張 振 華，許 柏 鳴、2

（1.南京林業(yè)大學(xué)，江蘇南京210037；2.深圳家具研究開(kāi)發(fā)院，廣東深圳518000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電商與社會(huì)化媒體的發(fā)展給人們的購(gòu)物消費(fèi)和日常社交帶來(lái)了較大變革[1]。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)的發(fā)展如火如荼，物流企業(yè)也逐漸開(kāi)始借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大數(shù)據(jù)時(shí)代基于網(wǎng)絡(luò)口碑分析處理與價(jià)值發(fā)現(xiàn)的物流供應(yīng)鏈管理優(yōu)化是產(chǎn)能過(guò)剩背景下推動(dòng)供給側(cè)改革、提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的重要著力點(diǎn)。

近年來(lái)，電子商務(wù)中家具產(chǎn)品的銷量節(jié)節(jié)攀升。由于家具產(chǎn)品的物流服務(wù)需求與一般小件商品、生鮮及大件家電不同，具有體積大、重量重、價(jià)值相對(duì)較低等特點(diǎn)，加之家具電商企業(yè)以中小企業(yè)為主，大多通過(guò)第三方物流企業(yè)或共同配送來(lái)完成物流過(guò)程，其物流環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)可靠性、響應(yīng)性問(wèn)題，特別是面對(duì)爆發(fā)性需求時(shí)其物流環(huán)節(jié)的問(wèn)題更加突出。分析物流環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源，主要包括爆發(fā)性需求、物流模式與合作伙伴選擇[2]。物流是家具電商業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵一環(huán)，物流工作人員將直接接觸顧客，使顧客產(chǎn)生滿意或者抱怨情緒，影響企業(yè)口碑的好壞。

基于用戶網(wǎng)絡(luò)口碑、搜索瀏覽、訂單記錄、物流數(shù)據(jù)等顧客數(shù)據(jù)捕捉、處理與分析技術(shù)，可提高物流服務(wù)質(zhì)量，如預(yù)測(cè)需求、快速響應(yīng)市場(chǎng)變化、增加服務(wù)與顧客需求匹配度、提供個(gè)性化配送服務(wù)，可推動(dòng)企業(yè)去庫(kù)存、降成本、提效率。借助物流大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，如關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，可分析用戶抱怨行為，挖掘用戶觀點(diǎn)。此外，還可利用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中潛在的失誤點(diǎn)，這些失誤點(diǎn)存在犯錯(cuò)誤與服務(wù)質(zhì)量降低的風(fēng)險(xiǎn)。管理者察覺(jué)到這些失誤點(diǎn)時(shí)，最好通過(guò)防差錯(cuò)設(shè)計(jì)來(lái)減少或消除出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)從而提供更加完美的服務(wù)過(guò)程。

一、理論與研究綜述

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代物流服務(wù)創(chuàng)新及網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)就是利用大數(shù)據(jù)分析來(lái)提升自身的服務(wù)水平[3]，而物流服務(wù)水平的提升也同樣離不開(kāi)大數(shù)據(jù)分析處理與物流服務(wù)創(chuàng)新。物流服務(wù)創(chuàng)新可提高企業(yè)顧客價(jià)值與顧客競(jìng)爭(zhēng)力，滿足顧客需求[4]，通過(guò)差異化服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[5]。查普曼（Chapman R L）等[6]認(rèn)為，物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)新技術(shù)、新知識(shí)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)改變現(xiàn)有服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品，從而提升現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高物流服務(wù)附加價(jià)值的過(guò)程。張夏恒等[7]提出了大數(shù)據(jù)背景下物流服務(wù)增值的途徑，即建立各類消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，分析并細(xì)分物流需求以滿足消費(fèi)者個(gè)性化需要，同時(shí)分析物流服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)因素來(lái)預(yù)測(cè)服務(wù)、優(yōu)化物流、降低逆向物流概率。張曉芹[8]認(rèn)為，電子商務(wù)物流服務(wù)可以在服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，并提出了基于大數(shù)據(jù)的五種物流服務(wù)創(chuàng)新模式，即跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新模式、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新模式、電子商務(wù)物流技術(shù)創(chuàng)新模式、電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新模式、電子商務(wù)物流增值服務(wù)模式創(chuàng)新。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑的數(shù)據(jù)挖掘來(lái)契合物流服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，可用以改進(jìn)服務(wù)流程與產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)口碑是企業(yè)大數(shù)據(jù)的重要來(lái)源之一，其內(nèi)容主要是顧客的反饋，其直接來(lái)源是用戶在社會(huì)化媒體上的言論。社會(huì)化媒體（Social Media）作為人們彼此間分享意見(jiàn)、見(jiàn)解、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)的工具和平臺(tái)，其基本形式主要有博客（及微博）、維基百科、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容社區(qū)、微信、電商平臺(tái)評(píng)論區(qū)（帶有社交評(píng)論功能的電商類媒體）等。社會(huì)化媒體時(shí)代，信息傳播呈現(xiàn)出對(duì)稱、傳播速度暴增、傳播去中心化等特點(diǎn)，社會(huì)化媒體具有參與、公開(kāi)、社區(qū)化、交流互動(dòng)等特性，網(wǎng)民與網(wǎng)民、網(wǎng)民與網(wǎng)站、社會(huì)化媒體之間均可通過(guò)連接與整合無(wú)縫溝通。企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的任何優(yōu)缺點(diǎn)都可能經(jīng)過(guò)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體放大并迅速發(fā)酵，給品牌企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)巨大影響，因此有必要建立輿論預(yù)警機(jī)制以實(shí)時(shí)進(jìn)行輿情分析，并從顧客網(wǎng)絡(luò)口碑中發(fā)掘有用價(jià)值以支持產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)與研發(fā)。

實(shí)證研究表明，負(fù)面口碑比正面口碑對(duì)消費(fèi)者影響更大。[9]在負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑相關(guān)研究中，有的研究商品類別比較寬泛，并未對(duì)屬性差異較大的商品做針對(duì)性研究[10]，有的落腳于服務(wù)類商品（如團(tuán)購(gòu)餐飲類、酒店服務(wù)類論壇或網(wǎng)站）[11-13]，有的落腳于快速消費(fèi)品（如方便面）[14]，未見(jiàn)針對(duì)耐用消費(fèi)品的研究。從研究樣本來(lái)看，大多集中于青年高學(xué)歷人群，這可能會(huì)降低所獲取數(shù)據(jù)的代表性[15]。

