朱筱紅

（中國鐵路北京局集團有限公司 貨運部，北京 100860）

保價運輸為解決貨物運輸風(fēng)險而產(chǎn)生，是為平衡客戶與承運人的利益、適應(yīng)承運人限額責(zé)任賠償制度而產(chǎn)生的一種運輸和保障方式[1]，對鐵路保價運輸?shù)呢浳飺p失進行經(jīng)濟補償。而理賠是發(fā)揮經(jīng)濟補償功能的重要體現(xiàn)，其最終的功效是滿足客戶獲得安全保障的需要。貨物損失理賠質(zhì)量直接關(guān)系著優(yōu)化理賠程序、壓縮賠付時間、提高理賠質(zhì)量等方面。因此，鐵路部門秉承“誠信、便捷、高效”的保價理賠服務(wù)理念，提高理賠效率、創(chuàng)新理賠服務(wù)、提升理賠質(zhì)量已經(jīng)成為履行鐵路運輸合同、增強鐵路保價能力的重要途徑。加強貨物損失理賠信息采集、分析和研判，有助于發(fā)現(xiàn)貨運安全防范中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和項點，對階段安全重點進行預(yù)警，更好地運用“以預(yù)測、防范、辦法為主，以考核、整改、措施為輔”的安全風(fēng)險管理理念與方法進行貨物損失處理和理賠，實行全方位貨物損失處理過程控制，形成提高貨物損失理賠質(zhì)量的閉環(huán)管理，進一步增強鐵路保價品牌社會影響力。

1 貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

（1）客戶滿意度較低，索賠手續(xù)較繁雜。貨物運輸?shù)闹饕康氖菍⒇浳锿暾貜氖及l(fā)地送至目的地，目前鐵路貨損主要發(fā)生在裝卸搬運過程，因而在發(fā)生貨物損失后，雖然可以得到理賠服務(wù)和經(jīng)濟補償，但是降低了客戶的滿意度[2]。另外，鐵路貨物損失理賠工作提賠手續(xù)較為繁瑣，要求客戶提交的證明文件較多，加之客戶對索賠流程、索賠資料掌握不清或存在誤解，從而使客戶感覺理賠手續(xù)復(fù)雜、耗財費力。

（2）責(zé)任意識淡薄，足額保價率低。貨物損失理賠與貨運生產(chǎn)流程緊密結(jié)合，一旦發(fā)生貨物損失，需要向前一個或多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行追溯，通過鐵路運輸生產(chǎn)流程逆過程進行責(zé)任分析，但由于鐵路保價涉及承運人對自身運輸責(zé)任的認(rèn)定，運輸安全與貨物損失理賠存在著利益沖突，直接造成“推、拖、賴”現(xiàn)象。

（3）主動聯(lián)系不足，兌付時限超期。理賠服務(wù)主要涉及提賠階段和理賠階段，對于提賠階段目前鐵路規(guī)定，自鐵路交給貨運記錄的次日起，客戶于180 d內(nèi)提出有效。對于理賠階段中上報賠償、辦理賠償、財務(wù)交接、兌付賠款，中國鐵路總公司頒布新《鐵路貨物損失處理規(guī)則》明確規(guī)定：貨物損失賠償由受理站在受理當(dāng)日上報主管直屬站段或鐵路局集團公司；辦理賠償?shù)钠谙?，自受理賠償要求的次日起至填發(fā)“貨物損失賠償通知書”之日止為2個工作日；“貨物損失賠償通知書”下達后，經(jīng)辦人員應(yīng)于2個工作日內(nèi)與財務(wù)人員辦理交接手續(xù)并簽認(rèn)；財務(wù)部門接到“貨物損失賠償通知書”后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)支付賠款。中國鐵路總公司考慮客戶提賠有效期為180 d，但未對主動聯(lián)系客戶時限提出明確要求，也沒有提出提示客戶即將超過索賠期的要求，使得客戶極易超期而放棄索賠權(quán)益。同時對于兌付時限雖有要求，但個別直屬站段財務(wù)部門由于種種原因待得到鐵路局集團公司貨物損失賠款清算后方予以匯付賠款，另外客戶賬戶信息不準(zhǔn)確等原因也會造成兌付周期較長，影響客戶理賠滿意度。

