葉 玲（天津職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院，天津 300410）

隨著改革開放，我國的社會經(jīng)濟獲得了極大的提高，民航事業(yè)也進入了蓬勃發(fā)展的新時期。自我國加入世界貿(mào)易組織，民航事業(yè)面臨著機遇的同時，也面臨著其他服務(wù)行業(yè)的激烈挑戰(zhàn)，如何在激烈的市場競爭中占據(jù)一定市場地位，凸顯企業(yè)服務(wù)形象，服務(wù)禮儀就顯得極為重要。

1 中國茶文化應(yīng)用于民航服務(wù)禮儀的必要性

民航服務(wù)禮儀包括了相關(guān)的語言溝通、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度、儀表形象、服務(wù)素質(zhì)等方面。民航服務(wù)具有不可存儲的特點，因此每一次的服務(wù)評價都會直接影響旅客對我國航空公司，甚至我國的對外形象和民族精神風(fēng)貌。而較好的民航服務(wù)意識和服務(wù)禮儀，對于改善國際交往，促進各國人民之間的友誼和了解，就具有重要的作用和意義。

作為四大文明古國，中國的茶文化源遠流長，而茶文化，特別是茶藝文化中涵蓋的中國傳統(tǒng)禮儀更是博大精深和內(nèi)涵豐富。

2 中國茶文化在民航服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用

茶文化是我國傳統(tǒng)文化的精粹和奇葩，其兼容并包了儒家、道家以及佛教的核心思想理論，特別是其中儒家的中庸、以和為貴的思想更是成為指導(dǎo)當(dāng)代國人思想和行為的準則。

我國茶藝文化最初是僧侶用來集中思想，后來才成為烹茶享茶的文化禮儀形式。其在唐朝萌芽，在宋朝得到發(fā)揚，在明朝時變革，在清朝時極盛，在長期的歷史流變中形成了高度的復(fù)雜性以及兼容性，糅雜了多種我國的傳統(tǒng)文化內(nèi)涵和禮儀精神。如在茶藝文化中，極為重視的飲茶流程和環(huán)節(jié)過程，從環(huán)境、器具、水源、茶葉種類、烹茶方式、飲茶方式等都有極為明確、繁復(fù)的細節(jié)要求和藝術(shù)講究。如我國茶藝中極為典型的潮州功夫茶，其由唐宋時期的“散茶”發(fā)展而來，是我國瀹飲法的究極表現(xiàn)，其涉及到的茶藝器具包括武夷巖茶或是安溪鐵觀音茶、宜興紫砂壺、若琛甌茶杯、玉書碾水壺、茶船、茶盤等?？傊?，茶藝是我國傳統(tǒng)文化精神內(nèi)涵與中國傳統(tǒng)禮儀形式的高度融合與完美體現(xiàn)，包含著飲茶人的精神寄托以及美學(xué)觀點。

茶藝的技術(shù)性、禮儀性、規(guī)范性無不對民航服務(wù)禮儀教學(xué)具有極大的啟示和意義。茶藝的技術(shù)指的是茶藝的工藝性和技巧性，民航服務(wù)禮儀也應(yīng)該注重服務(wù)程序、儀態(tài)、以及語言和內(nèi)容等；茶藝的禮儀指的是服務(wù)過程中的禮節(jié)和禮貌，民航服務(wù)禮儀中應(yīng)對應(yīng)到服務(wù)過程中的儀容儀表、迎來送往以及高素質(zhì)的溝通交流技巧；茶藝的規(guī)范指的是茶藝服務(wù)品質(zhì)的重要決定因素，沒有規(guī)矩不成方圓，航空服務(wù)禮儀應(yīng)嚴格遵守相關(guān)民航地面服務(wù)、空中服務(wù)行為規(guī)范和職業(yè)守則，以飲茶人的精神與品質(zhì)去要求自己，投入到航空服務(wù)中去。

