褚纓

（柘榮縣圖書館，福建 寧德 355300）

微信公眾平臺于2012年8月份問世以來，逐漸成為了擴(kuò)大影響力的平臺。檔案館開通微信公眾平臺不僅有利于民眾了解館藏檔案資源，滿足一定的查詢需求，還能夠讓檔案館跟緊時代發(fā)展的步伐，積極創(chuàng)新自身的服務(wù)模式，做到真正服務(wù)于大眾。本文基于福建省各個檔案館微信公眾平臺的現(xiàn)狀，開展相關(guān)調(diào)查。

一、調(diào)查概況

本文主要針對福建省9個地級市、26個市轄區(qū)、14個縣級市、45個縣的檔案館微信公眾平臺展開調(diào)查，首先是采取微信手機(jī)端搜索“某市名稱+檔案館（局）”，分別查找微信公眾平臺；然后在福建省各個檔案館官網(wǎng)，查看是否發(fā)布了含有微信公眾平臺賬號的相關(guān)內(nèi)容，是否懸掛二維碼圖片。

調(diào)查結(jié)果顯示，截止2019年6月30日，福建省9個地級市、26個市轄區(qū)、14個縣級市、45個縣中有45個地區(qū)的檔案館開通了微信公眾平臺，開通比例為47.87%。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，福建省各個檔案館微信平臺存在的共性問題有：專業(yè)運營人員不足、精力有限；數(shù)字資源整合不到位；菜單設(shè)置尚不合理；宣傳力度欠缺；重發(fā)布輕服務(wù)等情況。

二、某檔案館微信公眾平臺案例分析

（一）信息推送

“福建檔案”微信公眾平臺具備了多元化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和信息推送亮點，在近兩年時間，保持了較為穩(wěn)定的推送頻率，保證了固定的讀者群。在內(nèi)容的推送上，其凸顯了鮮明的地方特色，作品原創(chuàng)性高，可讀性強，檔案內(nèi)容里面蘊含了深厚的歷史和傳統(tǒng)文化。文體多采用口語化和網(wǎng)絡(luò)語言，具有一定的趣味性。并配以豐富的圖片，真正做到了圖文并茂。

（二）服務(wù)模式

該檔案館利用微信公眾平臺由以前的被動服務(wù)轉(zhuǎn)換為當(dāng)前的主動服務(wù)，除了正常頻率的信息推送以外，還會在各個特殊的日子主動推送檔案相關(guān)的信息，不斷拉近其與大眾的距離。改善了檔案信息服務(wù)和反饋落后死板的現(xiàn)象。同時，由于該公眾號傳播的形式多樣化，憑借多媒體技術(shù)，不僅僅局限于文字這一服務(wù)形式，還采用了圖片和視頻，使得信息更加的豐富多變。此外，微信平臺還為用戶提供了微信內(nèi)置地圖定位，“福建檔案”利用百度地圖，通過定位技術(shù)為用戶推薦到達(dá)福建檔案局和工商檔案中心的交通路線和交通工具。

（三）共享檔案信息資源

該檔案館依托自身豐富的資源，將館藏檔案開發(fā)、編研，然后編輯成多樣化形式的消息推送給讀者。同時，利用“論壇”這一子欄目，為用戶的線上交流提供一個平臺，增強了用戶之間的互動，大大提升了檔案資源共享的頻率。

三、檔案館微信公眾平臺的改進(jìn)思考

（一）培訓(xùn)專業(yè)團(tuán)隊

當(dāng)前在福建省的檔案館工作中，存在著編制因素不完善的情況，所以對于大部分的檔案館微信公眾平臺來說，根本沒有專門的運營團(tuán)隊來負(fù)責(zé)公眾號的設(shè)計和運行。因此，要想改進(jìn)檔案館微信公眾平臺的質(zhì)量，首先檔案館就必須對這一塊的工作人員進(jìn)行整合，積極組建一支專門運營公眾號的團(tuán)隊，著力于欄目策劃、資料查找、內(nèi)容編輯撰寫和排版等各個板塊，并依托于檔案館現(xiàn)有的館藏資源，結(jié)合自身的實際發(fā)展情況，定期推出既與社會熱點以及民生相關(guān)的，又能夠激發(fā)用戶閱讀興趣的內(nèi)容。同時，檔案館還可以錄用一定的網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體設(shè)計等相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生加入微信公眾平臺的運營，為運營團(tuán)隊注入新血液。

（二）從用戶角度考慮

從當(dāng)前福建省的檔案微信公眾號閱讀人群來看，大部分的檔案館微信公眾號發(fā)布的內(nèi)容都是立足于檔案館自身的角度上出發(fā)，并沒有考慮到讀者的興趣愛好和閱讀口味。再加上推送的內(nèi)容基本上都是局館新聞動態(tài)，缺乏一定的趣味性和多樣性，也造成了閱讀量和點贊少之又少。立足于長遠(yuǎn)發(fā)展的角度上來說，為了有效的提升檔案館微信公眾號的品牌和質(zhì)量，其應(yīng)該立足于用戶的角度上進(jìn)行考慮，多推送與民眾相關(guān)的實用類信息以及特色的館藏檔案解讀，進(jìn)而能夠滿足更多層次的群眾需求。為了明確前進(jìn)方向，檔案館微信公眾號還可以采取問卷調(diào)查等形式，深入了解用戶的興趣愛好，知道用戶想要了解什么，自身還存在著什么不足。進(jìn)而通過這種方式，能夠?qū)⑼扑蛢?nèi)容有針對的調(diào)整和改進(jìn)，以此不斷提升推送內(nèi)容的原創(chuàng)性，還能夠提升檔案館微信公眾號的WCI指數(shù)[1]。

