王 芳

（廣深鐵路股份有限公司廣州客運(yùn)段 工程師 廣東 廣州 510010）

近年來(lái)我國(guó)高速鐵路快速發(fā)展,截至2017年底，高鐵營(yíng)業(yè)里程達(dá)到2.5 萬(wàn)km，預(yù)計(jì)2020 年達(dá)到3.8萬(wàn)km的運(yùn)營(yíng)里程。高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在高鐵運(yùn)輸中扮演著重要角色,肩負(fù)舉足輕重的作用。因此,適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求，有的放矢地加強(qiáng)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，是提升高鐵運(yùn)輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。

1 高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在問(wèn)題

1.1 思想認(rèn)識(shí)存在偏差

1.1.1 工作缺乏主動(dòng)性 目前，部分高鐵客運(yùn)乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀,對(duì)工作滿足于機(jī)械地完成任務(wù)，得過(guò)且過(guò)，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感,難以適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是部分普速列車(chē)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨(dú)立思考和服務(wù)創(chuàng)新；二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是立好門(mén)崗、做好車(chē)內(nèi)巡視工作,對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車(chē)上突發(fā)事件等能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度。一旦遇到問(wèn)題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上，不主動(dòng)學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢(shì)要求的業(yè)務(wù)知識(shí),缺乏履職盡責(zé)的意識(shí)和能力；三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒(méi)有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

1.1.2 崗位缺乏危機(jī)感 隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高鐵客運(yùn)乘務(wù)員缺口也明顯增大，很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生“優(yōu)越感”,認(rèn)為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)。

1.2 業(yè)務(wù)水平存在差距

1.2.1 文化水平不高 一些高鐵客運(yùn)乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工自身素質(zhì)達(dá)不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識(shí)的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對(duì)滿意的服務(wù)。

1.2.2 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足 高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗(yàn)不足,工作耐心較差，對(duì)乘務(wù)員所需專(zhuān)業(yè)能力以及溝通技能相對(duì)欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。

1.2.3 創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng) 長(zhǎng)期以來(lái)鐵路客運(yùn)工作偏重于抓好對(duì)旅客的共性服務(wù)，而在有針對(duì)性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經(jīng)驗(yàn)較少，這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在，普遍缺乏熟練掌握和運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識(shí)主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力，這在一定程度上影響了《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》落實(shí)效果和高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)。

1.3 身心健康不容樂(lè)觀

1.3.1 工作超勞嚴(yán)重 目前高鐵客運(yùn)乘務(wù)組普遍實(shí)行的是“一長(zhǎng)兩員（一員）制”，即按列車(chē)車(chē)輛編組計(jì)算，全列只設(shè)一名列車(chē)長(zhǎng)和兩名（一名）列車(chē)員。每一名列車(chē)員需要負(fù)責(zé)4 節(jié)（8 節(jié)）車(chē)廂的旅客安全和客運(yùn)服務(wù)工作。由于高鐵列車(chē)在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線列車(chē)有了很大提高，因此，鐵路部門(mén)對(duì)貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全過(guò)程的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。與普通旅客列車(chē)不同，高鐵列車(chē)全列只設(shè)一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員室(兼廣播室)，除廣播作業(yè)時(shí)一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外，其余時(shí)段所有乘務(wù)員均在各自分管的車(chē)廂內(nèi)開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)和安全巡視工作，身體始終保持站立或行走姿態(tài)，工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢(shì)的因素之一。

1.3.2 工作壓力較大 高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員而言，肩負(fù)著車(chē)內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車(chē)運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短，對(duì)乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求，任何一點(diǎn)小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此，乘務(wù)員在值乘中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力，而長(zhǎng)時(shí)間的精神緊張勢(shì)必導(dǎo)致精神疲勞。

1.3.3 飲食難循規(guī)律 高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，還需要妥善處理因列車(chē)晚點(diǎn)、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車(chē)內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護(hù)列車(chē)秩序穩(wěn)定，應(yīng)急情況發(fā)生后，乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作，想方設(shè)法為旅客排憂解難，消耗了大量的體力和腦力。此外，由于高鐵客運(yùn)乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點(diǎn)配送的方式，遇列車(chē)晚點(diǎn)或其他突發(fā)情況時(shí)，乘務(wù)員通常無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)正常用餐，這樣的飲食無(wú)規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。

2 高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，了解高鐵客運(yùn)乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的重要前提。通過(guò)以上對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員目前存在問(wèn)題的分析，目前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，為此采取以下有針對(duì)性的對(duì)策措施。

2.1 加強(qiáng)思想教育

2.1.1 努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng) 一是通過(guò)引導(dǎo)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價(jià)值，增強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的使命感、責(zé)任感和歸屬感；二是激發(fā)員工的榮譽(yù)感，鼓勵(lì)員工在自己的工作崗位，工作領(lǐng)域多做貢獻(xiàn)，多出成績(jī)，不斷增強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計(jì)出力盡責(zé)的主人翁意識(shí)；三是注重培養(yǎng)乘務(wù)員對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作熱情和興趣，將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和乘務(wù)員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，培育乘務(wù)員敬業(yè)愛(ài)崗的精神；四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展，車(chē)隊(duì)要協(xié)助他們制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們?cè)跒槠髽I(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想；五是車(chē)隊(duì)要根據(jù)員工個(gè)人的特長(zhǎng)，推薦他們參加段里的文化活動(dòng)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽，進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到為旅客服務(wù)。