網(wǎng)絡(luò)口碑文本信息的處理可采用自然語(yǔ)言處理與信息檢索共享平臺(tái)（Natural Language Processing&Information Retrieval Sharing Platform，NLPIR）開(kāi)發(fā)的NLPIR大數(shù)據(jù)語(yǔ)義智能挖掘平臺(tái)（簡(jiǎn)稱NLPIR平臺(tái)）以及ROST虛擬學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的內(nèi)容發(fā)掘（Content Mining）系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱ROST CM系統(tǒng)）[16]。比如，劉雯等[17]運(yùn)用ROST CM系統(tǒng)的微博分析工具獲取博文數(shù)據(jù)，并利用其情感分析功能進(jìn)行文本分析，對(duì)博文數(shù)據(jù)的情感傾向加以判別；蔡溢等[18]以“貴陽(yáng)游記”為關(guān)鍵詞對(duì)新浪博客和馬蜂窩旅游網(wǎng)進(jìn)行文本采集，然后導(dǎo)入ROST CM系統(tǒng)進(jìn)行詞頻、聚類、分類、情感等分析，得到游客對(duì)貴陽(yáng)城市旅游品牌的認(rèn)知，提出旅游品牌提升建議；左文明等[19]在基于網(wǎng)絡(luò)口碑的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理研究中，使用NLPIR漢語(yǔ)分詞系統(tǒng)進(jìn)行分詞與文本分類，使用ROST CM系統(tǒng)進(jìn)行情感傾向分析，使用Net draw網(wǎng)絡(luò)繪制軟件進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，尋找服務(wù)中可能存在的問(wèn)題。

（二）電商物流服務(wù)特點(diǎn)與顧客界面管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)物流服務(wù)需求具有訂單履約期縮短、周期波動(dòng)大、個(gè)性化、透明化等特點(diǎn)。其一，顧客對(duì)配送時(shí)間的需求是越短越好，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)已經(jīng)成為標(biāo)桿服務(wù)；其二，業(yè)務(wù)量集中在3月、6月、11月，秋冬為旺季[20]，季節(jié)性波動(dòng)要求柔性化、敏捷化；其三，個(gè)性化需求凸顯，如預(yù)約配送、211限時(shí)達(dá)、夜間配送、定時(shí)達(dá)等；其四，全程透明化、可視化，利用信息技術(shù)以圖形化的方式展示物流信息，如京東會(huì)顯示貨物與配送員的實(shí)時(shí)位置并配以動(dòng)畫(huà)。服務(wù)是一方能向另一方提供的基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或作業(yè)，其結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生[21]，物流服務(wù)亦是如此。由于服務(wù)的不可分割性，服務(wù)消費(fèi)過(guò)程是一種體驗(yàn)，只有以“人”為渠道的信息才能更好地傳遞這種經(jīng)驗(yàn)，因此消費(fèi)者更重視周邊有過(guò)親身經(jīng)歷的人傳播的服務(wù)信息[22]。實(shí)施高質(zhì)量服務(wù)的重要前提是正確理解顧客期望和心理，而如何依據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)面臨的重要難題。網(wǎng)絡(luò)口碑作為顧客表達(dá)意見(jiàn)和期待的一個(gè)重要渠道[23]，亦可作為發(fā)掘企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的新途徑，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

顧客界面管理主要包括服務(wù)組織與顧客接觸的過(guò)程、有形環(huán)境和人。它的起點(diǎn)是設(shè)計(jì)有效的服務(wù)傳遞過(guò)程以及使生產(chǎn)能力與需求達(dá)到良好平衡，而服務(wù)傳遞過(guò)程的有效性一方面取決于員工的高質(zhì)量工作，另一方面取決于顧客對(duì)服務(wù)有形環(huán)境的印象。

首先，從過(guò)程來(lái)看，站在消費(fèi)者的角度，服務(wù)就是體驗(yàn)；站在組織者的角度，服務(wù)就是過(guò)程。這些過(guò)程被設(shè)計(jì)出來(lái)用以創(chuàng)造消費(fèi)者熱切期望的體驗(yàn)，并詳細(xì)描述服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行的方法和順序。服務(wù)藍(lán)圖是肖斯塔克（Shostack G L）[24]1987年提出的一種準(zhǔn)確描述服務(wù)體系的工具，這是一種形式復(fù)雜的流程圖，可詳細(xì)說(shuō)明一項(xiàng)服務(wù)被構(gòu)建的細(xì)節(jié)。服務(wù)藍(lán)圖的主要內(nèi)容包括：前臺(tái)活動(dòng)的界定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)證據(jù)、主要顧客行為、員工前臺(tái)行為、互動(dòng)路線、后臺(tái)行為、其他服務(wù)人員和信息技術(shù)支持過(guò)程[25]。服務(wù)藍(lán)圖作為分析和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的有力工具，能夠深入分析服務(wù)失誤點(diǎn)，形象清晰地了解整個(gè)服務(wù)流程，預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生并準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃和服務(wù)補(bǔ)救方案。在服務(wù)過(guò)程管理中，對(duì)產(chǎn)能有限的企業(yè)而言，當(dāng)需求與供給不平衡時(shí)，企業(yè)在需求低谷期會(huì)有閑置的產(chǎn)能，在高峰期會(huì)不情愿地拒絕顧客，導(dǎo)致利潤(rùn)減少。這種由需求波動(dòng)引發(fā)的生產(chǎn)能力有限的情況在物流行業(yè)并不鮮見(jiàn)，如“雙十一”等大型促銷活動(dòng)期間快遞爆倉(cāng)的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。通過(guò)調(diào)整物流服務(wù)生產(chǎn)能力，有效管理物流服務(wù)需求可減少此類問(wèn)題的發(fā)生。