（三）創(chuàng)新推送方式

當(dāng)前檔案館微信公眾號的推送方式不僅僅局限于賬號粉絲的閱讀，還應(yīng)該擴(kuò)大推送途徑和覆蓋面積，通過朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)，以及微博轉(zhuǎn)發(fā)等形式，不斷提升檔案館微信公眾號的傳播效果，持續(xù)擴(kuò)大自身的影響力度。微信公眾號的文章推送還應(yīng)該充分結(jié)合視頻、音頻等多種方式，使推送內(nèi)容生動活潑，進(jìn)而給讀者視覺和聽覺等多種感官刺激。只有形象、易懂、有趣、能參與的內(nèi)容才能使用戶產(chǎn)生共鳴從而進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，最終提高傳播效果[2]。

除此之外，檔案館微信公眾號的宣傳還可以積極采用“線上+線下”的模式，將閱讀用戶的面積持續(xù)擴(kuò)大和覆蓋，不斷挖掘潛在客戶，充分發(fā)揮自身的檔案價值?；谛畔⒓夹g(shù)的背景下，檔案館微信公眾號還可以將二維碼等信息粘貼在檔案館較為顯眼的地方，配合簡單形象的介紹，就能夠讓用戶一目了然。這種方式不僅能夠?qū)⒁徊糠志€下用戶轉(zhuǎn)換為微信關(guān)注用戶，還能夠通過檔案館微信公眾號的線上運營宣傳，新增用戶將了解到檔案微信功能的便捷性與高效性，經(jīng)過多次在線服務(wù)功能的使用，逐步轉(zhuǎn)換為檔案微信的忠實用戶。

（四）提升檔案微信公眾號的互動交流能力

通過本次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)了，在福建省的檔案館中只有大約半數(shù)的微信公眾號設(shè)置了“在線咨詢”的功能，其余剩下的微信公眾號還沒有具備和公眾在線互動的功能，更加談不上能夠通過網(wǎng)絡(luò)解決用戶的實際問題了?；诖?，檔案館在微信公眾號上面應(yīng)該加強完善，在回復(fù)用戶的問題上，一方面可以根據(jù)問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動回復(fù)；另一方面就可以采取人工的方式有針對性的對用戶疑惑進(jìn)行回答[3]。除此之外，檔案館微信公眾號還應(yīng)該積極注重其實效性，不要僅僅是流于形式，要積極幫助用戶解決相應(yīng)的實際問題，不要在解答的過程中問東答西。注重實踐層面，積極擴(kuò)大宣傳力度，并通過宣傳活動或者是有獎問答等方式，進(jìn)一步加深檔案館微信公眾號和用戶之間的互動深度。與此同時，檔案館微信公眾號運營團(tuán)隊在每天發(fā)布文章的時候，還可以選擇文章留言評論功能，加以引導(dǎo)各個用戶對檔案館微信公眾號的信息推送內(nèi)容進(jìn)行評價，并將正面積極的留言呈現(xiàn)給大眾面前。耐心傾聽用戶的聲音，并結(jié)合用戶提出的建議和意見，有針對性的進(jìn)行調(diào)整，持續(xù)提升檔案館微信公眾號的服務(wù)水平。微信公眾平臺為公眾號運營者開放了消息自動回復(fù)功能，檔案微信公眾號運營者可以合理地設(shè)置自動回復(fù)內(nèi)容，以便及時回應(yīng)用戶的咨詢。

（五）加強基礎(chǔ)服務(wù)功能建設(shè)

在已有的調(diào)查結(jié)果中，可以得知當(dāng)前還有25%的群體較少使用檔案微信公眾號，其中一個主要的原因就是他們認(rèn)為檔案微信公眾號的實用性不強且使用度不高[4]。大部分微信用戶關(guān)注檔案微信公眾號其主要的目的就是學(xué)習(xí)新的檔案知識、獲取需要的檔案服務(wù)或者是開展相應(yīng)的檔案工作等等。因此，檔案微信公眾號只有不斷加強基礎(chǔ)服務(wù)功能建設(shè)，才能夠更好的服務(wù)于群眾，滿足群眾的個性化需求。福建省檔案館在其微信公眾號中就設(shè)置了很多檔案服務(wù)功能，用戶能夠通過檢索來查閱已經(jīng)開放的電子檔案，或者是在線和管理人員繼續(xù)咨詢互動。只有加強微信公眾號的互聯(lián)網(wǎng)功能，將其在實體檔案館廳內(nèi)的傳統(tǒng)服務(wù)復(fù)制到微信公眾平臺上，才能夠為用戶提供更加便捷的服務(wù)，打破一定的時間和空間局限，進(jìn)而吸引更多的用戶能夠?qū)υ摍n案館的微信公眾號進(jìn)行訂閱關(guān)注，促進(jìn)檔案館的服務(wù)得到持續(xù)化發(fā)展。

結(jié)語：基于這個信息技術(shù)發(fā)達(dá)的社會下，微信用戶數(shù)量也呈現(xiàn)出了龐大的上升趨勢。微信公眾號不僅涉及到公共服務(wù)和娛樂休閑等多個領(lǐng)域，也代表了各個企業(yè)單位的文化。檔案部門建立微信公眾號，不僅能夠創(chuàng)新服務(wù)模式，顯示了其對于微信平臺的靈敏反應(yīng)，還能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)的功能定位，不斷滿足廣大群眾的實際需求，完善相關(guān)的內(nèi)容建設(shè)，為用戶提供一個交流互動的平臺，大大加強了檔案資源的宣傳力度，促進(jìn)檔案館微信公眾號得到良性的可持續(xù)發(fā)展。