◎袁 玲

近年來，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游得到很好地發(fā)展，面臨國際旅游勝地建設的發(fā)展機遇，致力于打造桂林旅游新名片。但總體來看，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展還需要加大力度，從整體上進行規(guī)劃。全域旅游是一種新的旅游理念，是指對區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟、社會、文化、環(huán)境等資源進行有機整合，對相關產(chǎn)業(yè)、公共服務等進行全方位的設計，最終實現(xiàn)以旅游業(yè)帶動當?shù)亟?jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的目標。全域旅游發(fā)展理念指導下，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展要進行整體優(yōu)化，公共服務是其中的一項重要內(nèi)容，也是關系當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的關鍵因素。

一、全域旅游發(fā)展理念和發(fā)展模式

全域旅游既是一種發(fā)展理念，也是一種發(fā)展模式，是針對當前旅游業(yè)發(fā)展中面臨的現(xiàn)實問題而提出的。全域旅游不僅有助于增強旅游業(yè)發(fā)展的科學性和協(xié)調(diào)性，同時也有助于帶動當?shù)亟?jīng)濟社會的共同發(fā)展。全域旅游具體體現(xiàn)在旅游景觀、配套服務、旅游管理、旅游產(chǎn)業(yè)、旅游成果五個方面。

全域旅游提倡旅游資源和景觀設計要突出重點和保持整體的協(xié)調(diào)性，以鄉(xiāng)村旅游為例，要對整個旅游空間進行全域統(tǒng)籌，包括景點、飯店、客棧、娛樂設施等都需要統(tǒng)一設計，其基本的規(guī)劃理念是“宜居宜游”［1］。在配套服務方面，鄉(xiāng)村旅游要實施標準化配套，完善旅游配套服務設施，包括景點景區(qū)以內(nèi)和以外的部分，以增強游客的整體滿意度，給游客帶來更舒適的體驗。在旅游管理方面，政府部分在鄉(xiāng)村旅游中應發(fā)揮主導作用，建立行業(yè)規(guī)范體系，針對鄉(xiāng)村旅游中存在的突出問題實施有力的監(jiān)管。從產(chǎn)業(yè)結構方面來看，當前我國鄉(xiāng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結構日趨多元化，鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展帶動了當?shù)胤諛I(yè)的發(fā)展，同時也進一步優(yōu)化了農(nóng)村地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結構，而全域旅游視野下，鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展應更加注重與農(nóng)業(yè)、服務業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等的緊密結合，實現(xiàn)“大旅游”發(fā)展模式。從旅游成果方面來看，全域旅游的主要宗旨是為游客提供更為滿意的服務，促進游客與當?shù)鼐用竦慕涣髋c互動，共享旅游成果。

全域旅游視野下，鄉(xiāng)村旅游要樹立旅游綜合體的概念，加強旅游與其他產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系，完善各項基礎設施建設和公共服務。從這個意義上來講，全域旅游強調(diào)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展要注重質(zhì)量，這是與當前人們的旅游需求和旅游業(yè)發(fā)展的趨勢相符合的。就當前桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的現(xiàn)況來看，仍然沒有達到全域旅游的要求，尤其是公共服務體系建設不完善，為此，應對桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展及公共服務體系建設現(xiàn)狀做進一步的深入分析。

二、桂林鄉(xiāng)村旅游發(fā)展及公共服務體系建設現(xiàn)狀

桂林憑借其豐富多彩的自然資源、濃郁的歷史文化資源，在發(fā)展鄉(xiāng)村旅游上具有明顯的優(yōu)勢，但是由于資源整合不足，公共服務體系不健全，在一定程度上限制了桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的健康發(fā)展。

（一）桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的優(yōu)勢

桂林素有“桂林山水甲天下”之稱，山青水秀，洞奇石美，豐富的自然資源是桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的堅實基礎，吸引了大量的游客。同時，桂林也是一座歷史文化名城，蘊含了豐厚的古人類文化、古代水利文化、山水文化、宗教文化、本土藝術文化等資源。桂林地區(qū)的歷史文化較為多元，在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過程中需要進一步挖掘這些優(yōu)秀的歷史文化資源［2］。桂林的農(nóng)業(yè)具有明顯的特色和優(yōu)勢，如葡萄產(chǎn)業(yè)、金桔產(chǎn)業(yè)等是重要的特色產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，這些農(nóng)業(yè)資源也能夠成為鄉(xiāng)村旅游資源，為開展觀光農(nóng)業(yè)、休閑農(nóng)業(yè)等奠定基礎。除了擁有豐厚的自然、文化和農(nóng)業(yè)資源外，近年來，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村的環(huán)境也得到了明顯的改善，在生態(tài)鄉(xiāng)村建設觀念的指導下，桂林地區(qū)致力于美麗鄉(xiāng)村建設，農(nóng)村基礎設施得到了進一步完善，環(huán)境更加優(yōu)美。整個桂林地區(qū)基本實現(xiàn)了道路的硬化，交通也更為便捷，這些都為鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展提供了保障。

