經(jīng)濟危機、人員危機、文物保存危機等。因此，美國學者針對圖書館出現(xiàn)的不同危機提出了針對性的解決措施或建議。

（1）面對自然災(zāi)害時，圖書館主要發(fā)揮并扮演避難所、信息傳播與集中、災(zāi)難援助的作用與角色。如美國國家醫(yī)學圖書館在遇到自然災(zāi)害時會為讀者提供災(zāi)難庇護所，并重建館舍，恢復館藏，通過補充圖書館應(yīng)急資源與設(shè)備、加強館員危機意識與培訓、引進危機評價過程等方法提升危機應(yīng)變能力。［33］

（2）面對國際經(jīng)濟危機給圖書館行業(yè)帶來的負面影響，美國圖書館采取對內(nèi)調(diào)整管理方式、對外尋求支援的解決措施，當財政撥款減少時，圖書館要發(fā)揮領(lǐng)導者的影響力，將重要資產(chǎn)投資于核心項目，如館員和圖書館建筑。［34］此外，圖書館及圖書館聯(lián)盟必須制定新的業(yè)務(wù)執(zhí)行方法，要提倡圖書館國際聯(lián)盟與出版商合作，控制成本，最關(guān)鍵的是在緊縮財政狀態(tài)下做好圖書館的計劃并重新評估圖書館財政預算。

（3）除自然災(zāi)害和經(jīng)濟危機外，圖書館員自身也面臨巨大壓力，如來自預算削減、裁員與工資延期方面的壓力。芝加哥公共圖書館為此曾嘗試減少館員工作時間和裁員、重新聘用圖書館員但降低薪資水平、減少額外費用、減少購買新書費用、尋求贊助和國家補助等舉措。在經(jīng)費減少的情況下，要注意堅持不能因為館員數(shù)量的減少而影響圖書館服務(wù)水平，［35］這是一種在危機事件發(fā)生后值得學習的優(yōu)先順序排列法。

（4）美國從圖書館的建筑物安全、珍貴藏品保險、文化財產(chǎn)的保護等方面抽樣調(diào)查圖書的安全危機管理情況，為應(yīng)對圖書館安全危機制定了詳細的工作方法與策略。由于美國大部分圖書館缺少對館內(nèi)珍貴文物的災(zāi)害管理計劃，故學者建議要提高館員的危機意識，將災(zāi)難計劃的重點由消極預防轉(zhuǎn)為積極響應(yīng)，加強危機管理的培訓與教育，以保護圖書館的無價資產(chǎn)。［36］

3.2 不同類型的圖書館危機管理研究

在公共圖書館的危機管理中，美國注重確定其在危機事件中所充當?shù)慕巧鞍l(fā)揮的作用。美國公共圖書館除履行一般圖書館的服務(wù)職能外，還可能在危機事件中充當緊急避難所，如紐約市圖書館的館員為成千上萬的災(zāi)民填寫救濟表格、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、制定重建計劃等。［37］此外，公共圖書館通過提高館員服務(wù)技能、幫助讀者學習計算機技能、在線申請職位等加強與讀者的聯(lián)系，提升圖書館的社會形象。但美國公共圖書館在災(zāi)后重建中也面臨一定挑戰(zhàn)，如缺乏長遠的災(zāi)害應(yīng)對計劃、缺少與政府的協(xié)作溝通、超出圖書館容量與館員工作能力，因此圖書館應(yīng)基于社區(qū)需求定期調(diào)整政策，通過加大技術(shù)援助、適應(yīng)或擴大服務(wù)需求等途徑來提升公共圖書館對社區(qū)恢復能力的積極影響。［38］

有學者對美國密蘇里州高校圖書館的火災(zāi)、地震、洪災(zāi)和天氣災(zāi)難等危機預控措施進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，火災(zāi)是高校圖書館最常見的災(zāi)害，雖然圖書館在應(yīng)對這些自然災(zāi)害時采取了一定措施（如設(shè)有煙霧警報器或視覺警報燈等預警裝置）但并不完善，因此建議圖書館要建立危機應(yīng)急預案，提高館員識別危機的能力，增強其預防風險的積極性。［39］

相比公共圖書館，專業(yè)圖書館更注重結(jié)合本館特色發(fā)揮其作用。如，醫(yī)學專業(yè)圖書館注重在災(zāi)難計劃中增加投入，積極收集生物武器、環(huán)境衛(wèi)生、流行疾病等方面信息并告知公眾，如聯(lián)邦緊急管理圖書館（Federal Emergency Management Agency Library）、國土安全數(shù)字圖書館 （the Homeland Security Digital Library）、自然災(zāi)害中心圖書館（Natural Hazards Center Library）等專業(yè)圖書館一直堅持為災(zāi)難工作者提供信息咨詢服務(wù)。［40］還有學者列出包括保護館員、保護圖書館平臺、確保核心服務(wù)和特色資源、為特色資源制定災(zāi)后恢復計劃、獲取外界援助等在內(nèi)的十項應(yīng)急方法與步驟，以便在危機發(fā)生時圖書館仍可提供連續(xù)性服務(wù)。［41］

