李林

（重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 400021）

物業(yè)管理中，服務(wù)是提高居民生活質(zhì)量的宗旨，更是房地產(chǎn)做好售后服務(wù)的核心力量。對(duì)于服務(wù)管理來(lái)講，管理與服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展非常重要，因此，作為物業(yè)管理者，一定要結(jié)合現(xiàn)代管理觀念，深入調(diào)查居民的各項(xiàng)需求，并對(duì)居民生活中存在的問(wèn)題及時(shí)解決。同時(shí)，作為物業(yè)管理的服務(wù)者，應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)方向，不斷提高自身服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而為提高物業(yè)管理水平及整體服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。

一、現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)意識(shí)的重要作用

現(xiàn)代物業(yè)管理過(guò)程中，主要包括管理和服務(wù)兩種方式，其中管理是確保小區(qū)安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要結(jié)構(gòu)，而服務(wù)則是提供有效的服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主生活提供便利條件。因此，為了促進(jìn)兩大職能協(xié)調(diào)發(fā)展，培養(yǎng)相關(guān)工作人員服務(wù)意識(shí)非常重要，為其樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，才能保證物業(yè)一切行為都能落到實(shí)處，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人性化及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)意識(shí)是樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)理念的前提，對(duì)提升整體服務(wù)滿意度有著積極的推動(dòng)性作用，同時(shí)也是思想和行為相統(tǒng)一的重要方針，可見(jiàn)，服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的重要性是不可忽視的。

二、服務(wù)意識(shí)在現(xiàn)代物業(yè)管理中的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用

（一）有助于服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行

新時(shí)代背景下，一切行為都應(yīng)結(jié)合時(shí)代的發(fā)展規(guī)律展開(kāi)相關(guān)活動(dòng)，以滿足人們生活及物質(zhì)上的需求。尤其在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的今天，提高服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)綜合實(shí)力的首要任務(wù)，因此，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，應(yīng)結(jié)合業(yè)主的需求作為物業(yè)管理和服務(wù)的核心內(nèi)容。而服務(wù)意識(shí)是物業(yè)管理的思想控制體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)起到關(guān)鍵性作用，良好的服務(wù)意識(shí)下，能夠?yàn)闃I(yè)主提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，使其服務(wù)內(nèi)容更加充實(shí)有效，對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要保障。

（二）促使服務(wù)體系更加個(gè)性化

提供服務(wù)的目的就是提高業(yè)主的滿意度，這樣物業(yè)才能獲得業(yè)主的認(rèn)可，對(duì)樹(shù)立物業(yè)形象及小區(qū)形象有著積極影響，同時(shí)推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。因此，服務(wù)意識(shí)在現(xiàn)代物業(yè)管理中，應(yīng)重視個(gè)性化服務(wù)體系的開(kāi)展，使其服務(wù)更具針對(duì)性。通過(guò)結(jié)合服務(wù)的動(dòng)態(tài)特征，可以對(duì)很多細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，使得服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方案更加完善，這也是滿足業(yè)主本質(zhì)需求以及特殊需求的有利條件。

（三）進(jìn)一步拉近物業(yè)與居民的關(guān)系

目前，部分物業(yè)管理工作難以進(jìn)行的主要原因在于服務(wù)人員與業(yè)主間的矛盾不斷加大，導(dǎo)致小區(qū)棄管現(xiàn)象頻臨發(fā)生。而在物業(yè)管理中，提高服務(wù)意識(shí)能夠更好地采取服務(wù)手段，如成立業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主服務(wù)調(diào)查及評(píng)價(jià)小組等，通過(guò)彼此間的交流和溝通，促使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到共識(shí)，進(jìn)而使得物業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系更加和諧。

三、現(xiàn)代物業(yè)管理中，提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策

（一）提高相關(guān)人員的綜合能力

首先，應(yīng)樹(shù)立服務(wù)人員現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)，使其具備全新的服務(wù)理念；其次，要對(duì)管理人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的綜合能力及個(gè)人素養(yǎng)，促使物業(yè)人員更好地服務(wù)于業(yè)主；最后，應(yīng)重視所有工作人員職業(yè)操守的培養(yǎng)，提高他們的親和力，并加強(qiáng)員工溝通技巧，使業(yè)主能夠感受到物業(yè)服務(wù)人員的熱忱，進(jìn)而為物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展贏得贊美和評(píng)價(jià)。

（二）構(gòu)建和諧的管理環(huán)境

良好的管理體系對(duì)推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展有著積極影響，因此，物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，并充分利用現(xiàn)有條件的優(yōu)勢(shì)采取適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ健Ｍ瑫r(shí)也要注意成本費(fèi)用的合理分配，使運(yùn)轉(zhuǎn)資金能夠在小區(qū)內(nèi)發(fā)揮最大價(jià)值，以提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的認(rèn)可。

（三）優(yōu)化服務(wù)的實(shí)效性

管理過(guò)程中，由于思想上的不同，所以在服務(wù)時(shí)大多會(huì)產(chǎn)生分歧，這就需要物業(yè)管理部門(mén)制定實(shí)時(shí)調(diào)查方案，以及時(shí)了解業(yè)主不滿意的地方，并對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題加以改進(jìn)和完善，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，促使服務(wù)更具實(shí)效性。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，物業(yè)管理部門(mén)的一切行為應(yīng)以服務(wù)居民為主，因此，在服務(wù)過(guò)程中需要對(duì)居民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入調(diào)查，結(jié)合大多數(shù)居民的意見(jiàn)或建議，這樣才能滿足新時(shí)代人們的生活需求。因此，在現(xiàn)代物業(yè)管理中，要想將服務(wù)工作落到實(shí)處，必須從工作人員服務(wù)意識(shí)著手，樹(shù)立相關(guān)人員現(xiàn)代化服務(wù)理念，并提高服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)，使其綜合能力得到全面提升，同時(shí)也要加強(qiáng)內(nèi)部管理，及時(shí)為居民解決問(wèn)題，以獲得廣大業(yè)主的認(rèn)可，進(jìn)而為提高物業(yè)整體管理水平及服務(wù)質(zhì)量打下扎實(shí)基礎(chǔ)。