（二）桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游公共服務體系的內(nèi)容

按照《中國旅游公共服務“十二五”專項規(guī)劃》中的規(guī)定，旅游公共服務是指為滿足旅游者的需要，為其提供的基礎性的公共產(chǎn)品和服務。鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設對于提升鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量，提升游客滿意度以及推進我國鄉(xiāng)村旅游轉型升級均具有重要意義。一般而言，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系由信息咨詢系統(tǒng)、接待服務系統(tǒng)、公共基礎設施系統(tǒng)、電子平臺系統(tǒng)和安全救助系統(tǒng)五部分構成。其中，信息咨詢系統(tǒng)主要是指通過建立官方網(wǎng)站、APP、微信等線上咨詢系統(tǒng)或線下服務點，為游客提供咨詢服務，同時也是景區(qū)或景點展示自己的平臺。接待服務系統(tǒng)是指當游客進入旅游景區(qū)或者景點之后，能夠享受到的一系列接待服務，如住宿、餐飲、交通等均能夠展現(xiàn)當?shù)氐穆糜谓哟召|(zhì)量和接待能力。公共基礎設施系統(tǒng)主要是指鄉(xiāng)村旅游景區(qū)中的環(huán)境及相關設施，如垃圾桶、廁所、郵電系統(tǒng)、銀行、網(wǎng)絡等。電子平臺服務系統(tǒng)主要是指能夠讓游客了解更多的關于本地旅游的基本信息和相關服務，例如智慧旅游服務系統(tǒng)。安全救助系統(tǒng)是指在緊急情況下實施的救助方法和服務，如遇到自然災害、疾病、車輛維修等情況時，能否為游客提供及時的救助服務。由上可以看出，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系是一個有機的整體，涵蓋了從信息咨詢、接待、服務的全過程，可見鄉(xiāng)村旅游公共服務體系具有復雜性特點。

（三）桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設中存在的問題

全域旅游視野下，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游還面臨資源整合不力，公共服務能力不強的現(xiàn)實問題，公共服務體系建設仍需要進一步完善。

首先，鄉(xiāng)村旅游資源整合不力。雖然，桂林地區(qū)具有豐富的鄉(xiāng)村旅游資源，但是并沒有發(fā)揮各旅游資源的整體合力，主要表現(xiàn)為如下方面：其一，鄉(xiāng)村、旅游企業(yè)和政府部門之間缺乏緊密聯(lián)系，往往各自為戰(zhàn)。在鄉(xiāng)村旅游定位和發(fā)展問題上缺乏整體布局，有的鄉(xiāng)村以山水景區(qū)為主，有的以特色農(nóng)業(yè)為主，有的以古村文化為主，且這些鄉(xiāng)村的優(yōu)勢資源挖掘的不夠充分，鄉(xiāng)村旅游資源缺乏系統(tǒng)的整合；其二，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品具有同質(zhì)性。很多鄉(xiāng)村旅游的服務項目和產(chǎn)品主要以農(nóng)家飯莊、住宿、燒烤等為主，且各地的鄉(xiāng)村旅游服務內(nèi)容較為雷同，桂林地區(qū)目前的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品在滿足游客的娛樂性和參與性方面還比較欠缺，沒有形成鄉(xiāng)村旅游服務的一體化發(fā)展，導致資源浪費。

其次，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系不健全。如前所述，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系的內(nèi)容十分龐雜，構建公共服務體系需要集合政府部門、企業(yè)、村民以及鄉(xiāng)村旅游的所有服務人員的共同力量，但是當前桂林地區(qū)的鄉(xiāng)村旅游公共服務質(zhì)量仍需要進一步改善［3］。例如，在信息查詢過程中，游客能夠從線上查詢到的鄉(xiāng)村旅游信息實際上是很少的，部分鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營和管理者的線上推廣和服務意識不強，即使是宣傳也僅僅是通過少數(shù)的微信公眾號進行推送，范圍較窄。線下的基礎設施和服務設施的建設仍需進一步完善，且缺少文化韻味和地方特色，很多鄉(xiāng)村的交通狀況一般，在硬件設備和規(guī)范化方面需要加強。據(jù)了解，很多游客通常選擇自駕游，主要原因在于鄉(xiāng)村旅游中很難滿足游客對交通工具的需求。此外，在衛(wèi)生建設方面，鄉(xiāng)村旅游與城市旅游相比仍然存在很大差距，桂林地區(qū)的旅游鄉(xiāng)村的衛(wèi)生系統(tǒng)總體處于一般水平，難以改變游客對鄉(xiāng)村“臟亂”的評價。