（4）質(zhì)量監(jiān)管困難，激勵政策不足。由于車站站點多，貨物損失處理的主管部門與財務(wù)部門不能即時掌握兌付賠款周期情況，難以實時對車站貨物損失處理質(zhì)量進行監(jiān)管、控制和分析，從而對貨物損失理賠質(zhì)量造成一定程度的影響。另外，由于現(xiàn)有的規(guī)章制度重點針對貨運保價管理和貨物損失處理進行規(guī)范，在理賠質(zhì)量、理賠效率、理賠態(tài)度等方面缺乏量化規(guī)定和定性考核，導(dǎo)致理賠激勵水平較低。雖然《鐵路貨物損失處理規(guī)則》明確理賠各環(huán)節(jié)的時限，但鐵路局集團公司沒有進一步明確考核標(biāo)準(zhǔn)。

2 提升鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量對策

2.1 落實主動賠付服務(wù)意識

落實鐵路保價主動賠付服務(wù)意識，一是應(yīng)有效發(fā)揮鐵路車站設(shè)備設(shè)施“物防”作用，充分利用現(xiàn)有車站監(jiān)視系統(tǒng)做好覆蓋區(qū)域“技防”控制[3]；二是針對有貨損、貨差的貨物損失，應(yīng)盡到“提醒”和“告知”義務(wù)，在客戶辦理交付手續(xù)時對客戶進行提示，同時在客戶領(lǐng)取貨運記錄時應(yīng)主動提供賠償要求書及索賠須知、流程提示聯(lián)絡(luò)卡，并注意留存客戶電話，便于日后與客戶溝通；三是在受理賠償時，《鐵路貨物損失處理規(guī)則》規(guī)定將包含發(fā)票等價格證明予以模糊處理，不再強調(diào)客戶提供索賠材料時必須提供價格證明，對能確認(rèn)保價金額與實際價格基本相符的一般貨物損失，直接按貨物的聲明價格進行計算貨物的損失，以方便客戶提賠。

同時，對確屬承運人責(zé)任的貨物損失可消除不必要查復(fù)，對類似篷布被割、中途破封等明確屬于承運人責(zé)任的，如果現(xiàn)場勘查，“車容未滿，可容納短少件數(shù)”或依據(jù)件數(shù)折算重量未超載的貨物損失，可不調(diào)查發(fā)站裝車情況，由到站直接依照相關(guān)規(guī)定定責(zé)處理，將沒必要的“一次往返查復(fù)”消除。在時機成熟的條件下，將這些類似簡易貨物損失的審核移至營業(yè)廳，達到辦理交付手續(xù)同時的賠付。

2.2 探索“足不出戶”賠付效率

鐵路保價“網(wǎng)上提賠”服務(wù)推出后，客戶只要按照網(wǎng)上提示在線填寫并提交理賠需求、實時上傳理賠相關(guān)資料，隨時查詢理賠進度和結(jié)果。而鐵路部門接到客戶網(wǎng)上提出的賠償要求后，通過手機短信的方式告知客戶。中國鐵路北京局集團有限公司（以下簡稱“北京局集團公司”）靈活運用鐵路保價貨物“網(wǎng)上提賠”優(yōu)勢，簡化鐵路保價貨物“網(wǎng)上提賠”流程，積極探索“足不出戶”快捷理賠方式[4]，先后選定托運人“網(wǎng)上提賠”較為集中的承德和房山為試點，由發(fā)站借助鐵路保價運輸管理系統(tǒng)，通過鐵路內(nèi)部的聯(lián)系協(xié)調(diào)，方便托運人提賠，積極創(chuàng)新理賠工作方法，實現(xiàn)不見面辦理賠償。

“足不出戶”快捷理賠流程為：①發(fā)站通過鐵路保價信息管理系統(tǒng)接收到站編制的貨運記錄，主動聯(lián)系到站，請其代為保管貨運記錄和運單；②到站聯(lián)系收貨人將貨運記錄留存并收回貨物運單，并將照片上傳至系統(tǒng)，通知發(fā)站貨物運單和貨運記錄（貨主頁）原件已留存；③發(fā)站確認(rèn)貨物運單和貨運記錄（貨主頁）原件到站已在鐵路留存，通知托運人憑“貨運記錄號碼、貨票號碼、發(fā)站”進行“網(wǎng)上提賠”，無需加載記錄和運單照片，也不向發(fā)站遞交貨運記錄和運單原件；④發(fā)站接到“網(wǎng)上提賠”信息后，審核下達同意受理客戶通知書，修改保存電商賠償要求書，按規(guī)定上報賠償材料，上級單位主管下達“貨物損失賠償通知書”，交財務(wù)部門兌付貨物損失賠款。托運人與理賠安全室人員不見面即可得到賠償?shù)姆绞剑嬲龑崿F(xiàn)“足不出戶”。