其次，從有形環(huán)境來(lái)看，服務(wù)環(huán)境（也稱服務(wù)場(chǎng)景）涉及實(shí)體環(huán)境的風(fēng)格、外觀以及消費(fèi)者在服務(wù)交付場(chǎng)所遇到的其他體驗(yàn)元素[26]。服務(wù)人員和其他顧客的外表及行為可增強(qiáng)或減弱服務(wù)環(huán)境所創(chuàng)造的印象，企業(yè)營(yíng)銷傳播的效果會(huì)因服務(wù)人員得當(dāng)?shù)耐獗砗托袨槎玫郊訌?qiáng)。物流服務(wù)中的服務(wù)場(chǎng)景一般僅在配送環(huán)節(jié)具有實(shí)體環(huán)境，即顧客住地、工作單位或自提點(diǎn)，服務(wù)人員的外表和行為作為服務(wù)環(huán)境的一部分對(duì)顧客體驗(yàn)具有重要作用。

其三，從人的因素來(lái)看，物流服務(wù)企業(yè)中的一線員工是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。從顧客的角度看，與服務(wù)人員的接觸是服務(wù)最重要的方面；從企業(yè)的角度看，一線員工所提供的服務(wù)水平和服務(wù)方式是企業(yè)差異及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。一線員工在預(yù)測(cè)顧客需求、提供定制服務(wù)交付、建立與顧客的個(gè)性化關(guān)系方面發(fā)揮關(guān)鍵作用[27-28]。許多物流服務(wù)正面或負(fù)面口碑的實(shí)例均表明，高積極性的員工是提供卓越服務(wù)的核心。

（三）顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救

企業(yè)顧客投訴的處理和解決問(wèn)題的方式影響顧客忠誠(chéng)的建立，決定顧客是否會(huì)轉(zhuǎn)投其他服務(wù)供應(yīng)商。服務(wù)提供者應(yīng)制定服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案并降低服務(wù)失敗帶來(lái)的不良影響。

第一，為管理顧客抱怨，企業(yè)首先需要了解顧客對(duì)服務(wù)失誤的行為反應(yīng)、顧客抱怨行為的類型、顧客抱怨和投訴的期望。面對(duì)令人不滿意的服務(wù)，顧客可能的行為反應(yīng)主要包括三種：一是采取某種形式的公開(kāi)行動(dòng)；二是采取某種形式的私人行動(dòng)；三是不采取行動(dòng)。顧客之所以會(huì)抱怨，其主要目的包括：獲得退款或補(bǔ)償[29]、泄憤、幫助改善服務(wù)質(zhì)量和利他主義。無(wú)論服務(wù)失誤發(fā)生在何時(shí)，顧客都希望獲得公平對(duì)待。塔克斯（Tax S S）等[30]的研究發(fā)現(xiàn)，程序公平、互動(dòng)公平、結(jié)果公平三個(gè)維度決定了超過(guò)85%的服務(wù)補(bǔ)救滿意度。

第二，理解顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救建立在了解顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)的基礎(chǔ)之上，當(dāng)投訴被非常滿意地解決時(shí)，所涉及顧客保持忠誠(chéng)的概率非常高。服務(wù)補(bǔ)救悖論認(rèn)為，顧客在經(jīng)歷了服務(wù)失誤而隨后問(wèn)題得以圓滿解決時(shí)，可能比那些沒(méi)有遇到任何問(wèn)題的顧客感到更加滿意[31]。有研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)悖論并不普遍，第二次服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，該悖論就消失了。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，40%～60%的顧客對(duì)自己經(jīng)歷的服務(wù)補(bǔ)救流程不滿意[30]。

第三，采取合適的服務(wù)補(bǔ)救方式。從服務(wù)補(bǔ)救的方式看，格羅魯斯（Gr?nroos C）[32]認(rèn)為，顧客抱怨處理（或稱服務(wù)補(bǔ)救）是一個(gè)組織針對(duì)服務(wù)失敗所采取的行動(dòng)。史密斯（Smith A K）等[33]認(rèn)為，對(duì)顧客抱怨的處理與服務(wù)補(bǔ)救存在本質(zhì)區(qū)別，相比于顧客抱怨處理，服務(wù)補(bǔ)救涵蓋的活動(dòng)內(nèi)容更加廣泛，還包括服務(wù)失敗出現(xiàn)時(shí)顧客并未提出抱怨的情形。對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救效果，張圣亮等[34]以飯店服務(wù)失誤與補(bǔ)救為例，采用情景模擬方法研究發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者正面情緒、口碑傳播、重購(gòu)意向的影響顯著高于被動(dòng)補(bǔ)救。簡(jiǎn)兆權(quán)等[35]基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情境下服務(wù)失誤的研究發(fā)現(xiàn)，遭遇過(guò)程失誤的顧客更期望獲得心理補(bǔ)救，遭遇結(jié)果失誤的顧客更期待實(shí)質(zhì)補(bǔ)救。實(shí)質(zhì)補(bǔ)救將帶來(lái)顧客補(bǔ)救后更高的滿意度和忠誠(chéng)度，顧客補(bǔ)救后的滿意度正向影響顧客忠誠(chéng)度。在物流服務(wù)失誤中，既有歸因于顧客自身的過(guò)程失誤（如顧客記錯(cuò)配送日期），又有大多數(shù)情況下歸因于商家的造成顧客實(shí)質(zhì)損失的結(jié)果失誤（如未按約定時(shí)間送貨上門(mén)導(dǎo)致顧客白白等待）。

在實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)失誤類型采用符合顧客期望的補(bǔ)救方式，盡量提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。商家應(yīng)當(dāng)更加主動(dòng)地監(jiān)控服務(wù)全流程的溝通和物流信息，在顧客抱怨產(chǎn)生之前及時(shí)消除服務(wù)失誤將是最好的選擇。同時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救也為發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)漏洞、洞察顧客需求與行為提供了機(jī)會(huì)，要建立制度化顧客反饋系統(tǒng)對(duì)顧客反饋進(jìn)行系統(tǒng)搜集、分析、發(fā)布，要構(gòu)建顧客驅(qū)動(dòng)式學(xué)習(xí)組織并加以保持，不斷提高服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)率，提高顧客忠誠(chéng)度。