再次，鄉(xiāng)村旅游公共服務主體利益協(xié)調(diào)難。鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設需要依靠政府、企業(yè)或景區(qū)建設者、村民及服務人員的廣泛參與，因而，從全域旅游視角出發(fā)，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展要協(xié)調(diào)多方的利益。但實際上，鄉(xiāng)村旅游公共服務主體之間的利益需求不同，例如，景區(qū)道路的擴建一方面能夠給游客帶來更舒適的體驗，方便游客進入，但是也會侵害村民的利益，造成村民的不滿。再如，很多景區(qū)在建設之初主要是考慮標準化發(fā)展，對于農(nóng)家飯莊，旅店等實施統(tǒng)一定價，但是，很多村民或經(jīng)營者為了獲得更高的收入，逐漸加大投入，導致鄉(xiāng)村旅游景區(qū)的商業(yè)化氣息濃厚，忽視了對鄉(xiāng)村文化和特色資源的開發(fā)與挖掘。此外，還有很多鄉(xiāng)村景區(qū)的基礎設施和環(huán)境基礎較差，在開發(fā)旅游資源時需要大量的前期投入，政府投入的部分有限，很大一部分經(jīng)費來自于景區(qū)的經(jīng)營者，從村民和游客的角度來講，完善景區(qū)基礎設施對他們是有利的，而景區(qū)的經(jīng)營者不得不考慮成本與收益問題。由此可以看出，如何協(xié)調(diào)各方的利益也是促進鄉(xiāng)村旅游健康持續(xù)發(fā)展的關鍵因素之一。

針對上述問題，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游公共服務體系的建設應從全域旅游視野出發(fā)，積極整合各鄉(xiāng)村的旅游資源，從整體上進行規(guī)劃，按照一村一特色的思路進行設計，同時還應不斷完善公共服務體系中各系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

三、全域旅游視野下桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設策略

全域旅游是符合當前旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展趨勢的，同時也是解決當前桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展問題的主要路徑。通過構建鄉(xiāng)村旅游公共服務體系，不僅有助于推進桂林地區(qū)美麗鄉(xiāng)村建設，同時也有助于進一步挖掘和整合鄉(xiāng)村旅游資源，避免資源浪費。

（一）完善鄉(xiāng)村旅游公共服務基礎設施

桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展應從美麗鄉(xiāng)村建設的整體出發(fā)，進一步加強鄉(xiāng)村旅游的深度和廣度。首先，在硬件設施方面，加強鄉(xiāng)村基礎設施建設，以政府為主導完善鄉(xiāng)村交通網(wǎng)絡，設立明顯的鄉(xiāng)村旅游標識；完善鄉(xiāng)村地區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生服務系統(tǒng)，包括基礎醫(yī)療設施和義務人員的配備，增加醫(yī)療救助點的數(shù)量［4］。鄉(xiāng)村旅游不僅要為游客提供舒適、安全的餐飲和住宿服務，還應增加一些娛樂性、參與性較強的設施和項目，增強當?shù)卮迕衽c游客之間的有效互動；考慮到鄉(xiāng)村旅游中自駕游的游客較多，桂林地區(qū)應新增加自駕車露營地、帳篷露營地的數(shù)量，同時也應設立交通轉折點到旅游鄉(xiāng)村的直通車，為更多的游客提供便捷的服務。其次，在軟件設施方面，應注重公共信息咨詢系統(tǒng)和智慧旅游服務系統(tǒng)的建設，當前桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的智能化水平和信息化水平還比較低，為此，應將線上產(chǎn)品與線下服務密切結合，做好鄉(xiāng)村旅游的推廣宣傳和信息服務工作，同時也可以將線上平臺作為吸收游客反饋意見的平臺，以滿足不同游客的消費需求；在旅游服務系統(tǒng)建設上，借助互聯(lián)網(wǎng)等技術手段，建立公共信息咨詢系統(tǒng)，如改善現(xiàn)有的游客中心、游客咨詢點等，將其與線上結合，增大線上旅游信息量；加強對當?shù)卮迕竦呐嘤?，利用現(xiàn)代化的教育平臺，讓村民了解鄉(xiāng)村旅游發(fā)展和智慧旅游的相關知識內(nèi)容，提高村民的接待和服務能力。簡言之，通過改善基礎設施、服務設施等，為鄉(xiāng)村旅游發(fā)展奠定基礎。