2.1.2 提升職業(yè)道德水平 職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高高鐵運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還可以促進(jìn)高鐵客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,乘務(wù)員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí),提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來(lái)的安全、方便、快捷、舒適。

2.1.3 注重企業(yè)文化建設(shè) 鐵路運(yùn)輸企業(yè)點(diǎn)多線長(zhǎng)，作為高鐵乘務(wù)員，要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識(shí)。廣州客運(yùn)段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試，將粵嶺文化內(nèi)涵滲透到高鐵乘務(wù)工作中，培育旅客至上的服務(wù)理念，并將這一理念融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)里，使員工潛意識(shí)里形成全心全意為人民服務(wù)的理念，從而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運(yùn)段在廣珠動(dòng)車(chē)隊(duì)廣州南至珠海的列車(chē)上開(kāi)展“勒杜鵑花開(kāi)廣珠線”主題活動(dòng)。勒杜鵑是珠海市市花，生命力非常旺盛，勒杜鵑的花語(yǔ)是“永不衰敗的熱情”，這正是廣珠動(dòng)車(chē)隊(duì)的工作宗旨。針對(duì)廣珠線節(jié)奏快、客流大、遺失物品多的特點(diǎn)，廣珠車(chē)隊(duì)長(zhǎng)期開(kāi)展“勒杜鵑花開(kāi)廣珠線”主題活動(dòng)。車(chē)隊(duì)加強(qiáng)安全管理，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展微笑溫馨服務(wù)，尤其針對(duì)拾獲遺失物品多的特點(diǎn)，形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機(jī)制。堅(jiān)持值乘過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳；巡視過(guò)程中，重點(diǎn)提醒旅客下車(chē)前勿忘帶好自己的隨身物品；列車(chē)發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，及時(shí)編制客運(yùn)記錄，做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會(huì)效益，得到了廣大旅客的認(rèn)同。

2.2 提升業(yè)務(wù)水平 高速鐵路的快速發(fā)展,對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員提出了新的要求。動(dòng)車(chē)組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員掌握更多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn)，從以下幾個(gè)方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平：

1）提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)。

2）強(qiáng)化日常培訓(xùn)。通過(guò)各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式強(qiáng)化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。

3）加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育。針對(duì)崗位特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重并落實(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”,職業(yè)培訓(xùn)原則，努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。

4）加強(qiáng)《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識(shí)培訓(xùn)。長(zhǎng)期以來(lái)，旅客列車(chē)服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改觀，收到了良好的社會(huì)效果。如何運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》基本原理，針對(duì)不同層次旅客的需求開(kāi)展服務(wù)工作，是鐵路旅客運(yùn)輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對(duì)旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同，分析旅客心理需求和心理規(guī)律，并且能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力，以利于更好地為旅客提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。

2.3 完善激勵(lì)機(jī)制 一是以創(chuàng)建“公平、公正、公開(kāi)”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等激勵(lì)手段,進(jìn)一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性；二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,激勵(lì)乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)；三是堅(jiān)持日?？己伺c定期考核相結(jié)合，充分發(fā)揮組織考核與群眾評(píng)議雙重聯(lián)動(dòng)作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.4 加強(qiáng)健康保障

2.4.1 合理安排勞動(dòng)組織形式 首先，要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車(chē)底交路和人員配備情況，合理安排乘務(wù)組織交路，盡可能減少乘務(wù)員進(jìn)出公寓和異地值便乘列車(chē)次數(shù)，在總量上增加乘務(wù)員的休班時(shí)間；其次，可根據(jù)單程作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短，交替安排乘務(wù)員的工作和休息時(shí)間，對(duì)值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員，可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)安排一定的休息時(shí)間，而對(duì)長(zhǎng)途動(dòng)車(chē)組列車(chē)，由于單程時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。

2.4.2 制定人性化的乘務(wù)管理制度 從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā)，研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員需要長(zhǎng)時(shí)間站立這一特點(diǎn)，為乘務(wù)員購(gòu)置服裝時(shí)，可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽；需要經(jīng)常性站立的位置，車(chē)廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊；值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求，防止乘務(wù)員因錯(cuò)誤站姿或長(zhǎng)時(shí)間站立不動(dòng)而過(guò)早產(chǎn)生人體疲勞。如遇列車(chē)晚點(diǎn)，固定配送點(diǎn)工作餐無(wú)法按時(shí)送達(dá)時(shí)，可由列車(chē)長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)系餐車(chē)供餐，保證乘務(wù)員用餐時(shí)間正常。

2.4.3 加強(qiáng)身心健康教育 針對(duì)乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),除定期安排乘務(wù)員每年一次的全面身體檢查外，還必須注重對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)。引導(dǎo)乘務(wù)員遇到挫折和其他方面的困難，能自主調(diào)節(jié)，能設(shè)身處地體驗(yàn)他人的處境，學(xué)會(huì)換位思考、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)表達(dá)尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來(lái)代替機(jī)械、緊張、無(wú)效的反應(yīng)，從而更好的做好旅客服務(wù)工作。

3 結(jié)束語(yǔ)

高鐵客運(yùn)乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,對(duì)高鐵客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，將客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。要按照適應(yīng)新形勢(shì)解決新問(wèn)題實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅(jiān)持不懈地深化高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。