二、基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電商物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究模型

（一）研究對(duì)象

本文以家具企業(yè)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為研究對(duì)象，具體分析材料來(lái)自家具產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)口碑信息數(shù)據(jù)。

（二）研究框架

本文從家具企業(yè)電子商務(wù)的角度出發(fā)，通過(guò)B2C電商平臺(tái)獲取在線用戶評(píng)論等網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)，作為挖掘物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的依據(jù)。根據(jù)家具產(chǎn)品服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的主動(dòng)反饋，以服務(wù)藍(lán)圖為工具對(duì)電子商務(wù)物流各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，利用自然語(yǔ)言處理與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析工具尋找物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并基于服務(wù)補(bǔ)救、顧客界面管理等理論提出改進(jìn)對(duì)策，最終形成物流服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案。具體框架流程如圖1所示。

三、基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電商物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究模型應(yīng)用

（一）家具企業(yè)B2C電子商務(wù)服務(wù)流程分析

圖1 研究流程

本研究基于服務(wù)即流程的觀點(diǎn)，利用服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)家具企業(yè)B2C電子商務(wù)服務(wù)進(jìn)行分析，得到服務(wù)的四個(gè)子流程，即決策服務(wù)、交易與支付服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)，進(jìn)而定位物流服務(wù)問(wèn)題所在的區(qū)域。

B2C服務(wù)藍(lán)圖中顧客的行為分別是：選擇購(gòu)物渠道、訪問(wèn)B2C網(wǎng)站、搜尋信息、評(píng)價(jià)備選方案、做出服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策、進(jìn)行交易與支付活動(dòng)、等待商品和查詢訂單、接收商品/接受服務(wù)、評(píng)價(jià)產(chǎn)品/服務(wù)。依據(jù)這些顧客與B2C網(wǎng)站的交互行為，可分別描繪與服務(wù)相關(guān)的前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)以及支持過(guò)程和必需品，最終得到家具企業(yè)B2C電子商務(wù)服務(wù)總流程的服務(wù)藍(lán)圖（見(jiàn)圖2）。

圖2 家具企業(yè)B2C電子商務(wù)服務(wù)總流程

（二）基于網(wǎng)絡(luò)口碑的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)掘模型

1.用戶評(píng)論網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)采集

目前，國(guó)內(nèi)主流的電商平臺(tái)有淘寶網(wǎng)、天貓商城、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等。由于京東在物流服務(wù)方面較為領(lǐng)先，率先推出大件物流“211限時(shí)達(dá)”特色服務(wù)，家具產(chǎn)品豐富，用戶質(zhì)量較高且評(píng)論數(shù)據(jù)豐富，本文選取京東商城作為數(shù)據(jù)源。2018年9月11日到10月11日，利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)軟件采集數(shù)據(jù)10 525條，其中因京東在數(shù)據(jù)顯示方面有限制，每款產(chǎn)品的服務(wù)評(píng)論最多只能采集1 000條。人工篩選出A家家具中差評(píng)566條，采用第三方物流；喜臨門(mén)床墊中差評(píng)580條，采用京東物流。本文數(shù)據(jù)樣本的1～10號(hào)為A家家具，11～13號(hào)為喜臨門(mén)床墊，所涉及家具種類按功能可分為坐臥、桌臺(tái)、貯存等類型，按結(jié)構(gòu)可分為框架式、板式、軟體等類型。具體參見(jiàn)表1。

2.網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)清洗與發(fā)掘

（1）數(shù)據(jù)清洗、新詞發(fā)現(xiàn)、關(guān)鍵詞提取

對(duì)所采集數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑按照用戶在線評(píng)論星級(jí)劃分為好評(píng)（4～5星）、中評(píng)（2～3星）、差評(píng)（1星）三類，并利用Excel軟件篩選功能存放到不同的工作表中。由于負(fù)面口碑對(duì)消費(fèi)者和商家的影響力比正面口碑大，因此本文重點(diǎn)分析反映質(zhì)量問(wèn)題的中差評(píng)信息。使用NLPIR系統(tǒng)的新詞發(fā)現(xiàn)和關(guān)鍵詞提取功能得到1 146條中差評(píng)網(wǎng)絡(luò)口碑信息的詞語(yǔ)權(quán)重和頻次（表2），形成家具產(chǎn)品服務(wù)特征詞表，為后續(xù)物流服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)做好準(zhǔn)備。

（2）網(wǎng)絡(luò)口碑特征詞選取

表1 用戶評(píng)論數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)計(jì) 條

對(duì)家具服務(wù)的1 146條中差評(píng)網(wǎng)絡(luò)口碑信息逐條進(jìn)行人工分析，提取每條信息關(guān)鍵問(wèn)題的特征詞，篩選出物流服務(wù)特征詞。通過(guò)對(duì)比整合網(wǎng)絡(luò)口碑人工特征詞選取結(jié)果與NLPIR特征詞選取結(jié)果，綜合考慮詞頻、權(quán)重、段落主旨，得到物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)口碑特征詞（表3），作為后續(xù)問(wèn)題發(fā)掘的專業(yè)詞典。

3.物流服務(wù)問(wèn)題發(fā)掘

1.2.1 手術(shù)器械 采用德國(guó)STORZ公司生產(chǎn)的外鞘直徑9 mm的持續(xù)灌流手術(shù)宮腔鏡，膨?qū)m壓力100～120 mmHg, 膨?qū)m液流速100～120 ml/min,切割功率60～80 W,電凝功率35～50 W。灌流液為5%甘露醇液。

表2 家具中差評(píng)高頻特征詞及詞頻（部分）

表3 物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)口碑特征詞（綜合）

針對(duì)京東商城的家具產(chǎn)品物流服務(wù)，通過(guò)繪制服務(wù)藍(lán)圖（圖3）來(lái)分析服務(wù)中存在的問(wèn)題[33]。同時(shí)，對(duì)人工獲取的1 146條中差評(píng)網(wǎng)絡(luò)口碑信息進(jìn)行分析研究，通過(guò)共詞分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者期望并進(jìn)行關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別。如果服務(wù)過(guò)程某個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題的概率較大，如送貨上門(mén)服務(wù)未能履行導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨，可針對(duì)該環(huán)節(jié)進(jìn)行分析以提出對(duì)策。