3 茶文化視域下民航服務(wù)禮儀教學(xué)發(fā)展策略

近年來隨著民航服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)許多高職高專甚至是本科院校均開辦了航空乘務(wù)相關(guān)專業(yè)并取得了一定的教學(xué)成就，但在辦學(xué)實際中，民航服務(wù)禮儀教學(xué)方面仍存在教師為跨學(xué)科轉(zhuǎn)型而來，師資水平不高，重理論而輕實際的問題，且課程體系不完善，課堂形式單調(diào)枯燥，導(dǎo)致學(xué)生對服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)興趣不高，專業(yè)素養(yǎng)無法得到有效提升。現(xiàn)下文結(jié)合工作實際，在茶文化視域下淺談民航服務(wù)禮儀教學(xué)的發(fā)展實踐路徑。

3.1 民航服務(wù)禮儀教育應(yīng)創(chuàng)新教學(xué)模式

教學(xué)模式的選擇直接影響到民航服務(wù)禮儀教育的教學(xué)效果。很多高校的教師和學(xué)生存在認識誤區(qū)，認為禮儀課程不重要，將禮儀課程劃出專業(yè)課程范疇。且在傳統(tǒng)禮儀教學(xué)中，多以教師宣講課件資料為主，學(xué)生被動接受相關(guān)知識，為輔。

而隨著當(dāng)前信息技術(shù)的迅猛發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的大力普及，這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式已經(jīng)不能適應(yīng)學(xué)生日益增高的學(xué)習(xí)需求。因此，民航服務(wù)禮儀專業(yè)，應(yīng)改變輕視禮儀課程思維和傳統(tǒng)授課觀念，豐富民航服務(wù)禮儀教學(xué)課程模塊（包括理論素養(yǎng)、儀態(tài)訓(xùn)練、妝發(fā)打造、社交禮儀、中西餐禮儀、溝通禮儀、高端接待、頒獎禮儀、民航服務(wù)技能等），積極創(chuàng)新教學(xué)模式，多樣化應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)手段，針對性運用多種教學(xué)方法，為提高民航服務(wù)禮儀教育教學(xué)效果做出貢獻。如為了提高學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)的主動性和積極性，可以改變傳統(tǒng)授課模式，采取課堂分組的教學(xué)形式，運用項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，情景模擬教學(xué)法（如模擬面試、模擬客艙服務(wù)、模擬延誤情景等）等，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。

3.2 民航服務(wù)禮儀教育應(yīng)滲透人格教育

禮儀教育是標，人格教育才是根本。民航空乘專業(yè)的學(xué)生多介于17-22歲之間，正處于青春年少的叛逆時期，追求個性化和思想以及行為的自由解放，對傳統(tǒng)文化缺乏重視，傳統(tǒng)禮儀觀念淡薄，表現(xiàn)出更多的行為乖張和個人利己主義，而忽視了服務(wù)行業(yè)以及人與人相處之間的規(guī)范、責(zé)任和義務(wù)，將民航服務(wù)禮儀視為約束。而茶文化融合了我國儒、道、佛各家的優(yōu)秀傳統(tǒng)思想文化，其核心精神即是儒家中庸思想之中的“和”，講究的是“持重”就“和”，強調(diào)“禮為用、和為貴”的克己精神。在民航服務(wù)禮儀教學(xué)中滲透人格教育，對于民航服務(wù)這一高端服務(wù)行業(yè)中準職業(yè)人的道德修養(yǎng)以及人格發(fā)展具有重要意義。

