李 楠

中國聯(lián)合網絡通信集團有限公司天津市分公司

0 引言

隨著移動4G業(yè)務快速推廣，移動流量已成為日常維護工作中的重點關注業(yè)務，本文主要介紹了聯(lián)通公司基于現(xiàn)有網絡，針對移動流量類投訴持續(xù)增長的現(xiàn)象，利用抽樣調查等科學方法進行專項排查與質量分析，結合用戶實際業(yè)務行為，模擬、評估與確定了優(yōu)化方案，重點解決了超大或異常流量爭議、大額話單欠費等問題。

1 研究背景

1.1 網絡提速與服務提升

2015年是某省聯(lián)通移動網絡業(yè)務發(fā)展的重要一年，在原有的3G精品網絡的基礎上，全面開展4G網絡業(yè)務，為數百萬移動網絡用戶提供了100Mbps以上理論下行速率的更快、更好、更穩(wěn)定的業(yè)務體驗。

有了高速、高效的帶寬保障，各種應用如魚得水，多種多樣的APP與業(yè)務需求如雨后春筍般涌現(xiàn)。公司為了更好地拓展業(yè)務、更好地服務大眾，2015年初制定了提高服務質量與降低投訴數量的工作要求。

1.2 投訴事件分析

對2015年業(yè)務應用部門處理的投訴派單數量進行統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn)整體數量出現(xiàn)了逐月上升的趨勢，其中移動流量類投訴的占比較大，尤其在“5.17”4G業(yè)務全面商用后，該類型投訴出現(xiàn)了大幅增長。結果如下：

表1 2 0 1 5年投訴數量統(tǒng)計

圖1 2015年移動流量類投訴趨勢圖

其中，隨著移動業(yè)務逐步向著速度更高、內容更多的4G網絡發(fā)展，在移動流量類投訴中，4G用戶投訴數量占比也逐步上升。結果如下：

表2 2 0 1 5年投訴用戶分析

1.3 確定排查方向

與此同時，各類媒體、網絡開始傳播“運營商偷流量”的負面消息。為了提升網絡服務質量、營造正向輿論導向，需要對負責業(yè)務轉發(fā)與計費功能的移動分組域核心網絡進行深入排查，對造成移動流量類投訴的隱患問題進行優(yōu)化調整。

2 移動分組域網絡優(yōu)化

2.1 流量計費規(guī)則一致性排查

流量計費規(guī)則就是將用戶單次業(yè)務行為按照一定標準進行拆分，分別生成若干條話單進行逐一計費，避免單次計費環(huán)節(jié)中出現(xiàn)長時間或大業(yè)務量的累積行為發(fā)生，能夠縮短計費顆粒度、及時記錄業(yè)務使用情況。

因為流量計費規(guī)則直接關系到計費分揀流程、系統(tǒng)指令下發(fā)、業(yè)務對應扣費等環(huán)節(jié)，并且同類型設備配置的規(guī)則是否一致，會影響到向用戶呈現(xiàn)的計費詳單格式是否一致，這些都會直接導致超大或異常流量爭議、大額話單欠費等相關投訴事件的發(fā)生，所以應當對各個設備配置規(guī)則的一致性進行確認。

通過對比，可以發(fā)現(xiàn)不同廠家同類型網元或同類別業(yè)務所配置的流量計費規(guī)則存在不一致的情況，結果如下：

表3 流量計費規(guī)則一致性檢查表

2.2 流量計費規(guī)則應用性排查

流量計費規(guī)則的制定應與業(yè)務發(fā)展需求緊密關聯(lián)，能夠達到實時、快速、準確等計費要求，從而適應移動上網高速、便捷、多樣的業(yè)務特點，滿足用戶對于業(yè)務使用的實時、準確、詳細等要求。為了驗證現(xiàn)網配置的流量計費規(guī)則是否滿足用戶業(yè)務使用要求，選取了30個關于業(yè)務使用量的投訴事件進行抽樣調查，統(tǒng)計了話單中記錄的業(yè)務使用量（X）與用戶申告的業(yè)務使用量（Y），考察按照現(xiàn)有持續(xù)業(yè)務量配置規(guī)則是否影響了用戶使用。數據統(tǒng)計如下：

黨的十九大報告中指出，文化是國家和民族的靈魂。文化自信、文化的繁榮興盛，對實現(xiàn)中華民族的偉大復興意義重大?！?〕習近平文化自信思想是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，為增強中華兒女的文化自信，推動社會主義文化建設與繁榮，實現(xiàn)中華民族偉大復興提供精神指引和戰(zhàn)略指導。