圖3 家具產(chǎn)品物流服務(wù)藍(lán)圖

從涉及物流服務(wù)的負(fù)面口碑中發(fā)掘影響消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題，以此作為解決方案的依據(jù)。首先，對(duì)655條負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑信息進(jìn)行新詞發(fā)現(xiàn)，分析與物流服務(wù)相關(guān)的高頻特征關(guān)鍵詞（表4），排除統(tǒng)計(jì)結(jié)果中無(wú)意義的“了”“的”等助詞。接下來(lái)進(jìn)行分詞處理，然后運(yùn)用NLPIR語(yǔ)言統(tǒng)計(jì)功能得到一元詞頻統(tǒng)計(jì)和二元詞語(yǔ)轉(zhuǎn)移概率。在物流服務(wù)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑相關(guān)關(guān)鍵詞中，“物流 ”“ 時(shí)間 ”“ 送 貨 ”“聯(lián) 系 ”“安 裝”“師 傅”“ 配 送”“ 發(fā)貨”等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高。

進(jìn)一步對(duì)高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行共現(xiàn)與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，得到共現(xiàn)高頻詞矩陣和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖（圖4），直觀展現(xiàn)物流服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題。根據(jù)上述分析，共現(xiàn)頻次較

高的物流服務(wù)詞組有：“物流”與“聯(lián)系”（75次），“物流”與“問(wèn)題”（73次），“物流”與“時(shí)間”（65次），“物流”與“送貨”（48次），“聯(lián)系”與“問(wèn)題”（87次），“聯(lián)系”與“時(shí)間”（55次），“安裝”與“師傅”（43次），“送貨”與“物流”（48次），“送貨”與“京東”（47次），“處理”與“問(wèn)題”（59次）。

綜合前文的網(wǎng)絡(luò)口碑特征詞（表3）、高頻詞、共現(xiàn)詞組與服務(wù)藍(lán)圖分析物流服務(wù)中影響消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第一，送貨環(huán)節(jié)存在較多問(wèn)題，如送貨時(shí)間不確定、不能守約、物流服務(wù)人員態(tài)度差、送貨上門(mén)承諾不能實(shí)現(xiàn)、送貨上樓人員不夠、顧客參與搬運(yùn)時(shí)受傷等；第二，物流運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且不確定；第三，物流中出現(xiàn)的問(wèn)題，向物流客服、商家客服、京東反饋的問(wèn)題不能得到及時(shí)或妥善處理。

表4 物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)口碑（負(fù)面）高頻詞

發(fā)貨、運(yùn)輸、配送、溝通所涉及的服務(wù)質(zhì)量維度包括：承諾履行、時(shí)效等可靠性問(wèn)題，愿意幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)、出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決等響應(yīng)性問(wèn)題，送貨上樓人身傷害等安全性問(wèn)題，服務(wù)人員是否禮貌、尊重、周到、友好等禮儀問(wèn)題，能否理解顧客及態(tài)度優(yōu)劣等移情性問(wèn)題。

圖4 負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑高頻共現(xiàn)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)（部分）

（三）家具企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決對(duì)策

為解決家具電商物流服務(wù)中存在的問(wèn)題，有必要探索改善物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的方法。有研究表明，服務(wù)質(zhì)量顯著影響顧客滿意，而顧客滿意是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，因此服務(wù)質(zhì)量是電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素之一[36-37]。面對(duì)難以達(dá)到的“零缺陷”和導(dǎo)致顧客流失主要原因之一的服務(wù)失誤，服務(wù)企業(yè)可進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，以正向影響顧客二次滿意度和忠誠(chéng)度[38-39]。簡(jiǎn)兆權(quán)等[35]的研究顯示，遭遇過(guò)程失誤的顧客更期望獲得心理補(bǔ)救，而遭遇結(jié)果失誤的顧客更期望獲得實(shí)質(zhì)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救不應(yīng)僅僅停留于對(duì)一次服務(wù)失誤的糾正，更重要的是要對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改善，形成持續(xù)而主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制[40-41]。

家具產(chǎn)品訂單體量大重量大，其電子商務(wù)物流對(duì)配送方式、時(shí)效性、個(gè)性化與差異化、專業(yè)化要求很高[42-43]。結(jié)合家具產(chǎn)品物流服務(wù)藍(lán)圖（圖3）對(duì)家具企業(yè)B2C電子商務(wù)流程各物流環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。在發(fā)貨環(huán)節(jié)，消費(fèi)者行為包括等待商品、查詢訂單、電話與網(wǎng)絡(luò)溝通等，常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題包括發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)、發(fā)貨時(shí)間不確定、訂單顯示不準(zhǔn)確等。這既反映了前臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題（如訂單狀態(tài)和實(shí)時(shí)物流狀態(tài)顯示錯(cuò)誤），也反映了后臺(tái)服務(wù)（分揀、包裝、出庫(kù)）存在的時(shí)效性問(wèn)題以及支持過(guò)程（庫(kù)存管理與訂單處理系統(tǒng)）存在的缺陷。在收貨、安裝環(huán)節(jié)，常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題包括未遵守送貨承諾、送貨上樓服務(wù)質(zhì)量差、安裝后有縫隙或破損等。這表明，與商家合作的物流企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，針對(duì)大件家具配送準(zhǔn)備不足，服務(wù)失誤不能及時(shí)補(bǔ)救。為解決上述問(wèn)題，可從四個(gè)方面著手分析：

1.有效服務(wù)補(bǔ)救

（1）有效服務(wù)補(bǔ)救的原則有四：一是

便于顧客反饋；二是能夠進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救；三是確定適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)；四是從顧客反饋中學(xué)習(xí)并驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)而言，一開(kāi)始就做好+有效的投訴處理=提高滿意度與忠誠(chéng)度。對(duì)于已經(jīng)收到的投訴，首先要對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行確認(rèn)，即展開(kāi)調(diào)查，監(jiān)控抱怨，建設(shè)“抱怨就是機(jī)遇”的企業(yè)文化；其次要有效解決投訴問(wèn)題，即建設(shè)能夠有效處理投訴的系統(tǒng)和訓(xùn)練；其三要分析背后根本原因，吸取補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)[44]。