3.3 民航服務(wù)禮儀教育應(yīng)充分融入職業(yè)崗位實際

在現(xiàn)有的民航禮儀教學(xué)中，存在重理論而輕實際的問題，而民航服務(wù)是一門實踐性極強的學(xué)科，如果學(xué)生空有理論，在進入工作崗位后，就不能快速適應(yīng)崗位需求，不但影響了學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展，也對民航企業(yè)形象造成了損失。針對這些問題，應(yīng)科學(xué)設(shè)置民航服務(wù)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容，在理論教學(xué)之余，安排定期定量的實踐教學(xué)課程，為學(xué)生創(chuàng)造禮儀實踐機會，使得學(xué)生可以將理論知識在實踐聯(lián)系中不斷鞏固和提高。如現(xiàn)在有的高校提出的“1+3”民航服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)模式，即第一學(xué)期前半學(xué)期為理論學(xué)習(xí)，后半學(xué)期為禮儀實踐學(xué)習(xí)，第二學(xué)習(xí)為整學(xué)期的實踐課程，第三學(xué)期前半學(xué)期為理論學(xué)習(xí)，后半學(xué)期再進入實踐學(xué)習(xí)的模式。

3.4 民航服務(wù)禮儀教育應(yīng)完善量化考核制度

過去傳統(tǒng)的民航服務(wù)禮儀教學(xué)中，往往輕練習(xí)，重考試，使得學(xué)生空有理論知識，確忽視了實踐訓(xùn)練的重要性。為改變這一問題，民航服務(wù)禮儀教育應(yīng)完善量化考核制度，重視日常的課程評估，建立各課程模塊學(xué)習(xí)評估表，短期定時總結(jié)評估結(jié)果，只有這樣才能有的放矢，針對性的解決和糾正學(xué)生服務(wù)禮儀中的問題和不足。如基本禮儀訓(xùn)練這一課程模塊，應(yīng)要求學(xué)生達到以下要求：1、站姿：頭正、肩平、無歪頸、頸前伸、含胸、駝背，考核可合格。2、走姿：身姿挺拔、手臂自然擺動、目光正視前方、面帶微笑、平和自信，考核可合格。3、服務(wù)手勢：手勢標準、含義清晰，考核可合格。

3.5 民航服務(wù)禮儀教育實現(xiàn)課堂立體化

校園內(nèi)應(yīng)廣泛開展相關(guān)民航服務(wù)禮儀活動，如民航服務(wù)禮儀大賽、服務(wù)人員個人形象設(shè)計大賽、廣播服務(wù)語言禮儀大賽、民航服務(wù)優(yōu)秀標兵的入校演講或是會談等，幫助學(xué)生深化了解民航服務(wù)禮儀、民航企業(yè)的企業(yè)文化、民航服務(wù)的實際案例，為學(xué)生理論聯(lián)系實際，未來進入職業(yè)崗位奠定基礎(chǔ)。校園外，學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供各種開業(yè)慶典、會議接待等實踐活動，鼓勵學(xué)生走出教室，實際運用在課堂中所學(xué)的理論知識，充分提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，做到優(yōu)秀的自我管理和培養(yǎng)，進而將良好的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀形成習(xí)慣和本能。此外，民航服務(wù)禮儀教育實現(xiàn)課堂立體化的實現(xiàn)離不開校企合作的建立和完善，即當(dāng)學(xué)生完成相應(yīng)的理論學(xué)習(xí)之余，校方應(yīng)努力為學(xué)生提供工學(xué)交替、學(xué)徒制等的民航企業(yè)實踐機會，幫助學(xué)生熟悉后艙、前艙、廚房、乘務(wù)長等不同區(qū)域乘務(wù)工作，提高實際操作和應(yīng)變能力。

4 結(jié)論

我國的民航服務(wù)業(yè)正處于從經(jīng)驗管理向職業(yè)化管理過渡的關(guān)鍵時期，能否盡快且完美的實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，將關(guān)系到我國民航企業(yè)和行業(yè)的生存和發(fā)展。而要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，就必須提高民航服務(wù)質(zhì)量，展示優(yōu)秀服務(wù)禮儀，提高國際窗口作用。這對提升國家聲譽，維護中華民族精神風(fēng)貌，進而更好的實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略具有重要意義。