（二）科學規(guī)劃，整體設計，提升服務品質(zhì)

針對當前桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游面臨的產(chǎn)品和服務同質(zhì)化問題，應從整體上進行規(guī)劃和設計。首先，對現(xiàn)有的桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游資源進行統(tǒng)一整合，明確各地發(fā)展的特色，并進行科學定位和專門的指導。政府有關部門在其中應發(fā)揮好主導作用，在規(guī)劃過程中做好指導和監(jiān)督工作，在促進鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的基礎上開發(fā)旅游資源，同時進一步挖掘鄉(xiāng)村中蘊含的文化資源、歷史資源等，聘請專業(yè)的人士來設計，打造特色旅游產(chǎn)品。其次，鄉(xiāng)村旅游的核心是要保留鄉(xiāng)土文化和氣息，發(fā)揮鄉(xiāng)村旅游資源的優(yōu)勢，就要體現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游與城市旅游的差異。具體來說，鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展一是要注重自然環(huán)境的營造，通過建筑、景區(qū)標志、特色游玩項目等吸引游客，二是要注重村民和服務人員整體素質(zhì)的提升，營造良好的人文環(huán)境，通過鄉(xiāng)村人文環(huán)境建設給游客帶來一種全新體驗的同時，也能夠增進不同文化和思想之間的交流與碰撞。再次，結合當前精準扶貧政策和美麗鄉(xiāng)村政策，推進鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的轉型升級。旅游扶貧是一種有效的手段，通過發(fā)展鄉(xiāng)村旅游帶動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。所以，在實施過程中，就要考慮旅游產(chǎn)品的市場定位，改變鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品單一化的局面，例如，結合桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的現(xiàn)狀，可以考慮增加夜場活動，吸引不同年齡層次、不同職業(yè)背景和不同消費水平的游客。為了延長游客體驗的時間，還可以考慮將農(nóng)業(yè)、工業(yè)等融入進來，觀光農(nóng)業(yè)與體驗相結合等。

（三）協(xié)調(diào)各供給主體的利益，實現(xiàn)供給與監(jiān)督相結合

全域旅游發(fā)展模式強調(diào)鄉(xiāng)村旅游公共服務體系的全面性、整體性和協(xié)調(diào)性，目前來看，鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展離不開政府的大力支持，企業(yè)和社會組織的積極參與、村民的密切配合。在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的不同階段，其所要求的公共服務體系也是不同的，建立多元化的鄉(xiāng)村旅游公共服務供給主體有助于形成整體合力，更好地推動鄉(xiāng)村旅游向前發(fā)展。首先，桂林市政府應加大政策扶持力度，重點發(fā)展交通，農(nóng)村基礎設施，從整體上進行布局，并監(jiān)督鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。除此之外，還要充分考慮自然災害等對鄉(xiāng)村旅游的影響，加大對村民和游客的安全知識宣傳力度，時刻監(jiān)控鄉(xiāng)村旅游的服務質(zhì)量，建立鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量投訴通道，對桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游進行科學的評價。其次，單一依靠政府力量是難以滿足當前桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要的，為此，還應引入社會力量，發(fā)揮市場在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中的調(diào)解作用。對于鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者來說，要樹立全局觀念，從長遠利益視角出發(fā)制定經(jīng)營管理方案，針對日漸多元化的旅游市場需求，彌補政府在公共服務實施建設中的不足。此外，社會組織也應發(fā)揮積極的促進作用，組建當?shù)芈糜沃驹刚?，行業(yè)協(xié)會等，在促進鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特長，以便實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游公共服務的效益最大化。再次，引入第三方評價機構，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設的同時需要建立與之相適應的評價體系，為保證評價過程和結果的公正客觀，建議引入第三方評價機構。第三方評價機構的主要職責在于合理評估鄉(xiāng)村旅游中游客的需求和公共服務現(xiàn)狀，明確支持各服務環(huán)節(jié)中存在的不足和各主體在公共服務中的責任，為改善公共服務質(zhì)量，提高鄉(xiāng)村旅游公共服務效率提供參考意見。

綜上所述，桂林地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展勢頭良好，為滿足不同游客的多樣化需求，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系應進一步完善，從全域旅游視野出發(fā)，鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設應注重服務供給主體的多元化，鄉(xiāng)村旅游資源的有機整合，健全的公共服務基礎設施，為游客提供更具特色化、文化內(nèi)涵、安全便捷的旅游服務體驗。