根據公式計算相關系數：

根據N＝30和顯著性水平α取0.01，查相關系數檢驗表查出 γα=γ0.01=0.4487，因此相關系數 |γ|=0.9971>γα=γ0.01=0.4487，說明計費詳單中記錄的業(yè)務使用量（X）與用戶申告的業(yè)務使用量（Y）是“強正相關”關系。即單次話單記錄的業(yè)務使用量越大，越容易引發(fā)用戶申告。

同時，跟蹤分析了部分投訴用戶業(yè)務使用記錄，發(fā)現(xiàn)多數超大或異常流量爭議、大額話單欠費等相關投訴事件是由于用戶在正常使用業(yè)務后，沒有及時退出服務導致，或終端應用后臺出現(xiàn)自行下載數據的情況（例如APP訂制業(yè)務、實時定位信息、木馬病毒軟件等），移動分組域設備仍會持續(xù)記錄話單，當達到流量計費規(guī)則配置（如100MB顆粒度）的門限值后，才會拆分出一條話單進行傳送計費，再觸發(fā)流量提醒、扣費停機等環(huán)節(jié)（存在系統(tǒng)間傳送處理延時），結果如下：

圖2 終端后臺自動下載數據截圖

圖3 應用后臺自動推送數據截圖

這種由于用戶操作不當或終端應用自動行為而引發(fā)的移動上網異常流量事件，會隨著用戶數、應用使用數、業(yè)務使用量的增多而不斷增長。因此，現(xiàn)有流量計費規(guī)則已經不能完全滿足實際用戶的業(yè)務需求。

2.3 流量計費規(guī)則優(yōu)化

本次優(yōu)化既要達到影響程度小、便于操作，保證現(xiàn)有網絡的安全與穩(wěn)定，又要滿足影響范圍小、便于觀察，不能超出其他互聯(lián)系統(tǒng)的處理能力。通過匯總相關部門各自的業(yè)務需求，采用了調整并統(tǒng)一流量計費規(guī)則顆粒度的優(yōu)化方法，即縮短持續(xù)業(yè)務量至10MB拆分顆粒度的調整方案。

前期預估優(yōu)化后的話單總條目數量將增長50%，在設備處理能力范圍內，同時單位時間（15分鐘）數量增加3個話單文件，不會對計費采集系統(tǒng)造成較大沖擊影響，結果如下：

表5 話單文件預估數量表

圖4 配置前后對比圖

同時，對試點設備調整前后話單文件生成量進行持續(xù)統(tǒng)計，單位時間（15分鐘）數量僅增加2個話單文件，低于原預估增量，并且沒有對計費采集系統(tǒng)造成沖擊影響，結果如下：

表6 話單文件實際數量表

最后，根據上述步驟的完成情況，確定本次方案對網絡業(yè)務無影響，可以全網推廣優(yōu)化，進行全網規(guī)則的統(tǒng)一配置。

2.4 優(yōu)化結果驗證

對業(yè)務應用部門處理的投訴派單數量進行統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn)2016年整體投訴數量已經開始下降，持平或低于2015年同期數量，其中移動流量類投訴數量明顯減少，在投訴派單數量中的占比已經出現(xiàn)回落，本次優(yōu)化工作順利完成。

表7 2015年4月-2016年4月投訴數量統(tǒng)計

圖5 2015年4月-2016年4月移動流量類投訴趨勢圖

2.5 其他保障措施

一方面積極開展各項移動網絡異常流量防治與監(jiān)測工作 ，主動配合發(fā)布、清理各類異常流量網站或軟件，為用戶營造安全、良好的業(yè)務環(huán)境。

另一方面積極推動PCC（策略控制和計費）系統(tǒng)建設與測試，準備新型計費規(guī)則業(yè)務試商用，后期將優(yōu)化現(xiàn)有計費流程，提高系統(tǒng)處理效能，靈活調整各項業(yè)務規(guī)則，提供差異化服務（后向流量計費、流量紅包等），最大限度滿足不同用戶的業(yè)務需求。

3 結論

中國聯(lián)通某分公司對移動分組域核心網絡實施了面向移動流量類投訴的核心網絡優(yōu)化，整個優(yōu)化過程做到了前期——風險可控、實施——操作可控、結果——變化可控，通過以上的優(yōu)化手段，成功地解決了流量計費規(guī)則的隱患。

優(yōu)化實施后組織了市場部門、計費部門、客服部門的聯(lián)合驗證，驗證結果最終確認實現(xiàn)了移動流量類投訴數量的降低。

后續(xù)將通過一系列的網絡防護措施、新類型業(yè)務等方法，提高移動網絡的處理能力、提升移動上網的業(yè)務水平，從而適應網絡技術更迭，滿足用戶多方位需求。