徐海艷 張宇華

（連云港三新供電服務有限公司，江蘇 連云港 222000）

隨著全面電力體制改革的進行，電力市場的形勢發(fā)生了深刻的變化，市場競爭日趨激烈。供電所作為供電公司與用戶接觸的第一站，其良好的服務形象對構建良好的供電服務品牌起著至關重要的作用。更新服務理念、優(yōu)化服務質(zhì)量、細化服務舉措、轉(zhuǎn)變服務方式，成為供電所建設的必修課。提高電能產(chǎn)品質(zhì)量及供電可靠率全面推進農(nóng)網(wǎng)建設，夯實優(yōu)質(zhì)服務基礎，要以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標，打造堅強電網(wǎng)，讓客戶用上“滿意電”。優(yōu)化電力建設環(huán)境，實施好屬地化管理，加強溝通協(xié)作，積極爭取各級政府及相關職能部門的支持，解決好電網(wǎng)改造中涉及的規(guī)劃、賠償?shù)葐栴}，為電網(wǎng)建設創(chuàng)造良好的施工大環(huán)境，助力電網(wǎng)建設順利開展。

一、新形勢下供電所優(yōu)質(zhì)服務存在的問題

服務工作存在與我國的各行各業(yè)中。在以人為本的社會中，客戶越來越看重服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是指服務能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，而優(yōu)質(zhì)服務則意味著使目標顧客滿意而提供的最高服務水平。目前國家電網(wǎng)公司在實施人員資源、財務、物質(zhì)集約化管理，構建大規(guī)模、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系過程中，優(yōu)質(zhì)服務存在于諸多環(huán)節(jié)中的問題。

（一）員工素質(zhì)有待提高

部分員工思想意思上存在各種不良傾向，如個別員工的電霸作風、吃拿卡要、養(yǎng)尊處優(yōu)、麻木不仁、反應遲鈍、服務態(tài)度生硬、服務用語不規(guī)范、辦事效率低下、對客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責、不關注客戶內(nèi)心體驗、現(xiàn)場工作人員不文明施工等。

（二）營銷業(yè)務各個環(huán)節(jié)存在的問題

1）營業(yè)廳業(yè)務受理時，業(yè)務不熟練不精通、業(yè)務辦理超流程期限、營業(yè)廳未按時辦公、業(yè)務辦理等候時間過長等。2）客戶的用電量繳費是電力企業(yè)重要經(jīng)濟來源，客戶不及時繳費，以各種理由不繳費，給電力企業(yè)帶來了經(jīng)濟損失，對企業(yè)的電費回收、經(jīng)濟回收帶來不利的影響。3）在卡表購電、抄表、繳費等抄收環(huán)節(jié)上存在很多問題如：卡表購電等候時間長、24小時自助繳費終端不能夠正常使用、電表抄錯、繳費地點不方便或等候時間長等。4）供電質(zhì)量包括供電可靠性和電壓合格率等一系列問題。如：一條線路頻繁停電、或經(jīng)常性發(fā)生大面積停電事故、停電處理時間長等等，尤其是一些老小區(qū)、農(nóng)村客戶端電壓低于正常允許值，或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

二、新形勢下供電所優(yōu)質(zhì)服務提升策略

（一）優(yōu)化各類停電管理工作

優(yōu)化各類停電管理工作，提高供電可靠性就要縮短故障停電恢復時間，提高搶修效率。因此要建立供電所事故應急搶修小組，完善供電所事故應急預案，建立應急物資儲備庫，開展經(jīng)常性的應急事故演習活動，增強員工及班組處置應急事故的能力。按照“全能型”供電所建設要求，規(guī)范故障搶修流程，建立供電所配網(wǎng)故障搶修協(xié)同機制，加強故障報修管理，提升服務質(zhì)量，急客戶之所急，想客戶之所想，提高供電可靠性。合理的優(yōu)化完善相關管理制度，對每月的停電計劃進行會審，合理的確定停電的區(qū)域與時間，強化計劃停電檢修的剛性管理，嚴格執(zhí)行停電檢修周計劃、月計劃，減少非計劃停電次數(shù)和重復停電。

（二）更新服務理念，創(chuàng)新服務方式

將服務意識教育和業(yè)務技能培訓作為提升供電所服務品質(zhì)的關鍵環(huán)節(jié)來抓，定期開展崗位知識學習與技能培訓活動，切實提高全員的整體素質(zhì)。對窗口人員進行服務禮儀和“兩規(guī)范、兩標準”業(yè)務培訓，對搶修人員進行搶修預案的演練指導，力爭培訓一項掌握一項，業(yè)務范圍不留死角，組織過程不走形式。在此基礎上，開展“服務明星”評選活動，充分調(diào)動員工學習業(yè)務知識的積極性，在供電所形成“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，提高服務效率和服務質(zhì)量。

（三）大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+ 服務”

大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+ 服務”，推廣普及不同的便捷繳費方式，積極推廣網(wǎng)上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實現(xiàn)“一次都不跑”。由各個臺區(qū)的客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員負責，將自己管轄區(qū)內(nèi)專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負責人、公用變壓器臺區(qū)經(jīng)理、轄區(qū)客戶等組建服務微信群，在搶修或檢修第一時間準確地將線路停電狀況、搶修進度、預計復電時間等信息發(fā)布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。建立供電所與臺區(qū)經(jīng)理、相關部門與供電所之間的兩級微信聯(lián)絡互動群，形成三級聯(lián)動，對內(nèi)提升管控力度，對外有效解決問題，實現(xiàn)客戶訴求快速解決，不發(fā)生服務輿情事件。

（四）建立以班組長、臺區(qū)經(jīng)理為核心的服務隊

服務隊員每月定期對供電所范圍內(nèi)的重要客戶、特困戶、孤寡老人等進行上門服務，對重要客戶專用線路的接地電阻測量、砍青掃障、設備維護運行等進行檢查和指導，對特困戶、孤寡老人等家中老化電線、插座和電源開關等進行維護更換，切切實實做到為客戶排憂解難，為民服務“零距離”。

（五）健全服務保障機制、完善投訴處理機制

供電所范圍內(nèi)建立客戶投訴處理機制，提升人員服務意識，制定客戶投訴處理流程，根據(jù)規(guī)定處理投訴并及時向用戶反映處理結果，不斷提高投訴處理率，及時解決客戶反映問題，提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。

為保障服務質(zhì)量，供電所應建立服務監(jiān)督機制，對供電服務的全過程進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實績效考核制度，對供電所人員的工作情況和服務質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核結果落實相應的獎懲措施，實現(xiàn)對供電所人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮 95598 電力服務熱線的功能，受理客戶對營銷服務質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡等媒體的優(yōu)勢，擴大營銷服務監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡，使供電所服務質(zhì)量始終保持高標準。