（2）有效的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是積極主動(dòng)、有計(jì)劃、訓(xùn)練有素、一線員工得到授權(quán)的。對(duì)家具產(chǎn)品服務(wù)失誤而言，首先，需要積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，快速反應(yīng)與溝通，理想狀態(tài)是在顧客有機(jī)會(huì)抱怨之前就進(jìn)行補(bǔ)救。商家應(yīng)對(duì)工作人員與顧客的溝通和配送信息進(jìn)行追蹤，第一時(shí)間主動(dòng)處理服務(wù)失誤，同時(shí)建立方便顧客進(jìn)行反饋的通道（如24小時(shí)熱線、客服等）并對(duì)顧客反饋表示感謝。對(duì)于家具物流服務(wù)中顧客在投訴時(shí)遇到的響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差等情況，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)調(diào)查，迅速響應(yīng)，及時(shí)給予道歉安撫等心理補(bǔ)償或提供實(shí)質(zhì)補(bǔ)償。

（3）商家應(yīng)根據(jù)物流服務(wù)失誤類型選擇適合顧客期望的補(bǔ)救方式。心理補(bǔ)救適合過(guò)程失誤，實(shí)質(zhì)補(bǔ)救適合結(jié)果失誤，如對(duì)于發(fā)貨時(shí)間超期、家具破損等，可通過(guò)補(bǔ)償禮物、替換新品、現(xiàn)金退款等進(jìn)行補(bǔ)救。針對(duì)經(jīng)常發(fā)生且無(wú)法通過(guò)補(bǔ)救系統(tǒng)處理的服務(wù)失誤建立應(yīng)急預(yù)案。

（4）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是有彈性的，要給予員工合適的授權(quán)以使之能夠根據(jù)判斷力和溝通技巧進(jìn)行臨場(chǎng)發(fā)揮。比如，家具物流服務(wù)中出現(xiàn)貨物損壞、丟失或零件缺損時(shí)，客服可在一定范圍內(nèi)自行決定給予顧客贈(zèng)品補(bǔ)償，而不需要事先請(qǐng)示經(jīng)理或經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待和申請(qǐng)。

2.基于大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)物流服務(wù)流程再造

服務(wù)流程再造也稱服務(wù)流程再設(shè)計(jì)，可使過(guò)時(shí)的服務(wù)流程煥發(fā)青春，有助于提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程再造一般聚焦于四個(gè)目標(biāo)：一是減少服務(wù)失誤的次數(shù)；二是減少顧客從接受服務(wù)到服務(wù)完成的時(shí)間；三是提高生產(chǎn)率；四是提高顧客滿意度。流程再造一般可分為重新制定制度、重新安排或者替換服務(wù)流程等類型。具體包括以下工作[45]：

（1）與所有利益相關(guān)者一起檢查服務(wù)藍(lán)圖

為幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程，每位利益相關(guān)者都需要與企業(yè)一起檢查服務(wù)藍(lán)圖，這需要顧客、一線員工、后臺(tái)支持員工、第三方物流、第四方物流等相關(guān)人員的反饋，涉及可能缺失的步驟、不必要的步驟或者服務(wù)場(chǎng)景的改變。比如，在家具配送安裝場(chǎng)景中，一線工作人員需要借助整潔統(tǒng)一的服裝及言語(yǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。第三方物流服務(wù)商應(yīng)根據(jù)家具體積和顧客家庭條件配備足夠的配送人員，或者提前溝通是否需要顧客輔助實(shí)現(xiàn)配送安裝工作。

（2）刪除沒(méi)有附加值的步驟，增加自助服務(wù)

通常來(lái)講，前臺(tái)和后臺(tái)的服務(wù)活動(dòng)可以精簡(jiǎn)，以更好地聚焦于服務(wù)接觸過(guò)程中的利益增值部分。比如，租車(chē)的顧客并不關(guān)心表格填寫(xiě)以及車(chē)輛歸還時(shí)等待檢查等活動(dòng)，因此服務(wù)流程再造可消除這些在顧客看來(lái)沒(méi)有附加值的步驟。自助服務(wù)能夠帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，可用網(wǎng)絡(luò)自助預(yù)約代替電話預(yù)約。

（3）定位物流服務(wù)過(guò)程中的瓶頸

利用基于大數(shù)據(jù)的信息管理系統(tǒng)整合用戶、商家、派送員等數(shù)據(jù)，定位物流服務(wù)中遇到的瓶頸。如第三方物流順豐速運(yùn)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品“燈塔物流+”包含快遞探照燈、倉(cāng)儲(chǔ)儀表盤(pán)兩個(gè)產(chǎn)品。其中，快遞探照燈具有快遞實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、異常及時(shí)跟蹤、全面物流分析及多種實(shí)用物流工具。而快遞實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)又包括今日已發(fā)件、今日產(chǎn)生異常件、今日產(chǎn)生退回件、今日轉(zhuǎn)寄第三方件、今日拒收/拒付件五項(xiàng)子功能；異常及時(shí)追蹤包括超時(shí)未簽收、超時(shí)無(wú)狀態(tài)更新、派送異常三項(xiàng)子功能。倉(cāng)儲(chǔ)儀表盤(pán)可查詢進(jìn)（入庫(kù)）、銷（出庫(kù)）、存（庫(kù)存）各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，可進(jìn)行庫(kù)存的查詢、分析和預(yù)警，可實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單并進(jìn)行異常預(yù)警，可利用分倉(cāng)模擬工具實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)或時(shí)效最優(yōu)的智能分倉(cāng)規(guī)劃、精準(zhǔn)備貨和就近備貨。