“足不出戶”與既有“網(wǎng)上提賠”方式相比，托運人和收貨人由5次作業(yè)減至2次，受理周期由20 d壓縮至1 d，不僅改善客戶的體驗和感受，而且使客戶真切地體驗到鐵路優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理賠服務(wù)。同時，北京局集團公司為更快更便捷彌補客戶損失，研究小額賠款即時支付制度，使用運輸進款墊支貨物損失保價賠款，既加快賠付的速度，也突顯出鐵路與客戶的收支對等、公平性。對資格和資料審核符合要求的一定額度內(nèi)賠款，在客戶遞交賠償要求書的同時，使用運輸收入進款墊付賠款。

2.3 健全理賠質(zhì)量考評機制

自編制記錄時起至貨物損失賠款兌付完畢時止，各理賠環(huán)節(jié)周期值直接影響到理賠服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，理賠周期成為衡量保價恪守信用的量化指標(biāo)。北京局集團公司為落實中國鐵路總公司《鐵路貨物損失處理規(guī)則》時限要求，結(jié)合實際情況，激勵貨物損失處理人員主動性，增加受理周期時限要求，發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用，對7個貨運中心貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量按月度進行評價并考核，由貨運中心按本單位考核實施細則兌現(xiàn)至貨運營業(yè)網(wǎng)點[5-6]。

（1）考核內(nèi)容及時限。自編制記錄時起至貨物損失賠款兌付完畢時止，按辦理時間分為受理周期、上報周期、辦賠周期、交接周期、兌付周期5個階段考核。①受理周期考核：貨運網(wǎng)點自編制記錄時起至受理賠償時止，為受理周期，期限為30 d。②上報周期考核：貨運網(wǎng)點自受理賠償時起至上報賠償案卷時止，為上報周期，期限為當(dāng)日。③辦賠周期考核：貨運中心自貨運網(wǎng)點上報賠償案卷至下達貨物損失賠償通知書時止，為辦賠周期，期限為2個工作日。④交接周期考核：貨運中心業(yè)務(wù)部門下達貨物損失賠償通知書至將貨物損失賠償通知書交與財務(wù)部門為交接周期，期限為2個工作日。⑤兌付周期考核：貨運中心財務(wù)部門接到貨物損失賠償通知書至辦理匯付款手續(xù)完畢為兌付周期，期限為5個工作日。

（2）扣罰標(biāo)準(zhǔn)。受理周期超過考核周期30 d以內(nèi)的，每批扣罰相關(guān)貨運中心1 000元；超過考核周期30 d以上的，每批扣罰2 000元；上報、辦賠、交接和兌付周期超期的，每批扣罰相關(guān)貨運中心1 000元；因理賠工作不及時，造成貨主投訴的，每件扣罰2 000元。

（3）獎勵標(biāo)準(zhǔn)。按月對受理、上報、辦賠、交接和兌付綜合工作質(zhì)量較好的貨運中心取前2名，分別獎勵5 000元、3 000元。

（4）考核免責(zé)條件。因特殊情況，非工作人員問題造成超期，由相關(guān)貨運網(wǎng)點、科室寫出書面經(jīng)過，經(jīng)貨運中心主管主任簽字后上報貨運處，經(jīng)核實準(zhǔn)確的，免予處罰。

3 鐵路保價貨物損失理賠集中運營方式研究

隨著鐵路運輸貨物損失率逐年下降，提升鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量變得更為重要，應(yīng)充分利用貨運票據(jù)電子化和鐵路貨運信息大數(shù)據(jù)，通過運用共享服務(wù)理論，加強鐵路保價貨物損失理賠集中運營方式研究迫在眉睫，實行一個鐵路局集團公司一個鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心，甚至于全路一個鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心，向客戶提供7×24 h鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)，不斷提升鐵路保價運輸市場競爭力[7]。

3.1 共享服務(wù)方式

共享服務(wù)是指在具有多個獨立運營單元的公司中，將原來分散在不同的運營單元中所分散的，而具有相同功能的部分，如財務(wù)會計管理、人力資源管控、技術(shù)管控或者其他技術(shù)業(yè)務(wù)進行剝離，形成統(tǒng)一的、集中的統(tǒng)一管理部分或運營單位，對整個公司提供統(tǒng)一的服務(wù)。共享服務(wù)通過整合公司內(nèi)部不同部門部門或運營單元中的共同部分，實現(xiàn)資源的整合和充分利用，從而起到統(tǒng)一管理、優(yōu)化資源配置、降低運營成本、提高效能的目的。因此，共享服務(wù)可以采取以下主要方式。