3.3 圖書館危機管理典型案例研究

近年來，令美國圖書館遭受最大損失的危機主要是自然災(zāi)害。2005年，新奧爾良和墨西哥灣南部遭受的史上最強颶風，通過研究颶風卡特里娜過后圖書館的恢復情況發(fā)現(xiàn)，圖書館在危機管理中應(yīng)注重制定溝通計劃、依靠合格的災(zāi)難管理機構(gòu)、事先建立責任制、處理好保險等法律問題，將災(zāi)后恢復工作與正常工作分開進行。圖書館員應(yīng)該對危機預案、庫存目錄、鑰匙、緊急聯(lián)系方式等進行備份，保持沉著冷靜，靈活應(yīng)變突發(fā)事件。如愛荷華州圖書館在遭受洪水襲擊后，采取閉館、尋求圖書館聯(lián)盟幫助、建立臨時書庫轉(zhuǎn)移未受影響的館藏等措施來應(yīng)對此類危機。［42］

3.4 圖書館危機管理具體措施及建議

阿里爾（Camila Alire）針對因經(jīng)濟危機導致整個城市圖書館閉館的現(xiàn)象，發(fā)揮輿論力量，積極宣傳圖書館對經(jīng)濟恢復與幫助失業(yè)人員就業(yè)所具有的作用，并爭取盡快開館。［43］對于圖書館出現(xiàn)的讀者無家可歸、個人衛(wèi)生、失業(yè)等問題，美國皮馬縣圖書館與皮馬縣衛(wèi)生部門開展了“圖書館護士”項目，聘請醫(yī)生護士幫助館員對讀者進行心理輔導與健康治療。［44］

在圖書館危機管理過程的研究中，許多學者都提到危機管理計劃的重要性，包括事前組建災(zāi)害委員會、制定各種災(zāi)難應(yīng)急預案、設(shè)置緊急聯(lián)系人等方式。［45］此外，在危機發(fā)生后，及時、積極開展處理措施減少危機影響也是避免圖書館危機次生災(zāi)害的關(guān)鍵舉措。而在這一過程中，危機溝通非常重要。當災(zāi)難或危機發(fā)生時，圖書館必須與公眾或媒體進行溝通，遏制錯誤信息或謠言，維護圖書館的良好形象。［46］最后，圖書館需要建立危機響應(yīng)系統(tǒng)，對于危機的識別、分析處理、恢復反饋都需要高效完善的信息系統(tǒng)與預警機制做支撐。［47］

4 結(jié)語

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館危機管理仍然是圖書館管理的重點研究領(lǐng)域，且具有實際指導意義。與美國圖書館危機管理豐富而具體的實踐研究相比，目前我國圖書館危機管理發(fā)展還存在以下問題。

（1）圖書館危機預防意識薄弱，主要表現(xiàn)在缺乏全局觀念，未將危機管理視為系統(tǒng)工程，沒有建立起能發(fā)揮實效的圖書館危機預防體系。［48］我國圖書館危機管理實踐經(jīng)驗缺乏，未能充分調(diào)動館員開展危機管理工作的主動性與參與性。美國將圖書館危機大事件進行整理并詳細分析，而我國很少將圖書館危機大事件記錄在案，然而這些正是能獲得危機管理實踐經(jīng)驗的寶貴材料。

（2）缺乏危機管理相關(guān)制度。圖書館的危機管理與日常管理工作存在一定區(qū)別，其特點是既要重視日常危機防范、又要建立危機應(yīng)急機制。然而，目前我國圖書館行業(yè)無相關(guān)政策制度或法律條文確定危機管理的治理原則，大部分圖書館未設(shè)置相應(yīng)機制，組織內(nèi)部權(quán)責劃分不明，缺乏詳細的危機計劃或預算，激勵機制與懲罰機制也未建立，這使得我國圖書館在危機管理過程中應(yīng)變能力不足，管理制度缺乏權(quán)威性保障。

（3）缺乏內(nèi)外部有效溝通。對外，圖書館危機一旦發(fā)生，就可能引發(fā)公眾的種種猜測和質(zhì)疑，消極被動應(yīng)對新聞媒體的追問只會將危機負面影響擴大化。對內(nèi)，圖書館缺乏組織內(nèi)部的長效溝通機制，沒有明確規(guī)定溝通所需的各種設(shè)備或工具，溝通方式和方法也沒有程序化，沒有組建危機溝通小組，我國圖書館的危機溝通還未從危機爆發(fā)的“臨時狀態(tài)”轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘ＮC預防環(huán)節(jié)。

（4）缺乏資金援助與保障。危機預防系統(tǒng)的更新升級或圖書館的災(zāi)后恢復重修都需要大量資金和物資做保障。但目前，我國圖書館資金來源主要依靠財政撥款，圖書館又屬于非營利性公共服務(wù)機構(gòu)，單一的資金來源不利于圖書館開展危機管理工作。［49］

（5）危機處理評估能力欠缺。危機事件的平息并不代表危機管理的結(jié)束，對危機管理過程中的各個環(huán)節(jié)進行全面、客觀、準確的評估才能全方位地吸取經(jīng)驗教訓。反思預防措施是否有效、危機決策是否科學、人員時間資源配置是否合理等危機處理評估工作有利于發(fā)現(xiàn)圖書館系統(tǒng)中的不安全因素，排除潛在危機。［50］

（6）缺乏危機安全教育與培訓。面對危機事件要保持沉著冷靜，公眾需具備一定的自我保護意識與自救技能。但就目前我國的公共文化和教育背景分析，我國的公共危機教育仍屬薄弱環(huán)節(jié)，館員幾乎不具備危機應(yīng)急事件處理能力，公眾也缺乏應(yīng)對危機事件的知識，更從未接受過相關(guān)實踐培訓。