（4）利用大數(shù)據(jù)改進(jìn)傳統(tǒng)物流服務(wù)流程

傳統(tǒng)物流服務(wù)流程容易產(chǎn)生貨物積壓、爆倉(cāng)、發(fā)貨慢、配送慢等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量差，顧客滿意度低。大數(shù)據(jù)及信息管理系統(tǒng)可基于用戶評(píng)論、用戶搜索、購(gòu)買(mǎi)記錄等預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求、市場(chǎng)趨勢(shì)等銷售數(shù)據(jù)，并根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果自動(dòng)補(bǔ)貨、優(yōu)化庫(kù)存、提前在顧客所在城市就近備貨。對(duì)家具B2C電商而言，這是一個(gè)解決發(fā)貨環(huán)節(jié)問(wèn)題的好方法，基于此可繪制優(yōu)化后的物流服務(wù)流程圖（圖5）和服務(wù)藍(lán)圖（圖6）。這需要加強(qiáng)上下游企業(yè)的信息化協(xié)同，增強(qiáng)互聯(lián)互通，加快智慧物流創(chuàng)新與應(yīng)用[46]。

3.物流服務(wù)供給能力與需求管理

需求波動(dòng)對(duì)產(chǎn)能有限的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，特別是家具銷售的旺季以及節(jié)假日、大型促銷活動(dòng)等爆發(fā)性需求會(huì)帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的下降和顧客抱怨與不滿情緒的增加，降低企業(yè)利潤(rùn)率。需要準(zhǔn)備并實(shí)施有效對(duì)策使產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)能與需求達(dá)到平衡，進(jìn)而為顧客帶來(lái)便利。具體途徑有兩種，即管理生產(chǎn)能力和管理顧客需求。

（1）管理物流服務(wù)生產(chǎn)能力

圖5 基于大數(shù)據(jù)的智慧物流服務(wù)流程

企業(yè)可根據(jù)需求調(diào)整生產(chǎn)能力。按照實(shí)施難易程度從簡(jiǎn)單到難以實(shí)施分別為：需求低迷時(shí)設(shè)置停工時(shí)間，進(jìn)行保養(yǎng)、維修和更新；交叉訓(xùn)練員工，使之可根據(jù)需求調(diào)整到瓶頸崗位；使用臨時(shí)工；邀請(qǐng)顧客實(shí)施自助服務(wù)，如提供家具自提、自助安裝選項(xiàng)，并提供便利的自提安裝說(shuō)明以及額外優(yōu)惠。

圖6 基于大數(shù)據(jù)的智慧物流服務(wù)全過(guò)程體驗(yàn)的服務(wù)藍(lán)圖

（2）通過(guò)價(jià)格、非貨幣因素、促銷與教育管理顧客需求

家具行業(yè)的銷售和物流具有明顯的季節(jié)性，秋冬季是消費(fèi)需求的高峰期，此時(shí)的需求過(guò)剩會(huì)嚴(yán)重影響顧客滿意度和企業(yè)利潤(rùn)。熱銷季或大型促銷活動(dòng)來(lái)臨前，可通過(guò)價(jià)格、產(chǎn)品改變、配送策略、溝通等市場(chǎng)營(yíng)銷組合來(lái)塑造需求模式。比如，以較低的價(jià)格和無(wú)需等待等好處激勵(lì)一部分用戶改變自己的需求時(shí)間，提前購(gòu)買(mǎi)；通過(guò)促銷、教育和溝通鼓勵(lì)顧客在非高峰期消費(fèi)，平緩爆發(fā)性需求，使需求變得平穩(wěn)；提前實(shí)施促銷優(yōu)惠，通過(guò)交納小額定金鎖定顧客，提前備貨。

（3）通過(guò)正式的等候排隊(duì)系統(tǒng)和預(yù)約系統(tǒng)管理顧客送貨及上門(mén)安裝需求

接受服務(wù)過(guò)程中的拖延容易使顧客感到不滿，通常會(huì)激發(fā)顧客強(qiáng)烈的情緒甚至憤怒[47]。預(yù)約系統(tǒng)作為等候排隊(duì)系統(tǒng)的替代產(chǎn)品可被用于需求管理。其優(yōu)點(diǎn)，一是可以消除對(duì)過(guò)多等待的不滿，保障預(yù)約顧客在特定時(shí)間得到服務(wù)；二是預(yù)約系統(tǒng)允許需求被控制，同時(shí)以易于控制的方式緩和需求高峰；三是預(yù)約系統(tǒng)使收入管理系統(tǒng)的實(shí)施成為可能，并服務(wù)于預(yù)售系統(tǒng)；四是預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)制定未來(lái)一段時(shí)期的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)計(jì)劃。

家具產(chǎn)品配送與安裝服務(wù)可通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)安排，避免顧客不必要的等待以及由此帶來(lái)的商家信用的損壞，有利于企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力的合理分配與可視化管理。

4.通過(guò)有效的員工管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)人員對(duì)一家服務(wù)企業(yè)的成功而言至關(guān)重要，而一線員工的工作會(huì)遇到各類沖突，特別是與顧客直接接觸的員工需要滿足運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)雙重目標(biāo)，工作中的多重角色經(jīng)常給員工帶來(lái)多重角色的沖突與壓力，包括組織與顧客之間的沖突、一線員工角色的自我沖突、顧客與顧客之間的沖突[48]。企業(yè)要關(guān)注員工持續(xù)的情緒壓力[49]并采取具體措施（如進(jìn)行員工培訓(xùn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)來(lái)自顧客的壓力以及自身情緒的混亂）。

用心培訓(xùn)員工是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)必要條件，培訓(xùn)內(nèi)容包括組織文化、目標(biāo)、戰(zhàn)略，人際關(guān)系技能和技術(shù)技能，產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)等。比如，對(duì)于床墊產(chǎn)品，送貨上門(mén)的工作人員需要提前了解顧客住宅情況，如有無(wú)電梯、電梯大小等，若只能派出一名送貨員，需要顧客協(xié)助幫忙，還要提前與顧客商量獲得理解與同意?？头藛T需要解答“為何某款床墊比另一款價(jià)格高”的問(wèn)題，需要告訴顧客獨(dú)立袋裝彈簧系統(tǒng)具有靜謐的特點(diǎn)，分區(qū)床墊復(fù)合人體工學(xué)且對(duì)脊椎具有良好的保護(hù)效果，床墊價(jià)格越高填充的羊毛越精細(xì)，而不是簡(jiǎn)單地告訴顧客床墊填充物層數(shù)更多。有針對(duì)性的培訓(xùn)有助于提高員工解決問(wèn)題的能力，使員工更加專業(yè)，更有自尊，更容易受到顧客尊敬。