（1）對所有的運營單位建立單一的中心，該種模式包括在整個公司內(nèi)部形成統(tǒng)一的運營單位，實現(xiàn)全球共享服務(wù)模式。該種模式結(jié)構(gòu)進一步簡化運作流程、建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，同時允許在最大范圍內(nèi)形成規(guī)模經(jīng)濟。但是，在流程設(shè)計過程中必須滿足不同業(yè)務(wù)單位的需要，即運營中心應(yīng)與公司整體運營要求相一致。

（2）在每一地理區(qū)域建立一個中心，以區(qū)域為單位建立統(tǒng)一的區(qū)域性的運作中心。每一個區(qū)域中心應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域的業(yè)務(wù)實際需求設(shè)計業(yè)務(wù)流程，該流程應(yīng)與區(qū)域運作模式相符合，能夠有效解決區(qū)域運作問題，接納區(qū)域運作差異性。

（3）為每一過程或相關(guān)過程建立一個中心。該種模式是針對某一個特定的作業(yè)流程建立統(tǒng)一的運營中心，從而實現(xiàn)流程專業(yè)化管理。在過程設(shè)計中能夠集中專業(yè)人才、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)管理于專業(yè)的單一職能流程中。雖然這種模式在一定程度上打破了公司整體運營的整體性，但可以保證高能高效運作。

3.2 共享服務(wù)優(yōu)勢

（1）降低運營成本。集中服務(wù)可以形成規(guī)模經(jīng)濟，通過組織層級的扁平化管理和縮短作業(yè)流程可以大幅提高工作效率；同時通過工作場地的集中、人員的集中可以降低運營成本。

（2）提高利潤率。通過集中管理，核心業(yè)務(wù)單元的員工可以更加專注于工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高資本利用率。

（3）便于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程作業(yè)模式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的信息流轉(zhuǎn)規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，進一步增強組織的競爭能力；通過科學(xué)的決策分析，可以對客戶進行有效管理。

3.3 鐵路保價貨物損失理賠共享服務(wù)集中運營方式

基于共享服務(wù)方式，結(jié)合鐵路保價貨物損失理賠實際，辦理賠償和兌付賠款2個理賠服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)共享服務(wù)，建立統(tǒng)一的鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心，按照管理向上集中，服務(wù)向下延伸的模式，在鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心中，設(shè)置辦理賠償業(yè)務(wù)人員及兌付賠款財務(wù)人員，辦理鐵路保價貨物損失賠償和兌付賠款，實現(xiàn)審核賠償權(quán)限集中[8]。

（1）受理賠償。受理賠償時，由貨運營業(yè)網(wǎng)點貨物損失處理人員確定鐵路保價貨物損失屬承運人責(zé)任，并審核賠償要求人的權(quán)利、有效期限、賠償要求書內(nèi)容，以及規(guī)定的證明文件（貨運記錄（貨主頁）原件、有效身份證明及與貨物損失有關(guān)的其他材料）[9]。審核無誤后，加載相關(guān)資料照片，使用貨物損失處理查復(fù)書寫明調(diào)查過程、損失款額、賠償金額等情況，通過鐵路保價運輸管理系統(tǒng)上報鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心。

（2）辦理賠償。鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員對上報賠償材料進行審核，符合賠償條件的，予以辦理賠償，并將貨物損失賠償通知書交財務(wù)人員。

（3）兌付賠款。鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心財務(wù)人員核對貨物損失賠償通知書有效后，使用網(wǎng)上銀行即時匯轉(zhuǎn)鐵路保價貨物損失賠償款。

（4）賠償清算。鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心財務(wù)人員按照《鐵路貨物損失處理規(guī)則》及其他有關(guān)規(guī)定與責(zé)任鐵路局集團公司進行清算。

（5）客戶回訪。鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員通過短信或電話進行理賠服務(wù)流程回訪，了解客戶感受情況，收集客戶意見、建議。

（6）服務(wù)改進。鐵路保價貨物損失理賠服務(wù)中心根據(jù)客戶意見、建議，結(jié)合工作實際情況，提出理賠流程改進建議并組織實施。

4 結(jié)束語

鐵路保價貨物損失理賠中心應(yīng)加快樹立客戶導(dǎo)向型理賠理念，北京局集團公司2018年受理周期16 d，較2017年壓縮6 d，交接周期當(dāng)天，辦賠周期、交接周期、兌付周期也分別控制在0.3個工作日、1個工作日、2個工作日內(nèi)，理賠服務(wù)質(zhì)量明顯得到提高，樹立了保價運輸品牌，進一步鞏固了鐵路貨運市場份額。2018年北京局集團公司超額完成中國鐵路總公司下達的保價收入奮斗目標(biāo)，達到“服務(wù)贏客戶、提質(zhì)又增效”的雙贏目的。