經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)之后，下一步就是充分對(duì)售后服務(wù)人員授權(quán)，以有效解決顧客問(wèn)題。學(xué)術(shù)研究也將高授權(quán)與更高的顧客滿意度聯(lián)系了起來(lái)。比如，對(duì)于家具物流服務(wù)中出現(xiàn)的運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題，客服人員經(jīng)常以物流過(guò)程不能干涉、沒(méi)有辦法為由應(yīng)對(duì)顧客，這就需要賦予客服人員查詢、督促、懲戒物流部門(mén)或第三方物流相關(guān)責(zé)任人的權(quán)力。

四、建議與展望

大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)物流服務(wù)的依賴與日俱增，物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。本文以家具企業(yè)B2C電商為例，建立和檢測(cè)基于網(wǎng)絡(luò)口碑的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)掘模型，針對(duì)發(fā)貨、運(yùn)輸、配送安裝、溝通中存在的物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出如下建議：

第一，從服務(wù)補(bǔ)救的角度看，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，理想狀態(tài)是在顧客產(chǎn)生抱怨之前就進(jìn)行補(bǔ)救。企業(yè)需要建立方便顧客反饋意見(jiàn)的通道（如24小時(shí)熱線電話、在線人工客服、人工智能客服等），進(jìn)而利用客服數(shù)據(jù)管理（如工作量分析、滿意度評(píng)價(jià)、用戶畫(huà)像、輿情分析等）驅(qū)動(dòng)客服管理與用戶運(yùn)營(yíng)。根據(jù)物流服務(wù)失誤的類型選擇符合消費(fèi)者期望的補(bǔ)救方式，消除不利影響，提高顧客滿意度。心理補(bǔ)救適合過(guò)程失誤，實(shí)質(zhì)補(bǔ)救適合結(jié)果失誤，如發(fā)貨時(shí)間拖延過(guò)久時(shí)提供禮物補(bǔ)償、退款等實(shí)質(zhì)補(bǔ)救。

第二，從服務(wù)流程再造的角度看，企業(yè)需要與利益相關(guān)者進(jìn)行協(xié)同管理。利用大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)定位失誤點(diǎn)、預(yù)測(cè)銷售數(shù)據(jù)、改進(jìn)傳統(tǒng)物流服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化、智能化以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新[50]。利用企業(yè)信息系統(tǒng)，如訂單管理系統(tǒng)（OMS）、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）等，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的顧客數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、合作伙伴平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)增值，實(shí)現(xiàn)能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)銷售量、降低庫(kù)存、降低成本、提高時(shí)效的智慧物流。

第三，針對(duì)家具產(chǎn)品體積大、重量重、單位體積價(jià)值較低等特點(diǎn)，制定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證貨品的完整度、準(zhǔn)確率、配送及時(shí)率和安裝服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)管理顧客預(yù)期，達(dá)到甚至超過(guò)消費(fèi)者期望。首先，明確切實(shí)可行的物流周期，如發(fā)貨、干線物流與配送周期較長(zhǎng)時(shí)通過(guò)提前告知來(lái)降低顧客預(yù)期進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度；其次，采用第三方、第四方物流的智慧供應(yīng)鏈技術(shù)，提前預(yù)測(cè)需求，將貨品提前下沉至顧客附近倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)送達(dá)。比如，京東大件產(chǎn)品“211限時(shí)達(dá)”、天貓分鐘級(jí)配送物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，就建立在其物流服務(wù)商遍布全國(guó)各區(qū)域主要城市的智慧分倉(cāng)的基礎(chǔ)之上。

第四，針對(duì)熱銷季以及節(jié)假日和大型促銷活動(dòng)等爆發(fā)性需求[36]，通過(guò)價(jià)格、配送策略、溝通等營(yíng)銷管理手段調(diào)控用戶需求，使之與供給能力平衡。比如，邀請(qǐng)顧客采取自提、自助安裝等自助服務(wù)，提前實(shí)施促銷策略，以無(wú)需等待的好處鼓勵(lì)顧客提前購(gòu)買(mǎi)，大促前20～30天交納定金鎖定顧客以便提前備貨，通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)安排派送與安裝避免顧客過(guò)度等待。

第五，對(duì)配送安裝、售后服務(wù)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)和授權(quán)，以便有效解決顧客問(wèn)題。一線工作人員應(yīng)熟悉家具物流業(yè)務(wù)、產(chǎn)品材料結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與溝通技巧，能夠使顧客了解家具物流的特殊性，安撫顧客情緒。比如，由于家具產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間多數(shù)為7～15天，到貨時(shí)間為15～45天，工作人員應(yīng)熟知退換貨、維修等售后服務(wù)流程，并耐心做好解釋和反饋工作。對(duì)于問(wèn)題多發(fā)的配送安裝環(huán)節(jié)，可參照線下家居商城優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織大家向零投訴配送安裝員工學(xué)習(xí)。

本研究基于服務(wù)流程、服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救、社會(huì)化媒體、網(wǎng)絡(luò)口碑與家具產(chǎn)品服務(wù)等理論，提出了基于網(wǎng)絡(luò)口碑的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究框架，并進(jìn)行了實(shí)證分析。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)流程分析，進(jìn)一步得出了物流服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，包括基于網(wǎng)絡(luò)口碑的家具企業(yè)B2C物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決策略以及基于大數(shù)據(jù)智慧物流服務(wù)全過(guò)程體驗(yàn)的服務(wù)藍(lán)圖（見(jiàn)圖6），可作為家具產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究與家具企業(yè)運(yùn)營(yíng)的理論參考。后續(xù)研究可從技術(shù)層面入手提高自然語(yǔ)言處理和分析技術(shù)水平，提高數(shù)據(jù)挖掘算法準(zhǔn)確度；可在進(jìn)行各行業(yè)物流服務(wù)研究時(shí)，選取更加全面、更有代表性的品類；可從物流合作者、物流一線員工角度入手探求服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。